СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ СВЯЗЯХ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В

Содержание 1. Реклама и продвижение услуг фирмы. 2. Рекламно - коммерческая деятельность. 3. Глобальные системы резервирования. 4. Глобальные системы заказа билетов.

Основные направления рекламирования услуг Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Рекламно - коммерческие сайты В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро « Экспедиа » фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию.

Требования к сайтам. Оформление сайта осуществляет обычно профессиональный web- мастер, который создает сайт и размещает на нем необходимую информацию. При создании сайта следует учесть несколько моментов : сайт должен быть легкодоступным, т. е. время загрузки страницы не должно превышать с и получение любой информации должно обеспечиваться за три клика ( три щелчка мыши ); его имя должно быть легко запоминаемым ; информация на сайте должна быть точной и всегда актуальной, т. е. необходимо обеспечить своевременную и качественную поддержку сайта ; сайт. должен быть отрекламирован, и его адрес обязательно надо разместить на всех рекламно - информационных материалах фирмы. По данным сервера «100 дорог » ( собственные сайты в России имеют более 500 туркомпаний. Высокую активность проявляют московские туроператоры, которые через свои страницы осуществляют продвижение турпродуктов в регионы и осуществляют формирование турагентской сети.

Туристские серверы и порталы В российском Интернете первые туристские порталы начали появляться в 1996 г. К настоящему времени создано уже более 2500 туристских сайтов, посвященных туризму и содержащих информацию о туристских фирмах, странах, достопримечательностях, гостиницах, предоставляемых услугах и пр. На российских туристских серверах можно не только найти интересующую информацию по туристскому бизнесу, но и разместить свою рекламу. К таким порталам относится сайт «100 дорог » ( разработанный фирмой « Арим - Софт » в 1996 г. и являющийся одним из самых посещаемых.

Туристские серверы и порталы Аудитория туристских серверов распределяется следующим образом : туристские фирмы составляют 20 % ( из них 20 30% операторы, 70 80% агентства ), остальные 80 % потенциальные клиенты (50 % молодежь, средний класс Москвы и Санкт - Петербурга, высшее и среднее звено информационных компаний, руководители региональных предприятий, 50% лица, интересующиеся справочной информацией ).

Глобальные системы бронирования и резервирования Статистика процентного распределения основных туристических услуг показывает : 55% - составила продажа авиабилетов 20 % - продажа туров и гостиничных мест 25 % - приходится на билеты на поезда и паромы, прокат машин и другие туристские услуги.

Глобальные системы бронирования и резервирования Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60- х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т. д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т. д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм пользователей системы

Глобальные системы бронирования и резервирования Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально - культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т. д.

Глобальные системы бронирования и резервирования Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей : Amadeus Air осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний ; Amadeus Car обеспечивает бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов ); Amadeus Hotel позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру ( в том числе о московских гостиницах « Метрополь », « Балчуг » и др.), а также обеспечить бронирование мест в них ; Amadeus Ferry ( паромные переправы ) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме ; Amadeus tickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно ; Amadeus Videotext является новинкой электронной связи между турагентами и потребителями ; Amadeus Pro Tempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям ; Hotel Mapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

Глобальные системы бронирования и резервирования В дополнение к использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-office программы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов. Все модули являются совместимыми и могут функционировать как изолированно, так и наращиваться и обновляться в любое время.

Использование мультимедийных технологий Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD- ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т. д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам ( цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Управление туристическим офисом В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов : анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц ; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт - импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы ) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг ( турпакета ), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм : « Мегатек » ( программа « Мастер - Тур »), « Арим - Софт » ( программы

Управление туристическим офисом Программа TurWin (« Турагент »). Программа, разработанная компанией « Арим - Софт », появилась в 1995 г. Эта программа предназначена для фирм, занимающихся выездным туризмом. Основными логическими элементами программы являются понятия « тур », « заезд », « заказ », « клиент ». В программе предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению справочников, пакетированию и бронированию туров. В программе обеспечивается ведение различных справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам, визам и т. д. Определенный тур связывается с базовыми услугами из справочника и датами заезда. Каждый заезд соотносится с заказами, объединяющими клиентов по критерию совместной оплаты. Набор услуг может быть сформирован исходя из базового набора, определенного при формировании тура, либо на основании шаблонов. Последние создаются для каждого тура и включают в себя стоимость размещения в отеле, стоимость авиабилетов, страховки, визы и дополнительные услуги. Использование шаблонов значительно

Управление туристическим офисом В таком программном комплексе основным структурным элементом любого тура считается понятие услуги, а совокупность взаимосвязанных услуг формирует турпродукт. Выделены основные виды услуг : авиаперелет, трансфер, проживание, экскурсии, виза, страховка. Однако можно задавать дополнительные виды услуг, например прокат автомобилей и т. п. Программный комплекс должен соединять все виды услуг с клиентской базой.

Управление туристическим офисом Как правило, эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто импорт - экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1 С и др.

УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ Гостиничный сервис ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся : служба управления номерным фондом ; административная служба ; коммерческая служба ; служба питания ; инженерно - технические службы ; вспомогательные службы.

УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций : управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров ; управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров ; индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы ; бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты ; просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов ; автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера ; выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг ;

получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов ; ведение архива гостей ; быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы ; управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т. д.; управление финансами гостиницы ; ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP. Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно - кассовых машин. УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ

Система автоматизации ресторанов и баров Система обеспечивает : возможность работы с неограниченным числом блюд ; группировку блюд по категориям и группам ; ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможностью их включения в цену и исключения из цены ; учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков ; наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж ( различных порций одного блюда ) с соответствующими ценами ( до пяти на каждый вариант ), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд ( продаваемых вместе с основным ); автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток ; ведение быстрых продаж ( печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы );

Система автоматизации ресторанов и баров ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом ; моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема ; печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов ; просмотр статуса столов в реальном режиме времени ; учет и контроль совершенных операций, печать кассовых отчетов ; передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов ; формирование консолидированного отчета о продажах ; проведение финансового анализа работы точек продаж и получение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы ; получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возможностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого периодов.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СКС И ТУРИЗМЕ НА БАЗЕ MICROSOFT OFFICE ИСПОЛЬЗОВАНИЕ MICROSOFT EXCEL Функции табличных процессоров весьма разнообразны : создание и редактирование электронных таблиц ; оформление и печать электронных таблиц ; создание многотабличных документов, объединенных формулами ; построение диаграмм, их модификация и решение экономических задач графическими методами ; работа с электронными таблицами как с базами данных : сортировка таблиц, выборка данных по запросам ; создание итоговых и сводных таблиц ; использование информации при построении таблиц из внешних баз данных ; решение экономических задач типа « что - если » путем подбора параметров ; решение оптимизационных задач ; статистическая обработка данных ; создание слайд - шоу ; разработка макрокоманд, настройка экрана электронных таблиц под потребности пользователя и т. д.

СОЗДАНИЕ БАЗ ДАННЫХ ДЛЯ СФЕРЫ СКС И ТУРИЗМА СРЕДСТВАМИ MICROSOFT ACCESS Основные понятия реляционных баз данных База данных ( БД ) это совокупность специальным образом организованных и взаимосвязанных данных по конкретной предметной области, хранимых на внешних носителях информации и управляемых средствами СУБД. В базе данных обеспечивается логическая взаимосвязь хранимых данных и их минимально необходимая избыточность. По способу организации данных различают иерархические, сетевые и реляционные базы данных. Последние являются наиболее распространенными, и данные в них структурированы в виде отдельных таблиц ( отношений ). Причем эти таблицы обладают рядом особенностей, в частности, каждый столбец имеет уникальное имя, значения в таблице представляют собой элементарные данные, смысловое содержание строк таблицы не зависит от их местоположения, отсутствуют повторяющиеся строки.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СВЯЗЯХ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ Информационные технологии следует рассматривать как новый канал коммуникации. В Информационных технологиях представлены все три известных человечеству вида коммуникации : межличностные, групповые массовые.

Коммуникации Межличностное общение считается одной из первых форм коммуникации : Электронная почта Текстовая on-line связь Голосовая связь ± видео Поддержка работы с группами. Последние ( телевидение, радио, пресса ) ориентируются в основном на общение с массовыми аудиториями

Коммуникации Межличностная коммуникация в Сети имеет свою специфику, так как исключает психологическое ( и, конечно, физическое ) давление на оппонента, что порождает чувство свободы, граничащее с ощущением вседозволенности. Именно поэтому анонимная коммуникация в Сети получила самое широкое распространение, о чем говорит массовое использование интернетовских кличек («nick-names»).

Коммуникации Групповое общение в Интернете имеет столько потенциальных возможностей, что, возможно, является наиболее перспективным полем деятельности для специалиста по связям с общественностью. Дело в том, что Интернет стал удобным местом встреч для различных групп по интересам, профессиональных сообществ, потребительских ассоциаций и т. п. Интернет - сообщества возникают вокруг определенных электронных ресурсов и эксплуатируют естественное стремление людей к общению с единомышленниками. Групповые рассылки, форумы, чаты, клубы.

Корпоративный вэб - сайт Корпоративный интернет - сайт является еще одним важнейшим инструментом работы специалиста по связям с общественностью в глобальной Сети. При этом очень важно отметить, что, согласно сложившейся мировой практике, именно на PR- специалистов возлагаются обязанности по подготовке и написанию информационного содержания корпоративных вэб - сайтов. При работе над содержанием вэб - сайта нужно всегда помнить, что самым ценным на сайте является уникальная информация.

Корпоративный вэб - сайт Практика функционирования корпоративных вэб - сайтов показывает, что наибольшее распространение получили следующие типовые информационные блоки или разделы стандартного вэб - сайта : - история организации ; - обращение к посетителям сайта от первого лица организации ; - профиль деятельности, услуги и продукция организации ; - анонсы проводимых организацией мероприятий ; - часто задаваемые вопросы и ответы на них ; - конференции для посетителей ; - вопросы представителям ( руководителям ) организации ; - чаты ; - обратная связь.

Мультимедиа средства Программы для создания презентаций Обработка графических изображений Обработка звука Создание видеофильмов. (You Tube, Ru Tube)

Выводы Интернет - технологии имеют значительные возможности, которые : - позволяют поддерживать круглосуточную связь с целевыми аудиториями ; - развивают возможность мгновенно реагировать на изменения ситуации на рынке ; - служат дешевым каналом глобальной коммуникации ; - создают условия для получения информации о потребностях, мнениях и требованиях целевых аудиторий ; - предоставляют возможность аудитории свободно общаться с вами, осуществляя тем самым двустороннюю связь ; - добиваются значительной экономии расходов, выделяемых на связи с общественностью.