Менеджмент качества в образовательном учреждении Докладчик: Степанов Сергей Анатольевич Декан ФЭМ, зав. кафедрой МСК СПбГЭТУ, Академик АПК

А к т у а л ь н о с т ь п р о б л е м ы 1) Переход к комплексной оценке деятельности вузов, совмещающей процедуры лицензирования, аттестации и государственной аккредитации на базе утвержденного перечня показателей деятельности вузов, включающего, в частности, и показатели наличия и эффективности внутривузовских систем управления качеством образования. 2)Усиление конкуренции между вузами на рынке образовательных услуг и рынке труда. 3)Регулярное проведение с 2000 г. конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». 4)Интернационализация образования (в рамках Болонской декларации).

Система менеджмента качества вуза может строиться: в соответствии принципами Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM); - на основе моделей национальных и региональных премий по качеству, например, на базе модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), используемая при присуждении Европейской премии по качеству «Совершенство в бизнесе» (EQA); - на базе модели конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»; - в соответствии с требованиям и рекомендациями международных стандартов серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО ).

Качество результатов и концепция TQM Качество степень соответствия присущих объекту характеристик установленным требованиям Показатели государственной аккредитации Показатели аттестационной экспертизы ISO 9000:2000 (модель EFQM) К а ч е с т в о с и с т е м ы К а ч е с т в о п р о ц е с с о в К а ч е с т в о р е з у л ь т а т о в Внутривузовская система контроля подготовки специалистов П р и н ц и п ыИ н с т р у м е н т ыМ е т о д ы T Q M

Совершенствование управленческой деятельности в ВУЗе Основные принципы всеобщего управления качеством (TQM) Менеджмент процессов Вовлечение, участие и мотивация сотрудников Уверенное руководство Ответственность перед обществом Развитие корпоративного сотрудничества Ориентация на результат и на достижение целей Постоянное обучение сотрудников, инновации Ориентация на потребителя

С И С Т Е М Ы государство и его институты, формирующие перспективный план развития науки и техники; промышленные предприятия и предприятия сферы услуг, выступающие в роли корпоративных клиентов образовательных учреждений; студенты, непосредственно участвующие в образовательном процессе и способные оказывать влияние на качество образовательных услуг образовательных учреждений. Средства производства МетодыДеятельностьСотрудники Организационная структура П Р О Ц Е С С Ы П о с т а в щ и к и Потреби- тели Миссия вуза Стратегия, политика, цели О Б Р А З О В А Т Е Л Ь Н О Е У Ч Р Е Ж Д Е Н И Е Корпоративная культура Инвестор СотрудникиОбщество О С Н О В О П О Л А Г А Ю Щ А Я С И С Т Е М Н А Я М О Д Е Л Ь

Процессно-ориентированный подход по ISO 9001:2000 Измерение, анализ и улучшение Потребители (и другие заинтере- сованные стороны Потребители (и другие заинтере- сованные стороны Удовлетво- ренность Выход Постоянное улучшение системы менеджмента качества Менеджмент ресурсов Процессы жизненного цикла продукции Продукция Требования Ответственность руководства

Страны с наибольшим количеством компаний, зарегистрированных как соответствующие требованиям ИСО 9001 Великобритания Италия Германия США Япония Китай Франция Испания Южная Корея Нидер ланды Число регистраций

Статистика сертификации СМК по ISO 9001 Страна Великобри- тания США Италия Япония Китай Россия Всего в мире Январь Декабрь Декабрь 2001 ВСЕГО Декабрь 2001 ИСО 9001: Декабрь 2002 Всего Декабрь 2002 ИСО 9001: На 2002 год – сертифицировано 2372 образовательных организаций

Миссия, видение и конкурентная стратегия 3 – 5 лет непрерывно О т с т р а т е г и и к п р о ц е с с у Политика в области качества Планирование процессов (п. 4.1): Реализация процессов Корректирующие и предупреждающие мероприятия Измерение и анализ характеристик качества Цели в области качества – планируемые изменения характеристик качества

Работа над стратегическими целями Самооценка (определение исходного состояния) Самооценка (определение исходного состояния) Анализ Конкурентной среды Анализ Конкурентной среды Анализ Внешней среды Анализ Внешней среды Методы и инструменты определения целей Стратегические приоритеты Бенчмаркинг (анализ лучших практик управления университетами) Цели МИССИЯ ВИДЕНИЕ BSc QFD QM Сотрудники, потребители, партнерство, процессы, лидерство

Перспектива «Процессы» Стратегия Показатель Цель Мероприятие Каким образом мы должны оптимизировать бизнес-процессы, чтобы удовлетворить потребителей? Перспектива «Рынок» Стратегия Показатель Цель Мероприятие Какие услуги и продукты мы должны предложить потребителям, чтобы реализовать видение и достичь целей? Видение и стратегия стратегия Перспектива «Финансы» Стратегия Показатель Цель Мероприятие Какие параметры финансового состояния университета будут приемлемыми для нас и наших собственников? Перспектива «Сотрудники» Стратегия Показатель Цель Мероприятие Каким образом мы можем проводить изменения и усовершенствования, чтобы реализовать видение и цели? Каким образом мы можем проводить изменения и усовершенствования, чтобы реализовать видение и цели? От стратегии к процессу Balanced Scorecard

Выполнение требований ISO 9001:2000 с помощью Balanced Scorecard

Потреби- тели: студенты, работо- датели, фирмы, государ- ство, общество в целом Процессы менеджмента Стратегическое планирование и управление Оперативное управление Менеджмент ресурсов и персонала Потреби- тели: студенты, работо- датели, фирмы, государ- ство, общество в целом Анализ руководства Производственные процессы Разработка образовательных программ, учебных планов, курсов Прием, обучение, контроль знаний навыков и выпуск студентов Научно-исследовательская и консультационная деятельность Вспомогательные процессы Финансовый менеджмент Управление техническими средствами Учебно- методическая работа Управление инфраструктурой Требования и ожидания Удовлетво- - ренность Карта рабочих процессов

Главный процесс вуза

МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА Модель системы менеджмента качества – -определенная совокупность критериев и их составляющих, характеризующих основные компоненты деятельности вуза с позиций менеджмента качества, а также описание уровней совершенства всех составляющих, которые в совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.

С т р у к т у р а м о д е л и E F Q M Управление процессами Результаты- потребители Влияние на общество Политика и стратегия Потенциал персонала Лидерство руководства Ключевые результаты работы Результаты- сотрудники Ресурсы и партнеры В о з м о ж н о с т иР е з у л ь т а т ы Анализ, постоянное улучшение и инновации

Методическая база менеджмента качества в образовании -Модель системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО ). -Модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) и ее модификации для высшего образования. -Модель премии Правительства РФ в области качества. -Модель премии конкурса Министерства образования РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» 2003 г. -Модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды). -Модель Ассоциации университетов Нидерландов (VSNU). -Бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group). -Модель национальной американской премии по качеству «Baldrige National Quality Award» в области образования. - Модель эталонного тестирования для Австралийских университетов. -Учебно-методические пособия и рекомендации по менеджменту качества в образовании.

Критерии, подкритерии и составляющие модели 1. Л И Д И Р У Ю Щ А Я Р О Л Ь Р У К О В О Д С Т В А 1.1. Личное участие руководства вуза в формировании и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества 1.Руководство имеет собственное видение на качество рабочих процессов, качество содержания и организации образовательного процесса, качество научной деятельности и принимает необходимые решения. Это видение охватывает основные аспекты качества рабочих процессов вуза и широко с персоналом не обсуждается. Миссия, видение, основные ценности и политика в области качества четко не сформулированы и не документированы 2.Руководство распространяет свое видение на персонал вуза и рассматривает другие мнения. Вопросы миссии, видения, основных ценностей, политики, целей и задач в области качества обсуждаются с персоналом вуза на разных уровнях, разрабатываются проекты соответствующих документов. Уделяется внимание различным аспектам в области качества и их влиянию на деятельность вуза и ее результаты 3.Руководство вуза является инициатором широкого обсуждения с персоналом миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества, которые касаются всех аспектов и процессов образовательной деятельности и научной деятельности вуза. Миссия, видение, основные ценности, политика и стратегия утверждены внутренними документами вуза. Систематически собирается информация, используемая для коррекции политики и стратегии 4.Программные документы вуза в области качества нашли отражение в стратегическом плане развития вуза и формируют основу для внешней и внутренней деятельности. По инициативе Руководства для развития и обновления стратегии и политики в области качества привлекаются все заинтересованные стороны (персонал, студенты, предприятия-работодатели, школы и др.). Руководство вуза является инициатором постоянного анализа и совершенствования стратегии и политики в области качества и сравнивает их с достижениями аналогичных вузов 5.Документированные миссия, видение, политика и стратегия вуза в области качества основаны на анализе общих тенденций развития общества. Видение содержит чёткий сценарий на будущее, оценку места и роли вуза в обществе. Руководство вуза постоянно анализирует, совершенствует и сравнивает миссию, видение, политику и стратегию вуза с ведущими вузами в стране и за рубежом. Руководство вуза признано лидером в вопросах качества на региональном или национальном уровне Описание уровней совершенства составляющих модели Шкала оценки

1. Л И Д И Р У Ю Щ А Я Р О Л Ь Р У К О В О Д С Т В А Шкала оценки Лидирующая роль руководства Политика и стратегия Менеджмент персонала Ресурсы и партнеры Менеджмент процессов Удовлетворенность потребителей Удовлетворенность персонала Влияние на общество Результаты работы вуза

П и л о т н а я а п р о б а ц и я м е т о д и к и с а м о о ц е н к и Сроки проведения – – Количество вузов-участников –37 Сайт Количество критериев – 9 Количество подкритериев и составляющих – 53 Количество уровней совершенства – 10 Цель апробации: Определить предпочтения вузов по используемым моделям; Получить экспертную оценку по значениям весовых коэффициентов модели; Оценить среднестатистические распределения уровней совершенства составляющих и критериев модели

Предпочтения вузов по выбору модели системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО EFQMМодель Премии Правительства РФ Модель конкурса Минобразования РФ Другие Модели %

Сравнение весовых коэффициентов критериев Наименование критериев моделиЗначение веса критерия модели в % Конкурса Минобразова- ния РФ 2003 г. Экспертная оценка в пилотной апробации Критерий 1. Лидирующая роль руководства 1013,9 Критерий 2. Политика и стратегия 1010,7 Критерий 3. Менеджмент персонала 1210,2 Критерий 4. Ресурсы и партнеры 1010,3 Критерий 5. Менеджмент процессов 1311,7 Критерий 6. Удовлетворенность потребителей 1212,3 Критерий 7. Удовлетворенность персонала 910,5 Критерий 8. Влияние вуза на общество 128,6 Критерий 9. Результаты деятельности вуза 1211,6

Лидирующая роль руководства (5,39) Политика и стратегия (4,8) Менеджмент персонала (4,888) Ресурсы и партнеры (5,488) Менеджмент процессов (5,46) Удовлетворенность потребителей (5,176) Удовлетворенность персонала (4,32) Влияние вуза на общество (4,828) Результаты деятельности вуза (5,826) Интегральная лепестковая диаграмма по всем вузам

7. У Д О В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т Ь П Е Р С О Н А Л А Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала 7.2. Уровень удовлетворенности персонала

7.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала Описание уровней совершенства составляющих модели Оценка удовлетворенности персонала осуществляется эпизодически. Имеются некоторые данные об их удовлетворенности. Специальной систематической работы не проводится 1 2 Организовано подразделение, ответственное за поддержание постоянных отношений с персоналом и за сбор информации об их удовлетворенности. Определены показатели степени удовлетворенности персонала. Разрабатывается методология оценки удовлетворенности персонала, включая процедуры сбора и анализа информации и формы анкет. Выборочно проводится сбор информации, например, путем проведения анкетирования или опросов Разработана методология оценки удовлетворенности персонала. Установлены измеряемые цели по степени их удовлетворенности. Процедуры сбора и анализа информации документированы. Существует процесс регулярного сбора и анализа информации, отражающей динамику удовлетворенности персонала, например, путем проведения анкетирования или опросов, семинаров, личных встреч руководства с персоналом Измеряемые цели по степени удовлетворенности персонала оцениваются и пересматриваются. Систематически сравнивается степень удовлетворенности персонала с поставленными целями, с данными аналогичных вузов и документируются. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала постоянно корректируются, совершенствуются и сравниваются с подходами, применяемыми в других вузах Методология сбора и анализа информации об удовлетво- ренности персонала непрерывно совершенствуется, оценивается ее эффективность. Конкретные цели и текущая информация, относящиеся к степени удовлетворенности персонала, доводятся и разъясняются всем сотрудникам вуза. Процесс сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала автоматизируется на основе использования современных информационно-коммуникационных технологий и сравнивается с опытом ведущих вузов в стране и за рубежом 9 10

7.2. Уровень удовлетворенности персонала Описание уровней совершенства составляющих модели Имеются некоторые свидетельства об удовлетворенности персонала. Объективной информации об их удовлетворенности нет 1 2 Имеются некоторые данные об удовлетворенности персонала. Имеющиеся данные свидетельствуют о реальной удовлетворенности персонала некоторыми аспектами деятельности вуза. Отсутствуют данные о тенденции удовлетворенности персонала Наблюдается положительная тенденция в удовлетворенности персонала только некоторыми аспектами деятельности вуза за определенный промежуток времени. Имеющиеся данные свидетельствуют о реальной удовлетворенности персонала как минимум половиной аспектов деятельности вуза. Некоторые поставленные измеряемые цели по степени удовлетворенности персонала достигнуты Наблюдается положительная тенденция в удовлетворенности персонала основными аспектами деятельности вуза за определенный промежуток времени. Имеющиеся данные свидетельствуют о реальной удовлетворенности персонала большинством аспектов по основным направлениям деятельности вуза (образовательной, научной, социальной деятельности). Достигнуто 50% намеченных целей по степени удовлетворенности персонала 7 8 Наблюдается положительная тенденция в удовлетворенности персонала всеми аспектами деятельности вуза за продолжительный период времени. Имеющиеся данные свидетельствуют о реальной удовлетворенности персонала всеми аспектами деятельности вуза. Все поставленные измеряемые цели по степени удовлетворенности персонала достигнуты

5.3. Вспомогательные рабочие процессы вуза Процесс обеспечения учебного процесса учебно- методической литературой и библиотечное обслуживание Описание уровней совершенства составляющих модели В вузе отсутствует единая система анализа обеспеченности всех дисциплин учебно-методической литературой. Закупка литерату- ры осуществляется эпизодически по заявкам кафедр или факуль- тетов. Издание внутривузовской учебно-методической литерату- ры осуществляется в основном на инициативной основе. Единых требований к издаваемой литературе нет. Библиотечное обслужи- вание практически не совершенствуется 1 2 В вузе разрабатывается единая система анализа обеспечен- ности всех дисциплин учебно-методической литературой. Закупка литературы осуществляется периодически. Су- ществует план внутривузовских изданий, разработаны единые требования к издаваемой литературе. Библиотечное обслуживание совершенствуется не системно В вузе разработана и внедрена единая система анализа обеспеч- ченности всех дисциплин учебно-методической литературой. Ежегодно разрабатываются планы закупки литературы и планы внутривузовских изданий с учетом результатов анализа книго- обеспеченности учебного процесса. В вузе введены единые тре- бования ко всем видам издаваемой учебной литературы. Библио- течное обслуживание периодически анализируется. Разраба- тываются ежегодные планы повышения качества обслуживания В вузе внедрена единая система анализа обеспеченности всех дисциплин учебно-методической литературой. Ежегодно разрабатываются планы закупки литературы и планы внутри- вузовских изданий с учетом результатов анализа книгообеспе- ченности учебного процесса. При разработке планов изданий осуществляется обмен информацией с ведущими вузами страны. Проводится анализ и учет поставщиков учебной лите- ратуры по критериям качества, цены, времени поставки и др. В вузе введены единые требования ко всем видам издаваемой учебной литературы и к электронным учебникам. Библио- течное обслуживание студентов постоянно совершенствуется в соответствии с утвержденной стратегией В вузе функционирует единая система анализа обеспечен- ности всех дисциплин учебно-методической литературой. Ежегодно разрабатываются планы закупки литературы и планы внутривузовских изданий с учетом результатов анали- за книгообеспеченности учебного процесса. При разработке планов изданий осуществляется обмен информацией с веду- щими вузами страны. Проводится анализ и учет поставщи- ков учебной литературы по критериям качества, цены, вре- мени поставки и др. Библиотечные ресурсы постоянно обновляются с учетом всех видов доступной информации с использованием Internet-технологий

Оценка наличия системы менеджмента качества в образовательном учреждении при проведении аттестационной экспертизы может осуществляться в виде 3-уровневой системы оценки: 1)Наличие сертифицированной независимым органом системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО )Наличие премий (лауреатов или дипломантов) по одному из конкурсов в области качества, например конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». 3)Внешняя оценка образовательного учреждения комиссией по общественной аккредитации системы менеджмента качества в соответствии с разрабатываемой моделью и методикой ее оценки и минимальными допустимыми значениями уровней совершенства по каждому из критериев, которые могут быть рассчитаны как нижние границы «среднестатистических» уровней по представительной выборке российских вузов

Система подготовки и аттестации персонала в области менеджмента качества Потребители услугКурсы обучения Дипломы и сертификаты об образовании Сертификат ЕОК Аудитор качества Сертификат ЕОК, ГОСТ Р Менеджер качества Сертификат ЕОК, ГОСТ Р Уполномоченный по качеству Адъюнкт качества Университетский диплом по специальности «Управление качеством» + рекомендации университета Курс переподготовки «Аудит качества» + 5 аудитов Курс переподготовки «Менеджмент качества» 2 недели Курс переподготовки «Уполномоченный по качеству» 2 недели Год практической работы + рекомендация фирмы, предприятия Курс обучения в универ- ситете по специальности «Управление качеством» 3 года Курс обучения в универ- ситете по специальности «Управление качеством» 5,5 лет Представители промышленности. Опыт практической работы в области качества 2 года Выпускники университетов по другим специальностям и направлениям Выпускники школ

Система аттестации и регистрации персонала в области качества в Российской Федерации ответственна по следующим категориям специалистов: Профессионал в области качества Менеджер системы качества Аудитор по качеству Консультант в области качества Менеджер процессов Лидер в области TQM Эксперт-асессор в области TQM Аудиторы по качеству, профессионалы в области качества и менеджеры системы качества так же имеют возможность быть зарегистрированными (после дополнительного обучения) в следующих отраслевых и профессиональных категориях: Образование Здравоохранение Фармацевтика Менеджмент проекта Информационные системы Менеджмент окружающих среды Статистические методы Система охраны труда Автомобилестроение

Учебные пособия и методические рекомендации по тематике «Менеджмент качества в образовании» (объемом более 50 усл.-печ. л.):

Заключительные замечания: 1.Факт наличия системы менеджмента качества в вузе может быть зафиксирован нахождением интегральной оценки по всем критериям вне некоторой «нулевой» зоны. Для наглядного представления такой зоны может применяться методология «паутинной диаграммы», как это делается при аккредитации вузов. 2.Необходимо повышение квалификации кадров в образовательных учреждениях высшего профессионального образования в области качества. 3.Необходима разработка комплекта методической литературы в помощь образовательным учреждениям по созданию систем менеджмента качества. 4.Разработанная модель и процедура оценки наличия системы менеджмента качества должны иметь рекомендательный характер как для вузов, так и для экспертов, принимающих участие в процедуре аттестации вуза, и обладать определенной толерантностью к другим возможным моделям систем менеджмента качества

Спасибо за внимание! Тел./факс: (812) Тел.: (812)