Правительство г. Москвы Оценка результатов мониторинга качества предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу в 2011 году Москва, 2012 год

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Цели и задачи проекта 2 Задачи: - анализ полных издержек получения 25 государственных услуг для граждан и бизнеса* - подготовка по каждой услуге перечня обращений (процедур) в органы власти и подведомственные организации - определение реальной стоимости результатов услуг и отдельных процедур - определение реальных затрат времени на получение результатов услуг и отдельных процедур - выявление наиболее актуальных проблем предоставления государственных услуг и выработка предложений по их решению Цель – определение качества (с учетом временных и материальных издержек) предоставления государственных услуг для граждан и бизнеса в различных сферах общественных отношений * Перечень услуг указан на следующем слайде

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Перечень государственных услуг 1. Запись на прием к врачу 2. Прием заявлений в детские сады 3. Прием заявлений в школу 4. Предоставление информации жилищного учёта 5. Предоставление субсидий на оплату ЖКУ 6. Регистрация по месту жительства 1. Предоставление ГПЗУ 2. Утверждение предлагаемых архитектурных решений в области проектирования 3. Государственная экспертиза проектной документации и результатов инженерных изысканий 4. Выдача разрешений на строительство, реконструкцию 5. Выдача заключения о соответствии построенного, реконструированного, отремонтированного ОКС требованиям технических регламентов и проектной документации 6. Получение технических условий 7. Подготовка и выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию 8. Предоставление права производства земляных работ, обустройство и содержание строительных площадок 9. Выдача порубочного билета 7. Постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях 8. Согласование переустройства и (или) перепланировки помещений и производства ремонтно-строительных работ в жилом доме 9. Регистрация рождения 10. Регистрация смерти Государственные услуги для граждан 10. Разрешение на право размещения нестационарных объектов мелкорозничной торговли 11. Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции 12. Предоставление ЗУ в аренду правообладателям зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ участке 13. Внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если такие изменения не предусматривают проектирование и строительство (реконструкцию) ОКС на земельном участке 14. Внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если такие изменения предусматривают проектирование и строительство (реконструкцию) ОКС на земельном участке 15. Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Москвы Государственные услуги для бизнеса 3

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Методологический инструментарий проведения мониторинга Методы исследования: 1. Опрос получателей государственных услуг (интервью с получателями государственных услуг, анкетирование) 2. Глубинные интервью с получателями государственных услуг 3. Наблюдение в точках предоставления государственных услуг 4. Контрольная закупка 5. Анализ нормативной правовой базы предоставления государственных услуг 4

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Основные параметры оценки качества услуг с учетом временных и материальных издержек Количественный анализКачественный анализ - ключевые параметры (по оценкам получателей) 5

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Содержание массива данных 6 Перечень обращений (процедур) Наименование государственной услуги Результаты обращений (процедур) Реальная стоимость результатов услуг и отдельных процедур (руб.) Временные затраты на получение результатов услуг и отдельных процедур (дней) Перечень актуальных проблем Предложения по решению проблем

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Алгоритм выполнения работ Разработка методологического обеспечения проведения исследования Оценка нормативно установленных издержек (на основе анализа НПА) Оценка реальных издержек получателей услуг на основе используемых методов исследования Оценка доступности и комфортности предоставления услуг Описание реальной практики предоставления услуги Комплексная оценка качества услуг Выявление основных актуальных проблем предоставления услуги Разработка предложений по повышению качества услуг 7

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Архитектура исследования 8 Полевые исследования (анкетирование, глубинные интервью, наблюдение в точках предоставления услуг, контрольные закупки) Кабинетные исследования Изучение практики предоставления услуг, реальных издержек заявителей Изучение нормативно установленных издержек Оценка качества предоставления государственных услуг

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Результаты проведенного в 2011 году мониторинга качества предоставления 25 государственных услуг 9

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Параметры исследования качества предоставления государственных услуг для граждан запись на прием к врачу26 точек, 2-4 в каждом АО 315 интервью (12-13 в каждой точке) – прием заявлений в детские сады 25 точек, 2-3 в каждом АО 250 интервью (по 9-11 в каждой точке) – прием заявлений в школу26 точек,2-4 в каждом АО 257 интервью (9-11 в каждой точке) – предоставление информации жилищного учёта 26 точек, 2-4 в каждом АО 259 интервью (9-10 в каждой точке) 26 дневников наблюдения, 50 контрольных закупок предоставление субсидий на оплату ЖКУ 26 точек, 2-4 в каждом АО 256 интервью (8-10 в каждой точке) 26 дневников наблюдения регистрация по месту жительства 25 точек, 2-4 в каждом АО 300 интервью (9 -15 в каждой точке) 26 дневников наблюдения постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях 25 точек, 2-3 в каждом АО 250 интервью (по 10 в каждой точке) – регистрация рождения 75 глубинных интервью (по 7-8 в каждом АО) –– регистрация смерти 50 глубинных интервью (по 5 в каждом АО)* –– согласование переустройства и (или) перепланировки помещений в жилом доме 10 точек, 1 в каждом АО 250 глубинных интервью (по 15 в каждой точке) – 10

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Прием заявок (запись) на прием к врачу Позиция исследованияЗначение Количество обращений1 Количество физических посещений1,2 Наиболее распространенная стоимость 0 Среднее время предоставления результатов обращения – Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 19,2 мин. Средние границы интервала стоимости обращения 0 Средние границы интервала времени получения результатов обращения 1-2,9 дн. Средние границы интервала времени ожидания в очереди 7,3-61,8 мин. 11 самозапись в журнал «в окошке» по телефону (как правило не работает) Текущие формы записи 17 случаев в 5 поликлиниках, запись к нужному врачу, на удобное время, вне очереди, руб. Неформальные платежи: сложность записи, махинации, претензии к поликлиникам по условиям и качеству мед услуг Проблема: через Интернет (сейчас сайты у 4 поликлиник), контрольный прозвон телефонов, через инфоматы Решение: дистанционная запись

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) Позиция исследованияЗначение Количество обращений3 Количество физических посещений 5,6 Наиболее распространенная стоимость 0 Среднее время предоставления результатов обращения 12,8 мес.* Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 60 мин. Средние границы интервала стоимости обращения 0 Средние границы интервала времени получения результатов обращения 5,3-23,4 мес.* Средние границы интервала времени ожидания в очереди 23,3-116,8 мин. 6 случаев в 4-х детских садах: цель - зачисление в нужный сад, размер тыс. руб Неформальные платежи: 1. Отсутствие стандарта доступа в детский сад в части: - определение детского сада (круга детских садов) на зачисление в которые можно претендовать; - территориальной доступности; - возраста зачисления в детский сад; Как следствие – отсутствие четких критериев зачисления / отказа в зачислении в конкретный детский сад, проблема «дефицита» мест в детских садах непрозрачность системы формирования очереди (внедочередники и первоочередники) 2. Отсутствие стандарта раскрытия информации о детских садах: - перечня детских садов; - помещение; - персонал; -условия и программы обучения, специализация. 3. Неурегулированность процедур смены детского сада до/после зачисления без изменения / с изменением места жительства. * не свидетельствует о качестве предоставления услуги Проблемы: 12 Нет никаких проблем - 74,7% респондентов

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Прием заявлений и зачисление в образовательное учреждение, реализующее основные общеобразовательные программы (школы) 1. Разработка правил, предусматривающих возможность выбора нескольких (до 3-х) школ для прикрепления с гарантированным зачислением в выбранную из этого списка школу (по умолчанию - по месту жительства) и процедур поступления в школы не по прикреплению 2. Разработка правил проведения вступительных испытаний в «элитные» школы, а также правил поступления в школы не по месту жительства 3. Запись в школы и на вступительные экзамены через Интернет, публикация списков зачисленных детей в сети Интернет. Позиция исследованияЗначение Количество обращений1 Количество физических посещений 2 Наиболее распространенная стоимость 0 руб. Среднее время предоставления результатов обращения 12,2 дн.* Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 28,5 мин. Средние границы интервала стоимости обращения 0 Средние границы интервала времени получения результатов обращения 3,6-49,2 дн. Средние границы интервала времени ожидания в очереди 10,8-78,3 мин. Сумма дополнительных платежей (при зачислении) 1596 руб. (100 – руб.) Доля респондентов знающих о допплатежах 0-40 % * не свидетельствует о качестве предоставления услуги - Устное подтверждение зачисления - Дополнительные платежи «в фонд школы» (через родительские комитеты, Сбербанк) -Ситуация с записью зависит от школы -Максимально закрытая услуга (для «элитных» школ) -Непрозрачные правила зачисления Предложения: Проблемы: 13

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Предоставление информации жилищного учёта (Единый жилищный документ) В целом услуга не проблемная, однако: Имеются «технические ошибки в базах» Неудовлетворительные условия обслуживания, в том числе информирования об услуге Работают не все «окна», что создает очереди в других Позиция исследованияЗначение Количество обращений1 Количество физических посещений 1,04 Наиболее распространенная стоимость 0 Среднее время предоставления результатов обращения 9,3 мин. Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 16,2 мин. Средние границы интервала стоимости обращения 0-60руб. Средние границы интервала времени получения результатов обращения 2-23 мин. Средние границы интервала времени ожидания в очереди 3,9-43,3 мин. предоставление услуги через Интернет (заполнение заявление и отображение будущего документа на экране) перевести на в межведомственные запросы с ликвидацией посещений гражданином (требуется: в 10 ГУ ДСЗН, 13 ГУ ДЖПиЖФ, 3 других ГУ г. Москвы, по 1 ГУ Росреестр, Росимущество, ФМС и ПФР) Предложение: дистанционая запись 14 Нет никаких проблем - 82,1% респондентов

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг Позиция исследования Значение (продление) Значение (впервые обратившиеся)* Количество обращений12 Количество физических посещений 1,13 Наиболее распространенная стоимость 00 Среднее время предоставления результатов обращения 6,8дн.6дн. Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 14,8 мин.60 мин.** Средние границы интервала стоимости обращения 00 Средние границы интервала времени получения результатов обращения 1,8-14,7дн.6-84дн. Средние границы интервала времени ожидания в очереди 7,1-48,3 мин мин.** Сложность сбора документов для «обратившихся впервые» Длительные сроки ожидания очереди Проблемы: - Переход к запросу максимально возможного количества документов не от заявителя, а в рамках межведомственного взаимодействия -Развитие системы информирования и консультирования Предложения: * доля впервые обратившихся 27 % (69 человек) ** 65 % (44 человека) впервые обратившихся - в наиболее проблемных точках Нет никаких проблем - 80,3% респондентов 15

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Регистрация по месту жительства Позиция исследованияУслуга в целомТочки МФЦТочки не МФЦ Количество обращений1 (2)1 Количество физических посещений2,22 Наиболее распространенная стоимость000 Среднее время предоставления результатов обращения 7,6 дн.8,5 дн.7,4 дн. Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 24 мин.20 мин.25 мин. Средние границы интервала стоимости обращения0-42,4 руб.0-55 руб.0-40 руб. Средние границы интервала времени получения результатов обращения 6,9-10,6 дн8,5-12 дн.6,6-10,3 дн. Средние границы интервала времени ожидания в очереди 10,6-57,2 мин.12,5-32,5 мин.10,2-61,9 мин. Количество / Доля респондентов300 / 100 %51 / 17 %249 / 83 % МФЦ решает проблему стандартов обслуживания продолжение практики перевода предоставления услуги в МФЦ Предложение: Проблемы: стандарты обслуживания 16

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Регистрация по месту жительства КодПозиция проверки Среднее значение по всем точкам Точки НЕ МФЦ Точки МФЦ 1Доступность информации о порядке предоставления услуги 4,44,34,8 2Сбор пакета необходимых документов 4,6 3 Полнота, доступность и наглядность информации на информационном стенде 4,34,24,8 4Общая оценка территориальной доступности 4,03,94,8 5Общая оценка информационной доступности 4,44,25,0 6Оценка условий ведения приема посетителей 3,83,64,8 9Обращение на личном приеме(Доля точек со значением «ДА» 9.1Наличие и соблюдение электронной очереди 0,7 0,8 9.2 Разделение потока заявителей по целям посещения (подача / получение документов) 0,50,41,0 10 Полнота полученной на этапе подготовки к получению госуслуги информации 4,6 12 Оценка возможности получение информации о стадии рассмотрения обращения 3,93,84,6 13Уровень удобства при получении результатов услуги 4,14,04,6 Оценка стандартов обслуживания (шкала от 1 до 5) 17

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Комплекс государственных услуг по рождению Позиция исследованияЗначение Количество обращений10 Количество физических посещений 13,2 Наиболее распространенная стоимость 0 Среднее время предоставления результатов обращения 114 дн.* Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 159 мин. Средние границы интервала стоимости обращения руб. Средние границы интервала времени получения результатов обращения дн.* Средние границы интервала времени ожидания в очереди мин. Перевод предоставления комплекса услуг по рождению в МФЦ Предложение: * включая время ожидания постоянного полиса ОМС - Неудобное время работы РУСЗН в части получения пособий (так, по данному вопросу некоторые РУСЗН работают два раза в неделю по два часа) - Отсутствие информирования и консультирования по получению Услуг - Неудобное расположение офисов страховых компаний для получения полиса ОМС Проблемы: 18

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Комплекс государственных услуг по рождению Наименование обращения Орган /организация Затраты времени (дн.) Интервал времени Затраты времени в очереди К-во физич. посещений Доля получателей minmax Фиксация факта рождения Роддом 1,0 7,01,0100,0% Госрегистрация рождения ЗАГС 1,0 2,18,01,0100,0% Регистрация по месту жительства Паспортный стол (ГУИС) 7,65,315,123,02,294,7% Подтверждение гражданства ребенка УФМС 1,0 2,95,01,050,7% Вписание ребенка в паспорта родителей УФМС 1,81,66,514,01,385,3% Единовременное пособие молодым семьям РУСЗН 23,614,433,332,51,976,0% Ежемесячное пособие на ребенка РУСЗН 20,418,648,933,01,856,0% Получение полиса ОМС страховая компания 55,526,8104,015,52,090,7% Постановка ребенка на учет поликлиника 1,10,62,21,50,0100,0% Бесплатное детское питание поликлиника 1,0 1,119,51,068,0% 19

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Комплекс государственных услуг по погребению Позиция исследованияЗначение Количество обращений5 (6) Количество физических посещений7,4 Наиболее распространенная стоимость руб Среднее время предоставления результатов обращения12,2дн. Среднее время ожидания в очереди на подачу документов174 мин. Средние границы интервала стоимости обращения5 680 – руб. Средние границы интервала времени получения результатов обращения 4,8-30,2 дн. Средние границы интервала времени ожидания в очереди34, мин. 20 Специфика услуги состоит в характеристиках получателей - люди, оказавшиеся в сложной жизненной ситуации и, как правило, получающие данную услугу впервые

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Комплекс государственных услуг по погребению -Легализация существующей практики деятельности похоронных агентов, сопровождающих получение всего комплекса услуг и осуществление всего комплекса действий, и объединение всего комплекса услуг по захоронению в рамках похоронных домов, функционирующих на коммерческих принципах в условиях конкуренции - Введение системы ответственности похоронных агентов и других лиц, занятых в соответствующих процедурах. Снижение стимулов к коммерческой деятельности государственного посредника путем преобразовать государственное унитарное предприятие «Ритуал» и другие специализированные организации с городским участием в казенные учреждения - Создание единой базы захоронений по кладбищам, относящимся к городу Москве Предложение: -Непрозрачное ценообразование и большое количество «серых платежей» на всех этапах, связанных с погребением, часто вымогаемых в циничной форме -Вымогательство денег непосредственно на кладбищах за оказание услуг по погребению -Отсутствие консультационной поддержки по порядку осуществления действий, связанных с погребением, а значит широкий рынок посредников - Непрозрачная процедура распределения мест под захоронения Проблемы: 21 Нет никаких проблем - 26% респондентов

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Комплекс государственных услуг по погребению Наименование Орган / организация Средняя стоимость Интервал стоимости Зат- раты вре- мени (дн.) Интервал времени Затраты времени в очереди (мин.) Интервал времени в очереди К-во физич. посещ. Доля осущ. неф. Плате- жей minmaxminmaxminmax Фиксация факта смерти больница, поликлин., скорая помощь, морг 555,00,01930,01,30,01,424,02731,018 Патологоанато мическое вскрытие* морг2420,00,02420,00,70,00, Госрегистраци я смерти ЗАГС404,00,01711,01,0 1,934,03,5711,0- Получении пособий и выплат РУСЗН103,00,0203,02,01,110,839,513,51381,3- Снятие с регистрации по месту жительства паспортный стол 1,00,026,05,11,211,325,05651,9- Получение участка под захоронение, захор. и сопутств. услуги ГУП Ритуал, др. организации 42830,05680,058000,02,11,54,051,510,5841,560 22

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях Издержки на получения услуги: нормативные и фактические 23

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях Издержки на получение услуги (анализ по административным округам г. Москвы) 1.В два раза (С 98 дн. до 49 дн.) снизился фактический средний срок предоставления услуги, однако он все еще превышает нормативный в 1,6 раза 2.Снизилось количество обращений в органы власти: с 22,1% до 10,9% снизилось количество человек, обращавшихся в органы власти 2-3 раза; с 39,2% до 34,8% - обращавшихся в органы власти более 4 раз 3.Снизилось (с 2,9% до 1,1% )кол-во людей, обратившихся к посредникам 4.Снизилась доступность информации о порядке прохождения государственной услуги. Это отмечают 25,0% респондентов после реинжиниринга против 17,9% до реинжиниринга 5.Выросла (с 24,5% до 27,2% ) доля респондентов, имеющих претензии к качеству работы Основные результаты реинжиниринга 24

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Согласование переустройства и (или) перепланировки помещений в жилом доме Издержки на получения услуги: нормативные и фактические 25

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Согласование переустройства и (или) перепланировки помещений в жилом доме Издержки на получение услуги (анализ по административным округам г. Москвы) 26

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Согласование переустройства и (или) перепланировки помещений в жилом доме Проблемы предоставления государственной услуги (по мнению респондентов) Физические лица, эскизФизические лица, проектЮридические лица, проект большие очереди - 20,7% долгие сроки получения услуги - 17,2% претензии к работе БТИ - 10,3% отсутствие понятной информации, консультаций – 8,6% некомпетентный и недоброжелательный персонал – 6,9% нежелание посещать государственные органы – 6,9% высокая стоимость необходимых справок – 6,9% неудобный график работы государственных органов – 5,2% большой объем необходимых документов – 5,2% большие очереди – 35,2% неудобный график работы – 15,5% долгие сроки получения услуги – 14,1% некомпетентный и недоброжелательный персонал – 14,1% отсутствие понятной информации, консультаций – 12,7% коррупция (требование подарков, затягивание принятия решения) – 7,0% высокая стоимость (проекта, необходимых согласований) – 7,0% трудность в подготовке документов – 5,6% волокита, затягивание сроков – 30,5% большое количество согласований, непонятность порядка получения услуги – 25,4% долгие сроки получения услуги – 18,6% невозможность получить результат без посредников – 8,5% «Ждать техпаспорта жилого помещения, БТИ - безобразно! 5 часов в очереди!» «Неудобное время, проблема со специалистами, которые могли разъяснить, что и как и где. Такое ощущение, что все сделано так, чтобы люди обращались к посредникам.» «Очень долго ждать решение, нарушение срока выдачи решения о предоставленной услуги.» «Хамство и непрофессионализм этих людей, предоставляют неверную информацию.» «Очень длинные очереди, которые невозможно пройти, высокая стоимость услуг.» «Мне не доставляет удовольствия ходить по конторам.» «Дорого, много информации - куда, зачем и почему. Госслужащие не особо разговорчивые, все приходится вытягивать клещами.» «Нечестно выполняют свою работу, в разных округах Москвы жилые инспекции устраивают разные правила, непрозрачность в рассмотрении.» «У меня паническая болезнь общения с тетками во всех этих службах, создается впечатление, что их специально набирают, таких бессердечных. У меня нет времени бегать собирать справки, а хваленая система единого окна еще не работает, у каждой организации свое окно.» «Хамское отношение, невозможность дождаться своей очереди в течение нескольких дней.» «Очень долго, сложно самой разобраться в правильности оформления всех процедур.» «Волокита, непонятность четкого механизма. Все время образуются новые справки, которых не хватает. Хотелось бы сильно сократить процесс согласования.» «Долго по времени, бесконечное количество согласований, реально можно сделать по эскизу, а не тратить деньги на проект.» «Ранние сроки истечения документов, потребность их обновлять, что требует много времени, увеличивает бумажную волокиту.» «Много возвратов, большие сроки ожидания, нет заинтересованности госслужащих в помощи, невменяемость сотрудников, невозможность попасть на прием, закрытость процесса получения услуги.» 27

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Согласование переустройства и (или) перепланировки помещений в жилом доме 28 Сокращение перечня работ по перепланировке, требующих получения решения о согласовании С 1 декабря 2011 года в связи выходом постановления Правительства Москвы от ПП установлен новый порядок оказания данной государственной услуги, предусматривающий: Возможность проведения перепланировки в уведомительном порядке (на основании эскиза) Отмена необходимости согласования проекта перепланировки в уполномоченных органах власти и организациях Возможность проведения перепланировки на основании типового проекта Упрощение процедуры согласования работ по перепланировке, выполненных ранее без разрешения о согласовании перепланировки

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Параметры исследования качества предоставления государственных услуг для бизнеса предоставление ГПЗУ 13 глубинных интервью выдача порубочного билета 10 глубинных интервью утверждение предлагаемых архитектурных решений в области проектирования 10 глубинных интервью разрешение на право размещения нестационарных объектов мелкорозничной торговли 111 глубинных интервью государственная экспертиза проектной документации и результатов инженерных изысканий 13 глубинных интервью лицензирование розничной продажи алкогольной продукции 10 глубинных интервью выдача разрешений на строительство, реконструкцию 10 глубинных интервью выдача разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Москвы 50 глубинных интервью выдача заключения о соответствии построенного, реконструированного, отремонтированного ОКС требованиям технических регламентов и проектной документации 10 глубинных интервью внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если такие изменения предусматривают проектирование и строительство (реконструкцию) ОКС на ЗУ 10 глубинных интервью получение технических условий 12 глубинных интервью предоставление ЗУ в аренду правообладателям зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ 50 глубинных интервью подготовка и выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию 10 глубинных интервью внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если такие изменения не предусматривают проектирование и строительство (реконструкцию) ОКС на ЗУ 50 глубинных интервью предоставление права производства земляных работ, обустройство и содержание строительных площадок 10 глубинных интервью 29

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Предоставление информации об ограничениях использования территорий для градостроительной деятельности (ГПЗУ) 30 Издержки на получения услуги: нормативные и фактические Все респонденты осуществляли все платежи официально.

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Предоставление информации об ограничениях использования территорий для градостроительной деятельности (ГПЗУ) Издержки на получение услуги: нормативные и фактические 31

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Предоставление информации об ограничениях использования территорий для градостроительной деятельности (ГПЗУ) Основные результаты реинжиниринга 1. Увеличился фактический срок предоставления услуги из-за рассмотрения проекта ГПЗУ Градостроительно-земельной комиссией (со 96 дней в среднем до 135 дней в среднем), при нормативно установленном сроке до и после реинжиниринга в 30 дней. 2. Уменьшился (с 78 до 31 дня) средний срок сбора документов. 1. Определить перечень объектов (случаев), для которых проекты ГПЗУ не требуют рассмотрения в Градостроительно-земельной комиссии 2. Уточнить основания для отказа в предоставлении государственной услуги, установив перечень источников информации, на которые Москомархитектура вправе ссылаться в случае выдачи мотивированного отказа в предоставлении государственной услуги 3. Отменить необходимость предоставления оригиналов или нотариально заверенных копий договор с организациями, осуществляющими эксплуатацию инженерно-технический сетей, на предоставление копий договоров с предъявлением оригиналов - Существенное нарушение срока предоставления ГПЗУ (практически в 100% случаев) - Необоснованные (по мнению респондентов) отказы в оформлении ГПЗУ - Избыточные требования к представлению оригиналов документов Предложения: Проблемы: 32

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Выдача положительного или отрицательного заключения государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий Издержки на получения услуги: нормативные и фактические Сравнение материальных затрат на получение услуги до и после реинжиниринга не представляется возможным, т.к. респонденты не смогли указать ни стоимость получения услуги в целом, ни стоимость прохождения отдельных этапов. При этом все респонденты осуществляли все платежи официально. 33

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Выдача положительного или отрицательного заключения государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий 34 Основные результаты реинжиниринга 1. Снизился срок предоставления услуги Мосгосэкспертизой (со 119 до 36 дней в среднем), приблизившись к нормативному (30 дней после реинжиниринга, 50 дней до реинжиниринга). 2. Увеличился средний срок сбора документов (в среднем с 63 до 240 дней), т.к. заявители для снижения риска отказа предпочитают проводить согласования с отдельными государственными органами и организациями самостоятельно, что увеличило и общий срок получения услуги (со 182 до 306 дней в среднем). - Проведение в Мосгосэкспертизе организационно-штатных мероприятий, направленных на повышение исполнительской дисциплины сотрудников, осуществляющих как прием документов от заявителей, так и подготовку Заключений - Избыточное требование Мосгосэкспертизой дополнительных заключений и согласований (в нарушение законодательства) Предложения: Проблемы:

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Разрешение на право размещения объектов мелкорозничной торговли 35 Порядок выдачи и досрочного прекращения действия разрешения на размещение нестационарных объектов мелкорозничной сети (постановление Правительства Москвы от ПП) Регулирующий документ Порядок предоставления государственной услуги, установленный нормативно-правовыми актами ДО реинжиниринга

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Разрешение на право размещения объектов мелкорозничной торговли 36 Порядок предоставления государственной услуги, установленный нормативно-правовыми актами ПОСЛЕ реинжиниринга Административный регламент подготовки и выдачи префектурами административных округов города Москвы договора на размещение нестационарного торгового объекта и свидетельства о размещении нестационарного торгового объекта по принципу «одного окна» (постановление Правительства Москвы от ПП Регулирующий документ

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Разрешение на право размещения объектов мелкорозничной торговли Издержки на получения услуги: нормативные и фактические Поэтапное сравнение издержек на получение услуги до и после реинжиниринга не представляется возможным в силу существенного изменения порядка предоставления услуги ** без учета платы по договору на размещение по результатам аукционов (в среднем – рублей с интервалом от 60 тыс. рублей до 765 тыс. рублей) * в срок до 15 дней результат получили 43% респондентов, в срок от 15 до 30 дней – 51%, свыше 30 дней – 2% 37

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Разрешение на право размещения объектов мелкорозничной торговли 1.После реинжиниринга все респонденты проходили только нормативно установленные этапы предоставления государственной услуги. 2.Средняя стоимость сбора документов после реинжиниринга составила 1386 рублей. Средняя итоговая цена аукциона составила рублей (от 60 тыс. до 765 тыс. рублей). 3.Среднее время на сбор документов, участие в аукционе и получение свидетельства составил 19 дней. До реинжиниринга указанный срок в среднем составлял 32 дня. 4.Количество респондентов, обращавшихся к услугам посредников, практически не изменилось и составляет 10% респондентов. - Высокая стоимость получения права на размещение объекта. Основной причиной столь значительного роста цен является конкуренция между субъектами малого предпринимательства и более крупными игроками (сетевыми организациями), которые располагают более широкими финансовыми возможностями - Необоснованные, по мнению респондентов, отклонения участников торгов, и отсутствие контроля за правильностью проведения аукционов - Участие в аукционах лиц, целью которых является не осуществление предпринимательской деятельности, а получение права на размещение объекта с целью дальнейшей переуступки прав или передачи объекта в аренду Проблемы: Основные результаты реинжиниринга 38

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Предоставление ЗУ в аренду правообладателям зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ 39 Сравнение материальных затрат на получение услуги до и после реинжиниринга не представляется возможным, т.к. респонденты не смогли указать ни стоимость получения услуги в целом, ни стоимость прохождения отдельных этапов. При этом большинство респондентов осуществляло все платежи официально, основная часть которых приходится на проведение кадастровых работ * в срок до 30 дней результат получили 45% респондентов, свыше 30 дней – 20%, остальные респонденты затруднились с ответом ** оценку стоимости дал только 1 респондент: 20 тыс. рублей на проведение кадастровых работ и 15 тыс. рублей за государственную регистрацию договора аренды Издержки на получения услуги: нормативные и фактические

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Предоставление ЗУ в аренду правообладателям зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ 1.Средний срок заключения договора аренды практически не изменился (31,7 дней до реинжиниринга, 33,5 дней после реинжиниринга), при этом 69% респондентов после реинжиниринга заключили договор в срок от 7 до 30 дней, в то время как до реинжениринга минимальный срок заключения договора составил 25 дней. 2.При этом срок средний срок получения схемы расположения земельного участка (этапа, не проходившего реинжиниринг) увеличился с 24,7 дней на 36,2 дня и стал превышать установленный законом срок - 30 дней. 3.С 3,3% до 0% снизилось количество респондентов, обратившихся к посредникам. 4.По сути, реинжинирингу подвергалась только самая простая часть услуги. 1. Рассмотрение возможности снижения максимальных сроков прохождения отдельных этапов предоставления государственной услуги (снижение срока утверждения и выдачи схемы расположения ЗУ с 30 дней до 14 дней) 2. Размещение на Портале государственных услуг города Москвы и сайте Департамента подробной и актуальной информации о порядке предоставления государственной услуги, создание справочной службы, предоставляющей консультации о порядке предоставления государственных услуг - Нарушение срока предоставления услуги - Низкое качество предоставления услуги (недостаточное информирование, сложность получения квалифицированной консультации и т.д.) - Избыточные административные процедуры Предложения: Проблемы: Основные результаты реинжиниринга 40

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Получение технических условий на присоединение к городским инженерно-техническим сетям 41 Издержки на получения услуги: нормативные и фактические МГУП «Мосводоканал»

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Получение технических условий на присоединение к городским инженерно-техническим сетям 42 Издержки на получение услуги: нормативные и фактические ОАО «МОЭСК»

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Получение технических условий на присоединение к городским инженерно-техническим сетям 43 Основные результаты исследования 1.Все опрошенные заявители (5 респондентов) отмечают соблюдение МГУП «Мосводоканал» регламента выдачи технических условий на водоснабжение и водоотведение, как в части соблюдения сроков оформления документов, так и касательно перечня документов, необходимых для предоставления услуги. Средний срок получения ТУ составил 17 дней при нормативно установленных 14 днях, что связано с приостановлением предоставления услуги в ряде случаев. 2.В качестве проблемы можно выделить отмеченное одним из респондентов включение в ТУ особых условий, которые по его мнению являются обременительными, что потребовало проведения внутренних комиссий МГУП «Мосводоканала» для их согласования и соответствующего приостановления предоставления услуги. 3.В качестве основной проблемы получения ТУ на электроснабжение респонденты отмечают несоблюдение ОАО «МОЭСК» установленного срока на выдачу проекта договора на присоединение. Средний срок получения проекта договора составил 56 дней при нормативно установленных 30 днях. 4.Кроме того, респондентами отмечены сложности в понимании процедуры технологического присоединения и существующих требованиях к технологическому присоединению к электрическим сетям.

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Утверждение предлагаемых архитектурных решений в области градостроительного, архитектурно-строительного, ландшафтного и садово-паркового проектирования, проектирования объектов комплексного благоустройства территорий Издержки на получения услуги: нормативные и фактические 2 категории объектов нежилого назначения: Объекты 1 категории: общая площадь до 1,5 тыс. м 2, этажность – до 2 этажей Объекты 2 категории: общая площадь свыше 1,5 тыс.м 2, этажность – 3 этажа и выше 2 категории объектов нежилого назначения: Объекты 1 категории: общая площадь до 1,5 тыс. м 2, этажность – до 2 этажей Объекты 2 категории: общая площадь свыше 1,5 тыс.м 2, этажность – 3 этажа и выше 44

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Утверждение предлагаемых архитектурных решений в области градостроительного, архитектурно-строительного, ландшафтного и садово-паркового проектирования, проектирования объектов комплексного благоустройства территорий 45 1.Средний срок получения государственной услуги выше нормативно установленного срока в 2,5 раза (75 дней вместо 30). 2.20% респондентов выплачивало неформальные платежи (от незначительных до руб., до 60% от стоимости услуги)). 3.60% респондентов обращалось к посредникам, в отношении крупных объектов – 80%. 4.Выявлены случаи запроса у респондентов документов, не установленных нормативно (заключение Госпожнадзора). Основные результаты мониторинга -Отказаться от данной услуги в самостоятельном виде. Осуществлять согласование архитектурно- градостроительного решения в составе других государственных услуг, направленных на утверждение проектно-строительной документации в городе Москве - Отсутствие четкого позиционирования данной услуги в общем комплексе согласований в сфере строительства/реконструкции: непонятно, зачем нужна данная услуга и где в дальнейшем может потребоваться результат услуги (Свидетельство) - Нарушение срока предоставления госуслуги - Избыточный перечень запрашиваемых у заявителей документов Предложения: Проблемы:

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Государственные услуги в сфере строительства (разрешение на строительство, ЗОС, разрешение на ввод ОКС в эксплуатацию) 46

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Государственные услуги в сфере строительства (разрешение на строительство, ЗОС, разрешение на ввод ОКС в эксплуатацию) 47

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Государственные услуги в сфере строительства (разрешение на строительство, ЗОС, разрешение на ввод ОКС в эксплуатацию) 48 1.Общий срок сбора документов для получения услуги составил 515 дней (включая получение ГПЗУ и проведение госэкспертизы ПСД), минимальный срок сбора документов 180 дней, максимальный 1090 дней. 2.Средний срок получения услуги с момента обращения составил 15 дней, что на 5 дней выше нормативного. 3.Существенных отклонений в перечне представляемых документов и количестве обращений от установленной НПА нормы, а также неформальных платежей не выявлено. Основные результаты мониторинга 1. Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт объектов капитального строительства 1.Средний срок получения услуги с момента обращения составил 22 дня (10-25), что на 12 дней выше нормативного. 2.Выявлена широкая практика привлечения посредников (100% для крупных объектов, 60% по всем объектам). 2. Выдача заключения о соответствии построенного, реконструированного, отремонтированного объекта капитального строительства требованиям технических регламентов и проектной документации 1.Средний срок оформления и выдачи разрешения на ввод объекта в эксплуатацию составил 17 дней (10-30) при нормативно установленном сроке 10 дней. 2.Выявлена широкая практика выплаты неформальных платежей (подобные выплаты осуществляли 30% всех опрошенных, 50% опрошенных, которые занимались строительством крупных объектов). 3.В 50% случаях предоставление услуги приостанавливалось. 3. Подготовка и выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции 49 Издержки на получения услуги: нормативные и фактические

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции 50 Основные результаты мониторинга 1.Большинство респондентов (9 из 10) указали, что срок рассмотрения заявления на получение лицензии занял 60 дней, при том, что законодательством предусмотрен срок не более 30 дней с возможностью продления его еще на 30 в связи с необходимостью проведения дополнительной экспертизы. При этом все респонденты подтвердили, что к ним на объект приезжал представитель ДТУ, но акт о проведении экспертизы он не оформлял и на руки его они не получали. 2.Средняя стоимость получения услуги составила 5000 руб руб. за каждый год действия лицензии. 3.Ни один из респондентов не указал факт обращения к посредникам ни на одном из этапов процедуры. При этом стоит отметить, что несмотря на это, обращение к посредниками является повсеместной практикой, и многие из респондентов, вероятно полагая, что привлечение посредника является незаконным действием, умышленно скрыли этот факт. 4.Число отмеченных респондентами обращений в среднем составило 8-10 (5-6 на этапе сбора документов, 2-3 на этапе после подачи заявления на государственную экспертизу), что отличается в большую сторону по сравнению с законодательно предусмотренным (но не ограниченным) количеством обращений, что обусловлено тем, что респонденты не всегда корректно предоставляли пакет документов в ДТУ и получали закономерный отказ в приеме заявления, а также тем, что перечень необходимых документов периодически претерпевал изменения, о чем не всегда были осведомлены как заявители, так и сами сотрудники «одного окна» ДТУ.

Спасибо за внимание