Моделирование взаимодействия субъектов экономики и регионов Работу выполнила студент Лебедева М.С. Руководитель: Жигулин Г.П.

Рассматриваемые субъекты экономики Субъекты экономики – гипермаркеты торговой сети «Лента» Объекты исследования – регионы распространения сети «Лента» Метод исследования – статистика компании «Лента» В настоящее время с расширением торговой сети «Лента» с 2006 года были открыты 25 гипермаркетов в 15 городах России – существует необходимость чуткого представления ситуации по взаимодействию в каждом регионе.

Показатели оценки взаимодействия по общему обороту компании в регионе и в расчете на душу населения; по количеству торговых точек компании на душу населения; по доле продаж во всем обороте ритейла в регионе; по обороту на кв.м площади и т.д. Но какие показатели нужны именно нам? В конечном счете потребителем всей деятельности компании является клиент, а основным направлениям деятельности – обслуживание клиента.

CRM – что это? CRM CRM (англ. Customer relationship management) управление взаимоотношениями с клиентами, модель взаимодействия, основными направлениями деятельности которой являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях. Основные принципы таковы: наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами; использование всех каналов взаимодействия (телефон, электронная почта, адрес), указанных в регистрационных формах (анкетах) клиентами; постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений.

CRM в Ленте В функции работы CRM-подразделения как отдела службы маркетинга Ленты входит: Постоянный анализ клиентской базы Разработка акции по привлечению клиента в гипермаркет В рамках работы CRM не столь важно сколько покупатель тратит, важно, что он приходит в торговый комплекс (ТК)! А кто такой «клиент» в понятии Ленты? Клиент – это держатель карты постоянного покупателя, покупатель, который приобрел дисконтную карту (ДК) скидок явно с намерением еще посещать наши ТК. А как он попадает в клиентскую базу CRM?

Пополнение клиентской базы При приобретении ДК: 1.Сотрудник компании создает нового дебитора (уникальный код клиента) в специальной клиентской базе SAP (информационная корпоративная система). Номер дебитора – это однозначный идентификатор клиента. 2.Ставит в соответствие номер выдаваемой ДК, причем дебитора карты Автоматически из данных сотрудника - пользователя системы SAP в данных дебитора проставляются место регистрации (номер ТК) и дата регистрации. С этого момента мы можем отслеживать поведение клиента!

Данные с кассовых серверов – чековая информация Data_base Все данные о пробитых чеках с касс в ТК поступают на кассовый сервер, а затем ночью выгружаются на сервер в центральный офис компании.... Кассовый сервер в ТК... Центральный офис Data_base

Постановка целей и задач В силу неоднородности населения и покупательской способности клиентов регионов и обладания данными о поведении покупателей, необходимо: Получать актуальную информацию о поведении клиентов в регионах; Обеспечить доступ к этой информации с любого рабочего места центрального офиса для возможности разработки и принятия маркетинговых решений; Для решения поставленных задач необходимо разработать модель оценки взаимодействия «Ленты» и регионов с последующим внедрением в корпоративную систему отчетности SAP BW.

SAP BW SAP BW SAP BW - Systems, Applications and Products in Data Processing, Business warehouses - представляет собой преднастроенное решение информационного хранилища, поддерживает процессы принятия управленческих решений на основе наглядного и оперативного предоставления необходимой совокупности данных пользователям. Данные для отчетов поступают в BW из баз с кассовых серверов и SAP Отчеты за последние 3 месяца

Источники данных о количестве клиентов Один из отчетов SAP BW позволяет выгружать количество уникальных (различных по номеру дебитора), зарегистрированных клиентов за определенный промежуток времени или на определенную дату. не реализовано

Количество уникальных клиентов по регионам Результат Статистического отчета по клиентам SAP BW получим таблицу вида: «номер ТК» - «количество зарегистрированных клиентов за период» НО: нам требуется информация по регионам?! Так как клиент может быть зарегистрирован только в одном ТК, а ТК может быть однозначно отнесен к региону: ТК -> R следовательно, Количество уникальных клиентов по ТК одного региона можно просуммировать и получить количество клиентов в регионе =

Число домохозяйств Нормировка: численность населения ? число домохозяйств + Домохозяйство - субъект экономики, который состоит из одного ведущего самостоятельное хозяйство индивида или, чаще, группы людей, живущих совместно и ведущих общее хозяйство, с наличием обособленных бюджетов! Число домохозяйств:

Коэффициент проникновения в регион Поделив количество уникальных клиентов на число домохозяйств, получим коэффициент проникновения:

Количество активных клиентов Активный клиент – уникальный клиент, хоть раз пришедший в ТК за рассматриваемый период. Для определения количества активных клиентов обязательно оговаривается период времени! Данные по количеству активных клиентов можно получить из чековых данных Data_base. SQL SQL - (англ. Structured Query Language язык структурированных запросов) универсальный компьютерный язык, применяемый для создания, модификации и управления данными в базах данных. SQL является информационно-логическим языком.

Интерфейс Microsoft SQL Server Management Studio

Перечень полей Data_base

Расчет количества активных клиентов 1. Выгрузим в промежуточную таблицу Tabl_1 данные: 2. Создадим таблицу соответствий ТК региону Tabl_2: INSERT INTO Tabl_1 SELECT Plant, Consumir FROM Data_base WHERE Calday BETWEEN AND GROUP BY Plant 3. Добавим поле Region в Tabl_1 и обновим Tabl_2, определяя значения этого поля: UPDATE Tabl_1 SET Region = Regions FROM Tabl_2 WHERE Plant = TK 4. В результате запроса: SELECT Region, COUNT (DISTINCT Consumir) FROM Tabl_2 получим необходимую таблицу «Регион» - «Количество активных клиентов в период»

Коэффициент активности клиентов в регионе Нормировка количества активных клиентов в регионе за период – количество зарегистрированных уникальных клиентов на конец этого периода. Коэффициент активности клиентов в регионе:

Сводная таблица проникновения и активности Регион ПроникновениеАктивность Q1Q2Q3Q1Q2Q3 Астрахань39%42%44%81%80% Барнаул25%27%31%71%68% Великий Новгород81%85%89%93%95% Волгоград17%18%20%68%71% Краснодар 18% 20% Набережные Челны 22% 46% Нижний Новгород24%25%28%59%62%59% Новосибирск29%34%38%64%62%69% Омск20%22%24%60%61%62% Петрозаводск55%61%64%80%81%83% Рязань 21% 71% Санкт-Петербург71%75%79%64%65%63% Тольятти15%16%18%64%61%62% Тюмень36%40%44%68%69%66%

Доли клиентов в домохозяйствах городов

Проникновение и активность по кварталам 2008 года Петрозаводск В.Новгород Санкт-Петербург Астрахань Тюмень Новосибирск БарнаулВолгоград Рязань Тольятти Н.Новгород Омск Повышать проникновение Повышать проникновение и активность Хорошая ситуация Повышать активность На диаграмме не представлены Краснодар и Набережные Челны

Проникновение и активность по кварталам 2008 года + Набережные Челны, Краснодар Повышать проникновение Повышать проникновение и активность Хорошая ситуация Повышать активность Краснодар* Набережные Челны * - реальная ситуация отлична от представленной В.Новгород Петрозаводск Санкт-Петербург Астрахань Тюмень Новосибирск БарнаулВолгоград Рязань Омск Тольятти Н.Новгород

Проникновение и активность по месяцам с мая по октябрь 2008 года

Результаты работы определены параметры моделирования взаимодействия гипермаркетов «Лента» и регионов в рамках CRM-подразделения: число домохозяйств, количество уникальных клиентов, количество активных клиентов; описаны способы получения данных по этим показателям; определены формулы расчета коэффициентов проникновения и активности; построено поле принятия решений.

Спасибо за внимание!