Как организовать быстрый и качественный ИТ сервис Арсений Метелин Банк Интеза

2 Давайте знакомиться! ЗАО «Банк Интеза» дочерний банк Группы Интеза Санпаоло (Италия) ЗАО «Банк Интеза» универсальный банк, обсуживает предприятия и частных лиц во всех крупнейших городах России от Калининграда до Владивостока (75 точек продаж) Входит в ТОП-10 российских банков по объему кредитного портфеля малым и средним предприятиям (РА «Эксперт») Группа Интеза Санпаоло абсолютный лидер в Италии, одна из крупнейших банковских групп в еврозоне. Работает в 40 странах мира, где обслуживает более 19 миллионов клиентов

3 ИТ Банка: 150 сотрудников ИТ(включая аутсорсинг) помогает в работе 1800 сотрудникам Банка На 70% используется аутсорсинг, что дает возможность использовать знания, ресурсы и опыт профессионалов: Партнерство с компанией Accenture обеспечивает работу 70-ти приложений Аутсорсинг серверных – 2 датацентра: датацентр материнского банка в г. Парме (Италия) и компании Крок в г. Москве (Россия) Аутстафинг поддержки пользователей Аутсорсинг сервиса печати ServiceDesk обрабатывает 7000 обращений ежемесячно.

4 Проблемы, которые нужно было решить: Необходимость контроля качества работ выполненных командами аутсорсинга. Аутсорсинг не был ориентирован на внутреннего потребителя: «Почему это у меня средний приоритет?» Обязательная формализация запросов на доступ и изменения в системах в письменном виде. «У вас проблема – позвоните на 1111 и заведите заявку» При обращении в ИТ вы могли выбрать из 3-х заявок – INC, RFS, RFC: «Что за три буквы?» Разрозненные внутренние и внешние ИТ команды с различными целями Отсутствие контроля в целом и, как следствие, неэффективность.

5 Улучшаем качество работы ИТ Ставим цели в соответствии с потребностями Решение Повысить прозрачность работы ИТ для бизнеса - вести диалог на языке сотрудника Банка. Составить список ИТ операций (типов заявок) и перевести их в принятые банковские термины. Создание нормативного документа – стандарт предоставления ИТ сервиса Как решать не узкие проблемы(«к пуговицам претензии есть?»), а оказывать сервис от начала до конца. Соединить разные типы заявок в один сервис. Повысить уровень лояльности бизнеса к ИТ - убрать негатив и неопределенность в работе - Назначить каждому ИТ сервису целевое время выполнения и показать его пользователям; - Сделать описания и ссылки на документы Банка. - Запустить процесс работы с негативными отзывами. Удовлетворять потребности Банка - предоставлять бизнесу столько ИТ ресурсов сколько необходимо и там где необходимо Переговоры с бизнесом-заказчиком и перераспределение ресурсов, по необходимости ускорение ИТ сервиса. Контролировать работу ИТ по единым измеримым метрикам Единые метрики по сервисам: SLA, оценки качества исполнения, возвраты и т.д. Снизить нагрузку на ИТ - автоматизировать рутинные и частые запросы ИТ гений и ИТ креатив – мотивировать ИТ специалистов на автоматизацию, рассказать про LEAN.

6 Подробно о трех методах улучшения сервиса: Работа с негативными отзывами Портал самообслуживания Автоматизация обработки запросов и запуск сервисов самообслуживания

7 1. Работа с негативными отзывами ИТ – это не качественно ИТ – это долго - всё делают медленно ИТ – это сложно Как устранить негатив?

8 Следует учесть – Пользователи бывают разные….. Функциональные VIP Чуть расстроенные Необученные 1. Работа с негативными отзывами

9 Работа с функциональными VIP: 1.Личные регулярные встречи функциональные VIP пользователи - сервис менеджер. 2.План работ по улучшению и письменный отчет по выполнению! 3.Создание Platinum SLA для функциональных VIP пользователей: Например: кассиры при обслуживании клиентов «стоит клиент, просьба помочь», бэк-офис во время закрытия дня, MS WORD для секретарей правления. 1. Работа с негативными отзывами

10 Устраняем негатив «чуть расстроенных» пользователей: 1)Организуем обратную связь по каждой заявке с негативным отзывом. NB! уходим от общих эмоций к конкретики!!! 2)Внедряем роль Адвокат Пользователя, его задачи: Общение с пользователем, который оставил негативный отзыв (мы вас услышали!). Анализ причин негатива: сбой ИТ процесса, некорректный ИТ процесс, ошибка исполнителя и т.д. Отслеживание закономерностей и предоставление сводного отчета ИТ менеджменту. 3) Измерение негатива по команде и сотруднику – не KPI IT, но средство контроля качества! NB! Текст из обращения: «Ваши ответы объединяются в сводный отчет, который ежедневно приходит ИТ менеджерам Банка и лично ИТ директору.» 1. Работа с негативными отзывами

11 Работа с необученными пользователями: 1) Создание вводного тренинга: «как работать с ИТ». 2) Договоренность с отделом обучения – «problem management необученных пользователей» 3) Работа с отделом обучения – проактивное создание новых тренингов при внедрении нового функционала. 1. Работа с негативными отзывами

12 Действие пользователя Действие портала самообслуживания …ищет подходящий сервис....показывает доступность сервиса, часы работы и предлагает типовые причины обращения. …выбирает подходящий пункт. …автоматически выбирает тип заявки, workflow и необходимые атрибуты. …вносит подробности согласно форме в заявке. …показывает какую информацию необходимо внести для начала решения проблемы (например номер счета, реквизиты, имя компьютера и т.д.) …регистрирует заявку. …направляет заявку непосредственно в команду исполнителя, пользователю сообщает SLA....ждет решения запроса. …ведет журнал действий команд поддержки и переписку с пользователем....регулярно регистрирует типовые проблемы. …показывает «Мои Любимые сервисы» со ссылками на часто используемые типы заявок Портал самообслуживания

13 3. Автоматизация обработки запросов и сервисы самообслуживания Пример: Настройка принтера. Решение: Вместо заведении заявки в ServiceDesk – ссылка на карту принтеров. Факт: Привить культуру работы с сервисами самообслуживания трудно. Решение: Плавная интеграция таких сервисов в портал самообслуживания

14 Факт: Портал самообслуживания создает предпосылки для автоматизации сервисов и перевод сервисов на самообслуживание. История успеха: В Банке сейчас работает новый сотрудник – Роботов Робот Роботович, который закрывает 2500 заявок в месяц. Автоматизирована обработка заявок на портале ServiceDesk: Сброса пароля Генерации выписок ЕГРЮЛ/ИП Создание заявок на увольнение по информации от отдела кадров Генерации новых учетных записей по информации от отдела кадров 3. Автоматизация обработки запросов и сервисы самообслуживания

15 Снижение негативных отзывов о работе ИТ с 30 до 5 в неделю Решение запросов в 1-й час возросло с 20% до 60% и как следствие настолько же возросла удовлетворенность от работы ИТ Партнерские отношения с бизнесом – смежные подразделения размещают свои сервисы в Servicedesk и используют наши наработки. Результат – нашей работой довольны! Итоги работы

16 Плановая работа по совершенствованию ИТ сервисов Проведение специализированных опросов SLA review - ежеквартальные встречи с ключевыми потребителями сервисов Планирование мощностей для предоставление ИТ сервиса Дальнейшие шаги:

17 Спасибо за ваше внимание! Арсений Метелин