Разработка и внедрение системы управления эксплуатацией АС ФК (СУЭ АС ФК) Кривилев Михаил Ведущий архитектор, ITSM, CISA «Волжский Утес», октябрь 2008

2 Представление Проекта Цели и задачи Представление Исполнителя Архитектура СУЭ АС ФК СУЭ – мода или осознанная необходимость? Плюсы, которые СУЭ может дать Вам. Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения СУЭ. Методология и примерные этапы развертывания СУЭ. Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах Заказчика. План презентации

3 Проект модернизации Казначейской системы РФ В рамках Проекта модернизации казначейской системы РФ Федеральное казначейство намерено осуществить глубокую модернизацию существующих средств автоматизации с целью создания единой распределенной Автоматизированной системы Федерального казначейства (АС ФК).

4 Представление Проекта Конкурс TDP-ICB-03 «Разработка и внедрение системы управления эксплуатацией АС ФК» Покупатель СУЭ АС ФК, сопутствующего оборудования для пилотных регионов и услуг (проектирование, развертывание и обучение) – Федеральное казначейство Финансирование – займ Мирового Банка. Поставляемая в рамках настоящего конкурса «Система управления эксплуатацией АС ФК» (СУЭ АС ФК) является функциональной подсистемой АС ФК.

5 Цели и задачи развертывания СУЭ АС ФК Предоставить эффективный инструментарий для внедрения стандартизованных измеряемых управляемо изменяемых стандартов качества ИТ-сервисов в части обслуживании АС ФК, предоставляемых пользователям АС ФК.

6 Ожидаемые результаты Оптимизация и формализация деятельности служб эксплуатации АС ФК; Повышение надежности работы оборудования и ПО АС ФК за счет своевременного выявления негативных тенденций и принятия превентивных мер по восстановлению работоспособности оборудования и ПО; Сокращение времени простоя объектов АС ФК в связи с отказами оборудования и ошибками ПО; Снижение требований к квалификации и количеству персонала, ответственного за эксплуатацию АС ФК; Обеспечение интегрированного централизованного подхода к мониторингу деятельности и управлению эксплуатацией АС ФК; Обеспечению объективной и прозрачной оценки качества работы АС ФК и эксплуатирующих служб; Увязка процессов эксплуатации АС ФК с производственными процессами Федерального Казначейства и обеспечивающими их ИТ сервисами.

7 Представление Проекта Цели и задачи Представление Исполнителя Архитектура СУЭ АС ФК СУЭ – мода или осознанная необходимость? Плюсы, которые СУЭ может дать Вам. Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения СУЭ. Методология и примерные этапы развертывания СУЭ. Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах Заказчика. План презентации

8 Компания «Ай-Теко» 8 Ведущий российский системный интегратор Крупнейший поставщик информационных технологий Лидирующий корпоративный партнер HP и Microsoft Богатый опыт в ИТ-консалтинге и внедрении процессов управления ИТ, изложенных в библиотеке ITIL Уникальные знания и компетенции ИТ-специалистов компании

9 «Ай-Теко» на рынке ИТ TOР400 крупнейших компаний России («РА Эксперт») ТОP10 ИТ-компаний России («РА Эксперт») ТОP10 ведущих ИТ-консультантов России («Финанс.») ТОP5 консалтинговых групп, занимающихся ИТ-разработкой и системной интеграцией («Эксперт РА») TOP5 лидеров в предоставлении услуг в области телекоммуникаций («Эксперт РА») TOP10 крупнейших консалтинговых групп России («Эксперт РА») TOP10 ведущих поставщиков ИТ-услуг, действующих на российском рынке (iOne, ИД «Коммерсантъ») Награда «CNews Awards 2007» в номинации «ИТ-компания года» в области системной интеграции «Ай-Теко» в числе наиболее привлекательных работодателей (SuperJob.ru) Президент Шамиль Шакиров и председатель Совета директоров Алексей Ремизов в числе 25-ти лучших управляющих ИТ-компаний России (CRN/RE) Генеральный директор Виталий Подшивалов в числе 100 самых эффективных топ- менеджеров России («Секрет фирмы» ИД «Коммерсантъ) 9

10 Портрет практики Имидж лидера в области ITSM; Серьезная методологическая база – опыт перевода «первоисточников», наличие внутренней методики внедрения; Богатый практический опыт компании ЗАО «Ай-Теко» по реализации различных проектов в области ITSM; Высококвалифицированная команда консультантов, абсолютное большинство из которых являются специфицированными специалистами по ITIL/ITSM; Наличие серьезной технической экспертизы - высокие партнерские статусы компании по линейкам систем автоматизации ITSM различных производителей.

11 Лицензии и сертификаты 11 Система менеджмента качества: Международный стандарт ISO 9001:2000 Российский ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Работы со специальными требованиями к решениям и исполнителям: Разработка, производство и обслуживание ИКТ-систем, программного обеспечения и вычислительных сетей (лицензии РАСУ) Разработка, производство, техническое обслуживание и распространение криптографических средств (лицензии ФСБ) Работы с использованием сведений, содержащих государственную тайну (лицензия ФСБ) Разработка, производство технических средств защиты информации, в том числе конфиденциальной (лицензии ФСТЭК) Предоставление услуг в области защиты информации (лицензия ФСТЭК)

12 «Ай-Теко» в России и СНГ 10 собственных региональных подразделений 128 партнеров во всех субъектах РФ 12

13 Представление Проекта Цели и задачи Представление Исполнителя Архитектура СУЭ АС ФК СУЭ – мода или осознанная необходимость? Плюсы, которые СУЭ может дать Вам. Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения СУЭ. Методология и примерные этапы развертывания СУЭ. Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах Заказчика. План презентации

14 СУЭ – составная часть ERP для ИТ Desktop Management Server Management LAN / WAN Management Application Management Knowledge management Storage Management IT Processes Managemen t Project Management Requirements management IT Assets management Security management Financial management Third party / ISV In-house INFRASTRUCTURE APPLICATIONS PROCESSES VISION / ORGA Reporting & BI Configuration management

15 Объекты управления Сервера Системы хранения данных LAN и WAN[1] оборудование[1] СИО [2][2] Системное и Прикладное программное обеспечение ИТ-услуги, в отношении которых выполняются процессы по их оказанию с заданным качеством. Деятельность ИТ-подразделений ФК по обеспечению рабочих процессов СУЭ АС ФК с использованием ее программного и аппаратного обеспечения. [1][1] В части ВТС средствами СУЭ осуществляется только мониторинг оборудования, в то время, как администрирование ВТС и конфигурирование устройств осуществляется средствами системы управления ВТС. [2][2] В части СИО - источники бесперебойного питания, телефонные станции, поддерживающих протокол управления snmp

16 Решаемые задачи Мониторинг работоспособности Раннее предсказание или обнаружение сбоев Поиск корневой причины и решения Дистанционное управление объектами АС ФК Инвентаризация и распространение программного обеспечения Конфигурационный учет аппаратного и программного обеспечения Учет и мониторинг выполнения регламентных работ и устранения инцидентов Управление изменениями Управление знаниями (накопление и повторное использование) Управление сервисами и контрактами (учет и мониторинг исполнения) Управление требованиями Управление бизнес-процессами

17 Составные части СУЭ АС ФК Инструментальные средства (HP Software, Microsoft, Oracle) Методологии построения бизнес- процессов в части эксплуатации (ITIL)

18 Функциональная архитектура СУЭ АС ФК Подсистема управления и мониторинга; Подсистема диспетчерской службы; Подсистема управления конфигурациями; Подсистема планирования и управления ИТ-сервисами; Подсистема информационной поддержки принятия решений; Подсистема управления изменениями.

19 Подсистема управления и мониторинга Модуль сбора и обработки событий; Модуль управления серверами и приложениями; Модуль управления сетевым оборудованием (LAN); Модуль мониторинга прикладных сервисов; Модуль мониторинга ВТС. Модуль инвентаризации и распространения ПО;

20 Подсистема управления и мониторинга Основные задачи: Мониторинг работоспособности АПО и ППО Поиск корневой причины Дистанционное управление объектами АС ФК Инвентаризация и распространение программного обеспечения

21 Подсистема диспетчерской службы Основные задачи: Cбор и регистрация запросов от пользователей АС ФК Учет и мониторинг процесса выполнения регламентных работ и устранения инцидентов

22 Подсистема управления конфигурациями Основные задачи: Конфигурационный учет аппаратного и программного обеспечения Обеспечения предоставления логической модели инфраструктуры ИТ

23 Подсистема планирования и управления ИТ-сервисами Модуль управления ИТ-сервисами Модуль контроля качества ИТ- сервисов Модуль планирования ИТ-сервисов Модуль управления контрактами

24 Подсистема планирования и управления ИТ-сервисами Основные задачи: Разработка критериев качества услуг Разработка документов, фиксирующих параметры соглашения об уровне сервиса (SLA) Сбор количественной информации о состоянии информационных сервисов, контроль качества информационных сервисов, предоставляемых ИТ-системами АС ФК своим пользователям Выработка рекомендаций по улучшению качества информационных сервисов (в том случае, если их качество было признано неудовлетворительным), Фиксация требований по обеспечению ИТ-сервисами Оценка влияния требований на компоненты ИТ-системы Управление контрактами на сервисное обслуживание.

25 Подсистема информационной поддержки принятия решений Модуль хранения и поиска данных Модуль поддержки принятия решений (problem management) Набор моделей процессов Модуль моделирования бизнес- процессов

26 Подсистема информационной поддержки принятия решений Основные задачи: Обработка запросов на нахождение путей решения проблем, выработка решений по устранению проблем. Накопление статистических данных о результатах разрешения проблем, путем ведения базы данных известных ошибок. Моделирование процессов управления СУЭ АС ФК с целью документировать процессы, планировать изменения процессов и автоматизировать подготовку шаблонов инструкций. Предоставление возможности унифицированного доступа и хранения данных (документация, инструкции по эксплуатации, распоряжения, эталонные версии ПО, конфигурационные настройки)

27 Подсистема управления изменениями Основные задачи: Регистрация и обработка запросов на оценку и реализацию предлагаемых изменений из функциональных подсистем СУЭ АС ФК Классификация запросов по степени их критичности и направлению деятельности Оценка предлагаемых изменений по критериям реализуемости и корректности Оценка корректности после внесения предложенных изменений (для проверки итоговой работоспособности, компонентов ИТС, затронутых внесенными изменениями)

28 Физическая архитектура СУЭ Централизаци я Децентрализаци я Смешанна я

29 О централизации и децентрализации « …В начале региональной экспансии мы строили централизованную компанию с жестким вертикальным подчинением и 100%й стандартизацией бизнес- процессов, а затем поняли, что частично децентрализованная структура, управляемая на принципах рекоммендаций и партнерства гораздо более эффективна…» Билл Гейтс компания Microsoft

30 ЦА РВЦ УФК 1УФК 2УФК XX ОФК 2ОФК Эскалация Доступ к централлизованным сервисам Иерархия Центров Управления СУЭ АС ФК ОФК XX..... Инфраструктур а ЦА Инфраструктур а УФК Инфраструктур а ОФК РВЦ ЦА УФК 1 УФК 2 УФК XX ОФК 1 ОФК 2 ОФК XX Мониторинг и управление Мониторинг и управление Мониторинг и управление Мониторинг и управление Мониторинг и управление Мониторинг и управление

31 Процессная архитектура СУЭ АС ФК Процесс управления конфигурациями ИТ-ресурсов (Configuration Management) Процесс контроля и устранения нештатных ситуаций и поддержки пользователей (Incident and Request Management) Процесс управления изменениями (Change Management) Процесс управления проблемами (Problem Management) Процесс управления уровнем ИТ-сервисов (Service Level Management)

32 Представление Проекта Цели и задачи Представление Исполнителя Архитектура СУЭ АС ФК СУЭ – мода или осознанная необходимость? Плюсы, которые СУЭ может дать Вам. Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения СУЭ. Методология и примерные этапы развертывания СУЭ. Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах Заказчика. План презентации

33 « Доказывающий не прав, правый не доказывает. Доказывающий слаб. Логикой силу не заменишь. Правый силен. Он знает, что прав. И этого довольно. Его правота заметна,… даже когда он молчит. Его взгляд убеждает больше всяких аргументов…» В.Тарасов Технология Жизни: книга для героев

34 Инструментарий ITIL как основа концепции ITSM (ИТ Сервис Менеджмент) СУЭ – мода или осознанная необходимость?

35 Этапы устранения инцидентов без СУЭ Обнаружение Поиск корневой причины Выработка/поиск решения Применение решения Оповещение пользователей

36 Этапы устранения инцидентов без СУЭ Анализ трендов/предсказание сбоев Обнаружение Поиск корневой причины Выработка/поиск решения Координация работ Применение решения Оповещение пользователей Накопление знаний Отчетность

37 Инструментарий ITIL как основа концепции ITSM (ИТ Сервис Менеджмент) СУЭ – мода или осознанная необходимость?

38 Интерес к ITIL / ITSM растет... Библиотека ITIL была создана по инициативе правительства Великобритании в 1989 году как свод передового мирового опыта (так называемые best practices), описывающий лучшие примеры в части организации эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Кол-во сертифицированных ITSM (IT Service Manager) в России: 2000 год : ~ год : ~ год : ~ год: ~ 90

39 « Наше ИТ работает хорошо. Они всегда очень быстро чинят наш принтер и факс. » Секретариат Правления « Я недовольна работой нашей ИТ службы. Наши запросы на разработку ПО выполняются очень медленно, хотя, мне кажется, у отдела ИТ не очень много работы, да и к тому же мы тратим на ИТ большие деньги. » Руководитель Финансового Департамента « Вчера мы час не могли работать, потому что у ИТ что-то сломалось. Мне кажется, что они работают не очень хорошо – не понимаю, почему нельзя было починить все быстрее. » Сотрудник Департамента Платежей « Сергей К. всегда очень быстро помогает нам решить проблемы с PowerPoint. Еще в ИТ есть Николай П., который также очень хороший специалист. » Сотрудник Департамента Маркетинга. Хорошо ли работает Ваш департамент ИТ? « Мой департамент работает хорошо – по крайней мере не хуже других отделов. Пожалуй, я недоволен только Сергеем К., который работает спустя рукава. » Руководитель Департамента ИТ

40 ДО и ПОСЛЕ внедрения концепции ITSM Субъективизм – «Кажется» Объективизм – «Знаю»

41 Краеугольный камень ITSM «Если Вы не измеряете, Вы не можете управлять» «Если Вы не измеряете, Вы не можете улучшать» «Если Вы не измеряете, Вам, возможно, все равно» «Если Вы не можете повлиять на это, то не тратьте силы на измерения»

42 Нам не нужен ITSM, потому что Мой департамент работает «как часы». Мои сотрудники – профессионалы высокого класса. Все пользователи довольны или мы умеем «гасить» их недовольство. У меня нет проблем с одобрением расходов на ИТ. У нас используется новое / надежное оборудование – отказы минимальны. У нас надежные поставщики и мы умеем держать их в «ежовых рукавицах». Руководство компании мне доверяет.

43

44 Нам нужен ITSM, потому что Я не могу сказать точно чем заняты мои люди и насколько они загружены. Нам сложно выставлять приоритеты возникающим проблемам. Наши пользователи постоянно недовольны работой ИТ. Мне сложно аргументировано объяснить руководству почему нужны очередные расходы на ИТ. У нас регулярно случаются сбои оборудования. Мы регулярно «наступаем на одни и те же грабли». Нам часто приходится решать проблемы с поставщиками/субконтракторами. Руководство компании мне не доверяет. Мы хотим объективно оценивать уровень сервиса, оказываемый компаниями-аутсорсерами Нам кажется, что мы могли бы более эффективно использовать имеющийся персонал

45

46

47 Согласование «бизнеса» и ИТ «Бизнес» - поточное производство ИТ - искусство ИТ – поточное производство Согласованность Несогласованность

48 Заметки между строк: - «Согласованность– это хорошо» -

49 The ROI of Alignment …Simply put, if you match what you are doing in the IT department to the goals of your businesswhether it be growth, building brand loyalty or entering new marketsyou will, most assuredly, increase your chances for success as a CIO…

50

51

52 Аутсорсинг и ITSM «Нельзя звать гостей не наведя дома порядок» Аутсорсинг эффективен для организаций достигших определенного уровня зрелости. ITSM – путь к более безболезненному переходу к аутсорсингу. Адресный аутсорсинг. «Кто-нибудь знает сколько это может стоить?» СУЭ – снижение затрат на аутсорсинг.

53 Представление Проекта Цели и задачи Представление Исполнителя Архитектура СУЭ АС ФК СУЭ – мода или осознанная необходимость? Плюсы, которые СУЭ может дать Вам. Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения СУЭ. Методология и примерные этапы развертывания СУЭ. Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах Заказчика. План презентации

54 Категории рисков Риски на стороне Исполнителя Риски на стороне Заказчика Риски несогласованности Управление проектом Управление ожиданиями

55 Disclaimer Многое из изложенного далее в данной презентации, основано на жизненном опыте ее автора и может не всегда совпадать с официальными документами библиотеки ITIL и прочими близкими методологиями, которые, к счастью, не являются жесткими догмами, а только призывом к действию...

56 МИФ 1: «Мы будем быстрее решать проблемы наших клиентов!» (Будет) (Есть)

57 МИФ 2: «Никогда не ломается» или «Быстро чиним»? 100% удовлетворение время Ожидания Реалии Неудачный опыт Позитивный сценарий

58 Заметки между строк: - «О пользе лояльности» (на примере IBM) - 68% заказчиков, сменивших вендора, приводят в качестве причины «Плохой сервис» Следующая причина – «Высокие цены» только 15% !!!

59 Потребности / ожидания бизнеса Возможности ИТ Миф 3: «Мы будем работать лучше, чем вчера и это оценят»

60 Миф 4: «ITIL / ITSM подходит только для крупных организаций»

61 Потребности / ожидания бизнеса Возможности ИТ Главная цель ITSM проектов

62 Главная ошибка ITSM проектов в крупных децентрализованных организациях «Не инструмент контроля, а повод к дискусии»

63 Сиамские близнецы – Процесс и KPI Система без обратной связи не жизнеспособна

64 Управление уровнями сервиса «Возможности против потребностей» или Управление Ожиданиями

65 Давайте не будем забивать гвозди микроскопом! ИЛИ От 70 до 80% трудозатрат ИТ связаны с поддержанием операционной деятельности... Факт ! Остальное время тратится на перекуры... Шутка

66 Все ли ITSM проекты успешны? ITIL лежит в основании проектов по ITSM, но ITIL – не наука и тем более не догма. Библиотека ITIL была создана по инициативе правительства Великобритании в 1989 году как свод передового мирового опыта (так называемые best practices), описывающий лучшие примеры в части организации эксплуатации ИТ инфраструктуры. Нет! Но это говорит не о неправильности выбранного пути...а скорее о важности подбора попутчиков и необходимости соразмерять силы.

67 Представление Проекта Цели и задачи Представление Исполнителя Архитектура СУЭ АС ФК СУЭ – мода или осознанная необходимость? Плюсы, которые СУЭ может дать Вам. Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения СУЭ. Методология и примерные этапы развертывания СУЭ. Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах Заказчика. План презентации

68 Этапы развертывания СУЭ Обследование Проектирование решения Поставка аппаратного и программного обеспечения Пилотные проекты и подготовка к тиражу Тиражирование Аудит по результатам внедрения Гарантийное сопровождение

69 Основные обязанности Заказчика Подготовить условия для размещения аппаратного обеспечения СУЭ Помещения Источники электропитания; Подключение к LAN средства защиты информации от НСД для размещения на рабочих станциях пользователей СУЭ; предоставить аппаратное и системное программное обеспечение СУЭ (для тиража) Обеспечить условия проведения монтажных, пусконаладочных и иных работ; Предоставить персонал для участия в сборе информации о Местах выполнения работ и информации и существующих в настоящее время процессах эксплуатации ИТ-инфраструктуры Мест выполнения работ. Предоставить персонал для участия в приемо-сдаточных испытаниях и для проведения Аудита по результатам внедрения; Предоставить персонал для обучения Обеспечить выполнение пользователями СУЭ всех разработанных Поставщиком регламентов и инструкций.

70 Основные обязанности Заказчика В целях обеспечения информационной безопасности в рамках реализации СУЭ АС ФК Покупатель выполнит следующие условия: на Местах выполнения работ для СУЭ АС ФК будет создана виртуальная локальная сеть VLAN; взаимодействие компонент СУЭ АС ФК, размещенных на разных Местах выполнение работ будет осуществляться по защищенным каналам ВТС; к работе с СУЭ АС ФК будет допущен только авторизованный Покупателем персонал, работающий строго по установленным регламентам; будет ограничен доступ в помещения, где будет размещено программное и аппаратное обеспечение СУЭ АС ФК; процедуры автоматизированного обновления программного обеспечения будут выполняться после санкционирования со стороны администратора безопасности информации; рабочие места пользователей СУЭ АС ФК будут оборудованы средствами защиты информации от НСД.

71 Обследование Опросники On-site аудит

72 Этапы развертывания СУЭ Обследование W0-W2 Проектирование решения Поставка аппаратного и программного обеспечения Пилотные проекты и подготовка к тиражу W15-W30 Тиражирование W30-W84 Аудит по результатам внедрения Гарантийное сопровождение

Михаил Кривилёв Ведущий архитектор, ITSM, CISA телефон: +7 (495) мобильный: +7 (903) Web:

74 Название слайда Пример набора текста Ommod ent nullamet, con ea facincing et vel doloreet dolore tet wisit vel utpat ilissed mod min ectem nos nullandreet ex et adignim ea cor iriure magna feugiatummy nim autat aliquat. Ed tat aci bla faccum ex exero eu feuis am dolor sis adiam zzrit praestrud duisl ipit pratum quipit la cons adigna feugait, vel ilit, sim vel irilis autat volortis nim do od minit lan henim autpat. Adigna conumsan ecte dipis nos nulput irit nonsectet nos eu facillandre velit volorpero conulla faciduipsum etum adipit velis diam non ex esed te tat. Пример набора списков Ommod ent nullamet, con ea facincing et vel doloreet dolore tet wisit vel utpat ilissed; Ommod ent nullamet, con ea facincing et vel doloreet dolore tet wisit vel utpat ilissed mod min ectem nos nullandreet ex et adignim ea cor iriure magna feugiatummy nim autat aliquat; Adigna conumsan ecte dipis nos nulput irit nonsectet nos eu facillandre velit volorpero conulla faciduipsum etum adipit velis diam non ex esed te tat; Ed tat aci bla faccum ex exero eu feuis am dolor sis adiam zzrit praestrud duisl ipit pratum quipit la cons adigna feugait, vel ilit, sim vel irilis autat volortis nim do od minit lan henim autpat. Основной шрифт набора в презентации Verdana. Заголовок больше основного шрифта на 2 пункта.

75 Основной заголовок слайда дополнительный заголовок 75 Пример верстки плашки с логотипами Помните, что все иллюстрации внедренные в презентацию необходимо сжимать до разрешения 220 dpi Используйте разные изображения на полосах презентации

76 Название слайда Если текста много, верстайте в две колонки Пример набора текста Ommod ent nullamet, con ea facincing et vel doloreet dolore tet wisit vel utpat ilissed mod min ectem nos nullandreet ex et adignim ea cor iriure magna feugiatummy nim autat aliquat. Ed tat aci bla faccum ex exero eu feuis am dolor sis adiam zzrit praestrud duisl ipit pratum quipit la cons adigna feugait, vel ilit, sim vel irilis autat volortis nim do od minit lan henim autpat. Adigna conumsan ecte dipis nos nulput irit nonsectet nos eu facillandre velit volorpero conulla faciduipsum etum adipit velis diam non ex esed te tat. Od doleniat nit la consent iusci te min vulla conulla corero dunt lan utpatio dolobore et del iriusci blaore ming eui ea feu faciliquatem in eugait wis dignim nis aut accum vulput vel iliquis modolor eetueri llaorpero odo dolor sis el eugiat dolortisl ero do dolor accum quamcommy nummy nulla alit dolore essequi tatet aliquat. Em iustion ulputpatet incil ilit ad tat la con venis elit lum irit dolorti ncilis ea feu feummolorper sit augait dio odio od ex etue miniatis dolor si eugiamc ommoluptat vulla core faciliquate commy nonsenibh eniam, vel ulla feuipisi. Igna facin ut wisi. Nostrud essi. Ugiam, commolore del er alit wis nulpute delit venibh ea feuis diatem iriusto odo cons exeraessi. Dolore euguerc ipisim erat. Nosto con elit lutat. Do odio ea faccum nulluptatuer suscilit luptat lam iuscidunt venismodiam iriure veraesto dolortin utpatumsan vulpute venis el dolore volore dunt lut ex et adio odolese quissi. Iquamet lore velisim veliqui tinciduis aut lore magnisi. Ed ecte veliquis nisit diamet amconsequis at. Giat lan velendit nibh essi.

7777 Название слайда Используйте разные изображения на полосах презентации

7878 Название слайда Используйте разные изображения на полосах презентации

79 Название слайда Используйте разные изображения на полосах презентации Многие элементы вашей новой презентации можно взять из главной презентации компании.

80 План презентации Старые песни о главном. Мифы и реалии ITSM. СУ ИТ – ERP для IT (Де)централизация = (Не)легкий Выбор. Тайное оружие IBM или почему нас выбирают.

81 При комплексной оптимизации процессов ИТ IBM использует различные методологические материалы ITIL/ITSM У IBM более 1400 сертифицированных специалистов по ITIL IBM принимает активное участие в создании ITIL PRM-IT(ITPM) Собственная модель процессов, разработанная в середине 70-х годов Состоит из 8 направлений, включающих 41 основной процесс CBMboIT Бизнес-модель организации, предоставляющей услуги ИТ IBM Global Services Method Методология ведения проектов в IBM ICM (Intellectual Capital Model) Комплексный подход к управлению инфраструктурой ИТ - IRM (Infrastructure Resource Management) Готовые пакеты услуг по внедрению IRM Accelerator (Совместные разработки с компанией BMC Software и собственные продукты Tivoli и MRO)

82 Комплексный проект оптимизации процессов ИТ состоит из нескольких этапов Оценка и планирование ПроектированиеВнедрениеЭксплуатация Ввод в эксплуатацию системы автоматизации работы ИТ Обучение персонала в соответствии с перечнем ролей Проведение реорганизации ИТ Разработка политик и стандартов работы ИТ Проектирование и подготовка внедрения процессов ИТ Разработка технического решения по автоматизации Планирование внедрения процессов и средств автоматизации Предоставление услуг по поддержке инфраструктуры Авторский надзор и внешний менеджер процесса Экспресс-оценка текущего состояния компонентов (процессов) ИТ Выделение наиболее проблемных областей Формирование и приоритизация инициатив по оптимизации работы ИТ Планирование работ для реорганизации и автоматизации работы ИТ

83 На первом этапе производится комплексная экспресс- оценка текущего состояния ИТ Сбор и анализ информации по организации службы ИТ Анализ текущего состояния основных областей (процессов) ИТ Оценка основных областей (процессов) ИТ Разработка рекомендаций по областям (процессам) ИТ Перечень инициатив и порядок их реализации Объем внедрения Степень автоматизации Разработка плана по достижению соответствия лучшим мировым практикам Используются два основных подхода (методики) Семинар на основе КМИТ (CBMboIT) – CIO Agenda Анализ на основе ITSM Adoption Model По результатам комплексной экспресс-оценки создается программа реорганизации и совершенствования работы ИТ

84 Использование КМИТ предполагает анализ различных компонентов деятельности ИТ Компетенции 1 Каждая из 7 колонок представляет ключевую компетенцию (включая похожие навыки и возможности) по предоставлению сервисов ИТ Планирование и управление Построение Эксп. Уровень ответственности 3 Каждая из 3х строк представляет разный уровень ответственности Руководство – стратегия, общее направление, политики Контроль – надзор, принятие тактических решений Исполнение – выполнение Типы деятельности 2 Компоненты (и задачи) внутри каждой из 7 компетенций подчинены одному из 3 типов Планирование и Управление Построение Эксплуатация Компоненты 4 Каждая из 7 компетенций разделяется на уникальные, не пересекающие компоненты, включающие задачи, ресурсы, требования и т.д. Service and Solution Development IT Customer Relationship Management Business Enablement Service & Solution Strategy Business Performance Planning Demand Management Communications Planning IT Business Management Business Resilience Service and Solution Deployment Directing Controlling Executing Information and Knowledge Management Service Delivery and Support Support Services Planning Infrastructure Operations Infrastructure Resource Management Support Services Management Infrastructure Resource Planning Operations Planning Deployment Strategy Enterprise Architecture Portfolio Management Financial Management Business Technology Performance & Value Human Resources Management IT Financial Management Staff Administration & Development Supplier and Contract Administration Business Technology Strategy Technology Innovation Information Management Strategy Information Architecture Knowledge Management Strategy Knowledge Resource Management Information Resource Management Business Resilience Strategy Continuous Business Operations Regulatory Compliance Integrated Risk Management Security, Privacy & Data Protection Regulatory Compliance Remediation Business Resilience Services and Solutions Lifecycle Planning Service and Solution Creation Services and Solutions Architecture Service and Solution Maintenance Development Strategy Regulatory Compliance Strategy Integrated Risk Strategy Services Delivery Strategy IT Support Strategy Change Planning Release Planning Knowledge Capture And Availability Data and Content Management Change Implementation Release Implementation IT Services and Solution Marketing Business Performance Management Исполнение Тактика Стратегия

85 Early stage business models do not permit optimization at the activity level and create complexity across the firm. Illustration of Internal Specialization Stage 1: Business Unit Optimized Stage 3: Enterprise Optimized Source: IBM Institute for Business Value Key activities are centralized into a discrete business area (i.e., a component) named Account Servicing Duplication of activities is minimized, and the firm becomes a network of focused performance centers The enterprise has evolved its structure by centralizing two of its activities within a process area (eg. process center) named Record & Verify Info Center Similar centralization, often managed virtually, occurs opportunistically in other parts of the value chain In this example, three activities are owned and operated by three distinct business units within the same enterprise In the extreme case of business unit optimization, each unit performs the same activities with no coordination or knowledge sharing Stage 2: Process Optimized Record & Verify Info Center Silo 1 Silo 2 Silo 3 Business Functions Process Centers Silo 1 Silo 2 Silo 3 Accountability Level Business Competency Direct Control Execute Business Components Business Centers

86 Использование ITSM Adoption Model направлено на планирование внедрения и автоматизации процессов ИТ Руководство Управление ИТ РазработкаОбслуживание Asset & Workforce Mgmt Operations Change & Configuration Mgmt Portfolio & Project Mgmt Strategy & Architecture Mgmt Service Level & Business Svc Mgmt Risk & Compliance Mgmt IT Mgmt System Operation Capacity & Performance Mgmt Availability Mgmt Release Mgmt Incident Mgmt Problem Mgmt Operational Monitoring & Event Mgmt Security Management Service Continuity Mgmt Job Scheduling Stakeholder Requirements Management Service Mkting and Sales (Sales Catalog) Customer Satisfaction Management Supplier Relationship Management IT Financial Management Solution Test Solution Analysis & Design Solution Implementation & Build Solution Requirements Management Solution Deployment Knowledge Management Service Pricing & Contract Administration Development Change and Configuration Management

87 Отличительные стороны подхода IBM Экспресс- оценка Моделирование Ключевые показатели Модель процессов Внедрение процессов Интерфейсы Законченная система для дальнейшего развития Сравнение с другими компаниями на основе лучших практик Определение показателей для измерения SLA Законченная система для дальнейшего развития Сравнение с другими компаниями на основе лучших практик Определение показателей для измерения SLA Эффективность внедрения Управление навыками персонала и для новых ролей Рационализация оргструктуры и структуры работы Эффективность внедрения Управление навыками персонала и для новых ролей Рационализация оргструктуры и структуры работы Соответствие процессов реальной инфраструктуре Быстрый доступ к технической информации об инфраструктуре Соответствие процессов реальной инфраструктуре Быстрый доступ к технической информации об инфраструктуре Определение потенциала оптимизации Приоретизация дальнейших шагов Исходные данные для дальнейшего анализа показателей Определение потенциала оптимизации Приоретизация дальнейших шагов Исходные данные для дальнейшего анализа показателей Сокращение времени разработки при использовании шаблонов Совместимость с ITIL Полный набор интерфейсов Сокращение времени разработки при использовании шаблонов Совместимость с ITIL Полный набор интерфейсов Разработка сценариев оптимизации Планирование ресурсов Поиск узких мест и оценка сценариев Разработка сценариев оптимизации Планирование ресурсов Поиск узких мест и оценка сценариев

88 Наиболее значительные проекты ITSM в России Крупная Российская Нефтяная Компания Разработка стратегического видения развития компании в целом, включая сферу ИТ. В области ИТ проект включает: создание организационной структуры службы ИТ ЦО и РО, проектирование консолидированных процессов ИТ, создание целевой архитектуры ИТ и перспективное планирование Крупнейшая энергетическая компания России Разработка стандарта предоставления услуг в области ИТ в рамках компании в целом, включая разработку организационной модели и модели взаимодействия между функциональными подразделениями, Службой Заказчика и Сервисной Организацией и разработку оргструктуры и процессов Службы Заказчика (для модели аутсорсинга) Крупный химический холдинг Разработка стратегии ИТ, включая разработку перспективной организационной модели. Оценка текущего уровня и зрелости процессов ИТ и разработка программы улучшения Крупный металлургический комбинат Разработка плана стратегического развития сферы информационных технологий, включая создание организационной структуры службы ИТ, проектирование процессов ИТ, создание целевой архитектуры ИТ и перспективное планирование Крупный российский банк Оценка текущего уровня и зрелости процессов ИТ, проектирование процессов управления ИТ и разработка программы улучшения Химическая компания в области медицины Проектирование системы управления ресурсами ИТ, включая связанные процессы ИТ, и внедрение средств мониторинга инфраструктуры, инвентаризации и автоматизации процессов ИТ