Практический опыт внедрения процессов ITIL\ITSM в управлении ИТ-службой

Что мешает внедрению передовой технологии управления? Основные мифы. дорогое ПО и услуги консультантов долгое и сложное внедрение процессный подход нужен только крупным предприятиям и СП необходимость платить зарплату высококлассным специалистам службы поддержки пользователей у меня работают К.Т.Н. и MCSE, им не нужна единая точка контакта с пользователями.

Предпосылки проекта Внедрение КИС Трудности с передачей опыта при увольнении ведущих специалистов Нечеткие критерии срока и качества работ Необходимость в обосновании ИТ-проектов Возросший разнообразный парк оборудования Расширение задач ИТ-службы Большая часть времени при устранении сбоев приходится на согласование работ между службами, поиск документации, драйверов, запчастей и т.п. Необходимость анализа стоимости расходов на ИТ Отсутствие достоверной информации для аналитики по отказам

Пример отказа в работе (так было) Большая часть времени при устранении сбоев приходится на согласование работ между службами Тезис:

Данные российской статистики ( Результаты обработки ответов на вопрос «Обладают ли менеджеры компании, информацией необходимой для принятия управленческих решений?». Анкетировались руководители компаний (47 опрошенных) и менеджеры среднего звена (83 опрошенных) предприятий уральского региона. (Е.В. Синицын 2003) Отсутствие достоверной информации для аналитики по отказам Тезис:

Пример из практики: Как полезно иметь на руках цифры, чтобы убеждать руководителей. Статистиика инцидентов при внедрениии весодозировочной линии После предъявление техническому директору данной статистики (отчет по инцидентам), было принято решение о реконструкции вентиляции

Основные принципы модели ITIL/ITSM 1. Информационная служба партнер бизнеса. Современные ИТ позволяют находить решения, повышающие результативность бизнеса. Технология, как правило, не решает проблем бизнеса. Решением является новый, более результативный процесс (новый продукт, услуга или даже новая организация отрасли), исполняемый обученными и мотивированными людьми посредством новой технологии. 2. Основной продукт ИС ИТ-услуга. Создание нового бизнес-процесса или даже бизнеса, основанного на возможностях ИТ, требует четкого разделения ответственности ИС и бизнес-подразделений. В ITIL/ITSM для этой цели служит ИТ-услуга, то есть решение определенной задачи в рамках бизнес-процесса и/или проекта средствами ИТ. Требования к ИТ-услуге в этом случае являются сферой ответственности бизнес- подразделений, а реализация ИТ-услуги, согласно этим требованиям, сферой ответственности ИС. 3. Процессный подход. Модель ITIL/ITSM описывает не организационные единицы и их функции, а процессы. Процесс определяется в ITIL/ITSM как «взаимосвязанная последовательность действий, изменений и т. д.» для реализации определенной цели или задачи". Практика показывает, что в современной информационной службе управление процессами приносит большую отдачу, нежели любая реорганизация. ITIL - IT Infrastructure Library, проект систематизации передовой практики управления ИТ ITSM - IT Service Management, модель процессов службы ИС, разработанная в рамках проекта

Ожидания от проекта IDC обнаружила, что в рассматриваемых компаниях после внедрения HP OpenView Service Desk производительность ИТ-среды повысилась в среднем на 14%, После развёртывания HP OpenView Service Desk компаниям требуется в среднем на 75,5% меньше рабочего времени на поиск и устранение неисправностей. Компании получили сокращение затрат рабочего времени на управление уровнем обслуживания в среднем на 20%, а на управление качеством обслуживания клиентов через Интернет и другие транзакции на 20,8%. Управление изменениями потребовало в среднем на 41,1% меньше рабочего времени, что составило почти человеко-часов в год. Поддержка справочной службы потребовала в среднем на 29% меньше времени. Процент вызовов, вопросы по которым удавалось решить уже на первом уровне, повысился с примерно 63% до внедрения нового ПО до 76% после. Помимо повышения эффективности управления услугами, HP OpenView Service Desk помогает улучшить качество предоставляемых услуг и эффективность работы ИТ-специалистов. После внедрения HP OpenView Service Desk время простоев в рассмотренных компаниях снизилось в среднем на 57%. Количество случаев сбоев понизилось на 45%.

Цели проекта большее доверие к разработке и управлению бюджетами точная информация о затратах для инвестиций в ИТ точная информация о затратах для ССВ существующих сервисов более эффективное использование ресурсов ИТ в организации рост профессионализма персонала в организации ИТ обеспечение предоставления бизнесом необходимых средств для использования ИТ обеспечение возможности поддержать уровни сервиса в течение года обеспечение раннего предупреждения о перерасходе средств

1.Составление каталога сервисов Сервис ИТ - решение определенной задачи в рамках бизнес- процессов и/или проектов организации средствами ИТ Содержание - что делает сервис Согласованное время обслуживания Доступность - процент оговоренного времени, в течение которого сервис доступен Надежность - число инцидентов за период Производительность - число бизнес-операций в единицу времени Устойчивость - требования к времени восстановления в случае повреждения или уничтожения инфраструктуры ИТ Конфиденциальность - требования к разделению доступа к данным и операциям, уровень защиты данных Цена - совокупная стоимость владения сервисом *

Пример: Каталог сервисов отчет о сервисе «Автоматизированный контроль приказов» Список сервисов

2. Паспортизация рабочих мест и создание базы конфигураций Пример Паспорт РМ

Цели Service Desk: Единая точка контакта для заказчиков и пользователей Упрощение восстановления нормального функционирования сервиса при заданном уровне сервиса и приоритетах бизнеса Перевод - Служба управления запросами клиентов 3.Создание службы ТО

4. Управление инцидентами Инцидент - любое событие, не относящееся к нормальному функционированию сервиса и которое приводит или может привести к перерыву в обслуживании или снижению его качества Цель процесса - скорейшее восстановление сервиса при возникновении инцидента

Пример регистрации инцидента 1.Инцидент регистрируется 2.В базе знаний ищется способ разрешения 3.Если на первой линии устранить не удается, инцидент переводится на другого сотрудника 4.Инцидент разрешается и «закрывается» 5.В базе знаний фиксируется способ разрешения, В журнале инцидентов так же неудачные попытки, которые пробовать в следующий раз уж точно не стоит. 6.Поддерживается запись телефонного разговора

5.Управление работами Заправка картриджа Ремонта/замена Заявка на приобретение ВТ Установка сервиса (подключить э/почту) Проектные работы Планируемы работы Срочные работы График ППР Продление лицензий раз в два года Метрологическая поверка Прочие работы

6.Отчетность Перечень встроенных отчетов в SdeskPlus: 1. Отчеты по рабочему месту Паспорт рабочего места 1.2. Перечень работ по рабочему месту Журнал учета ВТ и Сервисов Сводный отчет конфигураций по месяцам Перечень закрытых инцидентов по рабочему месту Перечень незакрытых инцидентов по рабочему месту. 2. Отчеты в целом по предприятию Отчеты по конфигурациям и сервисам Оборотная ведомость по складу Сводный отчет конфигураций по месяцам Ведомость наличие оборудования по группам конфигураций Наличие расходного материала по группам конфигураций Наличие компонент по группам конфигураций Журнал учета ВТ и Сервисов в целом по предприятию Перечень работ в целом по предприятию Отчет по сервисам (сервис - кол-во рабочих мест) Отчеты по инцидентам Сводный отчет INC Сводный отчет по владельцам INC Сводный отчет по диагностике INC Количество инцидентов и заданий по отв. Лицам Перечень не закрытых INC в целом по предприятию Перечень закрытых INC в целом по предприятию Другие отчеты Отчет по метрикам рабочего места Отчет о сервисе Перечень не закрытых INC по сервису. Анализ затрат по подразделениям Анализ нагрузки на специалистов Анализ качества работ Анализ состава оборудования, сервисов Планирование бюджета Настраиваемые ЕXCEL-шаблоны

7.Идет внедрение метрологического учета Более 9000 единиц оборудования Соответствие ФЗ «Об обеспечении единства измерений» Автоматические журналы-графики метрологической поверки Контроль исполнения поверок/калибровок Полная история работ по каждой единице оборудования

2007 Накапливайте опыт, а не предметы!