Эволюция зрелости ITSM- процессов в операторе связи

О чем поговорим? О чем поговорим: Что такое ITSM? Уровни зрелости ITSM-процессов в операторе связи Характеристики каждого уровня зрелости Задачи, которые нужно решить, для перехода на следующий уровень О чем не будем говорить: Не будем говорить о продукте Naumen Service Desk

Что такое ITSM-проект?

Коротко о главном ITSM – концепция организация работы и взаимодействий ИТ - подразделения внутри и с внешним миром Ключевые моменты концепции - ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на предоставление качественных сервисов. - Работа ИТ организуется и управляется посредством процессов. ITSM – это подход к управлению. Проекты затрагивают людей и заставляют их меняться. Результат ITSM проекта – комплексная система управления ИТ, которая позволит решить поставленные задачи и достичь цели

Стадии зрелости ITSM-проекта

Типовой жизненный цикл развивающихся ITSM-проектов Нет ни процессов, ни автоматизации

Тезисы доклада Целедостижение Категории функциональных заказчиков Соответствие ITIL/ITSM Доступные измерения, отчеты, показатели

1-ый уровень зрелости (Непаханое поле)

Шаг навстречу к пользователям

От 1-го уровня к 2-му Процессная часть Сформировать каталог сервисов и «примерочные» SLA по сервисам Определить поставщиков и потребителей сервисов Распределить ответственность по операционной работе Обеспечить документирование действий Автоматизация, технологическая Выбор средства автоматизации Единая точка входа по всем вопросам и проблемам (4 способа) Телефон Личный кабинет Портал Сбор статистики

От 1-го уровня к 2-му в терминах ITIL Построение службы Service Desk Процесс управления инцидентами Процесс управления уровнем сервиса (частично) Процесс управления доступностью (частично) Процесс управления изменениями (частично)

Быстрая победа!

Второй уровень зрелости (Управление работой с пользователями)

Вспомним об инфраструктуре!

От 2-го уровня к 3-му. Информативный Процессная часть Каталог типов ИТ-активов Типизация информационных ресурсов Сформировать каталог типов связей между ИТ- активами Описание жизненного цикла ИТ-актива, учет ПО и Железа Описание взаимосвязи процесса учета оборудования и работы службы поддержки Автоматизация, технологическая Построить CMDB Произвести наполнение CMDB (ручное, импорт, система инвентаризации) Настроить связь между Service Desk и CMDB Настроить отчеты (инвентаризация, отслеживание сбоев)

От 2-го уровня к 3-му в терминах ITIL Процесс управления активами Процесс управления конфигурациями (частично) Процесс управления доступностью (дополнительно) Процесс управления изменениями (частично) Процесс управления релизами (частично)

Третий уровень зрелости (ITAM, CMDB)

Проактивное управление!

От 3-го уровня к 4-му (проактивное управление) Процессная часть Регламент работы со статистикой по сервисам, по активам пользователя Регламент работы с внешними проактивными «уведомителями». Регламентация изменений, работа с различными версиями Классификация накопленных решений типовых инцидентов, опубликование их Автоматизация, технологическая Интеграция с системами мониторинга (-ов) Настройка автоматизированных механизмов поиска проблем в инфраструктуре Регламентные работы Настройка триггеров событий

От 3-го уровня к 4-му в терминах ITIL v2 Процесс управления проблемами Процесс управления изменениями (частично) Процесс управления релизами

Четвертый уровень зрелости (Проактивное управление)

Ориентация на продукт- сервис!

От 4-го уровня к 5-му (сервисно- ориентированная структура) Процессная часть Бизнес, операционный, внешний Связи сервис-ит-актив, указывается степень влияния связей RSM (от наиболее важных сервисов) Степень резервирования мощности ИТ-актива сервисом Автоматизация, технологическая Интеграция с системами мониторинга ( расширение типов алертов) Настройка RSM Анализ доступности ИТ- актива и сервиса Анализ мощности ИТ- инфраструктуры

От 4-го уровня к 5-му в терминах ITIL v2 Процесс управления конфигурациями Процесс управления сервисами Процесс управления мощностью Процесс управления релизами

Пятый уровень зрелости (Сервисное управление)

Попробуем посчитать и заработать!

От 5-го уровня к 6-му (финансо- сервисная структура) Процессная часть Регламентация финансового учета активов, амортизация Регламентация определения стоимости предоставления сервиса (варианты) Регламентация стоимости обслуживания сервисов (По затратам на ИТ- специалистов и т.д.) Расчет капитализации ИТ-инфраструктуры, операционного бюджета ИТ Автоматизация, технологическая Интеграция с системами финансовыми системами, бухгалтерскими Настройка «формул» расчета в системе автоматизации Настройка финансовых отчетов и показателей

От 5-го уровня к 6-му в терминах ITIL v2 Процесс управления сервисами Процесс управления финансами Процесс управления доступностью

Шестой уровень зрелост (От центра затра к центру прибыли)

Проект закончен. Что дальше? Расширение существующих процессов Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО), так и внешние: взаимодействие с внешними партнерами Целей может быть больше Цветов, отражающих степень их достижений может быть больше

Проект закончен. Что дальше? Высвободившиеся ресурсы направляйте на развитие новых сервисов и улучшение качества обслуживания.

Naumen Service Desk 3.6 Премии «Продукт года 2006, 2007, 2008» по версии SOFTOOL Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM: ITIL v.3 Эксплуатация услуг Управление инцидентами Управление событиями Управление запросами на обслуживание Управление проблемами Функции эксплуатации услуг: Service Desk Проектирование услуг Управление уровнем услуг Управление каталогом услуг Управление поставщиками Управление доступностью Управление мощностями Управление непрерывностью ИТ услуг Преобразование услуг Управление конфигурациями и активами Управление знаниями Управление изменениями Управление релизами ITIL v.2 Поддержка услуг Служба Service Desk Процесс управления инцидентами Процесс управления проблемами Процесс управления конфигурациями Процесс управления изменениями Процесс управления релизами Предоставление услуг Процесс управления уровнем услуг Процесс управления финансами Процесс управления мощностью Процесс управления непрерывностью Процесс управления доступностью Более 200 проектов на базе Naumen Service Desk реализовано в России и странах СНГ

За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ Спасибо, за внимание Рубин Дмитрий