Аутсорсинг поддержки ключевых ИТ-сервисов Заказчика Глазов Алексей, менеджер по продажам сервиса и аутсорсинга, «Открытые Технологии»

2 Объект: Ключевые ИТ-сервисы - приложения Заказчика собственной разработки, использующие базы данных Oracle Основное требование бизнеса: Высокая критичность доступности ключевых ИТ- сервисов! Максимально допустимое время недоступности каждого из ключевых сервисов – 1 час в рабочее время, 4 часа в нерабочее время. Время простоя ИТ- сервисов – прямые и косвенные убытки Постановка задачи

3 Минимизация времени восстановления работоспособности ИТ- сервисов, гарантированное соблюдение требований бизнеса Повышение доступности ИТ-сервисов Оптимизация процесса управления непрерывностью сервисов Оптимизация затрат на поддержку ИТ-сервисов Ресурсы Заказчика: штат высококвалифицированных разработчиков приложений отсутствие узкоспециализированных высококвалифицированных специалистов по поддержке АО, ПО и СУБД, обеспечивающих работу ИТ-сервисов Основные задачи ИТ- департамента:

4 Оптимальное решение – Аутсорсинг: - чёткие формализованные условия SLA – залог выполнения требований бизнеса Гарантии исполнения SLA Аутсорсером – наличие штрафных санкций, угроза потери лояльности Заказчика, разрыва контракта, деловая репутация Аутсорсера. - разработка и оптимизация всех процедур и регламентов процесса управления непрерывностью сервисов Аутсорсером с использованием богатого опыта других проектов, best practices. - решение проблемы дефицита квалифицированных ресурсов (ограничения штатного расписания и бюджета, дефицит специалистов на рынке труда), а так же возможность оптимизации текущих расходов на персонал (ФОТ, обучение, мотивация, поддержка квалификации…)

5 Правильный выбор партнёра – залог успеха! наличие у Аутсорсера необходимых ресурсов квалификация Аутсорсера – наличие подтверждённых компетенций по всем передовым решениям ведущих вендоров наличие опыта выполнения аналогичных проектов соответствие внутренних процессов Аутсорсера мировым стандартам положительные финансовые показатели безупречная деловая репутация

6 Почему «Открытые Технологии»? команда высококвалифицированных специалистов, обладающих уникальными знаниями и опытом работы с различным оборудованием, программными продуктами и технологиями. В сервисном центре компании «Открытые Технологии» работает 52 инженера высокой квалификации, в том числе: - 24 инженера сертифицированных SUN - 15 инженеров сертифицированных Cisco - 8 инженеров сертифицированных ЕМС - Обученные и сертифицированные сервисные инженеры по линейкам: НР, FSC, IBM, Oracle, АРС и пр. Инженеры компании ежегодно проходят более 100 курсов по поддержанию и развитию компетенций. Построение ИТ-решений базируется на стандартах ITIL; наличие в составе сервисной службы собственного Call-центра, работающего в режиме 24х7 большой опыт работы с крупными компаниями различных секторов экономики (как с коммерческими организациями, так и с государственными учреждениями);

7 Почему «Открытые Технологии»? высокое качество услуг: ключевым показателем работы компании «Открытые Технологии» является контроль качества сервиса (Система менеджмента качества сертифицирована на соответствие требованиям стандартов ГОСТ Р, ИСО ); гарантия полной конфиденциальности и защищенности данных; наличие собственной системы мониторинга на базе ПО CA Spectrum; сервис-менеджмент, ориентированный на максимальное удовлетворение требований каждого конкретного заказчика; использование решений с широкими функциональными возможностями (адаптируемость услуг и решений, отвечающих бизнес-задачам заказчика); высокий уровень компетенции по решениям ведущих мировых производителей оборудования и программного обеспечения, подтвержденный высокими партнёрскими статусами компании; большая региональная сеть представительств и сервисных центров.

8 Этапы реализации проекта Сбор требований создание проектной группы Исполнителя – менеджер проекта, конструктор ИТ-сервисов высокого уровня, технические специалисты организация взаимодействия рабочих групп Заказчика и Исполнителя сбор требований по составу и уровню необходимых услуг

9 ИТ-аудит Анализ существующей инфраструктуры на предмет соответствия требованиям к доступности ИТ-сервисов. Результат – детализированный отчет о текущем состоянии ИТ- инфраструктуры с указанием потенциальных точек отказа.

10 Модернизация ИТ-инфраструктуры разработка предложения по модернизации согласование и утверждение плана модернизации разработка и заключение договора работы по модернизации создание эксплуатационной документации

11 Задача: минимизация время реакции Исполнителя, оперативное взаимодействие Заказчика и Исполнителя Оптимальный выбор : On-site аутсорсинг – проектная группа Исполнителя работает на площадке Заказчика. Задача: минимизация времени восстановления работоспособности АО и ПО, оптимизация вендорских контрактов Оптимальный выбор : управление вендорскими контрактами передается Исполнителю Выбор модели аутсорсинга

12 Качественное SLA – основа успешного проекта аутсорсинга составление каталога услуг Услуги Период обслуживания Порядок предоставления услуг Период отчетности Проведение Изменений9х5по заявке по факту окончания работ Управление доступом пользователей9х5по заявке по факту окончания работ Управление хранением данных9х5регулярно1 раз/мес Управление резервным копированием9х5регулярно1 раз/мес Управление конфигурацией9х5регулярно1 раз/мес Мониторинг АО, ОС, СУБД7х24регулярно1 раз/мес Управление релизами и обновлениями ПО9х5регулярно1 раз/кв Анализ загруженности ресурсов9х5регулярно1 раз/мес Проактивный анализ технического состояния9х5регулярно1 раз/кв Восстановление работоспособности АО, ПО и СУБД7х24 по сигналу системы мониторинга, по заявке по факту окончания работ Восстановление информации из резервной копии7х24 при необходимости, по заявке по факту окончания работ Актуализация эксплуатационной документации9х5регулярнопо запросу

13 Параметр доступностиПороговые значения В рабочие часыВ нерабочие часы Разовое время полной недоступности одного сервиса Не более 1 часа4 часа Ежемесячное общее время полной недоступности одного сервиса Не более 8 часов Разработка и согласование параметров SLA Параметры доступности ключевых ИТ- сервисов:

14 Параметры уровня сервиса для заявок: Приоритет заявки Описание приоритета Гарантированное время Оповещение Заказчика о статусе заявки, каждые N часов Время реакцииВремя выполнения Заявок в рабочие часы Время выполнения Заявок в нерабочие часы НаивысшийИнцидент, нарушающий штатный режим работы значительной части (более 50%) Пользователей Заказчика. В результате нарушения работоспособности элементов Системы бизнес-процесс(ы) Заказчика остановлен(ы). 5 мин.2 часа4 часа0,5 ВысокийИнцидент, нарушающий штатный режим работы группы пользователей Заказчика (2 - 50% пользователей) 15 мин.4 часа8 часов1 СтандартныйЛюбой сбой в системе, не нарушающий штатный режим пользователей Заказчика. 30 мин.8 часов-2 НизкийЗапрос на информацию, либо консультацию. 1 час16 часов-4

15 Важно при составлении SLA! Для Аутсорсера: четкая фиксация границ зоны ответственности Аутсорсера Для Заказчика: установление штрафных санкций за несоблюдение условий SLA Аутсорсером

16 разработка, согласование и подписание договора Заказчика и Аутсорсера. Индивидуальный подход и взаимное соблюдение интересов. проработка и заключение Аутсорсером всех необходимых договоров субподряда с вендорами. разработка и запуск Аутсорсером внутренних регламентов и процедур внедрение персонала Аутсорсера на площадку Заказчика подключение, настройка и ввод в промышленную эксплуатацию системы мониторинга отладка процедур взаимодействия Заказчик-Аутсорсер Внедрение аутсорсинга

17 Оптимизация затрат Заказчика в условиях финансового кризиса Технологические инструменты: сокращение присутствия персонала Исполнителя на площадке Заказчика. Риски - снижение оперативности взаимодействия, повышение времени восстановления работоспособности сервисов. оптимизация субподрядных договоров с вендорами (снижение уровня, частичный или полный отказ от вендорской поддержки и переход на разовый ремонт при возникновении инцидентов) Риски – непрогнозируемые сроки восстановления работоспособности оборудования, увеличение риска длительного простоя ключевых ИТ-сервисов

18 Финансовые инструменты: оптимизация порядка платежей по договору в соответствии с требованиями бухгалтерии Заказчика; введение схем постоплаты; предоставление возможности рассрочки платежей; страхование финансовых рисков Заказчика по изменению курсов валют – фиксация суммы договора в рублях.

19 ТЕХНОЛОГИИ ОТКРЫТИЙ Россия, , Москва, ул. Обручева, 30, стр. 2 Тел.: (495) , Факс: (495) ,