Работа со случаем (case work) как основа деятельности в работе несовершеннолетними правонарушителями

Случай (case) – разработка проблемы, предъявленной человеком или группой людей, которые обращаются в социальную службу. Вместо традиционного для российской помощи планирования по направлениям работы (диагностика, коррекционно-развивающая работа, профилактика, консультирование) происходит планирование работы в соответствие с запросом клиента.

Межведомственный подход к решению проблем несовершеннолетнего и принцип междисциплинарного ведения случая Междисциплинарное ведение случая – это комплекс мероприятий, проводимых в тесном взаимодействии единой командой специалистов различных дисциплин, органов, учреждений для достижения общих целей по улучшению качества жизни клиента, защиты его интересов и прав Традиционный подход по оказанию социальной помощи Метод междисциплинарного ведения случая подразумевает самостоятельное обращение клиента к различным специалистам, каждый из которых оказывает клиенту помощь исходя из собственных профессиональных приоритетов. представляет собой современный, инновационный подход к социальной работе. Применение технологии междисциплинарного ведения случая позволяет создавать эффективные механизмы защиты детей, находящихся в социально опасном положении, и помощи их семьям.

Отличительные черты междисциплинарного ведения случая приоритет интересов и потребностей клиента над интересами специалиста активное мотивирование клиента на изменение поведения и формирование запроса на получение помощи комплексный подход, все проблемы и потребности клиента рассматриваются исходя из его текущего состояния и особенностей социального окружения координация работы и сотрудничество различных органов, учреждений, организаций и специалистов, т. е. межведомственный подход к ведению случая

ГРУППА 1. Стандарты, относящиеся к работе с клиентом Стандарт 1. Специалист по ведению случая должен использовать свои профессиональные умения в интересах клиента. Интересы клиента имеют приоритетное значение. Стандарт 2. Специалист по ведению случая должен вовлекать клиента во все стадии ведения случая. Участие клиента в решении его собственных проблем должно быть максимально активным, насколько позволяют его жизненная ситуация и возможности. Стандарт 3. Специалист по ведению случая должен обеспечить соблюдение права клиента на неприкосновенность личной жизни, а также гарантировать соблюдение конфиденциальности, когда часть информации о клиенте предоставляется другим лицам. Стандарт 4. Чтобы оказывать прямую помощь клиенту, а также координировать предоставление такой помощи, специалист по ведению случая должен осуществлять работу с клиентом на индивидуальном уровне Стандарт 1. Специалист по ведению случая должен использовать свои профессиональные умения в интересах клиента. Интересы клиента имеют приоритетное значение. Стандарт 2. Специалист по ведению случая должен вовлекать клиента во все стадии ведения случая. Участие клиента в решении его собственных проблем должно быть максимально активным, насколько позволяют его жизненная ситуация и возможности. Стандарт 3. Специалист по ведению случая должен обеспечить соблюдение права клиента на неприкосновенность личной жизни, а также гарантировать соблюдение конфиденциальности, когда часть информации о клиенте предоставляется другим лицам. Стандарт 4. Чтобы оказывать прямую помощь клиенту, а также координировать предоставление такой помощи, специалист по ведению случая должен осуществлять работу с клиентом на индивидуальном уровне

ГРУППА 2. Стандарты вмешательства на уровне системы, включая взаимодействие с другими организациями Стандарт 5. Работа осуществляется на организационном и межорганизационном уровнях. Стандарт 6. Специалист по ведению случая должен быть информирован о доступности и количестве ресурсов, необходимых для оказания помощи клиенту. Стандарт 7. Специалист по ведению случая должен принимать участие в оценке качества предоставленной клиентам помощи, а также в оценке своей собственной деятельности Стандарт 5. Работа осуществляется на организационном и межорганизационном уровнях. Стандарт 6. Специалист по ведению случая должен быть информирован о доступности и количестве ресурсов, необходимых для оказания помощи клиенту. Стандарт 7. Специалист по ведению случая должен принимать участие в оценке качества предоставленной клиентам помощи, а также в оценке своей собственной деятельности

ГРУППА 3. Стандарты профессиональной квалификации Стандарт 8. Специалист по социальной работе, занимающийся ведением случая, обладать знаниями, навыками и опытом, необходимыми для компетентного осуществления деятельности по ведению случая. Стандарт 9. Специалист по ведению случая должен иметь разумную рабочую нагрузку, которая позволяла бы ему эффективно планировать и осуществлять помощь клиентам. Стандарт 10. Специалист по ведению случая должен быть вежливым в обращении с коллегами, демонстрировать уважение к ним, а также в интересах клиента стремиться к развитию внутрипрофессионального, междисциплинарного и межведомственного сотрудничества Стандарт 8. Специалист по социальной работе, занимающийся ведением случая, обладать знаниями, навыками и опытом, необходимыми для компетентного осуществления деятельности по ведению случая. Стандарт 9. Специалист по ведению случая должен иметь разумную рабочую нагрузку, которая позволяла бы ему эффективно планировать и осуществлять помощь клиентам. Стандарт 10. Специалист по ведению случая должен быть вежливым в обращении с коллегами, демонстрировать уважение к ним, а также в интересах клиента стремиться к развитию внутрипрофессионального, междисциплинарного и межведомственного сотрудничества

функция специалиста в этой модели состоит в том, чтобы помочь человеку создать свои внутренние «положительные» ресурсы (возможности, веру в свои способности и возможности) преобладающими над препятствиями. Типичными примерами внешних ресурсов, используемых в процессе case - менеджмента, являются следующие: информация, которая позволяет ориентировать субъекта на новые возможности, помогающие субъекту конкретизировать его желания; компетенция (знания, способности, инструменты, управляющие действиями субъекта по отношению к объектам, на которые направленно желание); межличностные отношения, в частности, с другими лицами, которые могут поддержать субъекта в его действиях («спонсоры» и «союзники»); доступ к специфическим ресурсам как относительно информации, так и - относительно компетенции и отношений.

Формы взаимодействия и распределение обязанностей в междисциплинарной команде Критерии различения позиций: 1.Отношение к клиенту 2.Технологии работы 3.Критерии успеха в работе с семьей и детьми - сотрудник - «инспектор» - сотрудник - «социальный работник» - сотрудник – «волонтер»

Риск совмещении позиций разных специалистов Успеет ли один и тот же специалист выполнить все виды помощи? Что значит успех в работе с семьей? Каковы последствия смешения позиций? Как предупредить смешение позиций?

Принципы реализации стандартов Профессионализм и высокая квалификация членов междисциплинарной команды Приоритет интересов клиента и добровольность получения услуг Активное участие клиента в междисциплинарном ведении случая и развитие собственного потенциала клиента Эффективный обмен информацией по ведению случая Конфиденциальность информации о клиенте Последовательность и преемственность в соблюдении этапов оказания помощи. Индивидуальная ответственность специалиста за случай Полноценное использование общественных ресурсов и минимизация затрат Постоянная оценка качества и эффективности междисциплинарной помощи Оптимизация распределения нагрузки между членами междисциплинарной команды

Принципы социальной работы каждый клиент является личностью, способной к изменениям и развитию отношения клиента с социальным работником не постоянны и в процессе работы могут изменяться изучение личной истории клиента акцент на создании условий, в которых происходит осознание и переосмысление клиентом личного опыта Работа одновременно с клиентом и ситуацией, уделяя основное внимание отношению клиента к ситуации Уважение к личности клиента Неосуждающая позиция Правдивость организация самопомощи Объективность и непредвзятое отношение к клиенту Учет индивидуальности клиента

Основная цель ведения случая – оптимизация жизнедеятельности клиента путем предоставления ему помощи наиболее эффективным и адекватным способом

Знание критериев семейного неблагополучия Получение клиентом информации о сети организаций, куда он может обратиться с конкретной проблемой Приобретение навыков самостоятельного решения собственных проблем Создание условий для успешного выполнения социальных функций, личностного роста и полноценной жизни в обществе Цель ведения случая

Этапы работы со случаем Выявление и открытие случая Первичная оценка состояния и потребностей клиента Углубленная оценка ребенка и семьи.Разработка плана ведения случаяОказание междисциплинарной помощи Регулярная (промежуточная) оценка эффективности вмешательства (мониторинг) Закрытие случая

Этап ведения случая Содержание деятельности Типичные проблемы Способы решения проблем Выявление и открытие случая обработка информации, поступившей от клиента или его окружения; открытие случая при наличии ресурсов; первичное контрактирование взаимодействия; делегирование обратившегося в компетентную организацию неверная оценка сложности и срочности случая; Проблема стереотипов «хороших» и «плохих» семей; противоречие между необходимостью делегировать и невозможностью сделать это. регулярная оценка возможностей организации и определение круга успешно разрешаемых проблем; формирование сети партнеров по взаимодействию; повышение осведомленности в области служб помощи

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ СИГНАЛОВ СЕМЕЙНОГО НЕБЛАГОПОЛУЧИЯ СИГНАЛЬНАЯ КАРТА По раннему выявлению семейного неблагополучия Информация о семье Ф. И. О., год рождения _________________________________________________________ _________________ Домашний адрес__________________________________________________________Телефон________ Содержание проблемы______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Сведения об источнике информации Наименование учреждения (физическое лицо)_____________________________ Ф.И.О. ______________________________________________________________Телефон____________________ Предыдущие обращения: Когда:____________________________________________________________________________________ Куда:_____________________________________________________________________________________ Дата:____________________Подпись:_____________________ Сигнал принял: __________________________________________________________________________________________ Дата:___________Время:_________Подпись:_____________________ Принятые меры:____________________________________________________________________________________ Дата постановки на учет:___________________________________________________________________________________

Простой случай семья активна, хорошо идет на контакт, уровень семейного неблагополучия не высок, члены семьи признают и осознают наличие проблем в семье, способны принимать ответственность в решении проблем на себя, проблемы в семье не носят затяжной характер и потенциально легко разрешимы, все необходимые ресурсы для решения проблем семьи имеются на территории и доступны для членов семьи Критерии сложности случая Прямая угроза жизни и здоровью членов семьи Активность Осознание проблем Контактность Ответственность Длительность существования проблем Наличие ресурсов Сложный случай семья пассивна, члены семьи неохотно идут на контакт, занимают выжидательно- оборонительную позицию, к работе УСС относится скептически, члены семьи не признают и не осознают существующих проблем, не способны брать на себя ответственность в решении проблем, проблемы в семье носят затяжной характер, уровень семейного неблагополучия высокий, ресурсы необходимые для решения проблем на территории отсутствуют и недоступны членов семьи

Прогнозирование предстоящего общения иметь предварительный план действий, спрогнозировать предстоящее общение. ФОНД ПОДДЕРЖКИ ДЕТЕЙ НАХОДЯЩИХСЯ В ТРУДНОЙ ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИИ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ОБЛАСТНОЙ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР «СЕМЬЯ»

В чем проявляется сопротивление профессиональной помощи? готовность обсуждать только нейтральные темы, нет своих проблемных тем для обсуждения; внезапный отказ от встречи или явная кооперация со специалистами в противовес отчуждению с другими членами семьи; вербальная или физическая агрессия по отношению к тому или иному члену семьи на глазах специалиста; явное преуменьшение проблем.

Когда сопротивление проявляется? страх сближения кого-то из членов семьи со специалистом (например, когда ребенок выказывает явное расположение специалисту, родитель начинает нервничать, и, наоборот, при высокой напряженности детско- родительских отношений ребенок не доверяет специалисту, которого хвалит взрослый); страх предательства – нежелание посвящать чужого в семейные тайны; если кто-то из семьи знает, что у него нет выбора, и он должен участвовать в работе; когда у человека есть негативный опыт взаимодействия со специалистами; когда человек считает, что искать помощь извне - это малодушие; если специалист не нравится; если участники процесса имеют разные цели страх сближения кого-то из членов семьи со специалистом (например, когда ребенок выказывает явное расположение специалисту, родитель начинает нервничать, и, наоборот, при высокой напряженности детско- родительских отношений ребенок не доверяет специалисту, которого хвалит взрослый); страх предательства – нежелание посвящать чужого в семейные тайны; если кто-то из семьи знает, что у него нет выбора, и он должен участвовать в работе; когда у человека есть негативный опыт взаимодействия со специалистами; когда человек считает, что искать помощь извне - это малодушие; если специалист не нравится; если участники процесса имеют разные цели

Какое поведение специалиста может усугубить сопротивление? нетерпеливое и враждебное поведение (Мы теряем время, Деньги тикают); надежда на то, что сопротивление пройдет само по себе, игнорирование этого явления; если специалист начинает говорить примерно следующее: «Так у нас ничего не получится, все зависит от вас»; ретуширование агрессии ; требование от всех участников одинаково активного включения в процесс на всех стадиях; стремление нравится клиентам и вызывать у них симпатию; подмена приоритетов клиента собственным пониманием проблемы

Методика контактного взаимодействия (Автор Филонова Л.Б) СтадияСодержание и характер контактаОсновная тактикаРезультат Расположение к общению Использование общепринятых норм и фраз. Сдержанное и доброжелательное обращение. Ровное отношение, отсутствие эмоциональных реакций. Непринужденная беседа на отвлеченные темы. Отсутствие советов, уверений, навязчивости Одобрение, согласие, безусловное принятие Принятие согласия Поиск общего интереса Поиск нейтрального интереса. Интерес к интересам подростка. Переход с нейтрального на личностнозначимый интерес. Подчеркивание уникальности личности. От общих суждений о людях к конкретному человеку. От его ценностей к состояниям и качествам Ровное отношение заинтересованность подчеркивание уникальности личности Положительный эмоциональный фон, согласие Выяснение предполагаемых положительных качеств Рассказы о положительных качествах, поиск оригинального. Демонстрация отношения к этим качествам. Отношение к отрицательным качествам других. Поиск отрицательных качеств у себя Принятие того, что Предлагает партнер, авансирование доверием Создание ситуации безопасности, безусловное принятие личности Выяснение предполагаемых опасных качеств Уточнение границ и пределов личности. Выяснение качеств, мешающих общению. Представление, прогнозирование ситуаций общения. Сомнения, выяснение неясностей. Высказывания о собственных негативных качествах Принятие позитивного без обсуждения, сомнения, возражения Ситуация доверия, открытости Адаптивное поведение партнеров Подчеркивание положительных и учет негативных качеств. Советы по качествам. Подчеркивание динамики представлений о человеке. Подчеркивание индивидуальности и ее учет в общении. Обсуждение того, что будет представлять трудности. Желание приспосабливаться к особенностям другого Открытые высказывания; стимулирование диалога, советы Определение объекта и предмета изменения и преобразования Установление оптимальных отношений Общие планы действий. Совместная разработка программы. Нормативы общения, взаимодействия. Распределение ролей. Составление планов по самоизменению Общие намеренияСогласие на выполнение принятого плана

Как продуктивно относиться к сопротивлению? давать эмоциональную поддержку, быть предсказуемым, устойчивым, доступным в общении, моделировать отношения кооперации; понимать, что сопротивление и вынужденное участие - норма поведения в этой ситуации; быть готовым меняться самому и понимать, что сопротивление клиента может быть отражением ригидности специалиста; установить четкие и строго соблюдающиеся правила относительно доступа к записям, приглашения людей на встречу, принятия решений относительно режима встреч и т.д.; помочь понять участникам занятий, что им выгоднее перестать сопротивляться или снизить уровень своей защиты от процесса (показать им, что они сами принимают решения относительно того, оставить ли все по-прежнему или получить новые возможности); заручаться поддержкой людей, к мнению которых клиенты прислушиваются; понимать, что сопротивление может быть проявлением устойчивого нежелания участвовать в процессе; в любом случае нет нужды испытывать чувство сожаления или вины из-за того, что с клиентом не складываются отношения, важнее понять причины и следствия этого явления

Этап ведения случая Содержание деятельности Типичные проблемыСпособы решения проблем Первичная оценка состояния и потребностей клиента выработка предварительных гипотез; формирование списка специалистов, которые будут заниматься проблемой; определение структуры и координации команды; выработка и позиционирование идеологии работы команды; приблизительное планирование дальнейшей работы. опора на стереотипы в понимании проблемы; постановка сверх- задачи, которая не может быть разрешена; формальное планирование работы; избегание взаимодействия с нужными специалистами и службами; излишнее взаимодействие с другими специалистами и службами. работа по осознанию стереотипов; выработка анти- дискриминационных норм отношения и поведения; конкретизация поставленных задач во времени; ранжирование гипотез с точки зрения вероятности; планирование результатов разного уровня; позитивное формулирование целей, опора на оптимистическую гипотезу развития ситуации.

Оценка представляет собой целенаправленный процесс, в ходе которого решается несколько задач: Оценка позволяет собрать информацию, которая поможет вам планировать и изменять цели и стратегию работы; Процесс оценки позволит вам и вашему клиенту установить раппорт. Если клиент почувствует, что вы относитесь к нему с эмпатией и доброжелательно, то вероятность того, что он займет оборонительную позицию и будет отстаивать свою точку зрения, существенно уменьшится; Результаты оценки позволят вам дать клиенту обратную связь, которая поможет ему сформировать альтернативное видение ситуации; Текущая оценка поможет вам и вашему клиенту проводить мониторинг его прогресса в достижении целей работы.

Этап ведения случая Содержание деятельности Типичные проблемыСпособы решения проблем Углубленная оценка ребенка и семьи изучение проблемы и проверка гипотез; определение внешних и внутренних ресурсов ситуации, путей их усиления; переформулирование проблемы и идентификация клиента; выработка альтернативных путей разрешения проблемы; выбор пути решения проблемы и стратегии его реализации; составление заключения в различные организации, связанные с решением проблемы избыток диагностических процедур; недостаток обмена информацией между участниками команды; выбор средств диагностики, неадекватных ситуации; недостаток презентации полученных данных клиенту и его окружению; нарушение принципа конфиденциальности; трудность удержания баланса между необходимостью открытости и сохранения тайны планирование и осуществление диагностических процедур в контексте будущего вмешательства; отбор таких диагностических средств, результаты которых могут быть открыты для обсуждения с любым участником ситуации; равноправное участие всех специалистов в сборе информации, ее систематизации; ранжирование выявленных проблем с точки зрения срочности и важности их разрешения; акцент на формирующей диагностике

Ключевые характеристики ситуации включают следующие 7 характеристик: 1.время, обстоятельства, условия возникновения проблемы (Когда проблема появляется и когда проблемы нет, нейтральные характеристики жизни, которые, тем не менее, провоцируют создание предпосылок для проблемы); 2.механизм, запускающий проблему (кто и что провоцирует возникновение проблемы, то что следует минимизировать для предупреждения возникновения проблемы); 3.проблемное поведение (подробное описание того, в чем состоит проблемное поведение, акцент на фактах, а не оценках); 4.последствия проблемного поведения, которые собственно и становятся доводом в пользу избавления от такого поведения; 5.желаемое поведение (то, что человеку следовало бы показывать), последствия желаемого поведения; 7. сложившиеся способы реагирования на поведение, порождающее проблемы

Техники способствующие обсуждению проблем «Формулирование принятого». Необходимо периодически формулировать вслух то, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнера, и сокращает количество попыток повторять то, что он уже однажды высказал. «Подведение итогов». Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях. «Сходные мнения» («Уподобление»). Вы специально высказываетесь о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. ФОНД ПОДДЕРЖКИ ДЕТЕЙ НАХОДЯЩИХСЯ В ТРУДНОЙ ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИИ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ОБЛАСТНОЙ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР «СЕМЬЯ»

Требования к умению задавать вопросы: 1.Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить « да » или « нет ». 2.Задавайте « разделительные » вопросы – те, которые выделяют разные сценарии развития ситуации: « Что случится, если все произойдет, как Вы хотите? » или « Что случится, если это не произойдет? ». Давайте собеседнику возможность анализировать вслух. 3.Старайтесь задавать вопросы обо всех аспектах обсуждаемого явления. Уточняйте временные показатели: « Когда …», « Как долго …», « Как часто …», « Как давно …». Конкретизируйте пространственные характеристики ситуации: « Где …», « В какой обстановке …», « В каких условиях …». Связывайте разные события, затронутые собеседником: « Это произошло до или после …», « Как связаны эти два события …», « Как повлияло первое событие на второе …». Интересуйтесь причинами того или иного явления: « Что послужило причиной …», « Как можно объяснить …», « Что предшествовало событию …», « Что было потом …», « На ком событие сказалось больше всего …». 4.Вопросы не должны содержать предписания к действию или предписания чувствам. Если вам важно выявить отношение или оценку подростка, используйте вопросы « Когда ты столкнулся с несправедливостью (насилием, невниманием и т.д.) в первый раз? », « Какой случай запомнился больше других? », « Что бы ты хотел изменить в своей жизни? ».

Этап ведения случая Содержание деятельностиТипичные проблемыСпособы решения проблем Разработка плана индивидуальной работы склиентом, оказание междисциплинар ной помощи контрактирование взаимодействия с клиентом; реализация намеченного плана вмешательства; корректировка плана по ходу реализации; расширение взаимодействия организации в решении проблемы; поиск необходимых внешних ресурсов; развитие ресурсов клиента в контексте поставленных целей; расширение взаимодействия клиента в контексте решения проблемы; совершенствование методики осуществления вмешательства недостаток обратной связи; преобладание внешних ресурсов в разрешении ситуации над внутренними; одностороннее формирование ресурсов для последующего разрешения ситуации; невнимание к развитию ситуации в процессе коррекции и негибкость в реализации намеченного плана. периодическое изучение динамики случая в процессе вмешательства; регулярная корректировка целей в соответствие с динамикой развития ситуации; использование комплексных приемов вмешательства; регулярное обеспечение преемственности результатов вмешательства в работе специалистов; включение достижений в план работы специалистов; оперативное изменение содержания вмешательства в случае постоянного и системного нарушения планов; организация обратной связи с руководителем случая и по необходимости всеми участниками команды.

Принятие изменений Желание управлять процессами изменений Подготовка (приготовление) Ожидание неприятностей Отсутствие мотивации к изменению 5 стадий готовности меняться

Типичные ошибки и последствия Однозначные характеристи ки состояния семьи Обозначение отношения подростка к членам семьи Увещевания и предписания стереотип в отношении к родителям подростка Формальное отношение к семье

Этап ведения случая Содержание деятельностиТипичные проблемыСпособы решения проблем Регулярная (промежуточная) оценка эффективности вмешательства (мониторинг) закрепление результатов проведенной работы; перенос результатов вмешательства в повседневную жизнь; изучение эффективности работы во времени; выявление обострения ситуации и необходимости возобновления случая. недостаток преемственности между этапом вмешательства и последующего развития событий; недооценка ближайшего окружения клиента или предмета проблемы. проведение мероприятий по оценке эффектов работы спустя некоторое время после закрытия случая (ежеквартальные отчеты, письма); контрактирование взаимодействия клиента, его окружения и специалистов после закрытия случая.

Этап ведения случая Содержание деятельностиТипичные проблемыСпособы решения проблем Закрытие случая определение степени достижения запланированных результатов; выявление и анализ препятствий, которые помешали достижению результата в полной мере; оценка достижений, незапланированных, но реализованных; оценка участия каждого из специалистов и команды в работе над случаем. преждевременное закрытие случая или затягивание с закрытием случая; нет проработки важных проблем ситуации; недооценка условий и факторов дальнейшего развития ситуации; отсутствие или недостаток рефлексии специалистов относительно успехов и достижений в работе над случаем. выработка критериев оценки успеха; использование широкого круга критериев; проведение прогностической оценки развития ситуации; регулярный тренинг рефлексии; проведение мероприятий, направленных на обобщение профессионального опыта

Возможные причины неудачи работы со случаем Команда навязывает семье цель работы; Начало интервенций, направленных на изменение до того, как достигнуто четкое согласие с клиентом; Неспособность обходиться без поощрения в виде прогресса клиента; Представление о том, что клиенты неспособны к изменениям Обвинение клиентов в их проблемах; Слишком быстрая и радикальная интервенция