Построение процессов управления ИТ на базе Naumen Service Desk 29 сентября 2011

Компания NAUMEN сегодня 10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN Оборот 470 млн руб в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ) Свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

Naumen продукты Naumen Phone – центр обработки вызовов на базе VoIP, позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с информационной системой Naumen CRM – полнофункциональная CRM-система позволяет автоматизировать весь цикл взаимоотношений с клиентами от первого обращения, до заключения контракта Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами Naumen DMS – корпоративная система управления бизнес- процессами и электронными документами

Отраслевые решения NAUMEN Naumen Telecom – комплексное решение класса OSS/BSS для автоматизации ключевых бизнес-процессов операторов связи (продажи, подключение, обслуживание, технический учет, документооборот). Naumen Phone Outsourcing – комплексное решение для организации call-центров, предоставляющих услуги на условиях аутсорсинга. Система позволяет автоматизировать обработку входящих вызовов и осуществлять исходящие телефонные кампании. Naumen University – информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом в высших и средних специальных учебных заведениях. Naumen «Одно окно» – готовое решение для автоматизации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, работающих в режиме «Одного окна». Naumen GPMS – информационная система управления закупками региона. Разработана в соответствии с требованиями Федерального законно 94-ФЗ от и постановления Правительства РФ 807 от Naumen СУ ФЦП – информационная система управления федеральными целевыми программами.

Naumen Service Desk успешных ITSM проектов на базе Naumen Service Desk 2.80% проектов получало развитие 3.35 новых ITSM-проектов за 2010 год, около 10 в активной стадии 4.Несколько проектных команд за плечами каждой более 20 проектов 5.Собственная методика по внедрению ITSM/ITIL 6.NSMM – референсная модель по управлению ИТ от NAUMEN 7.Отраслевое решение для банковской сферы 8.Практически безграничные возможности Технической Поддержки 9.Продукт имеет сертификат PinkVerify на соответствие ITIL v.3

В финансовом секторе нас выбрали

Промышленность и энергетика Финансовый сектор Сервисные компании Телекоммуникации Проектные институты Некоторые из проектов за год

Управление ИТ в банке. Цели. 1.Бизнес –Снижение бизнес-рисков от ИТ –Прозрачность работы ИТ и инвестиций в ИТ 2.CIO –Возможность управлять работой ИТ-подразделения –Возможность централизованного управления –Прозрачность использования ресурсов HR и IT 3.Сотрудники ИТ –Регламентация работы –Единое информационное пространство 4.Пользователи –Понятные и простые взаимоотношения с поставщиками сервисов –Качественный сервис

Управление ИТ в банке. Задачи. 1.Качественная поддержка критично важных для банка бизнес- процессов, обеспечиваемых средствами ИТ –Внутренние пользователи –Внешние пользователи 2.Оптимизация и повышение эффективности банковской ИТ- инфраструктуры –Прозрачное использование мощностей ИТ –Единая стратегия сопровождения ИТ 3.Быстрая возможность изменять инфраструктуру под новые требования бизнеса –Новые офисы –Новые сервисы/продукты 4.Быть первопроходцами применения сервисного подхода в банке для дальнейшего его тиражирование на другие сервисные подразделения

Внутренние пользователи Базовые сервисы Специализированные сервисы Внешние пользователи Интернет-банк, банк клиент Терминалы самообслуживания Средства ITIL, Сobit, ISO ITSM Naumen Service Desk Собственная методика внедрения

Коротко о главном ITSM (IT Service Management) процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а не на самих технологиях. Ключевые понятия ITSM: 1.ИТ-сервис (IT Service) 2.Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)

Сервисный подход Служба ИТ Разработка Обслуживание рабочих мест Поддержка приложений Администрирование сетей и систем Информационная безопасность ИТ услуги Бизнес подразделения Внешние сервис- провайдеры, поставщики SLA – соглашение об уровне услуг Договора с внешними поставщиками и подрядчиками Требования к работе подразделений службы ИТ и инфраструктуре Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг Каталог ИТ услуг

Внутренние сервисы в банке Базовые сервисыСпециализированные сервисы 1.Доступ в интернет 2.Рабочее место 3.Файловые хранилища 4.Корп. Сеть 5.Почтовый сервис 6.Телефонная связь 7.Оборудование и ПО 8.Печать-копирование 9.ИС (запросы на предоставление доступов) 10.Прием-увольнение сотрудников 1.АБС, модули АБС 2.Дистанционное обслуживание юр/физ лиц 3.Денежные переводы 4.Налоговые-правовые базы 5.Документооборот 6.HR-системы 7.Хранилища данных. Виртуализация 8.другое

Очевидные тезисы Для построения качественно управления ИТ необходимо: 1)Работать с людьми 2)Регламентировать деятельность 3)Автоматизировать деятельность Использовать лучшие практики и стандарты: ITIL,ITSM,Cobit,ISO20000 и.т.д

С чего начать? И куда развиваться?

Тиражирование на филиалы банка 2. Тиражирование на 1-2 филиала 3. Тиражирование на остальные филиалы 1. Управляющая компания

Поддержка пользователей (1 уровень зрелости) Регламентация Каталог сервисов SLAРегламентPDCA Автоматизация Выбор средства автоматизации Единая точка: - Телефон - Web - Люди ITSMОбучениеПрезентации Управляющая компания Тиражирование на 1-2 филиала Тиражирование на остальные филиалы

Что дальше? «Службы поддержки» – это уже не новость и …немного скучно Основные тренды года: - Инфраструктурные проекты - Управление изменениями ИТ Инфраструктуры Информационные системы Информационные ресурсы

Работа с инфраструктурой (2 уровень зрелости) Регламентация Типы ИТ- активов Информацион ные ресурсы Регламент Жизненный цикл, связи Автоматизация CMDB, наполнение Средства дискаверинга, мониторинга SD+CMDB, PDCA Люди Обучение Внутренние презентации Управляющая компания Тиражирование на 1-2 филиала Тиражирование на остальные филиалы

CMDB – это не решение задач CMDB – это ландшафт для других процессов управления ИТ Составляющие: 1.Учет программных и аппаратных ресурсов (ИС, базовое ПО) 2.Учет информационных ресурсов (прав доступа к информационным системам, файловые хранилища) 3.Построение комплексной CMDB, построение РСМ 4.Вычисление работоспособности по связям 5.Различные методы и задачи по интеграциям с мониторингом, инвентаризацией Не надо внедрять всё и сразу, надо идти от критичного к общему, от необходимого к детализированному.

Реальные прикладные задачи из области «CMDB» 1.Учет «производственного» ИТ- оборудования (серверы, рабочие станции, периферия) –Связи между собой –Связи с ИТ и бизнес-пользователями –Связи с сервисами 2.Учет сетевого оборудования (маршрутизаторы, каналы связи) 3.Учет критичных для бизнеса Информационных Систем –Релизы –Документация 4.Учет прав доступа к ИС (SAP, ERP и т.д.) 5.Управление лицензиями (SAM)

Прикладные задачи по управлению изменениями 1.Инфраструктурные изменения 1.Согласование изменений 2.Составление этапов работ 3.Связь с другими процессами управления 2.Изменения в информационных системах 1.Формулирование новых требований от бизнеса, законодательство 2.Согласования изменений 3.Предоставление прав доступа к информационным системам, хранилищам данных 1.Процесс согласования 2.Процесс исполнения 3.Единое хранилище прав доступа, согласований, изменений

Processes Year s 2011-… 2008 FIN, AVL, CNT, CPT, RLM Incident Management Service Desk Incident Management Service Desk Stage 1 Stage 2 IT Performance System Problem Management IT Performance System Problem Management Фаза1: Фаза2: - Done - Planned - In future Проект: Внедрение процессов ITIL и системы оценки ИТ Service Level, Config and Change management Пример развития ITSM. OTP Bank

Внедрение в другие подразделения Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО), так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных перевозок

Поддержка внешних ИТ-сервисов Частным лицам: 1.Мобильный банк 2.Телебанк Юридическим лицам: 1.Интернет-банк.

Единая система обслуживания банкоматов/pos-терминалов/cash-in 1.Сложность контроля за исполнителями процесса поддержки банкоматов; 2.Высокая себестоимость работ, в особенности когда поддерживаемая инфраструктура территориально распределена..

Единая система обслуживания банкоматов Решаемые задачи Мониторинг оборудования на всех стадиях; Создание единой базы по банкоматам; Оптимальное распределение загрузки сервисных инженеров; Оценка количественных и качественных временных показателей службы поддержки Основные преимущества: Повышение эффективности работы сервисных инженеров на местах за счет оптимального распределения заявок; Поддержание в актуальном состоянии информации о различных конфигурациях банкоматов, POS-терминалов Прозрачность текущего состояния эксплуатируемых объектов и затрат на эксплуатацию

Naumen Service Desk 3.8 Премии «Продукт года 2006, 2007, 2008» по версии SOFTOOL Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM: ITIL v.3 Эксплуатация услуг Управление инцидентами Управление событиями Управление запросами на обслуживание Управление проблемами Функции эксплуатации услуг: Service desk Проектирование услуг Управление уровнем услуг Управление каталогом услуг Управление поставщиками Управление доступностью Управление мощностями Управление непрерывностью ИТ услуг Преобразование услуг Управление конфигурациями и активами Управление знаниями Управление изменениями Управление релизами ITIL v.2 Поддержка услуг Служба Service Desk Процесс управления инцидентами Процесс управления проблемами Процесс управления конфигурациями Процесс управления изменениями Процесс управления релизами Предоставление услуг Процесс управления уровнем услуг Процесс управления финансами Процесс управления мощностью Процесс управления непрерывностью Процесс управления доступностью Более 250 проектов на базе Naumen Service Desk реализовано в России и странах СНГ

Графические dashboards c метриками

Экспорт отчетов

Naumen Service Desk 3.8 Naumen Network Manager Система активного мониторинга инфраструктуры Визуализация CMDB Полноценный web-портал самообслуживания для пользователей Naumen Service Management Model v.3 Лучшие практики от NAUMEN

Технологии NAUMEN Базируется на open-source платформе Naumen Kernel Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД Язык: Java, Java Servlets Сервер приложений: Tomcat. Веб-сервер: Apache.. СУБД: Oracle, MS SQL Платформа: Linux, Solaris, Windows

Прозрачное лицензирование

За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ Спасибо, вопросы?