Современные технологии привлечения и удержания клиентов Контакт-центр Делоджис Москва, «Ренессанс-Славянская», 23 апреля 2003 г.

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 2 Вопросы, на которые мы ответим Какие задачи способен решать контакт-центр? Как контакт-центр может привлечь новых клиентов? Как контакт-центр поможет их удержать? Как я могу отдать работу с клиентами сторонней организации? Могу ли я доверить работу с клиентами «чужим» операторам? Можно ли быть уверенным, что с моими клиентами работают правильно? Сможет ли контакт-центр использовать в работе мою информационную систему? Как вы обеспечите безопасность данных? Сколько все это стоит? Не дешевле ли построить все у себя? Какие риски существуют? Когда ожидать первых результатов?

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 3 Что интересно участникам семинара

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 4 Контакт-центр Делоджис Контакт-центр Делоджис основан в 2002 г. для оказания услуг сторонним заказчикам Начало коммерческой деятельности – январь 2003 г. В настоящий момент контакт-центр Делоджис является единственным колл-центром России, использующим в своей непосредственной деятельности специализированную информационную систему на базе промышленной CRM-системы Менеджмент контакт-центра Делоджис имеет более чем трехлетний опыт работы в телемаркетинге над проектами для БМВ Русланд Трейдинг, Тойота Мотор Корпорэйшн, Берлин- Хеми, Сиско Системс, Кэдбери, Aвайя и др. Контакт-центр Делоджис предлагает услуги по управлению отношениями с клиентами в режиме аутсорсинга

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 5 Почему уходят клиенты? Источник: The Forum Group, presentation at CTI Expo, Baltimore.

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 6 Использование контакт-центров в мире 80% компаний в США используют для обслуживания клиентов операторские центры или call-центры; из 78 млрд. ежегодных контактов м/у финансовыми компаниями и потребителями их услуг 11% совершаются по телефону; по оценке PWC и EIU наиболее эффективным для обслуживания клиентов в настоящее время является развитие коммуникационных технологий на основе телемаркетинга, Интернета и интерактивного телевидения

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 7 Доход Время Цикл жизни КЛИЕНТА ПривлечениеАктивацияУдержание

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 8 Доход Время ПривлечениеАктивацияУдержание Дистрибуция (B2B) Постоянные контакты с клиентами; Информирование новых продуктах; Информирование о маркетинговых акциях; Работа с претензиями Постоянные контакты с клиентами; Информирование новых продуктах; Информирование о маркетинговых акциях; Работа с претензиями Профилирование рынка; Привлечение новых клиентов; Расширение географии; Выход на новые сегменты рынка (малые и средние компании) Профилирование рынка; Привлечение новых клиентов; Расширение географии; Выход на новые сегменты рынка (малые и средние компании)

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 9 Прямые продажи Заказчик Контакт-центр Клиент

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 10 Дистрибуция (B2B) Заказчик Контакт-центр Партнер Клиент

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 11 Доход Время ПривлечениеАктивацияУдержаниеСтрахование Постоянные контакты с клиентами; Консультирование, информация о новинках; Поздравления с праздниками, анкетирование; Информирование о маркетинговых акциях; Работа с претензиями Постоянные контакты с клиентами; Консультирование, информация о новинках; Поздравления с праздниками, анкетирование; Информирование о маркетинговых акциях; Работа с претензиями Информационная линия, консультирование; Профилирование рынка (B2B); Предложение страховых продуктов; Предложение специальных условий на дополнительные продукты; Информационная линия, консультирование; Профилирование рынка (B2B); Предложение страховых продуктов; Предложение специальных условий на дополнительные продукты;

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 12 Доход Время ПривлечениеАктивацияУдержание Продажа автомобилей Приветственное письмо с предложением дополнительных услуг и скидок; Предложение сезонных услуг; Поздравления с праздниками, анкетирование; Информационная линия; Специальные предложения; Обслуживание претензий Приветственное письмо с предложением дополнительных услуг и скидок; Предложение сезонных услуг; Поздравления с праздниками, анкетирование; Информационная линия; Специальные предложения; Обслуживание претензий Информирование о новинках Предложение специальных условий; Приглашение на тест-драйв; Информирование о новинках Предложение специальных условий; Приглашение на тест-драйв;

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 13 Влияние качества обслуживания на намерение купить вторично (в телекоммуникационном бизнесе) Источник: John Goodman, Outsourcing the Customer Service Call Center, 1999 TARP

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 14 Доход Время Цикл жизни КЛИЕНТА ПривлечениеАктивацияУдержание Акция 1 Акция 2 Акция 3 постоянная работа

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 15 Услуги по управлению отношениями с клиентами на базе контакт-центра с внедренной CRM -системой. Продажи : привлечение клиентов/ генерация лидов Маркетинг: сбор информации о рынке, вывод новых товаров и услуг, анализ удовлетворенности клиентов Обслуживание клиентов: техническая и информационная поддержка, консультирование, работа с претензиями

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 16 Почему CRM-система..? необходима полная интеграция информационных систем необходима стратегия коммуникаций с клиентом сбор и использование информации о клиенте Почему именно на основе операторского контакт-центра..? только 43% клиентов полностью удовлетворены своими контактами через интернет, поскольку ожидают от компаний значительно более высокой скорости отклика, чем те могут предложить*; более половины интернет-контактов требуют для своего завершения телефонного звонка; увеличение интернет-контактов никогда не приводит к уменьшению телефонных звонков… * International Customer Service Association, Benchmarking Study of Customer Care

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 17 Технология Делоджис Информационный комплекс «Делоджис Груп» Cisco Architecture for Voice, Video and Integrated Data Сервис проведения массовых кампаний (Delogys Workflow Solutions) Сервис проведения массовых кампаний (Delogys Workflow Solutions) Сервис анализа отчетности (на базе OLAP- технологий и динамических отчетов) Сервис анализа отчетности (на базе OLAP- технологий и динамических отчетов) Сервис обработки и хранения данных (CRM Pivotal eRelationship 2000) Сервис обработки и хранения данных (CRM Pivotal eRelationship 2000) Сервис интеграции с внешними приложениями (Delogys Integration Solutions) Сервис интеграции с внешними приложениями (Delogys Integration Solutions)

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 18 ЛогистикаМаркетингПродажиСервис и поддержкаПроизводство Компания-заказчик Компания-заказчик Схема организации работы Запрос Потенциальные клиенты Консультация Заказ Справка о поставке Клиенты Эскалация Интернет CRM Делоджис Делоджис Отчёты

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 19 Идеология Делоджис Операторы - использование в качестве операторов людей, имеющих базовые знания в соответствующей предметной области и прошедших серьёзную специальную подготовку Информационная система – использование интегрированной информационной системы, совмещающей преимущества промышленной CRM с возможностями специального программного обеспечения для контакт-центров Управление проектами - выделенный менеджер, с первого дня отвечает за разработку, запуск и ведение проекта, а также за достижение поставленных целей

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 20 Как это происходит?

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 21 Определение задач Что мы хотим получить в результате? Определение целевой группы Сроки

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 22 Схема коммуникаций Профилирование списка компаний Подготовка и отправка приглашений на семинар Приглашение на семинар по телефону Тема интересна, зарегистрировались на семинар Тема интересна, но участвовать не смогут Тема не актуальна Не смогли Участники Отправка материалов семинара Отправка по эл. почте анкеты (об удовлетворенности семинаром) Звонок (еще раз обсудить тему, потребности), пригласить на экскурсию в КЦ Отправить корпоративную брошюру Интересны след. мероприятия Нет интереса

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 23 Схема коммуникаций Профилирование списка компаний Подготовка и отправка приглашений на семинар Приглашение на семинар по телефону Тема интересна, зарегистрировались на семинар Тема интересна, но участвовать не смогут Тема не актуальна Не смогли Участники Отправка письма и пресс-релиза семинара Отправка материалов семинара (сразу же после звонка) Отправка корпоративной брошюры Приглашение на следующий семинар Интересны след. мероприятия Нет интереса

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 24 Схема коммуникаций Профилирование списка компаний Подготовка и отправка приглашений на семинар Приглашение на семинар по телефону Тема интересна, зарегистрировались на семинар Тема интересна, но участвовать не смогут Тема не актуальна Не смогли Участники Интересны след. мероприятия Нет интереса Отправка пресс-релиза мероприятия Отправка материалов семинара Отправка корпоративной брошюры Приглашение на следующий семинар

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 25 Схема коммуникаций Профилирование списка компаний Подготовка и отправка приглашений на семинар Приглашение на семинар по телефону Тема интересна, зарегистрировались на семинар Тема интересна, но участвовать не смогут Тема не актуальна Не смогли Участники Интересны след. мероприятия Нет интереса Нет коммуникаций

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 26 Сценарий разговора Сценарий разговора описывает оптимальную последовательность развития разговора; Рассматриваются различные варианты развития разговора; Возможные критические ситуации, нежелательные варианты развития и выходы из них

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 27 Скрипт Скрипт – программная реализация сценария разговора в информационной системе удобство навигации систематизированная фиксация данных и хранение база знаний возможность бизнес-действий

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 28 Подготовка операторов Базовые знания Тренинги психологический тренинг (особенности общения по телефону с целевой аудиторией); тренинг по проекту (цели, задачи, приоритеты); тренинг по рынку (конкуренты, продукция конкурентов, сравнительные характеристики); тренинг по продукту и компании (продукты, характеристики, цены, история компании и пр.); тренинги по работе с информационными системами; генеральная репетиций

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 29 Пилотный запуск проекта постоянный мониторинг работы операторов; решение возникающих вопросов; сбор информации и предварительной статистики; анализ и устранение ошибок операторов; финальная корректировка сценариев и скрипта;

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 30 Основная фаза Постоянный общий контроль за проектом достижение целей и задач проекта; мониторинг работы операторов; Формы контроля: непосредственно на рабочих местах; по обобщенным данным информационной системы; по информации технических средств контакт-центра; аудиозапись разговоров операторов. Оперативная информация; Аналитическая отчетность.

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 31 Отчетность Анализ конкурентов

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 32 Отчетность Контролирование службы продаж

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 33 Отчетность

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 34 Календарный план

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 35 Ключевые факторы успеха проекта Операторы Информационная система

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 36 Два подхода к операторам 1. Универсальные операторы большой опыт работы по телефону отсутствие базовых знаний в предметной области => могут пользоваться только базовой информацией, заложенной в скрипте могут одновременно работать по нескольким проектам эффективная загрузка оператора и использование рабочего времени 2. Выделенные операторы

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 37 Выделенные операторы хорошие базовые знания в предметной области способность самостоятельно вести диалог с клиентом чувство принадлежности к компании Заказчика желание учиться, ожидание роста отсутствие на рынке подобных специалистов

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 38 Подбор операторов Кто нам нужен? люди с образованием по профильной специальности коммуникабельные ответственные инициативные имеющие возможность и желание учиться готовые работать оператором Где их найти? Кто их ищет? Департамент подбора персонала и кадрового консалтинга Делоджис Груп

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 39 Базовая подготовка операторов психологические аспекты ведения телефонных переговоров тренинг по продажам ознакомление с CRM-системой и техническим оборудованием

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 40 Подготовка операторов под проект изучение рынка знакомство с компанией-заказчиком (сфера деятельности, продукция, сотрудники) знакомство с целями и задачами проекта обсуждение схемы коммуникаций изучение системы, подготовленной для работы по проекту

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 41 Проработка алгоритмов

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 42 Подготовка скриптов Выбор варианта завершения опроса

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 43 Оценка работы операторов Контроль операторских навыков правильность речи уверенность, ведение разговора умение слушать умение справляться с конфликтными ситуациями Статистика по работе операторов среднее количество закрытых контактов в смену процент разговоров в рабочее время процент собранных ответов на вопросы анкеты Анкетирование клиентов

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 44 Работа над ошибками Групповой «разбор полетов» Индивидуальная работа

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 45 Мотивация операторов Зависимость оплаты от конечного результата Бесценный опыт работы с клиентами, получение информации о рынке из первых рук Возможность карьерного роста Соревнование в команде

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 46 Почему мы уверены в результатах нашей работы? Операторы базовые знания хорошая подготовка контроль мотивация Информационная система

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 47 Результаты Охвачено обзвоном (рассказ об продукте, сбор информации) Выявлен потенциаль- ный интерес, определены лица, отвечающие за закупки, бизнес задачи Определе ны потреб- ности (объем и сроки) Прода- жи

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 48 Риски Безопасность клиентской БД Безопасность данных Сохранение коммерческой тайны Нераспространение среди конкурентов наработанной технологии и возможность ее самостоятельного использования Готовность взять на себя юридическую ответственность за несоблюдение коммерческой тайны При необходимости, использование сторонних центров хранения данных ( Data Center С&W, Golden Telecom и т.д.) Обязательство не работать с прямыми конкурентами Открытость технологии и полная отчетность

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 49 Преимущества аутсорсинга Возможность организации долгосрочных коммуникаций за счет уже внедренной и функционирующей CRM-системы Использование опыта разработки и проведения долгосрочных коммуникационных проектов Выделенная команда, работающая над проектом Специально подобранные и подготовленные операторы Развитая система оперативной и аналитической отчетности Отсутствие значительных начальных затрат на организацию собственной службы, технологические решения и инфраструктуру Возможность сконцентрировать собственные ресурсы на основной сфере своей профессиональной деятельности

© 2003 Delogys group. «Современные технологии привлечения и удержания клиентов», 23 апреля 2003 г. 50 ВОПРОСЫ…