1 Beeline & Социальные Медиа

2 Социальные медиа – сервисы для обмена информации и ведения дискуссий Источник информации о компаниях, товарах и услугах с самым высоким уровнем доверия, после рекомендаций друзей. - 28% интернет-пользователей ищут информацию о брендах в СМ перед тем, как совершить покупку - 90% из них утверждают, что прочитанное повлияло на их выбор* *«Исследовании российских социальных медиа 2010», «Роуз креативные стратегии» совместно с hh.ru Роуз креативные стратегии

3 Что такое Social Media для нас? Принципиально новый канал коммуникации с Клиентом Social Media Customer Care Традиционные каналы: Колл-центр Письменные обращения Обращения через Интернет (электронная почта, онлайн- консультант) Офисы обслуживания Marketing PR Традиционные каналы продвижения продуктов и услуг и сбора обратной связи: Пресса ТВ Наружная реклама Радио Интернет (медийная реклама) Офисы обслуживания Традиционные каналы: СМИ (пресса, ТВ, радио) Пресс-конференции, брифинги, круглые столы Специальные мероприятия Общественные организации

4 Прозрачность Двусторонняя коммуникация/диалог Скорость реакции Качество контента Постоянное совершенствование Журналистский уровень точности Высокая скорость и масштаб распространения информации Честность В чем отличия нового канала?

5 Наш подход: пирамида коммуникаций бренда в социальных медиа Listen Engage Empower Максимизация эффективности интегрированных маркетинговых кампаний Social CRM в действии: конечная цель - продажи Мониторинг Реагирование Построение сообществ лояльных пользователей Вовлечение в коммуникации бренда Нельзя перейти к этапу «Empower» без построения фундамента пирамиды: «Listen & Engage» слушать | слышать | реагировать развлекать | продавать диалог на своих | чужих площадках строить сообщество

6 Цели. Мы знаем, чего мы хотим Изменить инфополе социальных медиа, увеличив долю естественных нейтральных и положительных упоминаний бренда Завоевать лидерство в области построения сообществ бренда в соц.медиа Закрепить продвижение релевантных продуктов и услуг в соц.медиа в маркетинг-миксе

7 Задачи и инструменты. Мы знаем, что нам для этого нужно сделать Построить систему мониторинга, реагирования и SM аналитики для своевременного реагирования на негативные сообщения и конвертации нейтральных сообщений в позитив Создание представительств бренда во всех релевантных каналах SM. Их развитие и поддержка – агрегирование лояльных пользователей Beeline Реализация комплексных кампаний по продвижению продуктов и услуг Изучение эффективности, наработка SM-кейсов для прогнозирования результатов и эффективности использования SM каналов

8 Оценка наших позиций Внутри компании нет восприятия соц. медиа как интегрированного канала коммуникаций: нет выстроенной системы Не налажена система согласования активностей между подразделениями: снижение эффективности работы Отсутствие планирования Существует дефицит человеческих ресурсов Области для развития Сильные стороны Работа строится на системной основе с учетом ошибок конкурентов и накопленного отраслевого опыта Акцент сделан на вовлечение сотрудников вместо передачи на аутсорс: быстрота и точность коммуникации вовлечение ответственных лиц в непосредственную коммуникацию с потребителем

9 Что было сделано: Частично организовано кросс-функциональное взаимодействие, распределены зоны ответственности Увеличено вовлечение и обучение сотрудников Начато построение процесса реагирования на обращения клиентов в SM Подключены мобильные сервисы (facebook, twitter) На корп. сайтах размещены тулбары (кнопки) для перехода в группы и для возможности поделиться интересным контентом в своей социальной сети Разработаны рекомендации для сотрудников по поведению в SM

10 Рекомендации для сотрудников по поведению в SM Рекомендуется писать только о том, что вы действительно знаете, отмечая, что это ваше личное мнение, а не позиция компании. Будьте внимательны, отделяйте мнения от фактов… Если вы собираетесь сообщить что-то о деятельности компании, удостоверьтесь в том, что компания уже заявила об этом официально, и данная информация не является конфиденциальной… Недопустимы любые ложные, дезориентирующие, наносящие вред или критические высказывания в адрес конкурентов и сравнение деятельности, продуктов и услуг Beeline с деятельностью, продуктами и услугами конкурентов... Не рекомендуется выражать критику в отношении вашего работодателя и услуг компании. Если у вас есть какие-то претензии или вопросы, их значительно эффективнее и проще решать на работе… Воодушевляйте. Наша компания это мы с вами, представившись сотрудником Beeline, у других людей вы всегда автоматически ассоциируетесь с компанией. И только от каждого из нас зависит то, как наши клиенты и партнеры будут относятся к нам.

11 Facebook Грузия С сентября 2010 года пользователей Cформировано активное сообщество поклонников компании Наличие активных адвокатов бренда, помогающих в поддержке сообщества В числе самых популярных страниц брендов и самая популярная страница среди операторов связи

12 Описание: Beeline Грузия собрал участников сообщества Beeline на Facebook для участия в масштабном мероприятии по установлению рекорда Гиннеса, через построение самого большого изображения мобильного телефона в мире. Результаты: 800 участников и 200 сотрудников компании 785 тыс. контактов через Facebook 10 бесплатных сюжетов на телевидении 15 бесплатных публикаций в прессе Наши практики. Рекорд Гиннеса Нажмите для просмотра видео

13 wsa Описание: Коллеги из Beeline Грузия для продвижения мобильного этикета, как части CSR проекта, запустили в сообществе компании на Facebook серию опросов. Тема вызвала значительный резонанс и привлекла внимание общественности. Результаты: Получено ответов Внимание общественности и экспертов Подписана хартия мобильного этикета Получено 27 бесплатных публикаций в прессе Подготовлена основа для продвижения не голосовых сервисов Наши практики. Мобильный этикет

14 Facebook Узбекистан С сентября 2010 года пользователей Самая популярная страница в узбекском сегменте Cформировано активное сообщество поклонников компании Описание: Распространение информации о том, что приглашенная на мероприятие Ucell звезда - абонент Beeline и ее песня лидер рейтинга «Своя мелодия» Результаты: Внимание общественности 1 место в рейтинге за три дня 500 скачиваний в день Доход $4000

15 Facebook Армения 4250 участников группы Самое большое по числу участников сообщество среди операторов связи

16 Facebook Кыргызстан Описание: Онлайн-конференция с Олегом Клочко Результаты: Было отвечено на 32 вопроса Страницу онлайн-конференции посетили более 3 тыс. пользователей

17 Вопросы & Ответы