Использование ИСО 9001:2000 в вузе Мастер-класс «СМК как инструмент управления и совершенствования деятельности библиотеки ВУЗа» г. Санкт-Петербург, 1-3 декабря 2004г.

Представление Клепиков Алексей Исп.директор ССЦ Преподаватель Консультант Аудитор TUV, NQA Телефон: +7(3822)

Стандарты серии ИСО 9000:2000 ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и словарь. ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности.

Модель системы качества

1 Область применения Требования к системе менеджмента Демонстрация способности поставлять продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителей и обязательным требованиям Повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективной системы менеджмента

1 Область применения Применим для всех организаций Допускаются исключения из требований стандарта, только разд. 7 (Процессы жизненного цикла продукции)

2 Нормативные ссылки ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основы и словарь ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности

3 Определения Поставщик -> Организация-> Потребитель (система координат организации) Продукция – результат процесса

Позиция ТПУ Потребитель - обучающиеся по всем формам и траекториям обучения Основные процессы – процессы предоставления образовательной услуги Входные данные – уровень, знаний, навыков, опыта и умений абитуриента Выходные данные – уровень, знаний, навыков, опыта и умений специалиста Поставщик – юридическое лицо/группа лиц, поставляющие материалы, необходимые для предоставления образовательной услуги. Поставщики могут предоставлять также необходимые услуги (рекламно-информационные, аренда, транспортные, строительные и т.д.) Заинтересованные стороны – государственные и негосударственные структуры, предприятия, организации, частные лица и т.д., имеющие отношение к деятельности вуза

Позиция НТБ ТПУ СМК НТБ является частью СМК ТПУ Потребитель/пользователь – организация, физ. лицо, структурные подразделения ТПУ, являющиеся заказчиком и получателем информационно- библиотечных услуг Поддерживающие процессы ТПУ являются основными процессами для библиотеки Входные данные – требования и ожидания потребителей Выходные данные – факт, подтверждающий оказание информационно-библиотечных услуг/удовлетворенный потребитель Поставщик – см. ТПУ Заинтересованные стороны – см. ТПУ

4. Система менеджмента качества

4.1 Общие требования 4.1 Общие положения ВУЗ должен: Разработать Задокументировать Внедрить Поддерживать Постоянно улучшать СМК

4.1 Общие требования ВУЗ должен: Определить процессы Установить их последовательность и взаимодействие Определить критерии и методы оценки Обеспечить ресурсами и информацией Проводить мониторинг, измерение и анализ Принимать меры для достижения результатов

4.1 Общие требования Процессы СМК: Процессы управленческой деятельности ВР Обеспечения ресурсами Процессы жизненного цикла продукции/услуги Измерения, анализа и улучшения

Карта процессов ВУЗа

Процессы НТБ ТПУ Управленческие процессы - управленческие процессы вуза на оперативном уровне) Основные процессы - комплектование фонда, обработка изданий и формирование справочного аппарата, организация и хранение фонда, предоставление информационных услуг пользователям) Вспомогательные процессы - управление документацией, записями по процессам, сохранность имущества, охрана труда и безопасность ЖД, управление инфраструктурой, информационно- техническая деятельность, повышение квалификации сотрудников) Процессы измерения – процессы измерения вуза на оперативном уровне

4.2 Требования к документации Общие положения Документация СМК библиотеки ВУЗа должна включать: документально оформленные политику и цели в области качества; руководство по качеству; обязательные документированные процедуры; документы по планированию, осуществлению процессов и управления ими; обязательные записи по процессам

Миссия, политика в области качества, программа качества Руководство по качеству ВУЗа Документированные процедуры общие для всего ВУЗа Документированные процедуры подразделений (библиотека) Записи по процессам Положения о подразделениях, рабочие и должностные инструкции Структура документации СМК ВУЗа

4.2 Требования к документации Документированная процедура (разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии) Степень документирования (размер и вид деятельности, сложность и взаимодействие процессов, компетенция персонала) Форма документации

4.2 Требования к документации Руководство по качеству ВУЗ должен разработать РК (документ, определяющий СМК организации) РК ВУЗа должно содержать: Область применения СМК, включая подробности и обоснование исключений ДП, или ссылки на них Описание взаимодействия процессов СМК

Структура типового РК библиотеки ВУЗа

4.2 Требования к документации Управление документацией ВУЗ должен разработать ДП «Управление документацией» (1) ДП «Управление документацией» должна включать: Проверку документов на адекватность до их выпуска Анализ, актуализацию, переутверждение Идентификацию изменений и статуса

4.2 Требования к документации ДП «Управление документацией» должна включать: Обеспечение наличия актуализированных документов на местах Обеспечение сохранности документов Обеспечение идентификации внешних документов и управление их рассылкой Не использование устаревших документов

Структура ДП ВУЗа

4.2 Требования к документации Управление записями ВУЗ должен разработать ДП «Управление записями» (2) ДП «Управление записями» должна включать: Идентификацию Хранение Защиту Восстановление Определение сроков сохранности и изъятия записей

Выводы Область действия СМК библиотеки Карта процессов Матрица атрибутов (вход, выход, хозяин) Структура документации СМК Управление документацией Управление записями

5. Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства Информирование сотрудников о важности выполнения требований потребителей и др. обязательных требований; Разработка политики и целей в области качества; Проведение анализа со стороны ВР; Выделение необходимых ресурсов

5.2 Ориентация на потребителя ВР ВУЗа должно обеспечить: Определение и Выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности

5.3 Политика в области качества Политика в области качества ВУЗа должна: Соответствовать целям ВУЗа Включать обязательства соответствовать требованиям и постоянного повышения результативности СМК Создавать основу для целей в области качества Быть доведена до сведения сотрудников и понятна им Анализироваться на постоянную пригодность

5.4 Планирование Цели в области качества Цели в области качества ВУЗа должны быть: Измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества Реальными Достижимыми Установлены в соответствующих подразделениях ВУза и на соответствующих уровнях управления

5.4 Планирование Планирование создания и развития СМК ВР ВУЗ должно: Планировать создание и развитие СМК ВУЗа и структурных подразделений Сохранять целостность СМК ВУЗа при планировании и внедрении изменений

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией Ответственность и полномочия ВР ВУЗа должно: обеспечивать определение ответственности и полномочий (организационная структура, штатное расписание, положение о подразделениях, должностные и рабочие инструкции сотрудников) доведение их до сведения сотрудников ВУЗа и структурных подразделений

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией Представитель руководства ВР ВУЗа должно: Назначить представителя ВР в области качества – уполномоченного по качеству (ответственность и полномочия) Представителей по качеству в структурных подразделениях

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией Внутренний обмен информацией ВР ВУЗа должно: обеспечивать функционирование процессов обмена информации по горизонтали (иерархия) и вертикали (между подразделениями)

5.6 Анализ со стороны ВР Общие положения ВР ВУЗа должно проводить анализ функционирования СМК с целью обеспечения постоянной пригодности, адекватности и результативности

5.6 Анализ со стороны ВР Входные данные для анализа Результаты внутренних и внешних аудитов Стат. сведения информ.-библ. обслуживания Сведения о количестве и качестве комплектования фонда Сведения об использовании фондов, полученных в результате исследований Сведения о качестве справочно-поискового аппарата Сведения о качестве информационно- библиотечного обслуживания Изменения, произошедшие в ВУЗе/библиотеки Сведения о качестве дополнительных услуг

5.6 Анализ со стороны ВР Выходные данные для анализа Решения и действия (приказы, распоряжения, планы, мероприятия) в отношении: Повышения результативности СМК и процессов Улучшение предоставляемой образовательной услуги Потребности в ресурсах

Выводы Политика и цели в области качества Планирование создания и развития СМК Представитель ВР по качеству Анализ со стороны руководства (форма, регулярность, входные и выходные данные)

6. Менеджмент ресурсов 6.1 Обеспечение ресурсами

Ресурсы ВУЗа Людские Инфраструктура (совокупность зданий и сооружений, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования ВУЗа) Производственная среда (совокупность условий, в которых выполняется работа)

6.1 Обеспечение ресурсами ВУЗ должен определять и обеспечивать ресурсы, необходимые для: Внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и постоянного повышения ее результативности Повышения удовлетворенности потребителей

6.2 Людские ресурсы Общие положения Сотрудники ВУЗа должны быть компетентными в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом

6.2 Людские ресурсы Компетенция, осведомленность и подготовка ВУЗ должен: Выявлять потребности сотрудников в дополнительном обучении Планировать и обеспечивать подготовку сотрудников Оценивать результативность обучения Информировать сотрудников о важности их деятельности и вкладе в достижение целей в области качества Поддерживать в рабочем состоянии записи об образовании, подготовка, навыках и опыте

6.3 Инфраструктура ВУЗ должен: Определять Обеспечивать Поддерживать в рабочем состоянии имеющуюся инфраструктуру

6.3 Инфраструктура Состав инфраструктуры ВУЗа: Учебные корпуса (аудиторный фонд) Учебное и научное оборудование Книжный фонд Средства коммуникации Информационная сеть Мебель Обеспечивающие подразделения и службы

6.4 Производственная среда ВУЗ должен: Создавать и Управлять производственной средой, необходимой для достижения соответствия требований к оказываемым услугам

Выводы Анкеты, планы повышения квалификации, анализ эффективности Определение элементов инфраструктуры Определение элементов производственной среды

7. Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции ВУЗ должен: планировать и разрабатывать процессы оказания образовательной услуги (процессы должны быть согласованы между собой) документ, определяющий планирование может быть в любой форме, отвечающей специфике вуза

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции При планировании необходимо установить: Цели и требования к продукции Потребность в новых процессах, документах и ресурсах Деятельность по верификации, валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для продукции и критерии приемки Необходимые записи по процессам

7.2 Процессы, связанные с потребителями Определение требований к продукции ВУЗ должен определить: Требования потребителей (заявление) Требования не определенные потребителем, но необходимые для использования (предприятия) Законодательные и др. обязательные требования (ГОСы, ГОСТы, СНиПы, СанПиН и т.д.) Внутренние требования ВУЗа

Процесс в вузе Маркетинговые исследования: Исследование рынка образовательных услуг Выявление требований потребителей и др. заинтересованных сторон

7.2 Процессы, связанные с потребителями Анализ требований к продукции Анализ проводится с целью установления возможностей ВУЗа выполнить требования потребителей

Процесс в вузе Взаимодействие с абитуриентом: Организация и работа центральной приемной комиссии Организация и проведение вступительных экзаменов Анализ результатов вступительных экзаменов Зачисление на 1 курс Результат: документация вуза по соответствующему этап у процесса

7.2 Процессы, связанные с потребителями Связь с потребителями ВУЗ должен: определять и осуществлять меры по поддержанию связи с потребителями

7.2 Процессы, связанные с потребителями Каналы взаимодействия с потребителями: Информация о деятельности ВУЗа (реклама, сайт, газета и т.д.) Прохождение запросов, заказов, договоров (отписка, рассылка, реакция) Обратная связь (пожелания, рекламации, жалобы)

7.3 Проектирование и разработка Планирование проектирования и разработки ВУЗ должен: Планировать и управлять проектированием и разработкой

7.3.1 Планирование проектирования и разработки В ходе планирования ВУЗ должен установить: Стадии Проведение анализа, верификации и валидации по стадиям Ответственность и полномочия сотрудников

Процесс в вузе Планирование процесса разработки учебного плана, рабочей программы Результат планирования: приказ, распоряжение, календарный план работ по разработке УП, РП

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки ВУЗ должен определить входные данные для ПиР: Требования потребителей Требования ГОС, ОС Информацию из предыдущих учебных планов, рабочих программ Др. важные требования

7.3.3 Выходные данные ПиР ВУЗ должен иметь возможность проверить выходные данные относительно входных (по форме, содержанию, структуре, оформлению и т.д.) Для ВУЗа – это комплект документации, необходимый для ведения образовательного процесса

7.3.3 Выходные данные ПиР Выходные данные ПиР в ВУЗе должны: Соответствовать входным требованиям Иметь ссылки на соответствующий процесс закупок (учебная литература, мебель, аудитории, оборудование и т.д.)

7.3.4 Анализ проекта и разработки В соответствии с планом проекта, ВУЗ должен проводить анализ выполнения работ на соответствующих этапах проекта (отметка в графе «примечание» о выполнении этапа работ) Результаты анализа могут вносить коррективы в план проекта

7.3.5 Верификация ПиР Верификация – подтверждение на основе объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены (ИСО 9000:2000 Словарь)

Процесс в вузе Верификация учебных планов и рабочих программ в ВУЗе проводится в соответствии с планом ответственными исполнителями (зав. каферой, декан, начальник УМО, проректор по УР, ректор) путем его согласования и утверждения В качестве записей могут также использоваться выписки из протоколов заседания кафедры

7.3.6 Валидация ПиР Валидация - подтверждение на основе объективных доказательств того, что требования предназначенные для конкретного использования или применения выполнены (ИСО 9000:2000 Словарь)

Процесс в вузе Валидация результатов ПиР проводится в соответствии с планом Валидация результатов ПиР в ВУЗе может иметь разные формы: Поступление денег на счет ВУЗа Прохождение процедуры лицензирования и аттестации со стороны внешних органов Окончательная валидация результатов ПиР проводится на рынке труда (отзывы, рекламации и т.д.)

7.3.7 Управление изменениями в ПиР Изменения в УП, РП должны быть идентифицированы Изменения должны быть проанализированы, проверены и согласованы до утверждения

Процесс в вузе Изменения в УП, РП вносятся в виде приказов, либо путем их полной замены и переутверждения

7.4 Закупки В качестве материалов/услуг, закупаемых вузом, могу рассматриваться: Учебно-методическая литература (книги, журналы, методические инструкции и т.д.) необходимые для осуществления образовательного и научных процессов, Лабораторное оборудование, Офисная техника (компьютеры, принтеры, серверы и т.д.),

7.4 Закупки Канцелярские принадлежности, Здания и сооружения (в случае покупки, или аренды), Услуги поставщиков (услуги сторонних образовательных и научных учреждений, размещение заказов на рекламно- информационную продукцию, услуги СМИ, ремонтные и строительные работы, и т.д.).

7.4.1 Процесс закупок ВУЗ должен: Работать с утвержденными поставщиками Разработать критерии оценки поставщиков Вести реестр поставщиков на основе оценки

7.4.2 Информация по закупкам ВУЗ должен: Назначить ответственного по закупкам (материально-ответственное лицо) Вести соответствующую документацию по закупкам (заказы, договора, акты, накладные и т.д.) Привлекать к закупкам компетентный персонал Учитывать при закупках требования СМК

7.4.3 Верификация закупленной продукции ВУЗ должен разработать механизм и проводить входной контроль для обеспечения соответствия требованиям

7.5 Производство и обслуживание Управление производством и обслуживанием ВУЗ должен: Планировать предоставление образовательной услуги (график учебных занятий, учебные поручения кафедр, расписание учебных заседаний) Обеспечивать функционирование образовательного процесса в управляемых условиях

7.5.1 Управление производством и обслуживанием Управляемые условия в ВУЗе: Наличие требований к продукции Наличие рабочих инструкций сотрудников (как правило УВП) Наличие и использование средств измерения Проведение мониторинга и измерений

7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания Под валидацией процессов производства и обслуживания в ВУЗе может пониматься прохождение процедуры лицензирования, аккредитации и аттестации (комплексная проверка)

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость Цель идентификации и прослеживаемости в ВУЗе – обеспечение возможности определить причину возникновения несоответствия, в случае его обнаружения

Объекты идентификации и прослеживаемости в ВУЗе Обучающиеся по всем формам и направлениям (номер группы, студенческий билет, читательский билет, зачетная книжка, личное дело и т.д.) Результаты обучения (студенческие работы, отчеты, дипломные работы, проекты и т.д.)

7.5.4 Собственность потребителей В качестве собственности потребителей ВУЗа могут рассматриваться: Документы, взятые на временное хранение от абитуриентов и студентов (личные дела, свидетельства об образовании) Договора на обучение Оборудование (аренды)

7.5.4 Собственность потребителей ВУЗ должен: Идентифицировать Проверить Защищать Сохранять собственность потребителя В случае, если имущество, предоставленное потребителем повреждено, утрачено или разрушено, то ВУЗ должен немедленно уведомить об этом его владельца, причем предпочтительно – в письменном виде

7.5.5 Сохранение соответствия продукции Продукция деятельности вуза имеет нематериальный характер и поэтому не требует действия по сохранению, идентификации, упаковке и т.д. В случае использования продукции вуза в электронной форме, должны быть обеспечены действия по сохранению этой информации и защиты ее от вирусов (4.2.3)

Процесс в вузе ВУЗ может исключить требование п.п из области действия СМК

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений В случае использования средств контроля и измерений, ВУЗ должен иметь: Реестр метрологического оборудования График поверки/калибровки Поверенное/откалиброванное оборудование, используемое в учебных и научных целях Бирки/шильдики на оборудование, определяющие его статус

Выводы Планирование процессов ЖЦП Выявление и анализ требований потребителей Закупки (комплектование фонда) Обработка изданий и формирование справочного аппарата Организация и хранение фонда Предоставление информационных услуг пользователям

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие положения ВУЗ должен: Планировать и Применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения С целью: Демонстрации соответствия продукции Обеспечения соответствия СМК Постоянного повышения результативности СМК

8.2 Мониторинг и измерение Удовлетворенность потребителей ВУЗ должен: Проводить мониторинг восприятия потребителей Установить подходящий/ие метод/ы получения и использования информации

8.2 Мониторинг и измерение Внутренние аудиты ВУЗ должен: Разработать ДП «Внутренние аудиты» (3) Выбрать и обучить внутренних аудиторов (из числа сотрудников) Планировать и регулярно проводить внутренние аудиты Вести соответствующие записи (программа и план аудита, записи аудиторов, отчет по аудиту, план корректирующих мероприятий)

8.2 Мониторинг и измерение Мониторинг и измерение процессов ВУЗ должен: Выбрать методы проведения мониторинга и измерения процессов Проводить мониторинг и измерение процессов

8.2 Мониторинг и измерение Мониторинг и измерение продукции ВУЗ должен: Осуществлять контроль учебного процесса (7.5) Поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи

8.3 Управление несоответствующей продукцией ВУЗ должен: Разработать ДП «Управление несоответствиями» (4) Установить мероприятий в отношении несоответствующей продукции (дополнительная подготовка, предоставление академического отпуска, отчисление) Провести последующий контроль Поддерживать записи по процессу

ВУЗ должен: Определить Собирать Анализировать данные, полученные в результате мониторинга и измерения и др. источников 8.4 Анализ данных

Результаты анализа должны предоставлять информацию по: Удовлетворению потребителей Соответствию требований к продукции Характеристикам и тенденциям процессов и продукции Поставщикам

8.5 Улучшение Постоянное улучшение Механизмы постоянного улучшения в ВУЗе: Использование политики в области качества Результаты аудитов Анализ данных Корректирующие и предупреждающие действия Анализ со стороны ВР

8.5 Улучшение Корректирующие действия ВУЗ должен разработать: ДП «Корректирующие действия» (5)

8.5 Улучшение ДП «Корректирующие действия» должна включать: Анализ несоответствий Установление причин несоответствий Оценку необходимых действий Определение и осуществление действий Анализ эффективности действий Ведение соответствующих записей по процессу

8.5 Улучшение Предупреждающие действия ВУЗ должен разработать: ДП «Предупреждающие действия» (6)

8.5 Улучшение Предупреждающие действия ДП «Предупреждающие действия» должна включать: Установление потенциальных несоответствий и их причин Оценку необходимых действий Определение и осуществление действий Анализ эффективности действий Ведение соответствующих записей по процессу

Выводы Измерение удовлетворенности потребителей Внутренние аудиты Мониторинг процессов Контроль деятельности Управление несоответствующей продукцией Корректирующие и предупреждающие действия

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ