30 сентября 2010 г. Санкт-Петербург Санкт-Петербургский филиал ЭФФЕКТИВНАЯ КЛИЕНТСКАЯ ПОЛИТИКА Начальник отдела развития розничного бизнеса Разварина Анастасия.

Презентация:



Advertisements
Похожие презентации
Формирование эффективной системы клиентского обслуживания (на примере АКБ "МБРР" (ОАО)) 19 апреля 2013 года.
Advertisements

Модель качественного обслуживания клиентов – преимущества внедрения Каленик Наталья Февраль 2013.
ПРЯМОЕ СТРАХОВАНИЕ Что это такое и как это работает?
1 Управление бизнес-процессами (лекция 7). 2 Принципы менеджмента качества Выполнение организацией 8 принципов менеджмента качества – критерий возможности.
Демонстрация возможностей работы розничного офиса банка АБС «Центавр Омега»
В бизнесе обнаружен нездоровый дисбаланс между навязчивым привлечением клиентов и наплевательским отношением к их удержанию.
© Финансовые Информационные Системы, FIS Депозиты Фронтовая система для работы с депозитными договорами.
Тема: «Изменения востребованностей на рынке труда в банковской сфере» Владимир Веснин ноябрь я конференция «Рынок труда в финансовой сфере»
Роль Ассоциации банков в развитии системы обучения и сертификации ипотечных брокеров Ассоциация Банков Северо -Запада Казначей Е.Э.
Контроль операций с ценными бумагами. Вопросы и проблемы. А.В. Макаров ОАО Внешторгбанк Управление внутреннего контроля.
Программное обеспечение для малого и среднего бизнеса Проект оптимизации бизнес-процессов и документооборота экономит до 30% рабочего времени сотрудников.
Содержание О НАС О нас Услуги Решения Онформационная безопасность Проекты Контакты FTL Company Ltd - системный IT интегратор. FTL Company Ltd. - украинский.
Понятие зарплатного проекта Основные характеристики зарплатного проекта Виды зарплатных проектов Зарплатный проект Развитие безналичных платежей Законодательные.
GubkinOil* *Going On with energy. Наша миссия Компания GubkinOil считает своей целью максимальное удовлетворение энергетических потребностей как на внутреннем,
Вторая волна кризиса- «Удержаться. Удержать. Развиваться». (М. Шишханов)
ООО БелКристаллСервис, г. Минск тел (17) факс (17) internet:
Управляя информацией Информационные системы с открытым кодом – современная стратегия развития ИТ. Информационная банковская система с открытым программным.
И.В.ПоповкинКурс менеджмента1 ТЕМА 8 Контроль. И.В.ПоповкинКурс менеджмента2 КОНТРОЛЬ – ЭТО ПРОЦЕСС ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДОСТИЖЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ СВОИХ ЦЕЛЕЙ.
БЕЗОПАСНОСТЬ ИКТ И ЦИФРОВОЕ ДОВЕРИЕ Горбач Александр Николаевич Оперативно-аналитический центр Оперативно-аналитический центр при Президенте Республики.
ФАУ «ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЦЕНТР «БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЕТОВ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ» в целях реализации Организациями по ТО норм пункта 3 статьи 8 Воздушного Кодекса.
Транксрипт:

30 сентября 2010 г. Санкт-Петербург Санкт-Петербургский филиал ЭФФЕКТИВНАЯ КЛИЕНТСКАЯ ПОЛИТИКА Начальник отдела развития розничного бизнеса Разварина Анастасия Александровна

Критерии успеха Эффективная клиентская политика Стабильность Прибыль Банка

КЛИЕНТ БАНК РЕКЛАМА УСЛУГИ БЛИЗОСТЬ К ДОМУ/РАБОТЕ ОБСУЖИВАЕТСЯ В БАНКЕ САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ ВЫБОР

РЕКЛАМА УСЛУГИ БЛИЗОСТЬ К ДОМУ/РАБОТЕ ОБСУЖИВАЕТСЯ В БАНКЕ САМОСТОЯТЕЛЬ НЫЙ ВЫБОР

Привлекательные условия Первое впечатление Качество оказания консультации Качество проведения операции Сопровождение клиента РЕКЛАМА УСЛУГИ ХХХХХ БЛИЗОСТЬ К ДОМУ/ РАБОТЕ ХХХ ОБСУЖИВАЕТС Я В БАНКЕ ХХХ САМОСТОЯТЕЛ ЬНЫЙ ВЫБОР ХХХХХ

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА Качество оказания услуги Качество сопровождения клиента клиента Качество проведения операции

Внешний вид сотрудника банка Грамотная и вежливая речь Отличное знание продуктовой линейки Простота оформления услуги КАЧЕСТВО ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ- РАБОТА ФРОНТ-ПЕРСОНАЛА

Срок выполнения операции Отсутствие сбоев в ПО Безопасность проведения операции Удобство/комфортность получения услуги КАЧЕСТВО ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ- СОВЕРШЕСТВО ТЕХНОЛОГИЙ

Бережное отношение клиентам, предупредительность Мониторинг клиентской базы Расширение продуктовой линейки Постоянная работа на совершенствованием технологий Привилегии постоянным клиентам Своевременное рассмотрение рекламаций клиентов Понятность начисления/взимания комиссий и штрафов КАЧЕСТВО СОПРОВОЖДЕНИЯ КЛИЕНТА- ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА

Не соответствие заявленных в рекламе условий Не внимательность персонала банка Несовершенство технологий Отсутствие гибкости продуктовой линейки Отсутствие движения банка к долговечности взаимоотношений с клиентом Отсутствие удобства получения услуги Неправомерность начисления комиссий и штрафов ОСТНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ

Разработать критерий эффективности и оценки работы фронт- персонала Производить совершенствование технологий Расширять продуктовую линейку Производить мониторинг клиентской базы Расширять сеть офисов, банкоматов с расширенным перечнем услуг Вести гибкую претензионную работу Повышать информированность клиента об услугах банка ККАК УДЕРЖАТЬ/ВЕРНУТЬ КЛИЕНТА?

Критерии эффективной клиентской политики Выполнение условий удержания клиента - эффективная клиентская политика Стабильность Прибыль Банка

Спасибо за внимание! Начальник отдела развития розничного бизнеса Разварина А.А. Тел.: 8 (812)