Эффективные методы возврата дебиторской задолженности (семинар-тренинг) Автор, ведущий: Калинин Сергей Иванович Дата: 9-11 января 2012 г.

Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» Автор и ведущий семинара-тренинга Разработчик тренинга и его ведущий КАЛИНИН СЕРГЕЙ ИВАНОВИЧ психолог, биснес-тренер, биснес- консультант Сотрудник консалтинговой компании «Психология и биснес» ( Опыт консультирования по вопросам эффективного возврата дебиторской задолженности, а также проведения тренингов по данной теме с 2006 года Связь со мной: (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г.

Программа семинара-тренинга (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Дебиторка как элемент управления финансами организации Методы анализа дебиторской задолженности Кредитная политика организации и как её разработать Управление возвратом дебиторской задолженности Бизнес-процесс возврата дебиторской Методы и приёмы переговоров по возврату дебиторской Психологические «фишки» Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Дайте ответ на вопрос: Что ГЛАВНОЕ в любом биснесе? (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» ДЕНЬГИ …точнее – прибыль! …т.к. если нет прибыли, то мы занимаемся чем угодно, но только не биснесом…

Закон увеличения денежного потока (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Что такое cash-flow gap? «Кассовый разрыв» это: …ситуация, когда текущие исходящие выплаты превышают входящие финансовые поступления. (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» Что в такой ситуации делает биснес? …привлекает заёмные средства (кредит) Во сколько на самом деле обходится вам дебиторка? Реальные потери = (сумма дебиторской задолженности Х процент по кредиту) + операционные затраты

Сколько стоит долг? Есть разные способы оценки: 1)«На глаз» - какие пени приняты в вашей отрасли? Сколько процентов за день просроченного платежа? 2)Уровень инфляции – см. ставку Центробанка 3)Уровень депозитной ставки – под какой % вы могли бы положить эту сумму в банк? На какой срок? 4)Уровень кредитной ставки – если бы дебитор взял сумму долга как официальный кредит в банке, то под какой %? 5)Потерянная прибыль (существуют разные методы расчёта) …плюс операционные расходы на обслуживание долга: трудозатраты, коммуникации и почта, справки о должнике, коллекторы и т.д. (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Вы ещё не испугались? Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Ещё уж Ос… Дебиторская задолженность = часть оборотных активов компании Оборотные активы: имущество, денежные средства, товарно- материальные запасы (в т.ч. продукция готовая и в производстве, сырьё), ценные бумаги и др. Главное свойство ОА – их можно легко и быстро продать (1 год) (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» Но кто на самом деле готов выкупить долги ваших должников? Но какую долю ОА в вашей компании составляет дебиторка? «Норма» %. Если 50% и более – ОПАСНОСТЬ!

Причины возникновения задолженности (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» «Хорошие»«Плохие» 1)«Необязательные» 2)«Сезонники» 3)«Бедные» («круговое кредитование») 4)Форс-мажор (иногда) 1)«Кидалы» 2)«Халявщики» 3)«Отказники» 4)Жесткие переговорщики 5)Банкроты 6)Форс-мажор Важно понимать: на 100% «объективных» причин не бывает! Платить отказывается всегда конкретный клиент. Что у него в голове?

Что с другой стороны линии фронта? Реальные правила закупщиков крупной розничной сети: Никогда не проявляйте энтузиазма с продавцом 1. Всегда реагируйте негативно на первую цену 2. Всегда просите невозможного 3. Никогда не принимайте первую цену 4. Скажите им, что им придется сделать всё намного больше и лучше 5. Всегда говорите, что вам надо проконсультироваться с руководством 6. Будьте умными, но разыгрывайте дурака 7. Никогда не идите на уступки, не требуя чего-нибудь взамен 8. Всегда будьте готовы прервать обсуждение 9. Играйте в "хороших" и "плохих" 10. Используйте ложные предлоги 11. Всегда помните, что 80% уступок делаются на последней стадии переговоров 12. Избегайте тупиков (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Статистика причин Как часто возникают разные причины дебиторской?: 40% - жёсткие переговорщики – чувствуют себя сильнее, значит, можно кредитоваться за наш счёт 30% - недисциплинированные – готовы платить, но забывают, мы не в приоритетах и т.п. 30% - не наши клиенты – меняют поставщика, банкроты, неплатежеспособны в силу форс-мажоров и т.п. (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Правильная психология человека, работающего с должниками Очень боязно испортить отношения с клиентом, но… (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Дебиторская задолженность (ДЗ): основные понятия Определение: ДЗ - денежные суммы, причитающиеся от покупателя (дебитора) Компании за поставленный товар, которая возникает в случае, если товар продан, а денежные средства не поступили на счет Компании Основная проблема: как регулируется дебиторская задолженность? 1)Это коммерческие отношения, клиентские (в т.ч. психология, этика) 2)Это правовые отношения 3)Это управление финансами (бух.учёт, налоги и проч.) (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Дебиторская задолженность (ДЗ): виды С т.зр. процесса продаж: Плановая (нормальная) ДЗ - задолженность за товар, не оплаченный в установленный договором срок (плановая отсрочка) Просроченная ДЗ – задолженность сверх установленного договором срока С т.зр. управления финансами (бух.учета): Текущая ДЗ - ДЗ в течение установленного учётного периода (квартал - год) после даты составления последнего баланса Долгосрочная ДЗ - ДЗ сверх установленного учётного периода С т.зр. правовых отношений: Сомнительная ДЗ – просроченная долгосрочная ДЗ, погашение которой не обеспечено залогом, поручительством, банковской гарантией. Безнадёжная ДЗ - ДЗ, которая не будет погашена (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Ключевые термины по работе с дебиторской Используемые термины: Долг - денежная сумма, образовавшаяся в ходе неисполнения стороной обязательств по договору Подтвержденная ДЗ – просроченная ДЗ, обоснованная документами Должник (дебитор) – юр.или физ.лицо, не исполнившие договорные обязательства в срок Кредитор – юр.или физ.лицо, имеющие по отношению к должнику право требования по исполнению денежного или иного обязательства Кредит – предоставление денег или товаров в долг на определенных условиях (договор; кредитная политика) Взыскание задолженности – комплекс мероприятий, предпринимаемых кредитором (в т.ч. с помощью полномочных посредников) по возврату должником долга. (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Процесс работы с дебиторской задолженностью (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» Как Вы думаете – с чего начать? Какими должны быть основные шаги?

Процесс работы с ДЗ в организации 1) Первичные анализ ДЗ, выделение типов клиентов-должников 2) Разработка политики клиентского кредитования (лимиты Х типы клиентов Х регламент взаимодействия) 3) Разработка бис-процесса и регламента / положения по работе с ДЗ. 4) Обучение участников биснес-процесса 5) Выполнение процесса 6) Оперативное управление процессом возврата ДЗ 7) Контроль и учёт ДЗ, планирование возврата ДЗ 8) Премирование/депремирование по результатам работы с ДЗ (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Первичный анализ ДЗ Методы первичного анализа клиентской базы: 1) Группы клиентов по доходности (3 группы, АВС-анализ) 2) Группы клиентов по ДЗ (3 группы, обратный abc-анализ) 3) Критериальная оценка качества клиентов (до 10 критериев, баллы) 4) Сегментация клиентов (типы клиентов-должников) для разработки кредитной политики Матрица Скоринг 5) Периоды (этапы) ДЗ (3 – 7 периодов) (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

1) Группы клиентов по доходности (ABC) Простой ABC-анализ: 1) Выбирается финансовый критерий (проще – выручка за период) 2) Составляется список действующих клиентов (не АКБ!), упорядоченный (от max к min) по выбранному финансовому критерию 3) Выделяются группы*: А – клиенты, которые обеспечивают 80% выручки В – обеспечивают 15% выручки С – обеспечивают 5% выручки * - пропорция м.б. другой, например 65 / 30 / 5 (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

2) Группы клиентов по ДЗ (обратный abc-анализ) Обратный abc-анализ: 1) Составляется список клиентов, имеющих актуальную на период просроченную ДЗ (у кого нет долга, или плановая ДЗ – в список не включаются!) 2) Список ранжируется обратным образом (от min к max) по сумме ДЗ (лучше ранжировать по коэфф. «долг Х дни»!) 3) Выделяются группы*: a – клиенты, долг которых входит в 10% от общей ДЗ b – долг входит в 30% от общей ДЗ компании c – долг входит в 60% от общей ДЗ компании * - пропорция м.б. другой (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

3) Оценка качества клиентов (критерии) Использование критериев (бенчмаркинг): 1) Выбрать критерии ( ), расшифровать их. 2) Могут быть позитивными (ценность клиента) или негативными (риски, угрозы). 3) Разработать балльную систему оценки (чем проще, тем лучше!) 4) Составить таблицу: клиенты Х критерии 5) Провести оценку клиентов по критериям. Важно: клиента оценивают все, кто с ним работал! Оценка м.б. независимой (потом считается средний балл) или совместной 6) Считается суммарный балл по всем критериям; получаем рейтинг качества (значимости, ценности) клиентов (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Примеры критериев 1) Стратегический клиент (крупная компания, гос.компания, лидер в своём рыночном секторе / регионе и др.). 2) Постоянный клиент, долгая история отношений. 3) «Удобный по процессам» клиент (продажи, коммуникации, логистика и др.) 4) История финансовых отношений с клиентом (стабильность; случаи ДЗ в прошлом) 5) Надежность клиента (финансовая ситуация, растущий рынок, отсутствие конкурентов, эффективное управление и др.) 6) Деловая репутация клиента (юридические и фин.отношения с другими участниками рынка) (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

4.1) Матричная сегментация клиентов (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» А Высокая доходность B Средняя доходность С Низкая доходность a Малый долг Аа ВаСа b Средний долг АbАbBbCb с Большой долг AcBcCc

4.2) Скоринг (комплексный рейтинг) (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» ABCabc Критерий 1Критерий 2Критерий N Сумма (рейтинг) Клиент …7 Клиент …6 Клиент …9 Клиент N……………… 1)Критериев – немного! (д.б. баланс между количественными и качественными) 2)Простые оценки 3)Понятные правила выставления оценок 4)На основе рейтинга выделяем 3-4 группы (сегмента) клиентов

5) Периодизация ДЗ 1) Можно использовать типовые сроки / периоды: (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» 2) Можно выделить сроки / периоды на основании анализа реальных данных (аналогично ABC-анализу) 3) Периодов должно быть немного ( ) 4) Сроки д.б. удобны с т.зр. существующего учёта, отражены в нём 5) Периоды д.б. связаны с шагами биснес-процесса по возврату ДЗ

Информация к размышлению (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

В чем смысл кредитной политики? Технически можно получить деньги с клиента так: 1) До отгрузки / оказания услуги - предоплата 2) В момент отгрузки / оказания услуги - cash (оплата на месте при получении товара, «здесь и теперь»; при оплате В2В «здесь и теперь» ограничивается техническими возможностями финансовых организаций). 3) После отгрузки / оказания услуги - кредитная выплата Важно понимать: если клиент платит позже с нашего разрешения, то это означает, что он покупает у нас товар в кредит; если без нашего разрешения – он наш должник! В любом случае, время оплаты «после отгрузки» надо контролировать, т.к. это НАШИ недополученные деньги. Главная проблема: с какого момента «кредит» становится «долгом»? Какую сумму мы можем безболезненно кредитовать нашим клиентам? (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Политика клиентского кредитования Политика клиентского кредитования: Это внутренний регламент организации, который определяет, на каких условиях (условия оплаты, объём заказа, скидки и др.), какой именно кредит (сумма), и на какой период времени (дни) компания предоставляет различным типам клиентов. 1) Обычно в политике формулируется 3-5 кредитных сценариев. Для каждого канала сбыта м.б. разные сценарии! 2) Разрабатывается на год, потом пересмотр (уточнения раз в квартал!) 3) Цель: воспитать клиентов – «платить вовремя удобно и выгодно; быть должником – неудобно и невыгодно» 4) Цель: воспитать сотрудников - должно быть единое понимание, как можно и как нельзя взаимодействовать с клиентами-должниками Главный результат: лёгкость принятия управленческих решений (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Содержание «Политики клиентского кредитования» Обычно в документ включают: 1) Описание клиентских сегментов, полученных в результате первичного анализа ДЗ. Клиентам (в сегменте) присваивается внутренний кредитный рейтинг. 2) Описываются кредитные условия по работе с каждым сегментом: сроки (лимиты времени); размер кредита (лимит средств); скидки (в т.ч. бонусные за предоплату, за соблюдение графика платежей и т.п.); штрафы; доп.бонусы (сервисные, маркетинговые и т.п.) 3) Регламент биснес-процесса по возврату ДЗ. Особое внимание: учет и контроль ДЗ; регламенты передачи ответственности по ДЗ между структурными подразделениями; инструкции и нормативы (в т.ч. KPI) действий для включенных в процесс сотрудников. (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Пример описания клиентских сегментов (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» Тип клиента (см.матрицу) Условия кредита Дополнительные требования к клиенту Отсрочка платежа Лимит задолженности А – VIP-клиенты Aa, Ba До 45 дней До 3 млн.руб. Доля в обороте – до 3% Отношения – 5 лет и более Наличие собственности Б – Лучшие клиенты Ab, Ac, Bb До 30 дней До 2 млн.руб Доля в обороте – до 3 % Отношения – 3-5 лет Собственность В – Средние клиенты Ca До 15 дней До 800 тыс.руб. Доля в обороте – до 5% Отношения – 1-3 года Собств-ть – не обязательно C – «Зона тревоги» Bc, Cb, Cc 0Только предоплата! Доля в обороте – более 5% Отношения – до 1 года или первая сделка Собств-ть – не обязательно

Пример кредитных условий - скидки Таблица (матрица) скидок*: (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» * - суммы закупленного товара и % могут быть другими; также могут использоваться сложные системы скидок и бонусов за предоплату, схемы рассрочек платежа и т.п. Это общая таблица для всех сегментов / каналов, но могут использоваться и разные таблицы!

Пример кредитных условий – штрафы (пени) Штрафы, % от всей суммы платежа за день просрочки*: (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» * периоды и % могут быть другими; значения до черты «/» используются, если кредитный лимит для данного сегмента не превышен, после дроби – если превышен. Вопрос на засыпку: информацию о штрафах – включать в договор с клиентом или нет?

Маркетинг и кредитная политика Предложите идеи маркетинговых акций или программ, стимулирующих сокращение дебиторской (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Оперативное управление дебиторской Кто владелец биснес-процесса? …если нет отдельного специалиста, то – руководитель компании или независимый менеджер высокого уровня… Кто участники биснес-процесса? 1) Отдел продаж (руководитель, менеджеры) 2) Финансовый отдел (руководитель, менеджеры) 3) Юридическая служба 4) Служба безопасности 5) Маркетологи Главная проблема: как делится ответственность между участниками? (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Основные этапы биснес-процесса «Возврат ДЗ» Основной процесс: 1) Профилактические меры (до и в процессе заключения сделки) 2) Фиксация факта наличия просроченной ДЗ (после сделки) 3) Переговоры (досудебные, непретензионные методы) 4) Претензионная работа (досудебный этап) 5) Судебный этап 6) Этап исполнения судебного решения Сквозной процесс: Учет, контроль, мониторинг ДЗ со стороны отдела продаж и фин.службы; отчётность и документооборот по ДЗ (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Учёт, контроль и планирование ДЗ Три основных показателя: 1) Объём 2) Оборачиваемость 3) Качество долга (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» В разрезах: 1) По менеджерам 2) По отделу продаж в целом 3) По отдельным клиентам 4) По клиентским сегментам 5) По каналам сбыта 6) По продуктовым группам

1) Объём дебиторской задолженности Ведомость непогашенных остатков (ежеквартально): Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

2) Оборачиваемость дебиторской задолженности К одз (коэфф. оборачиваемости) или RT (Receivables Turnover): Отношение оборота компании к средней (за период) величине ДЗ. Средняя ДЗ = (ДЗ на начало периода + ДЗ на конец периода) / 2 Кодз = объём продаж / среднюю ДЗ СПО (средний период оборачиваемости*) или CP (Collection Period): Количество дней, на которые мы по факту кредитуем клиентов, а нам требуется привлечение доп.средств. Это также период, в течение которого ДЗ должна быть возвращена. СПО = (средняя ДЗ / объём продаж) Х 365 дней = 365 / Кодз * - то же, что и ср.период инкассации (DSO) (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

3) Качество долга Реестр старения ДЗ: (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Оперативный контроль ДЗ – по клиентам Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

Оперативный контроль ДЗ – по менеджерам и клиентам Фин.служба: (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» Отдел продаж:

Оперативный контроль ДЗ – по отделу продаж Отчет руководителя отдела продаж: (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» * - тип клиента указывается в зависимости от выбранной сегментации Отчёт составляется 1 раз в месяц или квартал

Оперативный документооборот по ДЗ (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности» 1)Отчет о ДЗ по конкретному клиенту / реестр инкассации (фин.служба; 0,5 раб.дня.) 2)Отчёт о ДЗ по клиентам / менеджерам (отделы продаж, финансовый; 1 раз в нед. / месяц) 3)Реестр старения ДЗ (фин.служба; 1 раз. в мес/квартал) 4)Сводный отчёт рук-ля отдела продаж по менеджерам (1 раз в мес/квартал) 5)Ведомость непогашенных остатков (фин.служба; 1 раз в кв/год) 6)Сводный (итоговый) отчёт по ДЗ, расчёт коэффициентов за периоды (фин.служба; 1 раз в полгода/год)

Этап 1: Профилактика ДЗ Основные профилактические меры: 1) Качественный сбор информации о потенциальном клиенте менеджером по продажам 2) Сбор информации о рисках клиента службой безопасности 3) Корректное коммерческое предложение 4) Крепкий «тыл» сделки 5) Сопровождение сделки (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»

1.1. Сбор информации о потенциальном клиенте «Добывает» менеджер по продажам: 1) Персоны (собственники, ЛПР, фин.служба, деловые связи, «агенты влияния» и т.п.) 2) Коммуникации 3) Реквизиты 4) Свежая информация о финансовом состоянии компании, платежеспособности, платёжной дисциплине и т.п. 5) Свежая информация о рыночной ситуации компании, её реальных потребностях 6) Платежная и переговорная политика компании (с) Консалтинговая компания «Психология и биснес», 2012 г. Тренинг «Возврат дебиторской задолженности»