Отчет по внутривузовскому гранту «Разработка методики оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия» Руководитель - д.э.н., проф. Гугелев А.В. гранта гранта Прикладные исследования ГРНТИ Системы управления качеством ГРНТИ Системы управления качеством

Проблематика проекта, актуальность В экономической литературе до настоящего времени остается неразработанной методология оценки эффективности подсистем и процессов СМК, в первую очередь относящихся к группе процессов «Ответственность руководства», определенная автором как операционная эффективность в составе общего понятия «эффективность СМК». Это сдерживает повышение эффективности системы менеджмента предприятия в целом в условиях модернизации производства, повышения требований к качеству и конкурентоспособности продукции.

Цель проекта – разработать методологию оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия. Задачи проекта: представить механизм реализации полномочий высшего руководства предприятия в сфере качества; создать матрицу распределения ответственности по всей группе процессов СМК «Ответственность руководства»; оценить административную эффективность СМК по результатам апробации методических рекомендаций; выявить общий подход к оценке эффективности СМК, ее подсистемам и процессам; сформировать методологические основы по всей группе процессов СМК «Ответственность руководства»

Авторская методика оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия В качестве объектов управления данной методики рассматривается группа процессов СМК «Ответственность руководства»: обеспечение наличия свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности;обеспечение наличия свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности; определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности;определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности; менеджмент политики в области качества;менеджмент политики в области качества; менеджмент целей в области качества;менеджмент целей в области качества; планирование СМК;планирование СМК; определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере качества;определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере качества; разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК;разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК; анализ через запланированные интервалы времени СМК предприятия.анализ через запланированные интервалы времени СМК предприятия.

Преимущества данной методики (по результатам проведенного анализа подходов к оценке эффективности менеджмента предприятия) 1. Модель ориентирована на «цепочку ролей» процесса 2. Объектом управления модели является группа процессов «Ответственность руководства» СМК предприятия 3. Вклад отдельного менеджера оценивается с помощью весового коэффициента участия его «роли» в административных процессах 4. Модель включает изменение мотивационной составляющей управленческих кадров с учетом весовых коэффициентов их участия в административных процессах СМК и результативности процессов 5. Модель включает план-фактное сопоставление показателей результативности процессов группы «Ответственность руководства» 6. Модель в первую очередь направлена на оценку компетентности руководства предприятия в сфере качества 7. Модель отражает объективную роль и вклад управленца в реализуемых административных процессах СМК 8. Модель позволяет оценить результативность каждого процесса группы «Ответственность руководства» 9. Модель реализует личное участие и ведущую роль руководства предприятия в вопросах обеспечения качества 10. Модель обеспечивает персональную ответственность за качество выполняемой работы по процессам группы «Ответственность руководства» 11. Модель предполагает учет затрат, связанных с разработкой, реализацией, улучшением административных процессов СМК и повышением компетентности руководства в сфере качества 12. Модель стимулирует внедрение стратегии «Самообучающаяся организация» 13. Модель раскрывает взаимосвязь и значение контроллинга управленческого капитала и модели TQM для эффективного развития компании

Критерии оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» Процессы «Ответственность руководства» Критерии оценки результативности процесса 1. Обеспечение наличия свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности демонстрация на личных примерах руководством организации своей приверженности культуре качества; участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации; участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и представителями общества; мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации в области качества; определение и поддержка руководителями перемен в организации, направленных на совершенствование системы качества Продолжение на следующем слайде

Критерии оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» Процессы «Ответственность руководства» Критерии оценки результативности процесса 2. Определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности удовлетворенность потребителей качеством поставляемой продукции; удовлетворенность потребителей сроками поставки продукции; удовлетворенность потребителей ассортиментом поставляемой продукции; показатель инновационности ТАТ; оперативность реакции на претензии, рекламации, проблемы; удовлетворенностей потребителей эксплуатационными характеристиками поставляемой продукции (сроком службы, надежностью, долговечностью, ремонтопригодностью, монтажом, эксплуатацией); удовлетворенность потребителей работой менеджеров (доброжелательность, профессионализм, предоставление информации, полнота и достоверность информации о ходе выполнения контракта, оформление документации). Продолжение на следующем слайде

Критерии оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» Процессы «Ответственность руководства» Критерии оценки результативности процесса 3. Менеджмент политики в области качества определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для совершенствования политики и стратегии в области качества; использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для совершенствования политики и стратегии в области качества; анализ и актуализация политики и стратегии организации в области качества; развертывание актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов. Продолжение на следующем слайде

Критерии оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» Процессы «Ответственность руководства» Критерии оценки результативности процесса 4. Менеджмент целей в области качества результативность целей в области качества; улучшение показателей динамики качества продукции; формирование планов предупреждающих действий на основе результатов анализа динамики показателей и внутренних и внешних тенденций. 5. Планирование СМК своевременная оценка результативности процессов; улучшение работы по замечаниям и предложениям потребителей; своевременный анализ сведений о работе поставщиков; анализ отчетов по качеству покупной продукции, материалов. Продолжение на следующем слайде

Критерии оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» Процессы «Ответственность руководства» Критерии оценки результативности процесса 6. Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере качества вовлечение персонала в деятельность в области качества и наделение его полномочиями; разработка руководством организации инструментов для вовлечения работников и их интеллектуального потенциала в деятельность в области качества; определение потребностей и ожиданий сотрудников в признании их деятельности и удовлетворенности работой; применение в организации поощрения за активное участие сотрудников в СМК; оценка компетентности сотрудников, соответствующей их функциональным обязанностям в деятельности в области качества; документирование взаимодействия процессов системы качества (подразделений) в положениях о подразделениях. Продолжение на следующем слайде

Критерии оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» Процессы «Ответственность руководства» Критерии оценки результативности процесса 7. Разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества доведение до сведения персонала актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов системы качества; использование анализа со стороны руководства как инструмента по обмену новыми идеями; обеспеченность сотрудников научно-технической информацией в области качества; обеспеченность сотрудников информационно-вычислительными средствами; обеспечение свободы коммуникаций по вертикальным и горизонтальным уровням организации в области качества; внедрение системы поддержки инициативных предложений персонала, направленных на совершенствование качества Окончание на следующем слайде

Критерии оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» Процессы «Ответственность руководства» Критерии оценки результативности процесса 8. Анализ через запланированные интервалы времени СМК организации результативность процесса внутреннего аудита; распространение положительного опыта, выявленного во время внешнего и внутреннего аудитов; сопоставление данных, полученных в результате внутреннего аудита, и данных, полученных руководством по административной линии; включение в процедуры управления несоответствиями проведение анализа причин возникновения несоответствий и выявление тенденций; использование статистических методов для анализа данных, полученных в результате измерений и мониторинга; анализ результативности и эффективности

Для оценки административной эффективности СМК ФГУП «Почта России» были проанализированы: Карта бизнес-процесса «Управление качеством» (введена в действие с г. приказом 11/АУ от г.); Карта бизнес-процесса «Управление качеством» (введена в действие с г. приказом 11/АУ от г.); Карты процессов СМК (введен в действие с г. приказом 014/АУ от г.); Карты процессов СМК (введен в действие с г. приказом 014/АУ от г.); Схема взаимодействия процессов СМК; Схема взаимодействия процессов СМК; Отчет о функционировании СМК ФГУП «Почта России» за 2009 год; Отчет о функционировании СМК ФГУП «Почта России» за 2009 год; Методика по работе с отклонениями по статьям бюджета управленческих служб ФГУП «Почта России»; Методика по работе с отклонениями по статьям бюджета управленческих служб ФГУП «Почта России»; Регламент проведения работ по минимизации и ликвидации отклонений фактических затрат от нормативных в производственных подразделениях ФГУП «Почта России»; Регламент проведения работ по минимизации и ликвидации отклонений фактических затрат от нормативных в производственных подразделениях ФГУП «Почта России»; Регламент проведения работ по снижению постоянных затрат производственных подразделений и служб ФГУП «Почта России» на 2009 год; Регламент проведения работ по снижению постоянных затрат производственных подразделений и служб ФГУП «Почта России» на 2009 год; Положение о Фонде постоянных улучшений ФГУП «Почта России» (введено с г. приказом 235/ГД от г). Положение о Фонде постоянных улучшений ФГУП «Почта России» (введено с г. приказом 235/ГД от г).

Этап 1 Матрица распределения ответственности по группе процессов СМК «Ответственность руководства» И – исполнитель; О – ответственен; У – участник ОУСК – отдел управления системой качества СКИД – служба контроля, измерения, диагностики ТОСК – технический отдел службы качества ГУП – главное управление персоналом ФГУП «Почта России» Окач – отдел качества

Этап 2.Формирование «последовательности ролей по подразделениям» для группы процессов «Ответственность руководства» и на основе экспертных оценок определение весовых коэффициентов участия каждой «роли» ( подразi) в конкретном процессе группы «Ответственность руководства». Этап 3. Оценивание результативности процессов «Ответственность руководства» по план-фактному сопоставлению результатов процессов. Этап 4. Расчет результативности каждого подразделения (Результ. подраз.i) в каждом процессе группы «Ответственность руководства» и определение суммарной результативности каждого управленческого подразделения по группе процессов (Результ. подразi) Усредненная результативность управленческих подразделений в процессах «Ответственность руководства» равна 0,54

Полученные результаты позволяют предложить следующие корректирующие и предупреждающие мероприятия по управлению административной эффективностью СМК на предприятии: Повысить степень участия генерального директора и его заместителей в процессах СМК «Ответственность руководства»; Повысить степень участия генерального директора и его заместителей в процессах СМК «Ответственность руководства»; Усилить работу руководства предприятия по мотивации, поддержке и поощрению персонала организации в области качества (фактическая результативность =50%); Усилить работу руководства предприятия по мотивации, поддержке и поощрению персонала организации в области качества (фактическая результативность =50%); Осуществлять мероприятия стратегического маркетинга, направленные на повышение ассортимента поставляемой заказчику продукции (фактическая результативность = 59%); Осуществлять мероприятия стратегического маркетинга, направленные на повышение ассортимента поставляемой заказчику продукции (фактическая результативность = 59%); Улучшить процедуру определения существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон с целью совершенствования политики стратегии в области качества (фактическая результативность = 61%); Улучшить процедуру определения существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон с целью совершенствования политики стратегии в области качества (фактическая результативность = 61%); Усилить работу по определению потребностей и ожиданий сотрудников в признании их деятельности и удовлетворенности работой (фактическая результативность = 40%); Усилить работу по определению потребностей и ожиданий сотрудников в признании их деятельности и удовлетворенности работой (фактическая результативность = 40%); Тщательнее и подробнее задокументировать взаимодействие процессов (подразделений) в положениях о подразделениях (фактическая результативность = 50%); Тщательнее и подробнее задокументировать взаимодействие процессов (подразделений) в положениях о подразделениях (фактическая результативность = 50%); Активнее проводить работу по доведению до персонала актуализированных (на текущих год) политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов (фактическая результативность = 52%); Активнее проводить работу по доведению до персонала актуализированных (на текущих год) политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов (фактическая результативность = 52%); Осуществлять работу по внедрению в процесс анализа СМК со стороны руководства новых идей, предложений, совершенствований, предложенных персоналом организации (фактическая результативность = 53%); Осуществлять работу по внедрению в процесс анализа СМК со стороны руководства новых идей, предложений, совершенствований, предложенных персоналом организации (фактическая результативность = 53%); Улучшить работу по распространению в организации положительного опыта, выявленного во время внешнего и внутреннего аудитов (фактическая результативность – 70%); Улучшить работу по распространению в организации положительного опыта, выявленного во время внешнего и внутреннего аудитов (фактическая результативность – 70%); Активнее использовать статистические методы для анализа данных, полученных в результате измерений и мониторинга. Активнее использовать статистические методы для анализа данных, полученных в результате измерений и мониторинга. Проводить мониторинг результативности подразделений, вовлеченных в процессы СМК «Ответственность руководства» с целью повышения эффективности их деятельности в сфере качества и эффективности административной эффективности СМК организации. Проводить мониторинг результативности подразделений, вовлеченных в процессы СМК «Ответственность руководства» с целью повышения эффективности их деятельности в сфере качества и эффективности административной эффективности СМК организации. Совершенствовать работу в рамках наиболее проблемного на сегодняшний день административного процесса СМК «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий» (фактическая результативность = 0,723). Совершенствовать работу в рамках наиболее проблемного на сегодняшний день административного процесса СМК «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий» (фактическая результативность = 0,723). Эффективнее осуществлять процесс бюджетирования директората и управленческих кадров, вовлеченных в административные процессы СМК (результативность целей = 81%, по сравнению с фактическим бюджетом, потраченным на менеджеров = 93%, что свидетельствует о необходимости совершенствования системы мотивации управленческого персонала в зависимости от результативности целей). Эффективнее осуществлять процесс бюджетирования директората и управленческих кадров, вовлеченных в административные процессы СМК (результативность целей = 81%, по сравнению с фактическим бюджетом, потраченным на менеджеров = 93%, что свидетельствует о необходимости совершенствования системы мотивации управленческого персонала в зависимости от результативности целей). Преобразовать мотивационную составляющую управленческих кадров в зависимости от достигнутых показателей результативности административных процессов СМК предприятия. Преобразовать мотивационную составляющую управленческих кадров в зависимости от достигнутых показателей результативности административных процессов СМК предприятия.

По итогам исследования были реализованы следующие мероприятия по повышению административной эффективности СМК предприятия: Улучшение работы в рамках наиболее проблемного административного процесса СМК – «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий». Улучшение работы в рамках наиболее проблемного административного процесса СМК – «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий». Совершенствование процесса бюджетирования управленческих кадров, вовлеченных в административные процессы СМК, в зависимости от результативности целей. Совершенствование процесса бюджетирования управленческих кадров, вовлеченных в административные процессы СМК, в зависимости от результативности целей. Преобразование мотивационной составляющей управленческих кадров в зависимости от достигнутых показателей результативности административных процессов СМК предприятия. Преобразование мотивационной составляющей управленческих кадров в зависимости от достигнутых показателей результативности административных процессов СМК предприятия.

Оценка и управление результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» позволяют осуществлять совершенствование таких аспектов организационной СМК как: - обеспечение руководством разработки, внедрения и непрерывного улучшения СМК в организации; - повышение участия руководства в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями; - улучшение процессов оценивания и поощрения руководством работы персонала по улучшению качества; - повышение участия руководства в определении и управлении процессами.

Спасибо за внимание!