1Семинар-практикум (фрагмент конспекта) Построение и организация функционирования системы менеджмента качества в банке Автор и ведущий: Исаев Роман Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере

2 Содержание семинара и перечень бизнес-школ 1 ДЕНЬ Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества…3 Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка……………………45 Глава 3. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке………81 2 ДЕНЬ Глава 4. Функционирование СМК банка…………………………………………………129 Глава 5. Качество обслуживания клиентов в банке……………………………….164 Глава 6. Типовая система менеджмента качества банка………………………..186 Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования……………………….222 Наиболее полная информация по семинару представлена на сайтах бизнес-школ: Москва master.ru/seminar/kursy_menedzhmenta_dlja_rukovoditelej/menedzhment_kachestva _banka/ master.ru/seminar/kursy_menedzhmenta_dlja_rukovoditelej/menedzhment_kachestva _banka/ Киев Расписание ближайших семинаров также публикуется на банковском сайте автора в разделе «Семинары»

3 Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

4Предпосылки В настоящее время направление менеджмента качества становится всё более актуальным и востребованным для коммерческих банков. Во-первых, многие банки за период кризиса научились снижать издержки, и себестоимость продуктов у многих стала одинаковой. Что осложняет конкуренцию по цене. Во-вторых, повышаются запросы и требования потребителей к банковским продуктам / услугам. В-третьих, в ведущих банках внедряются высокие стандарты обслуживания и современные технологии менеджмента качества, что обостряет конкуренцию. А также в целом в виду интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество. Некоторые эксперты считают, что на первое место в конкуренции будут выходить такие параметры продуктов, как качество и технологичность. Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000 по системам менеджмента качества (СМК). В российских банках СМК и её сертификация по ISO 9000 не является массовым явлением. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

5 Стратегия Какие цели нужно достичь? Как это сделать? Кто является потребителем? Какие потребности удовлетворять? Какие продукты производить? Бизнес-процессы и функции Что нужно делать для того, чтобы достичь стратегические цели? Что нужно сделать чтобы произвести продукты? Каким образом это нужно сделать? Организационная структура и персонал Кто все это будет делать? Качество Как улучшить бизнес-процессы? Как повысить удовлетворённость клиентов? От стратегии к бизнес-процессам и качеству Управление проектами Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

6 Основные и дополнительные стандарты серии ISO 9000 Основные стандарты серии ISO 9000 ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь». ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется для целей сертификации СМК. Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере. ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК. Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК по ISO 9000 (более 4-х) ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества» ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества» Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO 176 ( в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards». Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

7 Иерархия стандартов серии ISO 9000 Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

8 Стандарт ISO 9000:2005 Введение Общие положения Принципы менеджмента качества 1 Область применения 2 Основные положения систем менеджмента качества 2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества 2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции 2.3 Подход к системам менеджмента качества 2.4 Процессный подход 2.5 Политика и цели в области качества 2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества 2.7 Документация 2.8 Оценка систем менеджмента качества 2.9 Постоянное улучшение 2.10 Роль статистических методов 2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента 2.12 Взаимоотношения между системами менеджмента качества и моделями превосходного бизнеса 3 Термины и определения Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

9 Основные понятия ISO 9000 Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Система менеджмента качества (quality management system): Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Политика в области качества (quality policy): Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Руководство по качеству (quality manual): Документ, определяющий систему менеджмента качества организации. Запись (record): Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

10 Основные понятия ISO 9000 Аудит (проверка) (audit): Систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). Результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность (efficiency): Взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Соответствие (conformity): выполнение требования. Несоответствие (nonconformity): невыполнение требования. Корректирующее действие (corrective action): Действие по устранению причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Предупреждающее действие (preventive action): действие по устранению причины возникновения потенциального несоответствия или другой нежелательной потенциально возможной ситуации Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

11 8 принципов менеджмента качества 1. Ориентация на потребителя Банк зависит от своих Клиентов и поэтому ему следует понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 2. Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в деятельность по достижению целей организации. 3. Вовлечение сотрудников Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 4. Процессный подход Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

12 8 принципов менеджмента качества 5. Системный подход Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой повышает результативность и эффективность организации в достижении ее целей. 6. Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 7. Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 8. Взаимовыгодное отношение с поставщиками и партнерами Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

13 Модель системы менеджмента качества Потребители и другие заинтересованные стороны Требования 7. Выпуск продукта Бизнес-процессы банка Потребители и другие заинтересованные стороны Удовлетворенность 8. Измерение, Анализ, улучшение 5. Ответственность руководства 6. Менеджмент ресурсов Постоянное улучшение СМК Разделы стандарта ISO 9001 и их взаимосвязь ПотребностиПродукт Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

14 Обязательные требования стандарта ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 – перечень обязательных требований к СМК. Примеры. Организация должна: a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2); b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;... Документация системы менеджмента качества должна включать в себя: a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; b) руководство по качеству;... Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска; b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;... Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

15 Карты требований Карты требований – это изображение всех обязательных требований стандарта ISO 9001 в виде иерархической структуры. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

16 Карты требований Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

17 Удовлетворение требований, матрица менеджмента качества Ответственный за исполнение требования Бизнес-процесс / процедура, реализующие требование Нормативный документ, в котором зафиксированы требования Записи, подтверждающие выполнение требований в течение времени Пояснения и комментарии Нормативные документы / Бизнес-процессы Записи Статичные, устанавливают / поясняют требования Динамичные, показывают исполнение требований во времени Аудит Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

18 Реализация принципов и требований ISO 9000 в банках Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в коммерческих банках, но во многих банках пока ещё отсутствуют: Политика по качеству и руководство в области качества Чётко выделенные бизнес-процессы с закреплёнными «владельцами» и показателями Регулярный мониторинг (аудит), оценка качества и результативности бизнес-процессов. Механизмы сбора и оценки значений нефинансовых показателей. Обратная связь с клиентом и эффективная работа с претензиями Мотивация и личная заинтересованность сотрудников в улучшении и поддержании качества работы Единые стандарты качества обслуживания клиентов, качества бизнес- процессов Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

19 Требования заинтересованных сторон АКЦИОНЕРЫ КЛИЕНТЫ ПАРТНЕРЫ ОБЩЕСТВО СОТРУДНИКИ БАНК Качество – соответствие продукции, бизнес-процессов и деятельности банка в целом требованиям всех заинтересованных сторон и принятым стандартам. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

20 Качество – соответствие требованиям ТРЕБОВАНИЯ: Норматив 1 Норматив 2 Норматив 3 $ Сфера производства ТРЕБОВАНИЯ: Требование 1 Требование 2 Требование 3 Сфера услуг Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

21 Категории качества Категория качества – это определенная сторона продукта / процесса, по которой оценивается его качество; совокупность однородных требований к качеству продукта / процесса. Предлагаемые категории качества для банковских продуктов / процессов 1. Интегрированная Включает итоговые (суммарные) и обобщенные требования к качеству. 2. Продуктовая и стоимостная Требования к параметрам (материальным и нематериальным), качественным и количественным характеристикам продукта. Требования к стоимости продуктов, тарифам. 3. Техническая и технологическая Требования к оборудованию, программному обеспечению, технологиям по реализации продуктов. Требования к организации и управлению информационными потоками. 4. Персонал Требования к качеству обслуживания (сервиса), компетенции и личным качествам персонала. Соблюдение сотрудниками инструкций. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

22 Категории качества 5. Безопасность Требования к безопасности выполнения всех операций при реализации продукта, сохранение конфиденциальности. Сохранность денежных средств, страхование рисков. 6. Процессно-организационная Требования проектированию и организации бизнес-процессов по реализации продуктов. Требования к управлению и контролю бизнес-процессов, распределению ответственности, организационной структуре. 7. Законодательство и методология Требования к методологической и юридической части реализации продуктов, соблюдению законодательства. 8. Рабочая / производственная обстановка Требования к точке / офису обслуживания. Внешний вид, внутренний интерьер, имущество офиса, комфортность, удобство и доступность офиса для клиентов. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

23 Категории качества Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

24 Значение стандартов качества и сертификации для банка 1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг. 2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1). 3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества (как следствие пункта 2). 4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3). 5. Формализация и оптимизация деятельности Банка. 6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5). 7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами. СМК – инструмент комплексного повышения качества и эффективности работы в банка. Главное – чтобы СМК и все её компоненты работали на практике и приносили реальную ценность, а сертификат является лишь доказательством. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

25 Экономический эффект от СМК Структура затрат банка Полезная деятельность, до 60% - Маркетинг и реклама - Переменные издержки на реализацию продуктов - Постоянные издержки - Развитие - И т.д. Скрытое производство, до 40% - Исправление ошибок - Работа с претензиями - Потери из-за простоев и ожиданий - Доработка продуктов - Штрафы со стороны регулирующих органов - Потери из-за рисков - И т.д. Эффективная СМК должна оказывать влияние на рост годовых показателей прибыли банка в размере не менее 25% Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

26 Стратегическая карта СМК банка Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

27 Стандарты качества банковской деятельности от АРБ В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее – СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ). По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности. Разработаны и утверждены следующие документы: Основополагающие документы Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации. Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования. Концепция стандарта качества банковского продукта. Стандарты качества (СКБД) Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях. Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках Стандарт качества организации работ по управлению бизнес-процессами и др. (более 10) Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

28 Стандарты качества банковской деятельности от АРБ Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования» (далее Стандарт АРБ) определяет виды требований к банковским бизнес-процессам и продуктам по 9 составляющим: продуктовая технологическая организационная управленческая информационная программно-техническая кадровая имущественно-техническая клиентская По каждой из 9 составляющих предусматривается 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум 2 уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем СКБД. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

29 Место стандартов АРБ в системе стандартов Внедрение стандартов АРБ и их интеграция с ISO Проанализировать требования Стандартов АРБ. Провести самооценку с целью установления уровня зрелости процессов. 2. Разработать Матрицу менеджмента качества для Стандартов АРБ, добавить ее в Руководство по качеству. 3. Включить необходимую информацию и требования из Стандартов АРБ в Стандарты процессов банка и другую нормативную документацию СМК. 4. Выполнение других мероприятий, необходимых для удовлетворения требований. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества Total Quality Management (TQM) Высокоуровневые требования (что надо делать) ISO 9001:2008 Общие подходы и методики в области качества Предметная область (как надо делать) АРБ

30 Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ Каждый стандарт качества банковской деятельности (СКБД) АРБ покрывает специализированное направление банковской деятельности (процесс или продукт). Например, безналичные расчёты, управление риском ликвидности, инновационное кредитование, управление персоналом и т.д. Система менеджмента качества банка представляет собой комплексный механизм управления деятельностью банка, который базируется на управлении процессами. Процесс и его продукт (как выход) является составляющей частью СМК. Количество процессов, которые должны управляться и улучшаться в рамках СМК, определяет сам банк. Стандарт ISO 9001:2008 содержит требования к системе менеджмента качества и её функционированию, а также к отдельным процессам / процедурам (например, разработка продуктов и услуг). Однако в данном стандарте нет требований к большинству банковских процессов, прежде всего к основным, составляющим суть банковского бизнеса. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

31 Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса рекомендуется использовать СКБД, реализовывать требования Стандарта ISO 9001:2008 и СКБД совместно в виде интегрированного проекта. В данном случае создаётся единый план проекта по построению и организации функционирования СМК в банке. Затем для каждого процесса СМК, для которого есть цель сертификации на соответствие СКБД, создаются локальные планы по приведению данного процесса в соответствие СКБД. Локальные планы встраиваются в определённые этапы единого проекта по СМК (детализируют выполнение данных этапов). Главное правило: чтобы требования СКБД и способы их реализации не противоречили требованиям Стандарта ISO 9001:2008. То есть, реализуя каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при этом требования Стандарта ISO 9001:2008. Приведение процесса в соответствие СКБД (выбранному уровню зрелости) рекомендуется выполнять в рамках процедуры «2. Управление каждым процессом СМК => 2.1. Планирование процесса» Методических рекомендаций [3]. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

32 Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

33 Архитектура СМК СМК состоит из 6 блоков: 1. Верхний уровень (основополагающие нормативные документы СМК) 2. Процессы и процедуры 3. Нормативные документы и бизнес-модели 4. ИТ и системы 5. Записи 6. Структурные подразделения и персонал Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка

34 Архитектура СМК – верхний уровень Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка

35 Иерархия основных документов по качеству в банке Записи говорят о достигнутых результатах и подтверждают, что деятельность, указанная в документированных процедурах и рабочих инструкциях выполняется или не выполняется. Руководство по качеству - общий руководящий документ, где описано взаимодействие всех элементов СМК. Политика в области качества - направление и принципы развития в области качества. Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка

36 Политика в области качества банка (типовая, фрагмент) Банк рассматривает качество, как всестороннюю характеристику своей деятельности (продукты / услуги, бизнес-процессы, персонал, информационные технологии, технические системы) и соответствие этой деятельности самым высоким требованиям Клиентов, Партнёров, Акционеров и Регулирующих органов. Основные направления деятельности Банка – предоставление банковских продуктов / услуг для клиентов – юридических лиц. Основные принципы политики в области качества Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых продуктов / услуг. Постоянное улучшение качества продуктов / услуг и бизнес-процессов. Удовлетворение текущих и потенциальных потребностей клиентов, ориентация на потребителя. Банк ориентирован на установление и поддержание взаимовыгодных долгосрочных отношений с клиентами, партнёрами и контрагентами. Гарантия сохранности средств клиентов и выполнения банком своих обязательств. Применение современных подходов, методик, технологий и других средств для улучшения качества продуктов / услуг и деятельности банка в целом. Ответственность каждого сотрудника банка за качество и результаты своей работы, а также за совершенствование качества своей работы и деятельности банка в целом. Обязательство руководства банка по неизменному следованию установленным принципам Политики в области качества, созданию и поддержанию необходимой внутренней среды. Менеджмент качества является неотъемлемой и равноправной задачей руководства Банка наряду с другими задачами управления. Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка

37 Какие процессы включать в СМК? Перечень (количество) описываемых бизнес-процессов (областей деятельности) зависит от решения руководства банка и результатов Оценочного аудита СМК банка. В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в Сертификате соответствия ISO 9001 будут ставиться соответствующие отметки. В первую очередь следует описывать бизнес-процессы, которые: имеют большое количество несоответствий ISO 9000; имеют высокую проблемность и / или важность; регламентированы большим количеством нормативных документов; не формализованы, но часто выполняются; проходят через большое количество подразделений банка (сквозные процессы). Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию. …В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности руководства, обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения измерений… Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для производства продукции. То есть в идеале следует описать все основные банковские процессы, а также часть внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и реализацию продуктов / услуг банка. Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка

38 Требования к процессам Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть: Разработано единое «дерево» (иерархический список) бизнес-процессов Каждый бизнес-процесс в «дереве» имеет уникальный код. «Дерево» бизнес-процессов включает описания бизнес-процессов и процедур, которые требуются / предусматриваются стандартом ISO Назначены «владельцы» бизнес-процессов Определены требования внутри процессов и к выходам процессов согласно установленным категориям (время, объём, качество, безопасность и др.) Определены цели в области качества Определены и назначены показатели Разработаны механизмы сбора значений показателей (отчётности по бизнес- процессу) Выделены все необходимые ресурсы Разработаны модели, регламенты, методики, доведены до сотрудников. Модели и регламенты актуальны. Разработаны и утверждены формы документов (записи) Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка

39 Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы [1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, версия 4.0. [Электронный ресурс]. [2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, – 400 с. Ил. [3] Исаев Р.А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO – М.: ИНФРА-М, – 225 с. Ил. [4] Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. [5] Серия стандартов ISO Техком [6] Профессиональные сайты и блоги на тему «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» [7] Официальный сайт программного продукта Business Studio

40 Книги из серии «Секреты успешных банков»

41 Информационно-практический портал «Банкирам» Обращаем внимание Многие документы, методики и материалы, которые упоминаются на семинаре, можно скачать в электронном виде на специальном банковском сайте: «Информационно-практический портал» Идея и цель создания данного портала состоит в следующем. Во-первых, объединить все профессиональные наработки и материалы на единой площадке. Как правило, учебные видео-фильмы размещаются на видео-хостингах, статьи в журналах, документы на компьютере и дисках, опыт "в голове" и так далее. Благодаря этому порталу, всё можно централизовать и предоставить тем людям, которым это действительно интересно и необходимо. Во-вторых, данный портал - это хороший инструмент для обмена мнениями, голосований и прочих интерактивных возможностей. Портал ориентирован и будет полезен широкому кругу банковских и финансовых специалистов, а также всем банковским Клиентам. Он называется информационно-практическим потому, что главный его принцип "чтобы вся размещаемая информация имела практическую ценность". В этом, пожалуй, одно из главных отличий от других подобных проектов.

42Семинары Приглашаем посетить авторские семинары, которые посвящены большинству тем, рассмотренных в данной книге. На них вы сможете получить самую актуальную информацию, узнать о новых разработках и практических решениях автора, задать все интересующие вопросы и получить индивидуальную консультацию. Все семинары проводятся в 3-х форматах. Очный семинар, длительность которого, как правило, составляет 2 дня. На семинаре рассматриваются все темы (разделы) согласно программе, выполняются практические задания, участникам передаются печатные конспекты и сборник электронных документов, ведущий семинара отвечает на вопросы участников. Дистанционный онлайн-семинар (вебинар). По аналогии с очным семинаром, только ведущий проводит его с помощью веб-камеры и микрофона (удалённо), участники могут находиться на своих обычных рабочих местах (за компьютером). Все материалы семинара передаются участникам в электронном виде, возможна видео- запись семинара. Дистанционный консалтинговый семинар, длительность которого, как правило, составляет 7 недель. Цель семинара – решение практических задач конкретного Клиента (участника). На проработку каждой темы (раздела) семинара отводится по одной неделе. Участнику высылается полный комплект учебно-методических материалов по каждой теме. Участник при помощи ведущего изучает все материалы, выполняет практические задания и тесты.

43Семинары Семинары-практикумы предназначены для руководителей и специалистов следующих подразделений банка. Топ-менеджмент и акционеры банка Управление банковских бизнес-процессов и технологий Управление методологии Управление стратегического и организационного развития Управление информационных технологий Служба качества и стандартизации Управление персонала Управление маркетинга и разработки продуктов Управление операционных рисков Проектный офис Служба внутреннего контроля А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда

44 Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» 1. Основы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI Значение и особенности стратегического управления в банках Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка Основные понятия, принципы и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка Уровни стратегического планирования и их взаимосвязь Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП 2. Стратегический анализ в банке Обзор методов стратегического анализа Выделение и ранжирование бизнес-направлений банка, примеры Метод «BCG-анализ», примеры Метод «SWOT-анализ», примеры Методика бенчмаркинга, примеры 3. Стратегическое планирование в банке Описание процесса стратегического планирования в банке Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике (кризисов), для периодов развития Разработка целей и показателей KPI, примеры типовых показателей, методики расчёта показателей Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Private Banking и др.) Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры Каскадирование (детализация) стратегических и счётных карт на бизнес-направления, бизнес- процессы, подразделения и должности. Примеры различных бизнес-процессов.

45 Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» 4. Реализация стратегии через управление персоналом и тайм-менеджмент Обзор методов реализации стратегии Разработка системы мотивации персонала, связь со стратегическими целями и показателями Методика и примеры по управлению временем (тайм-менеджмент) и повышению личной эффективности персонала Автоматизация управления временем и эффективностью труда 5. Реализация стратегии через управление бизнес-процессами Основные понятия и принципы процессного подхода Описание основных компонентов системы управления бизнес-процессами (СУБП) банка и примеры: дерево и матрица бизнес-процессов, модели бизнес-процессов, процессные команды, владельцы процессов, документация и др. Методика и нотации описания бизнес-процессов, автоматическая генерация регламентов Методы управления бизнес-процессами (планирование, выполнение, анализ) и автоматизация 6. Контроль и регулирование Основные методы контроля и регулирования в рамках стратегического управления Примеры электронных панелей показателей KPI (кокпит менеджера) Методы сбора и учёта значений показателей План-фактный анализ, корректирующие действия 7. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов Способы внедрения и использования бизнес-модели банка Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи 8. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.) Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам стратегического управления, формализации и оптимизации деятельности банка Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

46 Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление» 1. Система управления бизнес-процессами в банке Процессный подход: основные понятия и значение Требования стандарта ISO 9001:2008 в области бизнес-процессов Архитектура системы управления бизнес-процессами: дерево, модели, показатели и «владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал службы (подразделения) по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами (Положение о бизнес-процессах, Соглашение по бизнес-моделированию и др.), формы документов. Матрица менеджмента процессов банка Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам и деятельности банка в целом) 2. Методика описания и регламентации бизнес-процессов банка Планирование и организация проекта по описанию бизнес-процессов Идентификация и выделение бизнес-процессов банка (построение дерева бизнес-процессов). Методы сбора информации для описания бизнес-процессов Ранжирование бизнес-процессов Распределение ответственности в бизнес-процессах, правила назначения «владельцев» бизнес-процессов Детальное описание бизнес-процессов, согласование, утверждение и доведение до сотрудников банка Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес-процессам (время, результативность и эффективность, стоимость, качество и др.) Разработка вспомогательных бизнес-моделей: организационная структура банка, дерево показателей KPI, дерево бизнес-направлений и продуктов банка, библиотека документов (информационные потоки в бизнес-процессах), дерево информационных систем банка и др. Методика построения эффективной системы регламентации банка

47 Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление» 3. Нотации для описания бизнес-процессов Обзор нотаций для описания бизнес-процессов, их характеристик и применения Классические нотации: Basic FlowChart, Cross Functional FlowChart, IDEF0, IDEF3, DFD. Нотации ARIS: VACD, eEPC, Function Tree и др. Нотация BPMN 4. Управление бизнес-процессами в банке Планирование бизнес-процессов Обеспечение эффективного выполнения бизнес-процессов Контроль бизнес-процессов 5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов Функционально-стоимостной анализ и имитационное моделирование Анализ бизнес-логики процессов Анализ причин-следствий Анализ матрицы распределения ответственности в процессах Другие современные методы анализа бизнес-процессов 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Структура, значение и применение Примеры моделей (технологических карт) в различных нотациях и регламентов банковских бизнес-процессов: кредитование ФЛ и ЮЛ, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Клиент-Банк) и др. 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio и др.) Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

48 Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики» 1. Основы бизнес-инжиниринга и организационного развития в банке Основные понятия бизнес-инжиниринга, бизнес-моделирования и организационного развития Основные системы управления и бизнес-модели банка, интегрированная система менеджмента (ИСМ) Подразделения банка, участвующие в проектах и задачах бизнес-инжиниринга, их взаимодействие. Организационная диагностика, технологии и примеры. Описание методик и инструментов, необходимых для работы бизнес-аналитику, специалисту по организационному развитию 2. Стратегическое управление и сбалансированная система показателей BSC / KPI в банке Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка Основные понятия и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП Методы стратегического анализа Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике (кризисов), для периодов развития Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Private Banking и др.) Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры Каскадирование (детализация) стратегии на бизнес-направления, бизнес-процессы, подразделения и должности. Примеры бизнес-процессов (кредитование, дистанционное банковское обслуживание, развитие сети терминалов самообслуживания и др.). Обзор методов реализации стратегии банка 3. Управление бизнес-процессами и методология в банке Процессный подход: основные понятия, значение, практическое применение моделей процессов Архитектура системы управления бизнес-процессами банка и примеры компонентов: дерево, модели, показатели KPI и «владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал подразделения и рабочих групп по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы, матрица распределения ответственности в бизнес-процессах. Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по процессам и деятельности банка) Методика и нотации описания бизнес-процессов банка. Методы управления бизнес-процессами: планирование, реализация, контроль и регулирование, анализ и оптимизация. Автоматизированное формирование регламентов бизнес-процессов и обеспечение их выполнения сотрудниками банка

49 Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики» 4. Управление качеством и современные стандарты качества в банке Основные понятия, принципы и значение системы менеджмента качества (СМК) Обзор стандартов серии ISO 9000 и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ) Реализация требований стандарта ISO 9001:2008 в банках Архитектура СМК банка и примеры основных компонентов: документация СМК (политика в области качества, руководство по качеству, записи и формы документов), бизнес-процессы и обязательные процедуры, требования в области качества, организационная структура СМК и организация работы службы качества. Методика построения СМК банка по стандартам ISO 9000 Организация функционирования СМК в банке: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка Стандарт качества обслуживания Клиентов в банке 5. Управление проектами в банке Основные понятия управления проектами, примеры проектов развития банка Стандарты по управлению проектами, PMBOK (Project Management Body of Knowledge) Организационная структура, проектные группы и распределение функций по управлению проектами Методика управления проектами в банке, примеры планирования проектов (в различных форматах) Оценка готовности банка для реализации проектов развития, выполнение подготовительных задач Анализ причин неэффективности выполнения проектов Автоматизация управления проектами 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов Способы внедрения и использования бизнес-модели банка Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.) Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

50 Информация об авторе Исаев Роман Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере. Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности. Имеет более 30 публикаций в научно-практических журналах и Интернет- изданиях. Автор книг «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке», «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг», «Секреты успешных банков». Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Типовая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого банка Типовая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого банка Автор и ведущий семинаров-практикумов. Руководитель банковских проектов.