1 «Опыт организации» в управлении качеством образования Егоров Виктор Николаевич КФУ 24 ноября 2010 г. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

2 Вуз в контексте перехода к деятельности по типу «образовательной и научной бизнес- корпорации». Одно из ключевых направлений - маркетинг образовательной деятельности. Классическое решение – создание «центральной» службы маркетинга для реализации принципа «ориентация на установленные и предполагаемые потребности заинтересованных сторон». «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

3 20 мая 2010 года в отеле Le Meridien Moscow Country Club в Нахабино прошла конференция «Маркетинг образовательных услуг», которая собрала более 120 участников. На мероприятии выступили 17 докладчиков, основную часть которых составили проректоры, директора и руководители программ ведущих вузов России, а также эксперты в области маркетинга и брендинга. Особенностью конференции стала широта вопросов обсуждаемых на сессиях, например: - продажа образовательной услуги стоимостью 1 млн. рублей; - реклама образовательных услуг на сайте вуза; - бренд и имидж вуза как источник доходов; - взаимодействие с абитуриентами и родителями; - взаимодействие вуза и бизнеса и многое другое. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

4 Проблема?! 20 институтов в вузе. Какова должна быть численность «центральной» службы маркетинга, чтобы с высокой степенью кастомизации решать поставленные задачи для 20 институтов. Подходы из теории. вертикальная, горизонтальная, матричная (смешанная) модель управления. Предварительный вывод. отдельная структура вуза (вертикальная модель управления) – «служба маркетинга» может оказаться крайне неэффективной (не решение всех задач) или чрезмерно «дорогой» (большой штат). «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

5 Свойства образовательной услуги: степень кастомизации ориентация на индивидуальное потребление потребительская ценность услуги на удовлетворенность потребителей влияют преподаватели вуза и лаборанты, сотрудники библиотеки, секретари, охранники, работники библиотеки, бухгалтерии и т.д. жизненный цикл услуги в вузе повышение качества услуг может происходить как скачкообразно, так и плавно активное участие клиента в процессе предоставления услуги сочетание двух важнейших элементов процесса и результата. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

6 При этом важна оценка рынка о качестве вузовских услуг. Она формируется на основании результата: - насколько подготовка выпускника соответствует требованиям рынка, - насколько эффективно он способен выполнять возлагаемые на него обязанности. При этом на выбор вуза у абитуриента и его родителей оказывает существенное влияние образовательный процесс: - насколько интересен будет процесс обучения, - насколько загружен будет студент, - насколько процесс будет мотивировать студента, активизируя его способности к обучению. конкуренция вузов на уровне процесса ! «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

7 «Предложения» вуза на рынке: Основные образовательные услуги: передачу знаний в ходе занятий; организацию процесса обучения; научно-исследовательская работа студентов; международные студенческие обмены; практика в компаниях и организациях; приглашение специалистов для выступления с гостевыми лекциями; получение рабочих профессий и квалификаций. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

8 Сопутствующие услуги: проживание в общежитиях вуза; консультации по трудоустройству студентов; визовая поддержка студентам; культурные программы; возможность занятия спортом; организация летнего отдыха и досуга; забота о здоровье; организация питания; предоставление Интернета; технопарки, бизнес- или научные парки; дочерние предприятия и организации; аренда земли и/или помещений; консалтинговые услуги, услуги по лицензированию, аттестации и сертификации в различных областях и т.д. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

9 Товары вуза: учебники и учебные пособия; монографии, сборники статей; журналы и другие периодические издания; результаты НИОКР; объекты интеллектуальной собственности, патенты и прочее. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

10 Помимо этого услуга в вузе обладает следующими параметрами: Неосязаемость. Неотделимость производства услуги и ее потребления. Непостоянство качества. Продолжительность контакта потребителя услуги с персоналом производителя услуг. Использование оборудования для производства услуги. Создание потребительской ценности у потребителя услуг через взаимодействие с персоналом вуза. Маркетинговой деятельностью должно быть «охвачено» большинство подразделений вуза. Вероятно, горизонтальная модель службы маркетинга вуза может считаться идеальной, но возникают вопросы распределения ресурсов, определения приоритетов, обучения персонала и прочее. Нельзя везде быть «сильным»! «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

11 При построении матричной модели службы маркетинга тоже возникают вопросы: степень «автономии» отдельных направлений деятельности; необходимость и достаточность ресурсов; также приоритетов; делегирование полномочий и ответственности и т.д. Смешанную модель маркетинга можно считать наиболее эффективной по сравнению с вертикальной и горизонтальной моделью «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

12 Подход «ТАИФ НК» (глубокая переработка нефти). При проверке организации по критериям Премии Правительства РТ было выявлено, что в предприятии существует 4 «изолированные» службы маркетинга. Это: отдел стратегического развития; служба системы менеджмента качества; служба охраны труда и экологической безопасности; служба безопасности предприятия. Мы можем трактовать это как трехмерную модель управления или построение службы маркетинга по укрупненным показателям и направлениям деятельности. Данный подход нам показался крайне интересным для формирования службы маркетинга вуза, с учетом многопрофильности и особенностей деятельности вуза. При этом важнейшей особенностью является учет стратегии развития вуза. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

13 Модель маркетинга вуза. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ» Внешняя и внутренняя среда вуза (инфраструктура) Центр принятия решений (Отдел стратегического развития) Служба управления качеством (Отдел мониторинга и информации) Служба PR Отдел рекламной и издательской деятельности Центр содействия трудоустройству Отдел оказания сервисных услуг и продаж

14 «Опыт организации» в управлении качеством образования Егоров Виктор Николаевич КФУ 24 ноября 2010 г. «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ»

15 Спасибо за внимание! Виктор Егоров