ИТ в электронной коммерции Соколова В. В. Электронная коммерция и бизнес-процессы

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Компоненты электронной коммерции Электронная коммерция – это любая форма бизнес-процесса, в котором взаимодействие между субъектами происходит электронным образом. Электронная коммерция состоит из трёх тесно связанных компонент: 1. бизнес-субъектов (участников), 2. бизнес-процессов, 3. сетей (посредством которых связываются участники и обеспечиваются процессы).

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции VAN-2 $ $ $ $ $ $ $$$ ШИНА $ $$ EDI VAN $ $ $ $ $ $ Корпорация 1 Корпорация 2 Назначение VAN Электронные транзакции Добавляемая стоимость: Стоимость подключения Стоимость эксплуатации Стоимость транзакций General Electric Information Service (GEIS), AT&T, IBM,... Электронная коммерция - EDI/VAN

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции $$$ VAN-2 ШИНА EDI VAN-1 Корпорация 1 Корпорация 2 ИНТЕРНЕТ Электронная коммерция - сегодня

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Компоненты электронной коммерции УЧАСТНИКИ: поставщики; потребители; производители; правительство. СЕТИ: Интернет; Интранет; VAN. ПРОЦЕССЫ: исследования; сервис; продажи; поддержка. ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Субъекты электронной коммерции Основные субъекты (участники) электронной коммерции: 1. Финансовые институты – организации, оказывающие услуги, связанные с финансами (например, платежные системы). В первую очередь это банки, т.к. именно в них все остальные субъекты электронной коммерции имеют счета, по которым производится реальное движение средств, соглашение о котором тем или иным способом декларируется в одной из платежных схем для Интернет- коммерции. 2. Бизнес-организации – любые организации, взаимодействующие через Интернет. В более узком смысле это организации, что-либо продающие или приобретающие через Интернет, т.е. осуществляющие торговые операции. 3. Клиенты – покупатели или потребители услуг. Раньше этого третьего класса не было в числе субъектов электронной коммерции. При данных транзакциях сервер не имеет никакой информации о состоянии браузера, т.е. HTTP можно считать "однонаправленным" протоколом, и взаимодействовать с сервером возможно только через механизм URL, это создает трудности при реализации клиентской части.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Покупатели Учебные заведения Частные предприниматели Малый бизнесКрупные предприятия Холдинги, банки Государственные предприятия Субъекты электронной коммерции Провайдеры Интернет-услуг ИНТЕРНЕТ

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Деловые процессы между субъектами электронной коммерции Е-коммерция Потребитель (покупатель) Поставка товаров и/или услуг Торговая Интернет-система Платежная система Система доставки Предприниматель (продавец)

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Закупки, Склад, Доставка Расчеты с банком Транспортная шина документооборота B2C B2B B2C = B2B + Consumer Автоматизированная Система Управления Сектора электронной коммерции

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Взаимосвязь секторов электронной коммерции Правительство, государство и его региональное формирование Инфраструктура производства и объекта Производитель товаров и услуг Потребители товаров и услуг Правительство государства Органы управления региональными формированиями государства G2C G2G B2C G2B B2B

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Обороты по секторам рынка электронной коммерции Рунета По сегментам рынка обороты распределились следующим образом (НАУЭТ, 2004 г.): 1. рынок B2G (business to government) – 65,86% ($2130 млн.). 2. рынок B2C (business to customer) – 20,47% ($662 млн.). 3. рынок B2В (business to business) – 13,66% ($442 млн.).

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Рынок электронной коммерции в России (2004 г.)

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Сектор Business-to-Customer (B2C) К системам B2C на сегодняшний день относятся: 1. Web-витрины – размещённые в Сети каталоги продукции или товаров компании, имеющие минимальные средства оформления заказа. 2. Интернет-магазины – содержат кроме витрины всю необходимую бизнес-инфраструктуру для управления процессом электронной торговли через Интернет (back office). 3. Торговые Интернет-системы – представляют собой Интернет-магазины, back office которых полностью (в режиме реального времени) интегрированы с торговыми бизнес-процессами компаний.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Отличия в работе компаний, представленных на рынке В2С Компании традиционной экономики Компании новой экономики (электронная коммерция) Акцент на масштабы предприятияАкцент на скорости обмена информацией и сбыта продукции Основа – материальные активыОснова – знание и информация Сложность вхождения на рынокПростота вхождения на рынок Низкая вероятность рискаВысокая вероятность риска Необходимость торговых посредниковСамообслуживание клиентов, прямые отношения производителя и потребителя товаров и услуг Массовые производство и сбытПерсонализация сбыта продукции Приоритет сделокПриоритет взаимоотношений Освоение отдельных региональных сегментов рынка Отсутствие региональных границ (единый глобальный рынок) Концентрация управляющего потенциала Отсутствие ограничений в размещении управленческих подразделений Стратегическая поддержка торговой марки Торговая марка – основной стратегический актив

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Отличия работы компаний в режимах Offline и Online ПараметрOfflineOnline Режим работыС перерывамиБез перерывов ПродажиЛокальныеРегионально расширенные Способ связи с покупателем Телефон, факс, элетронная почта Телефон, факс, элетронная почта, ICQ Поддержка покупателя Устно, факс, элетронная почта Специальные информационные страницы, создание форумов АссортиментУстоявшийся набор (локальные поставщики) Расширенный набор (системы В2В) Продвижение на рынок Традиционная реклама, объявления Традиционная реклама, объявления, поисковые машины, элетронные каталоги, рассылки, интернет-реклама (баннерный обмен)

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Бизнес-процессы сектора В2С Действия покупателя (В2С) Действия продавца (В2С) 1) Выбор товара 2) Регистрация 3) Оформление заказа 4) Получение подтверждения заказа 5) Получение товара и оплата 1) Предоставление информации о товаре 2) Получение заказа 3) Поверка платёжеспособности покупателя 4) Проверка наличия товара 5) Обеспечение доставки 6) Приём платежа

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Взаимодействие между продавцом и покупателем на рынке В2С К ор по р а т вн ы е Б Д Определение потребностей Поиск источника информации Оценка Покупка Эксплуатация Запрос информации Поиск покупателя Предоставление информации Выполнение заказа Поддержка Телефон, факс, электронная почта Web-сайт Группы новостей Сетевые сообщества Web-сайт EDI Web-сайт, телефон, факс, электронная почта Списки, рассылки ПродавецПокупатель Доступ к нфор- мации Выпол- нение заказа и поддер- жка

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Преимущества сектора В2С Преимущества электронной коммерции (сектор В2С) по сравнению с традиционными видами коммерческой деятельности: 1. Расширение рынков сбыта для поставщиков и новые возможности выбора для покупателей. 2. Возможность для поставщика индивидуальной работы с покупателями, а для покупателей – персонально подобранные товары и услуги. 3. Сокращение или устранение посреднической цепи, соответственно быстрый отклик. 4. Сокращение издержек – интернет-магазины, имея склады, не требуют торговых залов, многочисленного обслуживающего персонала, снижаются затраты на рекламу, в конечном итоге – снижение цен на продукцию и услуги. 5. Возможность непрерывного контроля за выполнением заказа. 6. Новые возможности для развития бизнеса.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Динамика роста российского рынка B2C, $ млн

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Распределение мест сегментов рынка электронной коммерции в Рунете Место Ранжирование по денежному объему Ранжирование по количеству продаж 1недвижимостьпрограммное обеспечение 2компьютеры и комплектующиезвуковоспроизводящая аппаратура 3программное обеспечениеразное 4туристическое обслуживаниекомпьютеры и комплектующие 5 звуковоспроизводящая аппаратура туристическое обслуживание 6финансовые услуги

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Структура Интернет-магазина Во всех системах класса В2С Интернет-магазин можно рассматривать как торговую часть бизнес-процессов головной организации, являющейся поставщиком товаров и услуг для потребителя. На рис. Интернет- магазин заключен в окружность. Интернет-магазин состоит из следующих основных частей: 1. back office ( 1 на рис. 1) – специализированное программное обеспечение, позволяющее эффективно управлять торговыми операциями посредством Интернета; 2. front office ( 2 на рис. 1) – Интернет-витрина, являющаяся автоматическим шлюзом в Интернет и интегрированная с системой ведения торговых операций.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Структура Интернет-магазина Бизнес-процессы торговой компании Специальное ПО Интернет 1 2

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Структура Интернет-магазина Специализированное ПО чаще всего отсутствует, без него вся торговля производится вручную. В этом случае Интернет-магазином чаще всего называют лишь небольшую часть всей подситемы торговли – то, что в настоящем Интернет-магазине является просто Интернет-витриной. На рис. 1 эта Интернет-витрина ( 2) обведена овалом. При этом все функции собственно Интернет-магазина ( 1 на рис. 2) вынужден брать на себя менеджер. Такую Интернет-витрину располагают в любом месте Сети, на нее выставляют web-каталог с прайс-листом. Главная особенность всей схемы работы с такой web-витриной – все действия, связанные со стыковкой с внутренним бизнес-процессом, осуществляются менеджером вручную (на рис. 2 это изображено соответствующими стрелками). Web-витрина – это интерфейс для взаимодействия с Интернет- покупателем (инструмент менеджера по продажам в Интернете), такой же интерфейс, как телефон, факс или электронное письмо.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Использование Web-витрины Бизнес-процессы торговой компании Интернет 1 2

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Недостатки использования Web-витрины 1. web-витрина позволяет организовать только торговлю на заказ, наладить торговлю с реального склада практически невозможно; 2. ее использование не уменьшает затраты продавцов на содержание штата и операционные расходы; 3. web-витрина представляет собой очень неповоротливое решение с точки зрения управления и недостаточно гибкое с точки зрения организации маркетинговых акций; 4. имидж компании, открывшей и поддерживающей простую web- витрину, всегда хуже, чем у компании, организовавшей Интернет-торговлю при помощи полнофункционального Интернет-магазина или торговой Интернет-системы (ТИС). 5. организация Интернет-торговли при помощи web-витрины оказывается для торговой компании малоэффективным и даже часто нерентабельным делом.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Управление Интернет-магазином Административное управление Интернет-магазина осуществляют 7 back-office менеджеров. 1. Каталог-менеджер – создает и редактирует каталоги товаров любой иерархии вложенности. Категории каталога и списки товаров могут демонстрироваться в любом порядке как на витрине, так и внутри системы. 2. Продукт-менеджер – вводит и модифицирует информацию о товарах и о ценах. Он может использовать специальные программные надстройки для ввода/вывода данных. 3. Управляющий запасами – регистрирует новые поступления товаров в Интернет- магазин (на склад), а также устанавливает границы минимальных запасов для каждого товара. 4. Менеджер по закупкам – настраивает необходимые системы сообщений для пополнения запасов в Интернет-магазине. Такого рода сообщения могут рассылаться производителям и поставщикам автоматически, по достижении нижней границы количества товаров данного вида. 5. Контакт-менеджер – просматривает всю информацию о зарегистрированных покупателях и меняет структуру базы данных о покупателях. 6. Управляющий магазином – осуществляет оперативный контроль за состоянием Интернет-магазина в целом. Получает информацию о новых заказах, отслеживает прохождение заказов, счетов и платежей. Занимается генерацией счетов-фактур и накладных. Это центральная административная фигура Интернет-магазина. 7. Менеджер по маркетингу – формирует статистические и бизнес-отчеты по посетителям, товарам, периодам времени, а также производит настройку системы скидок.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Управление Интернет-магазином Менеджер на самом деле может быть один, но он будет выполнять 7 перечисленных функций, что при ближайшем рассмотрении не всегда эффективно. Данные back-office менеджеры – это не операторы торговой системы, а настройщики и контролеры Интернет-магазина. При этом сам Интернет-магазин может работать в качестве торгового автомата. Например, в этот автомат вкладывается 100 товаров одного наименования, 200 другого и т.д. Далее он все делает сам: оформляет заказ; резервирует товар на складе; генерирует счета; осуществляет платежи; передает сообщения в службу доставки, на склад, на стол управляющему магазином, поставщикам; генерирует и пересылает данные во внешние бухгалтерские и торговые системы. Все это выполняется автоматически по правилам, определяемыми и настраиваемыми менеджерами Интернет-магазина. Главной особенностью Интернет-торговли является автоматический режим работы с покупателем по правилу 24/7/365 означающим, что Интернет-магазин работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Торговые Интернет-системы Следующим шагом развития Интернет-магазина является создание Торговой Интернет-системы (ТИС). Главное отличие Торговой Интернет-системы от Интернет-магазина заключается в интеграции специализированного ПО для Интернет- магазина продавца в его корпоративную систему автоматизации (КСА), что позволяет оптимизировать финансово-хозяйственную деятельность компании за счет автоматизации торговых и логистических процессов. Таких систем практически нет у подавляющего большинства российских торгово-промышленных компаний, поэтому создание ТИС потребует затрат не только на ее разработку, но и на внедрение КСА и на решение проблем стыковки Интернет-торговли и бизнес- процессов внутри компании, затрат на внедрение процессов Интернет-торговли, включая организацию обучения своих сотрудников и т. п.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Формализованные бизнес-процессы & Стандартизованный документооборот + КСА & Конкретная реализация Программное обеспечение Архитектура сети + Составные части Торговой Интернет-системы

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Техническая структура Интернет-магазина Для того чтобы открыть свой Интернет-магазин, компании необходимо решить следующие технические проблемы: 1. приобрести сервер электронной коммерции (ЭК-сервер 1) – аппаратно- программный комплекс для организации и поддержки системы автоматизации Интернет-торговли; 2. построить жесткую систему безопасности (2) как от Интернет-хакеров, так и от внутренних мошенников; 3. обеспечить себе выделенный канал (3) в Интернете с достаточной пропускной способностью, через который покупатели смогут посещать Интернет-магазин, расположенный на ЭК-сервере. 4. ЭК-сервер и система безопасности располагаются в офисе торговой компании (4), подключенном к Интернету по выделенному каналу. Перечисленные проблемы являются абсолютно техническими и не они определяют успех или неуспех организации Интернет-торговли для конкретной компании. Для успешного внедрения Интернет-торговли более критичными будут вопросы, касающиеся того, чем и как будет торговать организация через Интернет, и насколько эффективно организован бизнес- процесс Интернет-торговли.

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Техническая структура Интернет-магазина 4 Офис торговой компании 1 ЭК-сервер Интернет 2 Система безопасности 3 Выделенный канал

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Информационные технологии задают уровень стартовых затрат, нужных для начала работ по электронной коммерции. Для решения трех перечисленных выше технологических задач уровень первоначальных затрат составляет тыс. долл. В Рунете подобного рода затраты может позволить себе далеко не каждая торговая компания. Именно поэтому большинство из них предпочитает (особенно на первых порах) не приобретать оборудование, а арендовать все необходимое аппаратно- программное обеспечение у Интернет-провайдера (хостинг). При этом комплект средств остается тем же (см. рис.): 1. ЭК-сервер (1). 2. Система безопасности (2). 3. Выделенный канал в Интернете, но так как все это располагается на узле провайдера (4), то: в качестве выделенного канала будет использоваться канал Интернет- провайдера (3), что обеспечит более быстрый доступ покупателей к Интернет-магазину, расположенному на ЭК-сервере. 4. Управлять Интернет-магазином менеджеры торговой компании могут удаленным образом из своего офиса (5). При этом можно воспользоваться простым dial-up- соединением, что будет для торговой компании более дешевым вариантом, чем содержание выделенного канала; 5. Выход менеджеров торговой компании на ЭК-сервер для управления Интернет- магазином возможен или напрямую через узел доступа Интернет-провайдера (6), или через Интернет, то есть через тот же выделенный канал Интернет-провайдера, через который к Интернет-магазину получают доступ все его покупатели (7). Техническая структура Интернет-магазина в Рунете

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Техническая структура Интернет-магазина в Рунете 5 Офис торговой компании 4 Офис Интернет-провайдера 1 ЭК-сервер Интернет 2 Система безопасности 3 Выделенный канал 6 7

Соколова В. В. ИТ в электронной коммерции Провайдер, установивший у себя соответствующий аппаратно-программный комплекс и организовавший продажу услуг электронной коммерции (в виде аренды), за рубежом получил название Commerce Service Provider (CSP) – провайдер электронной коммерции. К услугам электронной коммерции от ЭК-провайдеров относятся услуги предоставления в аренду web-витрин, Интернет-магазинов, а также сопутствующих услуг связи, программирования, хранения данных и т.д. Провайдер электронной коммерции выступает в бизнесе в первую очередь в качестве арендодателя. ЭК-провайдер не создает и не продает содержательную информацию. Его маркетинговая политика прежде всего направлена на продвижение его услуг по аренде Интернет-магазинов, а не на продвижение их самих или отдельных товаров в этих Интернет-магазинах. Интернет-магазины, которые он сдает в аренду, могут торговать чем угодно, в том числе и информацией. Главная задача ЭК-провайдера – обеспечение технологии бесперебойного функционирования Интернет-магазинов. В качестве примера ЭК-провайдеров в России можно указать компании Торг.Ру, e-TopS Consulting, "Интернет Пассаж" (Виртуальный Торговый Ряд (ВТР) iPassage, система web-витрин "МегаЛавка") и "Традиция". Стоимость услуг по аренде web-витрин и Интернет-магазинов у каждой компании различна. Провайдеры электронной коммерции