Hand-book Миссия компании Предоставление высококачественного сервисного обслуживания командой единомышленников и профессионалов. Достижение и удержание позиций законодателей мод на рынке сервисного обслуживания. Ориентация на цели и потребности нашего клиента. My Office

Ключевые компетенции сотрудника нашей компании 1. Путь – целостность (развитие, сотрудничество, взаимовыручка) 2. Бесстрашие (нацеленность на Решение, а не Избегание в любой ситуации) 3. Баланс ( 4. Широко открытые глаза ( видеть все, обращать внимание на детали) 5. Наличие внутренних ценностей (они делают тебя индивидуальным и неповторимым) 6. Hi-Tech (использовать все возможности) 7. Дарить мечты (клиенту, другу, себе самому) My Office Ты сам Кузнец своего Счастья

Стандарты работы 1. Во всех своих действиях руководствуйся целью поддержания и роста репутации Компании «Мой офис». 2. Разговаривай с клиентом на понятном ему языке. Не усердствуй в использовании специальной терминологии, но и не своди все к примитиву. 3. Обучай его работе с каталогом. Помни – чем выше возрастет его компетентность, тем надежнее установится между Вами рабочая связь. 4. Прежде, чем предлагать свое решение, пойми во всех деталях, в чем заключается потребность клиента, чем и как наш товар сможет упростить ему жизнь. 5. Если клиент не имеет возможности вникать в тему, а доверяет твоему профессионализму, сделай все, чтобы оправдать доверие. 6. Сделай свою работу так, чтобы клиент рекомендовал Компанию «Мой офис» своим друзьям и коллегам. My Office

8. Помни – в направлении сервисного обслуживания мелочей не бывает. 9. Если ты уверен, что клиент ошибается, но не можешь переубедить его - найди нестандартный путь разрешения противоречия. 10. Не смущайся отказов – будь носителем хорошего настроения и, действительно, нужной и высококачественной услуги - умей это донести. Отказ – решение ситуативное, которое ты всегда можешь исправить в следующие несколько минут. 11. Если клиент еще не уверен, что хочет стать нашим клиентом, узнай что ему нужно для этого и подари ему эту уверенность. 12. Если клиент не доволен твоей работой, не пытайся убедить его, что он не прав. Найди причину неудовлетворенности и способ ее устранения. My Office Стандарты работы

13. Будь в курсе последних достижений в канцелярии, постоянно пополняй свой словарный запас, следи за общественной жизнью и новостями – твой ум, твоя речь, позитивный настрой и находчивость – помогут тебе выиграть самый непростой раунд переговоров. 14. Следи за конкурентами. Оперативно перенимай положительный опыт других компаний и используй его для улучшения собственной деятельности. 15. Стань мастером в своей области знания и умений, но не успокаивайся на достигнутом. Сервисное обслуживание развивается очень быстро. Промедление может стоить многого. ! Наши правила не догматичны. Жизнь и новый опыт постоянно вносят в них свои коррективы и дополнения. Но главное остается: Относись к клиенту так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе, когда клиентом будешь ты сам. My Office Стандарты работы

Цели Клиент - менеджера 1. Знание нашего потенциального клиента о нас, как о компании, которая нужна ему 2. Уверенность нашего клиента в том, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. 3. Объемы закупок нашего клиента, удовлетворяющие планам компании «Мой офис» My Office

Первая встреча Приветствие Знакомство с компанией Выяснение потребностей, сложившихся методов работы Знакомство с товаром через каталог Наши варианты работы Переговоры с применением техники активного слушания Работа с возражениями Резюме договоренностей My Office

Первое впечатление 1. Внешний вид 2. Поза 3. Дистанция 4. Жесты 5. Мимика 6. Улыбка 7. Взгляд Опрятный, подтянутый, деловой Уверенная, устойчивая, динамичная, опора на обе ноги Не слишком близко, но и не возле двери, тенденция к сокращению Направлены к собеседнику, открытые ладони, без скрещиваний Мимические мышцы не напряжены Обязательна Открытый, спокойный, внимательный, направлен на клиента, без давления My Office Для того, чтобы составить мнение о характере и способностях незнакомца, человеку требуется десятая доля секунды. Поэтому выгодное первое впечатление через приветствие – залог успешного продолжения контакта

Подготовительная часть Приветствие представителя компании Х «Добрый день… здравствуйте… удачного дня… приветствую…» Представиться самому, узнать имя представителя компании Х «Владимир (кивок головы / рукопожатие), КМ компании «Мой офис», а как Ваше имя? / позвольте узнать Ваше имя» Узнать контактное лицо, которое занимается вопросами офис-сервиса «Маргарита, подскажите пожалуйста, кто в Вашей компании занимается вопросами офис - сервиса?» My Office Цель – создание благоприятного, запоминающегося впечатления о компании «Мой офис» Приветствие

Подготовительная часть Цель – создание благоприятного, запоминающегося впечатления о компании «Мой офис» Рассказать об основных направлениях деятельности компании «Мой офис» Сервисное комплексное обслуживание офисов, Обучение этике и практике офис- сервиса персонала Вашего офиса Знакомство с компанией My Office Все о наших Конкурентных преимуществах 1. Делаем все, что обещаем 2. Удобный легко читаемы каталог % совпадение ассортимента в каталоге в наличием на складе 4. Наша доступность – Оператор Call-center, интернет магазин, клиент- менеджер 5. Доставка товара в течение 2 дней 6. Обучающие бесплатные семинары для персонала Вашей компании

Компания-поставщик: 1.Чем обусловлен текущий выбор компании-поставщика / или ее отсутствие 2.Выгоды условиями работы с компанией-поставщиком / ее отсутствием 3. Недовольства условиями работы с компанией-поставщиком / ее отсутствием Аналитическая часть Цель – сбор данных о потенциальном клиенте, создание альтернативных вариантов работы, интересных для него Выяснение потребностей, сложившихся методов работы My Office Сложившиеся потребности и предпочтения 1.Какие товары для офиса Вы определяйте, как товары первой необходимости? 2.Какими марками предпочитайте пользоваться и почему? 3.Какие товары требуются Вам реже, чем обычно? 4. Какова средняя периодичность Ваших заказов?

Нереализованные потребности (как способ перехода к этапу «Знакомство с товаром через каталог»): 1.Я стараюсь понять, чем наша компания может Вам помочь / быть полезной. Ведь мелочи, на первый взгляд незаметные, являются самыми жестокими ворами времени. 2. Возможно, если Вы подробней расскажите о Ваших нуждах или рабочем процессе, я смогу Вам предложить соответствующее решение. 3. Или давайте займемся изучением каталога и тогда Вы сами сможете подобрать нужный Вам товар. Аналитическая часть Цель – сбор данных о потенциальном клиенте, создание альтернативных вариантов работы, интересных для него Выяснение потребностей, сложившихся методов работы My Office Попросить возможность сделать презентацию здесь и сейчас

Поблагодарить за уделенное время «Большое спасибо за то, что уделили мне свое время. Надеюсь, это встреча послужит хорошим началось для развития нашего сотрудничества. Я уверен, что мы сможем быть друг другу полезными!» Договориться о другом удобном времени для проведения презентации «Мария, когда у Вас найдется время? Поверьте материалы, которые я Вам хочу показать того стоят. Я могу подойти к Вам в следующий вторник или четверг». 1.Обратиться к клиенту по имени. 2.Заверить в исключительно важности и интересности той информации, которую Вы не успели донести. 3. Предложить несколько временных вариантов для повторного визита (через день- два после текущего). 4. Получить согласие и сделать запись в своем ежедневнике. В случае отказа Цель – сохранить контакт, оставить позитивное впечатление, приобрести возможно сделать презентацию в другой раз My Office

Знакомство с товаром через каталог Представление каталога 1.Очень удобный, потому что: можно увидеть то, что заказываешь; можно определить различия между товарами; можно подобрать свою ценовую группу; можно всегда найти расходные материалы 2.Простой в использовании, потому что: понятные разделы, алфавитный указатель с картинками, есть комментарии и таблицы с характеристиками товаров 3.Экономит Ваше время! Презентация товарных групп Выбор, интересных клиенту товаров Прямые вопросы: что Вас интересует, какие товары нужны? Предположения: если Ваш бизнес связан с постоянными презентациями, наверняка Вам понадобятся доски настенные для маркера! Совместное формирование заявки My Office

Наши варианты работы × Нельзя говорить 1. Ваша цена 1у.е., но на цену не обращайте внимания – у нас скидки Эффект «впаривания» 2. Вокруг столько плохих клиентов, а Вы такой классный! Оценочные суждения, штампы 3. У нас товары бывают плохие и хорошие – о хороших я Вам сейчас расскажу Насаждение собственный суждений вызывает недоверие клиента 4. Вы не правы. Глупо так думать. Как Вы могли этого не знать? Оскорбление клиента 5. В нашей компании есть все, или почти все, но вобщем тоже бывают перебои… Черный PR своей компании My Office

Наши варианты работы Правило скидки За объем покупки За объем покупки За быстроту оплаты За быстроту оплаты За комплексность покупки За комплексность покупки За предоплату 100% За предоплату 100% За покупку некондиционного товара За покупку некондиционного товара За покупку устаревшего товара За покупку устаревшего товара За регулярность покупок За регулярность покупок За привод дружественных покупателю фирм За привод дружественных покупателю фирм За подписание договора о долгосрочном сотрудничестве За подписание договора о долгосрочном сотрудничестве За переход от обслуживания у конкурирующих фирм За переход от обслуживания у конкурирующих фирм My Office

Переговоры Применяйте методы активного слушания. Клиент должен почувствовать, что Вы, действительно интересуйте им! 1. Безмолвное слушание. Выжидательная, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше, использование междометий «ага», «угу» (т.е. выражение заинтересованности) 2. Уточнение. Обращение к собеседнику с просьбой дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того, чтобы более точно понять его. Фразы: «Поясните, пожалуйста, что Вы понимайте под...», «Расскажите подробнее о…» и т.п. 3. Пересказ. Изложение своими словами того, что сказал собеседник, в начале беседы более полно, далее выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. 4. Дальнейшее развитие мыслей собеседника. Проговаривание подтекста высказывания собеседника. 5. Отражение эмоций. За словами и логическими построениями собеседника всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта важно отразить те переживания, которые мы уловили в его поведении – лицо, жесты, интонации. My Office

1. Обеспечьте четкую коммуникацию 2. Уважайте партнера 3. Согласовывайте пакет условий 4. Ищите переменные для торга 5. Гибко применяйте общие подходы 6. Управляйте процессом и контролируйте его 7. Будьте начеку Переговоры My Office

Как устранять возражения ! Возражения не всегда следует рассматривать изначально отрицательно. Многие возражения - это индикаторы интереса клиента к продукции. То, что ответит клиент-менеджер - для потребителя дополнительная информация. 1. Слушайте и не перебивайте Ведь перебивание собеседника, в первую очередь, свидетельствует о недостатке уважения к клиенту и может привести КМ к неправильному пониманию того, что реально скрывается за возражением. 2. Согласие и контраргументы (или метод ДА – НО) Клиент: Основная проблема с вашими степлерами заключается в том, что они стоит дороже, чем образцы ваших конкурентов. Клиент: Основная проблема с вашими степлерами заключается в том, что они стоит дороже, чем образцы ваших конкурентов. КМ: Да, первоначальная цена нашего степлера немного выше, чем у моделей других компаний. Но мне бы хотелось показать вам, что если учесть полные временные затраты на частые замены скоб более дешевых моделей, испорченные края документов, Ваши личные усилия, которые Вы прикладывайте для соединения объемных пакетов бумаг, то наша модель окажется экономически более выгодной и удобной в использовании. КМ: Да, первоначальная цена нашего степлера немного выше, чем у моделей других компаний. Но мне бы хотелось показать вам, что если учесть полные временные затраты на частые замены скоб более дешевых моделей, испорченные края документов, Ваши личные усилия, которые Вы прикладывайте для соединения объемных пакетов бумаг, то наша модель окажется экономически более выгодной и удобной в использовании. КМ :« Возможно наши товары стоят немного дороже, чем у компании Х. Однако неужели Ваше плохое настроение / неудобства от не вовремя доставленного заказа, плохо пишущей ручки и вечно не стирающегося с доски маркера стоит дешевле?...» КМ :« Возможно наши товары стоят немного дороже, чем у компании Х. Однако неужели Ваше плохое настроение / неудобства от не вовремя доставленного заказа, плохо пишущей ручки и вечно не стирающегося с доски маркера стоит дешевле?...» My Office

3. Обсуждение возражения Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Обсуждение сужает круг проблемы и, соответственно, подсказывает рычаги для ее устранения. Клиент: мне трудно ориентироваться в Вашем каталоге, не могу определиться что мне выбрать КМ: расскажите мне о Ваших потребностях и мы вместе сформирует первую заявку. Этот каталог очень удобен в использовании, а в его функциональных качествам Вы сможете сейчас убедиться сами 4. Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей Такие попытки целесообразны, когда процесс продажи уже в значительной степени осуществлен и когда, по мнению КМ, остается всего одно возражение. В этих условиях он может сказать, например, следующее: «Если я смогу показать Вам, что наши ароматы действительно нейтрализуют запах сигарентоного дыма, вы сделаете заказ?» !Слишком эмоциональная аргументация вряд ли поможет КМ переубедить клиента. Будьте уравновешены, подводите к основной идее покупки, но не давите. Как устранять возражения My Office

Как устранять возражения 5. Опережение возражений КМ старается предвидеть возражение, планирует свои ответные действия и использует возражения как часть своей презентации при продажах. Два преимущества: Во-первых, время появления возражения контролируется самим КМ. Во-вторых, поскольку это возражение вызывается самим КМ, клиент не оказывается в позиции, когда, поставив проблему, он чувствует, что должен ее защищать. Опасность в использовании этого метода связана с тем, что КМ может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда КМ сталкивается с тем, что какое-то возражение высказывается раз за разом. Клиент: и все же, я смотрю, Ваш товар дороже, чем тот, который мы раньше заказывали. КМ: Возможно. Но посмотрите, в каталоге, много других позиций, на которые наша цена куда интересней. Давайте пересчитаем общую сумму Вашего заказа. Уверен, она окажется выигрышной для Вас. My Office

6. Скрытые возражения Далеко не все потенциальные покупатели открыто высказывают свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж. Они, однако, полагая, что следует сохранить дружеские отношения с КМ, заявляют в конце общения, что подумают над предложением. По их мнению, это является лучшей тактикой в ситуации, когда они не будут делать покупку. Правильной реакцией КМ на скрытые возражения является формулирование вопросов, которые стараются выявить сущность этих запросов: Существует ли что-то в этой продукции, в отношении чего вы не уверены? Существует ли что-то в этой продукции, в отношении чего вы не уверены? Что вы обо всем этом думаете? Что вы обо всем этом думаете? Что может убедить вас? Что может убедить вас? !с некоммуникативными покупателями КМ можно прибегнуть к догадке и начать обсуждать то, что, по его мнению, вызывает проблему, и задать, например, такой вопрос: « Возможно Вас занимает вопрос оперативной доставки непосредственно в Гостомиль, не так ли? Не беспокойтесь, в нашем автопарке обязательно найдется машина, которая доставит Ваш заказ точно в срок!» Как устранять возражения My Office

Резюме договоренностей Помните! Подведение итогов – это этап, на котором Вы, действительно, способны активно влиять на решение клиента! Поэтому: Займитесь резюмированием договоренностей, прежде, чем это сам сделает клиент Займитесь резюмированием договоренностей, прежде, чем это сам сделает клиент Озвучьте резюме договоренностей в наиболее приемлемой для него форме, которая не позволит ему в последний момент передумать Озвучьте резюме договоренностей в наиболее приемлемой для него форме, которая не позволит ему в последний момент передумать Обозначьте точные сроки исполнения заявки и следующего контакта Обозначьте точные сроки исполнения заявки и следующего контакта Поблагодарите за уделенное Вам время и пожелайте всего наилучшего Поблагодарите за уделенное Вам время и пожелайте всего наилучшего My Office

Клиент – менеджер Звезда 1.Ориентируется на результат, готов сосредоточить усилия на выявлении и удовлетворении потребности клиента 2.Создает систему приоритетов в зависимости от поставленных целей и использует ее в обычном режиме, а также при форс-мажорных обстоятельствах 3.Способен наладить контакты, умеет выгодно преподнести информацию, инициативен в общении 4.Способен адаптироваться и эффективно работать в самых различных ситуациях, с самыми разными людьми или группами 5.Умеет "раскопать" информацию или добиться точных сведений; проясняет спорные моментов и расхождения путем постановки ряда конкретных вопросов 6.Способен к рациональной расстановке приоритетов 7.Способен видеть, что надо делать и сделать это до получения соответствующих указаний или до появления острой необходимости My Office