РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ

Так было … Длинные очереди Продолжительное ожидание Отсутствие комфортных условий Неудобный график работы Хамство персонала Неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания и уровнем сервиса

Так стало: Центр обслуживания клиентов удобное расположение «шаговая доступность» хорошая транспортная развязка комплексность услуг Прием платежей(«одно окно»)

Зона ожидания Комфортные условия Уютная обстановка Сервисные услуги Информационная доступность Рекламная информация

Зал обслуживания Индивидуальный подход Оказание услуги «под ключ» Оказание сопутствующих (дополнительных) услуг Исключение многократных обращений Оптимизация времени на решение вопросов клиентов

Особые возможности

VIP ЗАЛ

Единый информационно-диспетчерский центр Сбытовая компания Сетевая компания Аварийная служба

Система информирования клиентов Интернет-сайт Корпоративное печатное издание Разъяснительная работа(круглые столы, семинары) Рекламно- информационные буклеты, брошюры, ролики Обучающие семинары

Использование интерактивных сервисов Интернет-ЦОК Интернет- приемная Личный кабинетСпособы оплаты На замену/прием прибора учета; Проверка прибора учета Проверить состояние л/с Распечатать платежный документ Отправить показания прибора Получить ответ на часто задаваемые вопросы Задать вопрос специалисту Оставить сообщение, жалобу, заявку Интернет- эквайринг (банковские карты,Webmoney и др. интернет-валюта)

КЛИЕНТЫ ПЕРСОНАЛ ПАРТНЁРЫ Сбытовая компания ИЗУЧИТЬ,ЧТОБЫ ПОНЯТЬ И ЭФФЕКТИВНО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ Обратная связь

Жалоба клиента подарок для компании Мониторинг жалоб и обращений Классификация тематики жалоб Оперативное реагирование Контроль сроков исполнения Проведение организационных и технических мероприятий по недопущению и профилактике повторных жалоб

Удовлетворенность и лояльность Сегментация клиентов Мониторинг очных/заочных обращений: по темам по временному периоду по степени активности в течение месяца Рейтингование тем обращений Мониторинг качества клиентского обслуживания Мониторинг степени удовлетворенности клиентов Анализ собранной информации, разработка мероприятий по оптимизации процесса взаимодействия с клиентами Качество-это способность продукта(сервиса)удовлетворять потребности, неизменно соответствуя ожиданиям потребителей или превосходя их.

От потребностей клиентов - к услугам компании

«Сколько вешать в граммах?» Стандарт обслуживания клиентов Задачи: унифицировать действия персонала на различных участках сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников- набор простых, понятных инструкций(не только ЧТО, но и КАК) создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Система обеспечения качества обслуживания клиентов ЗНАТЬ УМЕТЬ ХОТЕТЬ КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА

Изучение работы персонала Заочное общение Очное общение Контроль качества работы операторов Классификация обращений Оценка эффективности работы Выявление «узких» мест в работе Разработка корректирую- щих мероприятий Выработка стратегии взаимодействия с каждой целевой аудиторией Оптимизация процессов и повышение качества взаимодействия Mystery shopping

Повышение квалификации персонала Отбор персонала Система обучения как вводного, так и регулярного л Мотивация (монетарная и нефинансовая). Формирование кадрового резерва Регулярный и систематический контроль за соблюдением Стандартов Психологические тренинги Обратная связьспециалистов

Оценка качества клиентского обслуживания ЭТАПЫ И I.Самооценка на соответствие требованиям Стандарта обслуживания клиентов II.Получение Декларации качества клиентского обслуживания Индикаторы: «Информативность» «Исполнительность» «Результативность обратной связи»

Собраться вместе – это начало, Оставаться вместе – это прогресс, Работать вместе – это успех. Генри Форд, основатель Ford Motor Company