>1>1 Human Sigma: перспективы применения Петиченко Алина Владимировна Генеральный директор группы компаний ММКС ММКС Томск 2011

В обществе, где нет традиции уважения человеческого достоинства, хамство – способ самоутверждения за счёт унижения других. Рефат Шакир Алиев 2

3 Томск Ташкент Улан-Удэ Якутск ММКС Группа компаний «ММКС» Москва

4 «Модель ММКС компании Прибыльной деятельности (для счастья) » ММКС ISO база для развития, оптимизация бизнес-процессов BSC – стратегическая ориентация и финансовая устойчивость, мотивация персонала Стратегическая логистика B2В, В2С маркетинг Управление рисками Центры трансферта знаний Управление персоналом Стабильная прибыль Программы вовлечения потребителей

А как это реализовать? 5

Вовлечение потребителей Удовлетворенность Лояльность Доверие Справедливость Гордость Страстная приверженность ММКС 6

Фрагменты опросника потребителей СЕ11 1. Довольны ли Вы КОМПАНИЕЙ Х в целом? 2.Велика ли вероятность того, что вы будете продолжать покупать / повторно пользоваться услугой КОМПАНИИ X (при необходимости)? 3.Велика ли вероятность того, что вы будете рекомендовать КОМПАНИЮ X вашим друзьям/знакомым? 4.КОМПАНИЯ Х это ОРГАНИЗАЦИЯ, которой я всегда могу доверять. 5.КОМПАНИЯ Х всегда выполняет свои обещания. 6.КОМПАНИЯ Х всегда поступает со мной справедливо. 7.При возникновении проблемы, я всегда могу рассчитывать на то, что КОМПАНИЯ Х всегда обеспечит справедливое и удовлетворительное решение. 8.Я горжусь тем, что я клиент КОМПАНИИ Х. 9.КОМПАНИЯ Х всегда относится ко мне с уважением. 10.КОМПАНИЯ Х это идеальный продукт / идеальная услуга / идеальная компания для таких людей, как я. 11. Я не могу представить себе мир без КОМПАНИИ Х. ММКС 7

Инструментарий вовлечения потребителей Вовлечение потребителей в вашу работу Брен-сообщества Фокус-группы Программы лольяности Подарки, призы ММКС 8

Вовлечение персонала … Удовлетворенность Лояльность Доверие Справедливость Гордость Страстная приверженность 9

Параметры опросника Q 12 1.Я знаю, что ожидает меня на работе. 2.У меня есть все необходимые материалы и оборудование для работы. 3.У меня есть возможность делать работу чуть лучше каждый день. 4.В течение последних 7 дней я получил благодарность, признание либо награду за свою работу. 5.Мое руководство заботится обо мне как о личности. 6.В организации есть специалист, который заботится о моем развитии. 7. При принятии решений на работе мое мнение принимается во внимание. 8.Миссия моей организации придает ощущение значимости моей работы. 9.Весь персонал отвечает за качественное выполнение своей работы. 10.На работе у меня есть хороший друг. 11.В течение последнего полугода на работе было отмечено, что я достиг определенного прогресса. 12.В течение последнего года на работе были созданы возможности для моего обучения и личностного роста. ММКС 10

Инструменты вовлечения персонала Командная работа Группы ТРИЗ Центры трансферта знаний Стимулирование инноваций Группы КД и ПД (анализ корневых причин) Минуты тишины 5 S …… 11

Финансовые результаты ММКС 12

Финансовый эффект от реализации подхода через 1 год 26% прирост валовой прибыли 86% прирост объема продаж ММКС 13

Основные постулаты Недостаточно просто удовлетворять потребителей. Эмоции формируют взаимоотношения. Вовлеченность показатель состояния взаимоотношений компании с клиентами. Дважды нельзя войти в одну и ту же реку. Неоднозначность впечатлений вредит имиджу. Отношения строятся на местах. ММКС 14

Удовлетворенность – входной билет на современный рынок Удовлетворенность это всего лишь «входной билет» на современный конкурентный и быстро меняющийся рынок. На этот показатель невозможно опираться, если компания желает выбиться из «середнячков» и добиться действительно выдающихся результатов. ММКС 15

Эмоции формируют взаимоотношения Суждения и поведение потребителей, как правило, иррациональны. Потребители, которые приносят вашей компании больше прибыли, имеют сильные эмоциональные связи с вашей компанией. Вы должны уважать и укреплять эти связи. ММКС 16

Вовлеченность показатель состояния взаимоотношений компании с клиентами. Вовлеченность потребителей описывает взаимоотношения между вашими потребителями и вашей компанией. Качество эмоциональных взаимосвязей с клиентами определяет ваш долгосрочный финансовый успех. ММКС 17

Дважды нельзя войти в одну и ту же реку. Каждый раз при контакте потребители становятся или более вовлеченными, или менее вовлеченными. Ни один контакт с потребителем не дает нейтрального результата. 18

Неоднозначность впечатлений вредит имиджу Неоднозначность впечатлений, получаемых клиентом при взаимодействии «сотрудник/клиент», наносит ущерб компании. Впечатления клиентов также разнятся в зависимости от локального отделения, конкретного магазина и филиала компании, причем разница эта может быть очень значительной. ММКС 19

Отношения строятся на местах Руководство компаний не может указывать сверху, как надо строить прочные взаимоотношения с потребителями; сотрудники и подразделения создают их, а компании должны управлять ими на локальном уровне. ММКС 20

Требования к системе оценки Система оценки должна включать как рациональные, так и эмоциональные показатели взаимосвязи компании с потребителем. Система оценки должна обеспечивать надежную и доказуемую связь взаимоотношений «сотрудник/клиент» с финансовыми результатами компании. Система оценки должна допускать совершенствование модели взаимодействия «сотрудник/клиент» на местном уровне и на уровне предприятия. 21

Появился новый действенный инструмент совершенствования системы менеджмента компании. Для реализации требуется определенный уровень зрелости компании. Необходимо интегрировать процесс управления взаимоотношениями с потребителями и персоналом. Персоналу контактной зоны необходимо поставить цель и дать свободу для выбора стиля общения. Невозможно контролировать поведение. Выводы ММКС 22

Нововведения подобны новорожденным: на первых порах они не очень хороши собой. Фрэнсис Бэкон И нравятся в основном родителям… ММКС 23

Спасибо за внимание! Надеемся на плодотворное сотрудничество! , РФ, г. Томск, ул. Бакунина 17-а тел.: (3822) , тел./факс: (3822) ммкс.рф ММКС 24