1 Перераспределение клиентов в рамках реализации концепции multi-channel banking. Создание опыта клиента 1 февраль 2009

О банке стр. 2 Абсолют банк входит в TOP-20 крупнейших банков России: рейтинг агентства «Интерфакс» (100 крупнейших российских банков по объему активов). Группа Кей-Би-Си (КВС Group): 95% акций Международная банковско-страховая группа. Многовековая история (основание некоторых компаний Группы – 1889 год) 12 миллионов клиентов 35 стран присутствия сотрудников Активы на года – 384 млрд. евро Международная Финансовая Корпорация (IFC): 5% акций Организация Группы Всемирного банка. Содействует экономическому росту в развивающихся странах, финансируя частный сектор, предоставляя консультации предприятиям и правительствам. Акционеры

Multi-channel banking стр. 3 Многоканальное банковское обслуживание Обеспечивает клиенту полномасштабный доступ к банковским услугам в любое время и любым способом по его выбору. Переводит низкодоходные операции в низкозатратные каналы взаимодействия с клиентом. Высвобождает ресурсы для более сложных и доходных продуктов.

Каналы ДБО Банкомат Интернет- банкинг Мобильный банкинг Единый комплекс ? Услуги- субституты ?

Потребительское восприятие Предыдущий жизненный опытИндивидуальные психологические особенностиСистема ценностейИнформация из внешнего мира Неадекватно, субъективно, основано на предположениях и домыслахНе отражает реальных свойств и характеристик Особенно актуально для услуг, которые по природе своей не осязаемы

Сложившееся потребительское восприятие понятен безопасен всемогущ Банкомат комфортен но не вполне безопасен почти всемогущ Интернет- банкинг всегда под рукой атрибут преуспевающего человека но не вполне безопасен Мобильный банкинг Услуги- субституты без принципиальных различий для клиента

7 Как изменить сложившееся потребительское восприятие? От простого к сложномуЖизненные ситуации клиентаУникальные преимущества

Основа позиционирования операции с наличными Банкомат почти всемогущ комфортен безопасен Интернет- банкинг всегда под рукой безопасен Мобильный банкинг Дополняющие друг друга услуги полный спектр дистанционного банковского обслуживания в зависимости от жизненной ситуации клиента

9 Реализация подхода «жизненные ситуации клиента»: на примере KBC online Zoomit Получение выставленных счетов; Оплата счетов; Хранение информации о выставленных и оплаченных счетах в течение года; Распечатка счетов для предоставления по требованию в целях подтверждения оплаты.

10 Реализация подхода «жизненные ситуации клиента»: мобильный банк Оперативность – всегда под рукой: Оплатить отключенный интернет; «Положить» деньги на мобильный из автомобильной пробки, с дачи и т.д. ; Оперативно перевести деньги близким; Запросить баланс: хватает ли денег на внеплановую покупку; Быстро заблокировать карту, если она утеряна; и т.д.

11 Реализация подхода «от простого к сложному»: на примере Абсолют online Уровни доступа 1.«Информационный» Доступны просмотр выписок и пункт меню «Сервисы» (блокирование карты и др.) 2. «Платежный» Кроме выписок и сервисов, доступны платежи и переводы

12 Реализация подхода «от простого к сложному»: на примере KBC online

13 Ключевые направления при реализации подхода Персонал «Интерфейс» Коммуникации Понимание ценности: скрипты «сам пользователь» «call-center» для продавцов разъяснения как работать с сервисом («простота») многочисленные примеры способов применения («жизненные ситуации») POS материалы пресс-релизы сайты информационная поддержка пользователя и т.д.

14 Выгоды Для банка Повышение эффективности удаленных каналов обслуживания Повышение лояльности клиентов Для клиента Повышение удобства использования каналов ДБО Доступное банковское обслуживание в различных жизненных ситуациях

15 Спасибо за внимание! Коханюк Мария Начальник Управления электронных каналов продаж тел.: (495) д Ваши вопросы