ДИНАМИКА ВОСПРИЯТИЯ КАЗАХСТАНЦАМИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ТРАНСПОРТНОЙ СФЕРЕ Отчет о результатах социологического исследования Астана – 2013

В ВЕДЕНИЕ В течение 2012 года (с 23 февраля по 5 марта и с 27 ноября по 11 декабря) проведено социологическое исследование на тему «Динамика восприятия казахстанцами качества услуг в транспортной сфере». Социологическое исследование предполагало использование комплекса методик: 1) Анкетный опрос населения Опрос населения страны осуществлялся на основе общенациональной выборки, сформированной по принципу регионального представительства с учетом социально-демографического состава населения (пол, возраст, национальность). География: 14 областей (город областного значения, 2-3 сельских населенных пункта), города Астана и Алматы. В целом исследованием было охвачено 17 городских и 28 сельских населенных пункта. Опрос проводился методом личного интервью по месту жительства респондента на основе формализованного опросника. Отбор респондентов осуществлялся интервьюерами маршрутным способом. В конечных точках опроса (по месту жительства опрашиваемых) респондента определяли случайным способом - по «последнему дню рождения». В случае если респондент, необходимый в соответствии с методикой отбора, на момент первого посещения оказывался, недоступен, интервьюерами осуществлялось не менее двух повторных посещений данного адреса. Объем выборочной совокупности составил респондентов старше 18 лет. Результаты социологического опроса являются репрезентативными с учетом предельной ошибки выборки на уровне ± 2% при ДИ 95%. 2) Анкетный опрос представителей малого и среднего бизнеса – 150 предприятий География: областные центры, города Астана, Алматы. Методология исследования 2

ОЦЕНКА КАЗАХСТАНЦАМИ СОСТОЯНИЯ АВТОДОРОГ 3

К АЧЕСТВО ДОРОГ ОБЫЧНОГО ТИПА ( НЕСКОРОСТНЫХ ДОРОГ ) С ТВЕРДЫМ ПОКРЫТИЕМ Удовлетворенность состоянием дорог обычного типа (нескоростных дорог) с твердым покрытием В целом, казахстанцы достаточно критичны по отношению к дорогам обычного типа (нескоростным), которые соединяют между собой населенные пункты. Здесь количество недовольных и удовлетворенных качеством этих дорог примерно одинаково (47,9% и 47,8%). Нет заметной динамики ни в положительных, ни в отрицательных оценках по сравнению с началом 2012 года. 4 «Оцените качество дорог обычного типа (нескоростных дорог) с твердым покрытием в вашем регионе»

К АЧЕСТВО ДОРОГ ОБЫЧНОГО ТИПА ( НЕСКОРОСТНЫХ ДОРОГ ) С ТВЕРДЫМ ПОКРЫТИЕМ Удовлетворенность состоянием дорог обычного типа (нескоростных дорог) с твердым покрытием (регионы) Лидируют по уровню удовлетворенности Кызылординская, Акмолинская, Карагандинская области и г. Астана. В них произошел значительный рост уровня удовлетворенности состоянием дорог между населенными пунктами (кроме Кызылординской области). Атырауская область и г. Алматы, в которых ранее большинство жителей выражали удовлетворенность состоянием этих дорог, теперь демонстрируют снижение показателя. В ЗКО наблюдается значительный рост уровня удовлетворенности (+15,2%). Резкое снижение уровня удовлетворенности наблюдается в СКО (-24%), Мангистауской области (-20,7%). Это выводит области в аутсайдеры, куда также попали по итогам опроса Костанайская, Восточно-Казахстанская, Жамбылская области. 5

К АЧЕСТВО ДОРОГ ОБЫЧНОГО ТИПА ( НЕСКОРОСТНЫХ ДОРОГ ) С ТВЕРДЫМ ПОКРЫТИЕМ Как за последние 12 месяцев изменилось качество дорог обычного типа (нескоростных дорог) с твердым покрытием в вашем регионе? Оценка изменений качества обычного типа (нескоростных дорог) с твердым покрытием (в регионах) 6 Пока население в целом не видит позитивных изменений в качестве дорог обычного типа, соединяющих населенные пункты. Среди регионов чаще всего улучшение состояния дорог этого типа отмечают жители г. Астаны (40%), Кызылординской (35,7%), Актюбинской (26%), Атырауской (25,8%) м Акмолинской (24,1%) областей. Большинство жителей Павлодарской и Карагандинской областей отмечают в целом удовлетворительный уровень дорог. Высокий уровень неудовлетворенности состоянием этого типа дорог наблюдается в Алматинской, Жамбылской, Северо-Казахстанской, Костанайской, Мангыстауской областях.

К АЧЕСТВО АВТОМАГИСТРАЛЕЙ, СКОРОСТНЫХ ДОРОГ Удовлетворенность состоянием автомагистралей, скоростных дорог Заметное изменение произошло в оценках состояния автомагистралей, скоростных дорог. С 48,3 до 59,4% выросла доля тех, кто в целом удовлетворен («полностью удовлетворен» + «скорее удовлетворен») их качеством (+11%). Высокий уровень удовлетворенности состоянием автомагистралей демонстрируют жители г. Астана (93%), Акмолинской (92,5%), Карагандинской (80,9%) областей. При этом в этих областях наблюдается заметный рост уровня удовлетворенности по сравнению с предыдущим замером: г. Астана (+10%), Акмолинская (+27,6%), Карагандинская (+25,8%). В Кызылординской области, несмотря на небольшое снижение уровня удовлетворенности (-6%), он все же остается на высоком уровне – 71%. Необходимо отметить Жамбылскую область, в которой за прошедший период резко, почти в три раза, вырос уровень удовлетворенности состоянием автомагистралей - с 26,5% до 71,2% (+44,7%). Подобный трехкратный рост демонстрирует ВКО – с 17,5% до 52,4% (+34,9%). В ЮКО уровень удовлетворенности вырос почти в 2 раза – с 25,4% до 46% (+20,6%). В Павлодарской области рост составил 18%. Снижение уровня удовлетворенности наблюдается в г. Алматы (-19%), Костанайской (-15,6%), Алматинской (-14,7%), Мангистауской (-18,5%). Регионы 7

К АЧЕСТВО АВТОМАГИСТРАЛЕЙ, СКОРОСТНЫХ ДОРОГ «Как за последние 12 месяцев изменилось качество автомагистралей, скоростных дорог в вашем регионе?» 8 Повышение позитивного фона наблюдается и в оценках произошедших изменений. Если раньше в целом об удовлетворительном уровне и даже его улучшении говорили около 50%, то теперь 63%. Безоговорочно позитивно оценивают изменения в качестве автомагистралей жители Астаны и Акмолинской области. Почти 60% из них говорят об улучшении, и еще более трети – о прежнем удовлетворительном уровне. Сравнительно высокий процент жителей, отмечающих улучшение качества наблюдается в Актюбинской (47%) и Кызылординской (37,4%) областях. Жители Павлодарской, Карагандинской, Жамбылской областей в большинстве (56-62%) отмечают прежнее удовлетворительное состояние скоростных дорог. Чаще других об ухудшении говорили жители Костанайской (17%), Мангыстауской (17,8%) областей. О том, что автомагистрали находятся в прежнем неудовлетворительном состоянии чаще других отмечали Атыорауской, Алматинской, Северо- Казахстанской, Мангистауской областей.

ОБЩАЯ ОЦЕНКА НАСЕЛЕНИЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГ МЕЖДУГОРОДНЕГО АВТОБУСНОГО СООБЩЕНИЯ 9

П ОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГАМИ МЕЖДУГОРОДНЕГО АВТОБУСНОГО СООБЩЕНИЯ Автобусы являются самым популярным видом междугороднего транспорта: за прошедший год их услугами воспользовались 51,6% казахстанцев старше 18 лет, т.е. почти половина взрослого населения страны. По сравнению с результатами замера в феврале 2012 года, уровень пользования изменился незначительно – на 3,7%,. что, в целом, укладывается в рамки статистической погрешности. Как и в начале года, пользование услугами автобусного сообщения значительно выше среди жителей Жамбылской (91,4%), Павлодарской (62,4%) и Актюбинской (69,6%) областей. К ним добавилась и Северо-Казахстанская область, где уровень пользования достиг 67,9%. Реже других услугами пассажирских перевозок пользуются жители Атырауской (29%), Алматинской (34,8%) и города Алматы (34,3%). «Пользовались ли Вы услугами междугороднего автобусного сообщения за последние 12 месяцев?» 10

У ДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ «В целом, удовлетворены ли Вы качеством услуг междугородних автобусов?»* С момента прошлого замера серьезных изменений в уровне удовлетворенности качеством услуг автобусного сообщения не произошло. Как и в феврале, большинство пользователей услуг, 64,6%, в той или иной степени удовлетворены качеством услуг. Недовольны качеством обслуживания 33,8% пассажиров. При этом стоит отметить, что количество совершенно неудовлетворенных респондентов снизилось на 5%. Наименьший уровень удовлетворенности качеством услуг отмечается среди жителей СКО – 23,6%. Более того, в этом регионе наблюдается существенное снижение уровня – на 17% и смещение в рейтинге регионов на три позиции вниз. При этом значительное улучшение можно отметить в Жамбылской области – здесь на 33,6% увеличилось количество в той или иной степени удовлетворенных, область поднялась на три позиции вверх. Самое существенное изменение наблюдается в Акмолинской области – регион поднялся в рейтинге на 6 позиций вверх, жители здесь на 13% чаще говорят об удовлетворенности услугами. Примерно на 13% снизилась доля удовлетворенных услугами среди жителей Кызылординской области, область спустилась на 5 позиций вниз. В той или иной степени удовлетворены качеством услуг междугороднего автобусного сообщения/ регионы* Декабрь 2012 года Февраль 2012 года Изменение позиции в рейтинге В среднем64,6%61,8% ЗКО87,0%83,1%0 Павлодарская84,3%80,0%+1 Акмолинская82,7%69,2%+6 Костанайская80,7%80,0%-2 Карагандинская74,6%74,0%+1 ВКО74,1% Астана71,7%72,3%0 ЮКО69,0%70,1%0 Кызылординская64,8%77,1%-5 Актюбинская64,6%66,3%0 Алматы54,4%57,5%0 Алматинская54,4%46,2%0 Жамбылская52,6%18,8%+3 Мангыстауская29,7%23,5%+1 Атырауская25,9%35,3% СКО23,6%40,6%-3 11 *из числа тех, кто пользовался услугами междугороднего автобусного сообщения в течение последних 12 месяцев

И ЗМЕНЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ АВТОБУСНЫХ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК : ОБЩИЕ ОЦЕНКИ «Как за последние 12 месяцев, по вашему мнению, изменилось качество услуг междугороднего автобусного сообщения?»* Большинство опрошенных (46,4%) считают, что изменений за прошлый год не произошло и качество услуг автобусного транспорта осталось на прежнем удовлетворительном уровне. 17% респондентов отметили улучшение качества услуг автобусных перевозок. Об улучшении качества услуг чаще всего говорили респонденты из Акмолинской (37,3%), Актюбинской (39,6%), Восточно-Казахстанской (28,8%), Кызылордиинской (25,9%) областей. По мнению 28,3% респондентов, за прошедший год качество услуг автобусного сообщения осталось на прежнем неудовлетворительном уровне. Чаще всего так отвечали жители Мангистауской (54,1%), Северо-Казахстанской (54,2%), Алматинской (42,1%) областей. Об ухудшении качества услуг за последний год в целом говорили 6,8% опрошенных. Ухудшение качества услуг чаще всего отмечалось в Атырауской (25,9%), Мангыстауской (29,7%), Северо-Казахстанской (19,4%) областях и городе Алматы (16,5%). 12 *из числа тех, кто пользовался услугами междугороднего автобусного сообщения в течение последних 12 месяцев

ОБЩАЯ ОЦЕНКА НАСЕЛЕНИЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ПЕРЕВОЗОК 13

П ОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГАМИ ПАССАЖИРСКОГО Ж / Д ТРАНСПОРТА Как показал опрос, за прошедший год услугами железнодорожного пассажирского транспорта воспользовались 38,3% казахстанцев старше 18 лет, то есть на 8,9% больше, чем в начале года. Пользование услугами железнодорожного сообщения значительно выше среди жителей Жамбылской, Актюбинской областей и города Астаны. Реже других услугами пассажирских перевозок пользуются жители Южно-Казахстанской, Северо-Казахстанской, Атырауской областей. «Пользовались ли Вы услугами железнодорожного пассажирского транспорта за последние 12 месяцев?» 14

У ДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО Ж / Д ТРАНСПОРТА «В целом, удовлетворены ли Вы качеством услуг железнодорожного пассажирского транспорта?» Уровень удовлетворенности услугами ж/д транспорта среди всех казахстанцев остался на том же уровне, как и в начале 2012 года - 57,1% опрошенных в той или иной мере удовлетворены качеством услуг железнодорожного сообщения. Почти четверть (24,1%) затруднилась ответить на вопрос, а 18,8% опрошенных в той или иной мере не удовлетворены качеством железнодорожных перевозок. В то же время, среди тех, кто в течение последних 12 месяцев пользовался услугами ж/д транспорта, уровень удовлетворенности вырос на 7%. Таким образом, с точки зрения реальных пользователей услуг ж/д транспорта позитивные подвижки в уровне качества есть, но это пока не сказалось на мнении всего казахстанского общества. Сравнение 15

У ДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО Ж / Д СООБЩЕНИЯ «В целом, удовлетворены ли Вы качеством услуг железнодорожного пассажирского транспорта?» Анализ региональной специфики показал, что в областях наблюдается значительный разброс в уровне удовлетворенности услугами. Кроме того выделились группы регионов со значительным ростом уровня удовлетворенности или его резким падением. В частности: 1.В городе Астана наблюдается позитивная динамика при том, что в столице и ранее был довольно высокий уровень удовлетворенности (76,1%; +4,5%). В Павлодарской области наблюдается заметный рост уровня удовлетворенности (+18,7%) и он составляет 75,9%. 2.Есть также области, в которых произошел значительный рост в оценках качества услуг, позволивший переломить ситуацию в лучшую сторону. Это Жамбылская область, где уровень удовлетворенности поднялся с 41,6% до 62,6% (+21%) и Алматинская область – с 39,1% до 54,3% (+15,2%). 3.Выделилась группа областей, где показатели как при первом, так и при втором замере остаются выше среднего уровня, но при этом в них не наблюдается динамики уровня удовлетворенности. К ним относятся Восточно-Казахстанская (61,9%), Западно- Казахстанская (73,1%), Костанайская (78,5%) области. 4.В Кызылординской области наблюдается значительное снижение уровня удовлетворенности качеством услуг (-12%), но при этом он все равно остается намного выше среднего (76,6%). 5.Выделилась группа, где наблюдается значительное снижение показателей удовлетворенности. Это город Алматы (-20,8%), Северо-Казахстанская (-19,7%), Мангистауская (-26,2%), Атырауская (-22,1%), Актюбинская (-34,1%). 6.Жители Южно-Казахстанской и Акмолинской областей во время обоих замеров показали низкий уровень удовлетворенности. 16

В ОСПРИЯТИЕ ИЗМЕНЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ ПАССАЖИРСКИХ Ж / Д ПЕРЕВОЗОК Большинство опрошенных (42,9%) считают, что изменений за прошлый год не произошло и качество услуг ж/д транспорта осталось на прежнем удовлетворительном уровне. 14,1% респондентов отметили улучшение качества услуг ж/д перевозок. Об улучшении качества услуг чаще всего говорили респонденты из Астаны (30,8%), Кызылординской (25,2%), Актюбинской (22,5%) и Восточно-Казахстанской (21%) областей. По мнению 16,9% респондентов, за прошедший год качество услуг ж/д-сообщения осталось на прежнем неудовлетворительном уровне. Чаще всего так отвечали жители Мангистауской, Атырауской, Актюбинской областях и городе Алматы. Об ухудшении качества услуг ж/д-перевозок за последний год в целом говорили 2,5% опрошенных. Ухудшение качества услуг чаще всего отмечалось в Атырауской (8,6%), Жамбылской (8%) и Алматинской (6,7%) областях. «Как, по Вашему мнению, изменилось качество услуг пассажирских ж/д перевозок за последние 12 месяцев?» 17

У ДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ГРУЗОВЫХ Ж / Д ПЕРЕВОЗОК «В целом, удовлетворены ли Вы качеством услуг железнодорожных грузовых перевозок?» За период с февраля по декабрь 2012 года произошел рост уровня удовлетворенности представителей малого и среднего бизнеса качеством услуг грузовых ж/д перевозок. На конец 2012 года общий уровень удовлетворенности составляет 88,3% (ранее – 78,1%). Более чем на 12% увеличилось количество предпринимателей, полностью удовлетворенных качеством услуг. И на 9% уменьшилось число в той или иной степени неудовлетворенных качеством. 18

И ЗМЕНЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ Ж / Д ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК : ОБЩИЕ ОЦЕНКИ «Как за последние 12 месяцев, по вашему мнению, изменилось качество услуг железнодорожных грузовых перевозок?» Значимой динамики в восприятии изменения качества услуг грузоперевозок за прошедший период не отмечается. Большинство респондентов (80,6%) дали положительные оценки качеству рассматриваемых услуг. Так, две трети (64,1%) из них считают, услуги железнодорожных грузовых перевозок остались на прежнем удовлетворительном уровне. И еще 16,5% пользователей услуг отмечают улучшение качества услуг. Каждый пятый предприниматель (19,4%) отмечает, что качество железнодорожных грузовых перевозок осталось на прежнем неудовлетворительном уровне или ухудшилось. 19

ОЦЕНКА НАСЕЛЕНИЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГ АВИАПЕРЕВОЗОК 20

П ОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГАМИ АВИАПАССАЖИРСКОГО ТРАНСПОРТА За прошедший с момента первого замера исследования уровень пользования услугами пассажирских авиаперевозок не изменился и составил 8,6%. Пользование услугами пассажирского авиасообщения выше среди жителей Мангистауской, Западно-Казахстанской, Костанайской областей, Алматы и Астаны. Доля пользователей различными видами транспорта (казахстанскими перевозчиками) 21

В ОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ АВИАПАССАЖИРСКОГО ТРАНСПОРТА Удовлетворенность качеством услуг За прошедший год услугами казахстанских авиалиний воспользовались 8,6% опрошенных. Общий уровень удовлетворенности услугами остался на прежнем высоком уровне и составил 85% (для сравнения: в прошлый замер – 86,5%). Недовольны качеством обслуживания лишь 12,2% пассажиров (в прошлый замер - 9,9%). Несмотря на отсутствие значимых сдвигов в общем уровне удовлетворенности качеством услуг авиаперевозок, сопоставление результатов говорит о положительной динамике в восприятии пассажирами качества обслуживания. В частности, по итогам опроса вариант ответа «полностью удовлетворен» выбрали 35,2% пассажиров, что на 7,1% больше, чем в прошлый замер. 22 *из числа тех, кто пользовался услугами казахстанских авиалиний в течение последних 12 месяцев

И ЗМЕНЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ АВИАПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК : ОБЩИЕ ОЦЕНКИ «Как за последние 12 месяцев, по вашему мнению, изменилось качество услуг авиапассажирских перевозок?» За прошедший период пассажиры стали чаще отмечать улучшение качества услуг авиапассажирских перевозок Большинство опрошенных пользователей (48,8%) считает, что за прошедший год качество услуг не изменилось, оставшись на прежнем удовлетворительном уровне. В прошлом замере этот вариант ответа выбирали 55,4% респондентов. 36,6% пассажиров казахстанских авиалиний отмечает улучшение сервиса за прошедший год. Для сравнения: в прошлом опросе так отвечали 32,5%. 8,5% пассажиров называли качество услуг неудовлетворительным. Об изменении в худшую сторону говорили всего 0,9%. Затруднились ответить 5,2% опрошенных пользователей. 23 *из числа тех, кто пользовался услугами казахстанских авиалиний в течение последних 12 месяцев

В ОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГРУЗОВЫХ АВИАПЕРЕВОЗОК «В целом, удовлетворены ли Вы качеством услуг грузовых авиаперевозок?»* За прошедший период не отмечается значительных изменений уровня удовлетворенности качеством услуг грузовых авиаперевозок – он остается на прежнем высоком уровне и составляет в целом 90,2% (ранее – 94,3%). В той или иной мере не довольны качеством услуг лишь 9,8% опрошенных пользователей услуг. Отмечаемые колебания незначительны и вписываются к границы статистической погрешности. 24 *из числа тех, кто пользовался услугами казахстанских авиалиний в течение последних 12 месяцев

Д ИНАМИКА КАЧЕСТВА УСЛУГ : ОБЩИЕ ОЦЕНКИ «Как за последние 12 месяцев, по вашему мнению, изменилось качество услуг грузовых авиаперевозок?»* 25 За прошедший период не отмечается значимых изменений в восприятии динамики качества услуг. Большинство опрошенных пользователей, 86,9%, дали положительные ответы на вопрос. Из них 60,7% говорят о сохранении качества услуг на прежнем приемлемом уровне. *вопросы задавались тем, кто пользовался услугами грузовых авиаперевозок в течение последних 12 месяцев