M ystery Shopping. Мониторинг работы VIP Банков Москвы

Легенда 2 При проведении проверки по VIP- обслуживанию клиентов Банка была поставлена следующая задача: тайный агент, представившийся клиентом, желает положить на счет Банка 10 млн. рублей

Перечень Банков, в которых была проведена проверка по VIP обслуживанию Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 3 ул. Капранова, д. 3/2. Бизнес-центр "Плаза" ул. Новый Арбат, д. 30/9 Кутузовский пр-т, д. 30/32 Кутузовский пр-т, д. 34, стр. 14 Ул. Балчуг, 7 ул. Остоженка,7 ул. Остоженка,9 Уланский пер. 26 Мясницкая, 35 ул. Маши Порываевой, 11

Доступность сведений о ВИП-офисе Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 4 БанкИнфо на Портале VIP линия Online- связь Обратная связь Дополнительные сведения ПромсвязьбанкЕсть - Быстрая реакция на обратную связь СбербанкЕсть - Быстрая реакция на обратную связь. Существует отдельный сайт для VIP-клиентов. АльфабанкЕсть - Имеется отдельная тел. линия для программы А-КЛУБ РаффайзенБанкЕсть - ГазпромбанкЕсть - СитибанкЕсть ЮникредитбанкЕсть ТрастЕсть ВТБ 24Есть РосбанкЕсть

Первый контакт Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 5 При первом контакте по телефону только в 5-ти случаях из 10-ти было предложено посетить Банк для заключения сделки (Промсвязьбанк, Сбербанк, Альфабанк, РаффайзенБанк, Газпромбанк). Только в двух Банках (Промсвязьбанк, Газпромбанк) уточнили номер машины для заказа пропуска на охраняемую парковку, а также проявили желание выехать для встречи в удобное для клиента место и время. В некоторых Банках (Альфабанк, РаффайзенБанк, Газпромбанк) после звонка в call-центр перезвонили из VIP-офиса для подтверждения встречи и уточнения деталей. Не во всех офисах спрашивают удобное время посещения. От двух звонков осталось негативное впечатление – в одном из Банков (ВТБ 24) очень хотели решить вопрос по телефону, хотя агент добивалась встречи. В другом же Банке (Росбанк) в случае внезапного появления клиента под конец рабочего дня – секретари остались недовольны этим фактом. Однако менеджер была доброжелательна и очень приветлива.

Расположение / Интерьер / Парковка Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 6 БанкРасполо- жение ИнтерьерПарковкаРесепшнДополнительные комментарии ПромсвязьбанкУдобноеСовременный, дорогой Охраняемая, наземная ЕстьПлазма в лобби СбербанкУдобное, но сложно найти Стильный, современный ОтсутствуетЕсть"лаунж"-стиль, с использованием дорогих материалов АльфабанкЦАОСтандартныйСтихийнаяОтсутствует РаффайзенБанкСтандартныйСтихийнаяОтсутствует ГазпромбанкЦентрСтандартныйОхраняемая, крытая Серьезная служба безопасности, встречают в лобби СитибанкСтандартныйОтсутствует Встреча проходила за столом менеджера ЮникредитбанкСтандартныйОтсутствует Никто не встречает. Встреча проходила за столом менеджера ТрастСтандартныйПо заказу пропуска Уютная переговорная комната. Кожаные диваны. Плазма. ВТБ 24Стандартный50 руб.ОтсутствуетVIP офиса нет, переговорная. Присутствует плазма Росбанк90-х годовПо заказуМенеджер объяснила, что Банк готовится к переезду в новый офис с наличием VIP

Качество дополнительных услуг Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 7 БанкОтдельная переговорная Кофе/ чай ГардеробДополнительные комментарии ПромсвязьбанкЕстьПредложилиОтсутствуетКофе предложил секретарь СбербанкЕстьПредложилиЕстьСекретарь дополнительно предложил дорогие конфеты. Есть кондиционер АльфабанкОтсутствует РаффайзенБанкОтсутствуетПредложилиЕстьКофе предложил менеджер ГазпромбанкЕстьПредложилиЕстьСекретарь предложила хорошие конфеты, обслуживала также она СитибанкОтсутствует Ничего не предложили ЮникредитбанкОтсутствует Ничего не предложили ТрастЕстьПредложилиЕстьПредложили конфеты. На журнальном столике стояли спиртные напитки: виски Red Label и Мартини. Секретаря нет, кофе предложила менеджер ВТБ 24ЕстьОтсутствует Ничего не предложили РосбанкЕстьОтсутствует Ничего не предложили

Акцент на каких-либо ВИП-бонусах, которые могут повлиять на принятие решения ("Почему с нами?") Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 8 Только в 2-х Банках из 10-ти акцентировали внимание на бонусы, которые будут получены при заключении договора с ними: небольшие подарки, безлимитный интернет на 6 месяцев и прочее (Юникредитбанк) обслуживание карты Виза Инфинити, отсюда все VIP привелегии (Траст) Обслуживание карты Black Edition при неснижаемом остатке на счете (Альфабанк) Выпуск и обслуживание премиальной карты (РаффайзенБанк, Ситибанк) В остальных же Банках никаких привелегий и подарков при заключении договора предложено не было.

Субъективная оценка работы менеджера Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 9 БанкВпечатлениеДополнительные комментарии ПромсвязьбанкПоложительное Менеджер быстро появилась в переговорной, была вежлива и обходительна. Выглядела опрятно, но возможно, недостаточно VIP для соответствующего менеджера. Компетентна в достаточной степени. СбербанкПоложительное Менеджер соответствует VIP, компетентна. АльфабанкСреднее Стандартный менеджер АльфаБанка - достаточно компетентен, вежлив. В отличие от менеджеров общего зала одет не в форму АльфаБанка, а в обычный деловой костюм. РаффайзенБанкПоложительное Приятное общее впечатление - как от квалифицированного банковского работника. В плане компетентности произвел самое благоприятное впечатление. Без налета VIP. Больше слушал клиента, чем навязывал услугу. Создалось ощущение "индивидуального" подхода. ГазпромбанкПоложительное Менеджер была мила и обходительна, душевна. Без налета VIP. Проводила до выхода. СитибанкСреднее Менеджер приятный, доброжелательный. Разговор поверхностный. Мало заинтересованности. Проводил ЮникредитбанкПоложительное Менеджер молодой, но очень умный. Долго рассказывал про разные инструменты рынка для приумножения капитала. Не проводил до дверей ТрастСреднее Менеджер внешне не соответствовала статусу VIP. Макияж, слишком короткое платье, очень высокие шпильки. В остальном оказалась грамотным и доброжелательным консультантом. Не проводила. ВТБ 24Ниже среднего Менеджер заболевала, чихала и кашляла. Мало соответствовала образу VIP менеджера. Деловой брючный костюм. Фирменный платок. РосбанкПоложительное Очень понравилась менеджер. Деловой стиль одежды. Платок Гуччи. Часы. Маникюр. Профессиональна. Ненавязчива. Предлагала бесплатную инкассацию и прочее. Готова посвятить себя полностью клиенту. Проводила до выхода. Задержалась из-за меня на работе

Дополнительные комментарии по некоторым банкам Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman 10 БанкПоложительный комментарийОтрицательный комментарий ПромсвязьбанкМенеджер встретила у входа в офис, проводила в переговорную, оставив там на совсем короткое время, в конце встречи проводила до двери. АльфабанкУдобные часы работы - работают также по субботам и воскресеньям. VIP-менеджер принимает денежную наличность у себя в кабинете (у него стоит сейф), т.е. никуда больше идти не надо. РаффайзенБанкАгент опаздывала на встречу. Менеджер ждал около 1,5 часов и при этом остался крайне тактичным. Не проявил ни малейшего недовольства. ГазпромбанкCчета VIP-клиентов не видят обычные офисы Газпрома. Перед открытием VIP-счета клиента проверяет служба безопасности банка (сделали ксерокопию моего паспорта). Ситибанк Сначала агента попросили пройти к одному менеджеру, но ему было некогда, затем попросили пройти к другому. Осталось негативное впечатление РосбанкVIP офис готов решать любые вопросы клиента по доверенности.

Компания SERVICEMAN г. Москва ул. Тверская д. 22А («Дом Экономиста») тeл.: (495) , (495) , (495) По субъективной оценке, на основании сравнительного рейтинга, большая вероятность того, что наш Клиент заключил бы договор на открытие счета в одном из следующих Банков: Промсвязьбанк, Сбербанк, Газпромбанк, Траст или Росбанк.