Казань, 2012г. Ориентация на потребителя – ключевой фактор успеха предприятия Докладчик: Идрисова Н.Г Ведущий инженер по качеству отдела системы менеджмента качества технического управления ОАО «Нижнекамскнефтехим» телефон: (8555)

2 Количество положительных отзывов (по результатам работы Управления сбыта) по показателям качества продукции Кол-во полож. отзывов Кол-во жалоб Кол-во полож. отзывов Кол-во жалоб Кол-во полож. отзывов Кол-во жалоб Кол-во полож. отзывов Кол-во жалоб Кол-во полож. отзывов Кол-во жалоб

3 Модернизация действующих производств, освоение современных технологий и строительство на их основе новых мощностей позволили ОАО «Нижнекамскнефтехим» по праву занять лидерские позиции в отрасли. В связи с этим возрастает потребность в дополнительных объёмах продукции и, соответственно, рождаются новые стратегические цели ОАО «Нижнекамскнефтехим» по увеличению годовых объёмов выпуска каучуков: бутилового – до 200 тыс. тонн, в т. ч. бромбутилового, хлорбутилового - до 150 тыс. тонн; полибутадиенового на неодимовом катализаторе – до 150 тыс. тонн, полибутадиенового на литиевом катализаторе – до 50 тыс. тонн, изопренового – до 280 тыс. тонн.

4 Данные по видам продукции ОАО "Нижнекамскнефтехим" в общем объеме производства на территории РФ в сравнении с конкурентами по каучукам (информация взята из отчетов АССОЦИАЦИЯ "СИНТЕЗКАУЧУК" г. Москва) В 2011 году объем производства изопренового каучука ОАО "Нижнекамскнефтехим" увеличился на 13,19%. Это подтверждает стабильный рост потребления каучука СКИ на внутреннем рынке.

5 Приведенные данные показывают, что успехи ОАО "НКНХ" по выпуску бутилкаучуков и галогенизированных бутилкаучуков достаточно высокие. ОАО "Нижнекамскнефтехим" ежегодно наращивает объем производства бутиловых каучуков. Полагаем, что в ближайшее время ОАО "НКНХ" достигнет поставленных рубежей тыс/тн БК в год, половина из которых будет в виде галопроизводных. Результат 2011 года - 146,01 тыс/тн бутиловых каучуков - рекордное достижение для ОАО "НКНХ".

6 В 2011 году увеличился объем потребления полибутадиеновых каучуков (СКД-Н и СКД-L) на 18,04% по сравнению с 2010г. Суммарная доля каучуков СКД, произведенных в Нижнекамске, составила 55% по отношению к общему объему производства на территории РФ, что позволяет ОАО "Нижнекамскнефтехим" оставаться лидером по производству полибутадиеновых каучуков.

7 Суммарная мощность производства каучуков в 2011 году составила более 560 тыс. тонн в год. В ОАО «Нижнекамскнефтехим» освоен выпуск более 10 различных марок полистиролов, мощность производства составляет 187 тыс.т. в год. Предприятие владеет лицензией на выпуск более 80 марок полипропилена. Мощность производства – 230 тыс. тонн в год. Зимой 2009 года, в разгар мирового экономического кризиса ОАО «Нижнекамскнефтехим» запустил производство полиэтилена. Его мощность сегодня 230 тысяч тонн в год. Суммарная мощность выпуска пластиков достигла 600 тысяч тонн в год. На конец 2012 года запланирован пуск нового производства – АБС пластиков мощностью 60 тыс. тонн.

8 п.п.Наименование показателей2009 год2010 год2011 год Средни й балл удовлет воренно сти из 5 максим ально возмож ных Средни й балл значим ости из 5 максим ально возмож ных Средний балл удовлетвор енности из 5 максимальн о возможных Средни й балл значим ости из 5 максим ально возмож ных Средни й балл удовлет воренно сти из 5 максим ально возмож ных Средни й балл значимо сти из 5 максим ально возмож ных 1Количество направленных анкет респондентам (шт.) Количество заполненных анкет респондентами (шт.) Качество продукции Качество продукции соответствует ожиданиям4,7 4,64,7 Качество продукции соответствует согласованным требованиям 4,7 4,8 4,74,8 То, что поставило предприятие лучше того, что есть у конкурентов 4,54,44,64,5 Заявления, которые делаются в рекламе, соответствует качеству поставляемой продукции 4,64,24,74,44,64,4 Предприятие периодически совершенствует продукцию 4,54,34,5 4,3 Качество упаковки приемлемо4,64,34,74,6 4,4 Средняя оценка4,64,44,74,6 4,5 Результаты исследований по оценке удовлетворенности потребителей ОАО «Нижнекамскнефтехим»

9 3.2Сроки поставок Качество обслуживания соответствует Вашим ожиданиям 4,6 4,7 4,6 Всегда можно получить компетентную информацию 4,74,64,7 4,6 Предприятие оперативно выполняет свои обещания по срокам 4,64,74,6 4,8 Предприятие предоставляет возможность внеплановых поставок 4,44,64,4 4,34,6 Время исполнения заказа приемлемо4,6 Условия доставки приемлемые4,64,44,64,44,74,5 Документы оформлены качественно и всегда имеются в наличии при поставке 4,7 4,94,8 Предприятие избегает ошибок, неточностей и неожиданностей 4,6 4,7 4,64,7 Средняя оценка4,6 4,74,64,74,6 3.3Возможность выбора Предприятие имеет широкую номенклатуру продукции 4,54,34,74,44,74,6 Предприятие постоянно расширяет номенклатуру, стараясь удовлетворить разнообразные требования 4,54,24,54,44,74,6 Средняя оценка4,54,24,64,44,54,3

10 3.4НадежностьУ предприятия надежная репутация4,84,74,94,8 Нас связываю давние связи4,74,64,84,7 4,6 Клиент в отношениях с предприятием чувствует себя безопасно 4,7 Предприятие проявляет индивидуальный подход к своим клиентам 4,64,54,6 4,54,6 Средняя оценка4,74,64,7 3.5ЦенаЦены на продукцию приемлемые и конкурентоспособные 4,34,74,44,74,14,6 Цены на услуги приемлемые4,34,5 4,44,5 Предприятие применяет гибкую систему скидок 3,94,44,04,43,84,5 Предприятие применяет гибкую систему платежей 4,04,44,04,33,74,6 Средняя оценка4,14,54,24,54,04,5

11 3.6Отзывчивость сотрудников Сотрудники предприятия знают потребности своих клиентов 4,74,64,84,74,6 Сотрудники предприятия работают оперативно, быстро реагируют на просьбы клиентов 4,7 4,84,74,84,7 Жалобы и претензии рассматриваются внимательно и оперативно 4,5 4,74,6 4,7 Сотрудники предприятия вежливы, внимательны и предупредительны 4,74,64,84,74,84,7 Между клиентами и сотрудниками предприятия существует атмосфера доверия и взаимопонимания 4,74,64,7 Средняя оценка4,74,64,84,7 3.7Доступность информации Информация о продукции и услугах предприятия (информация для потребителей и техническая информация) всегда доступна на сайте предприятия 4,74,54,74,64,5 Рекламный буклет всегда можно получить по просьбе 4,54,04,64,24,34,1 Средняя оценка4,64,24,64,4 4,3 ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА ПО СЕМИ НАПРАВЛЕНИЯМ4,54,44,6 4,5

12 Модель процессов заводов ОАО «НКНХ» и виды анализов их функционирования на основе диагностической самооценки

13 Уровень зрелости функционирования процессов Системы качества управления ОАО «Нижнекамскнефтехим» по заводам по результатам самооценки

14 Уровень зрелости ОАО «НКНХ» 2009 г.2010г.2011г. %, от 100 max возмож ных балл, от 5 max возмож ных Уровень удовлетвор енности потребите лей, балл %, от 100 max возмож ных балл, от 5max возможн ых Уровень удовлетвор енности потребите лей, балл %, от 100 max возмож ных балл, от 5max возмож ных Уровень удовлетво ренности потребите лей, балл Среднее значение показателя по заводам 92,314,624,593,584,684,695,194,754,5 Вывод: Оценка удовлетворенности потребителей практически совпадает с результатами самооценки определения уровня зрелости (развития) функционирования Систем качества управления ОАО «Нижнекамскнефтехим»

15 п/п Наименование продукцииНаименование потребителей/покупателей Продолжительность работы 1.Синтетические каучукиМишелинБолее 19 лет 2.Синтетические каучукиПиреллиБолее 19 лет 3.Синтетические каучукиГудьерБолее 19 лет 4.Синтетические каучукиКонтинентальБолее 19 лет 5.Синтетические каучукиБриджстоунБолее 19 лет 6.Синтетические каучукиМатадорБолее 19 лет 7.СКИ, ХБКБелшинаБолее 19 лет 8.СКИ-3, ХБК-150, СКДН, БК-1675НЗАО «Росава»Более 19 лет 9.МЭГМогилевхимволокноБолее 19 лет 10.БК-1675Н, СКДН, ББК-232АмеропаБолее 9 лет 11.БК-1675Н, СКДН, СКДЛ, СКИ, ГБКАранаОколо 9 лет 12.Неонолы, стирол, этиленгликоли, каучуки, ПС, ПП, МЭГ, ДЭГ НижЮГБолее 9 лет 13.Неонол, ПЭГ, ПС, ПП, ЭЦ, ЭК, МЭГ, ДЭГ, тримеры, тетрамеры пропилена, стирол, СК, альфа олефины, гликоли Нижекс СкандинавияБолее 14 лет 14.Неонол, ПЭГ, ПС, ПП, ЭЦ, ЭК, МЭГ, ДЭГ, каучуки, ПС, стирол Нижекс ЕвропаБолее 9 лет 15.ПС, гликоли, стирол, неонол, окись этилена, тетрамеры пропилена ХельмБолее 19 лет 16.ПЭГ, неонолы, стирол, МЭГ, ДЭГНефт трейдБолее 9 лет 17.Синтетические каучукиКемикал КатализБолее 4 лет Основные потребители ОАО «Нижнекамскнефтехим» и средняя продолжительность взаимоотношений с ними