Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Московский государственный машиностроительный университет (МАМИ) / Университет машиностроения / Информационное сопровождение мероприятия: Повышение качества сервисных услуг на транспорте

Качество Качество – совокупность свойств объекта направленная на удовлетворение потребностей потребителя (как действительных, так и предполагаемых «неосознанных») Качество – совокупность свойств объекта направленная на удовлетворение потребностей потребителя (как действительных, так и предполагаемых «неосознанных»)

Основные принципы совершенствования качества Откажитесь от низкого качества во всем. Откажитесь от низкого качества во всем. Откажитесь от повсеместного контроля. Откажитесь от повсеместного контроля. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Практикуйте в организации наставничество и обучение. Практикуйте в организации наставничество и обучение. функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. Откажитесь от количественных оценок работы. Откажитесь от количественных оценок работы. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

Характеристики услуг: Услуги неосязаемы. Услуги неосязаемы. Услуга неотделима от своего источника. Услуга неотделима от своего источника. Непостоянство качества. Непостоянство качества. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить.

К услугам транспорта относят: перевозку грузов и пассажиров; перевозку грузов и пассажиров; погрузочно-разгрузочные работы; погрузочно-разгрузочные работы; хранение грузов; хранение грузов; подготовку перевозочных средств; подготовку перевозочных средств; предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката; предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката; перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств; перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств; транспортно-экспедиционные услуги; транспортно-экспедиционные услуги; прочие услуги. прочие услуги.

Показатели качества транспортной услуги способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц); способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц); быть стабильными; быть стабильными; исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок; исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок; характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением; характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением; способствовать повышению качества способствовать повышению качества эксплуатационная готовность перевозчика; эксплуатационная готовность перевозчика;

Показатели качества транспортной услуги возможность специализированных перевозок; возможность специализированных перевозок; функциональная пригодность транспортного средства; функциональная пригодность транспортного средства; отсутствие промежуточных перегрузочных операций; отсутствие промежуточных перегрузочных операций; наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки; наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки; наличие необходимой транспортной тары; наличие необходимой транспортной тары; возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза; возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза; возможность таможенной очистки; возможность таможенной очистки; приемлемая стоимость услуг; приемлемая стоимость услуг;

Показатели качества транспортной услуги доставки груза «от двери до двери»; доставки груза «от двери до двери»; надлежащее сопровождение груза; надлежащее сопровождение груза; надлежащее документационное обеспечение; надлежащее документационное обеспечение; приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания); приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания); наличие различных уровней транспортного обслуживания; наличие различных уровней транспортного обслуживания; наличие дополнительных услуг; наличие дополнительных услуг; удобства по приему и сдаче грузов; удобства по приему и сдаче грузов; сохранность груза при доставке; сохранность груза при доставке;

Показатели качества транспортной услуги безопасность перевозок; безопасность перевозок; своевременность доставки (гарантированные сроки доставки); своевременность доставки (гарантированные сроки доставки); регулярность доставки груза; регулярность доставки груза; минимальные сроки (продолжительность) доставки; минимальные сроки (продолжительность) доставки; надежность перевозок; надежность перевозок; динамику изменения объемов перевозок; динамику изменения объемов перевозок; анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации); анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации); анализ изменения предыдущего планирования перевозок. анализ изменения предыдущего планирования перевозок.

Свойства услуги доступность пользования общественным транспортом в городах; доступность пользования общественным транспортом в городах; результативность функционирования системы; результативность функционирования системы; надёжность пользования общественным транспортом, включая безопасность поездки; надёжность пользования общественным транспортом, включая безопасность поездки; удобство пользования услугами общественного транспорта, включая уровень комфортных условий при перемещении и в ожидании транспортного средства, а также при посадке и высадке. удобство пользования услугами общественного транспорта, включая уровень комфортных условий при перемещении и в ожидании транспортного средства, а также при посадке и высадке.

Характеристики качества транспортного обслуживания Насыщенность городской территории транспортными маршрутами. Насыщенность городской территории транспортными маршрутами. Экономия затрат времени при пользовании транспортом. Экономия затрат времени при пользовании транспортом. Регулярность движения транспортных средств и его соответствие расписаниям. Регулярность движения транспортных средств и его соответствие расписаниям. Уровень безопасности поездки. Уровень безопасности поездки. Уровень комфорта для пассажиров при их пользовании ОПТ. Уровень комфорта для пассажиров при их пользовании ОПТ. Гарантированность обслуживания. Гарантированность обслуживания. Средняя величина коэффициента пересадочности Средняя величина коэффициента пересадочности

Факторы, влияющие на транспортную подвижность Величина коэффициента наполняемости салонов ТС по отношению к расчётной вместимости транспортного средства в периоды пользования пассажиром услугами транспорта и в часы, когда величины пассажиропотоков достигают своих максимальных значений (в часы пик на конкретных маршрутах). Величина коэффициента наполняемости салонов ТС по отношению к расчётной вместимости транспортного средства в периоды пользования пассажиром услугами транспорта и в часы, когда величины пассажиропотоков достигают своих максимальных значений (в часы пик на конкретных маршрутах). Интервалы движения транспортных средств и среднее время ожидания, т.е. периода, в течение которого вероятность возможности войти в ТС оказывается достаточной (не ниже 0,8-0,85). Интервалы движения транспортных средств и среднее время ожидания, т.е. периода, в течение которого вероятность возможности войти в ТС оказывается достаточной (не ниже 0,8-0,85).

Факторы, влияющие на транспортную подвижность Регулярность движения ТС и гарантии выполнения расписаний. При относительно малых расстояниях, когда время в пути соизмеримо со временем ожидания, многие пассажиры будут пользоваться вместо поездки в ТС пешеходными передвижениями. Регулярность движения ТС и гарантии выполнения расписаний. При относительно малых расстояниях, когда время в пути соизмеримо со временем ожидания, многие пассажиры будут пользоваться вместо поездки в ТС пешеходными передвижениями. Уровень комфортабельности пользования услугами транспорта. Здесь речь идёт об условиях комфорта в период ожидания транспортного средства, при посадке и, собственно, в процессе самой поездки. При этом следует различать комфортабельность ТС и комфортабельность поездки. Так, например, переполненное пассажирами комфортабельное ТС, тем более находящееся в плохом техническом состоянии, не может обеспечить комфортные условия проезда и пользования ТС. Уровень комфортабельности пользования услугами транспорта. Здесь речь идёт об условиях комфорта в период ожидания транспортного средства, при посадке и, собственно, в процессе самой поездки. При этом следует различать комфортабельность ТС и комфортабельность поездки. Так, например, переполненное пассажирами комфортабельное ТС, тем более находящееся в плохом техническом состоянии, не может обеспечить комфортные условия проезда и пользования ТС.

Факторы, влияющие на транспортную подвижность В то время, как уровень шума в салоне и его загазованность зависят, в первую очередь, от конструктивных особенностей транспортного средства и его технического состояния, безопасность поездки находится в прямой зависимости от состояния ТС, уровня квалификации водителя и состояния и обустройства дорожной сети. В то время, как уровень шума в салоне и его загазованность зависят, в первую очередь, от конструктивных особенностей транспортного средства и его технического состояния, безопасность поездки находится в прямой зависимости от состояния ТС, уровня квалификации водителя и состояния и обустройства дорожной сети. Если маршрутная сеть и расписания движения ТС плохо адаптированы к реальным условиям города, не учитывают расположение основных корреспондентских пунктов, транспортных узлов и развязок, то это приводит к увеличению коэффициента пересадочности и, следовательно, числа поездок, хотя их суммарная протяжённость может оставаться практически стабильной. Если маршрутная сеть и расписания движения ТС плохо адаптированы к реальным условиям города, не учитывают расположение основных корреспондентских пунктов, транспортных узлов и развязок, то это приводит к увеличению коэффициента пересадочности и, следовательно, числа поездок, хотя их суммарная протяжённость может оставаться практически стабильной.

Факторы, влияющие на транспортную подвижность Наконец, определённое влияние на подвижность будет, несомненно, оказывать уровень информационного обслуживания (обеспечения) пассажиров: чем оно лучше, тем более высоким будет коэффициент реализации услуг по сравнению с расчётными нормативами. Наконец, определённое влияние на подвижность будет, несомненно, оказывать уровень информационного обслуживания (обеспечения) пассажиров: чем оно лучше, тем более высоким будет коэффициент реализации услуг по сравнению с расчётными нормативами.