Управление в режиме On-Line: опыт правительства Канады RDIMS Жак Бушар

Канада – Обзор География кв. километров, 6 временных зон Демография 32 млн жителей, 2 официальных языка 77% населения живут в больших и малых городах Три уровня государственного управления Федеральный; провинциальный /территориальный (13); муниципальный (более 5000) Многоплановое сотрудничество – более соглашений между центром и регионами по самым различным вопросам 53% служб в рамках «Правительства on-line или GOL имеют партнеров в регионах и секторах Федеральное правительство 126 федеральных министерств, агентств и государственных корпораций Отвечает за реализацию свыше 1600 программ и услуг государственных служащих; специалистов в области информационных технологий Расходы на информационное обслуживание: около $4.8 млн в год

Канадцы и Интернет ) Канадцы находятся на одном из первых мест в мире по возможностям доступа к Интернет В последние 3 месяца Интернетом пользовались 78% канадцев Канадцы переходят на взаимодействие в режиме on-line За последние 12 месяцев 71% пользователей Интернета заходили на Вэб- сайт правительства Канады (GoC) 31% из них указали, что контакты с GoC были через Интернет или Канадцы хотят, чтобы они могли общаться с властями в режиме on-line 76% говорят, что Интернет облегчает получение информации о государственных программах и услугах 60% считают, что через 5 лет основными способами их контактов с властями станут Интернет и 64% пользователей Интернета считают удобным представлять информацию в налоговые органы в режиме on-line (1) Источник : EKOS - Обзор тенденций в сфере Интернет за гг.

Правительство On-Line: Механизм установления контактов между канадцами Эффективно управляется совместно Секретариатом Совета Казначейства (TBS) и Министерством общественных работ и государственных услуг Обеспечивается партнерством с 32 министерствами/агентствами Правительство On-Line (GOL) и Инициатива повышения качества услуг (SII): Приоритеты правительства Канады Программа «Smart Communities Канада Online Электр-ная коммеруия Правит-во On-Line Связь Канады с миром Контент/сод ержание Online Тронная речь (октябрь 1999): Наша цель – добиться, чтобы к 2004 г. мы стали известны в мире, как правительство, имеющее самые тесные связи со своими гражданами, чтобы канадцы имели доступ к информации и услугам государственных органов в режиме on-line… SII была выдвинута как ответ на программу «Результаты для канадцев», направленную на значительное, поддающееся измерению повышение удовлетворенности клиентов качеством государственных услуг

Услуги через Вэб-сайт Наш замысел: Клиент – в центре внимания правительство – единое целое Применять информационные технологии для расширения доступа канадцев к услугам более высокого качества, ориентированным на клиента, в любое время, в любом месте, на том официальном языке, который они предпочтут Обеспечить доступность большинства из 130 наиболее востребованных услуг в режиме on-line к 2005 г. Задача GOL

Общая схема GOL Новаторст во Инвестиции Ускорение Закрыт ие 2006 Основныеуроки Горизонтальнокуправление Сильное лидерство лидерство В центре – клиент клиент Стратегическое планирование планирование Офис активного менеджмента менеджмента Бизнес фокус Вовлечениеграждан Инвестиции в GOL: $880M* $47M (политика, стандарты, надзор) + $95M (шлюзы и кластеры) + $262M (ускоренное предоставление услуг) + $476M (общая инфраструктура) Компоненты для выполнения Компоненты для управления *Investment from the Centre, does not include individual investments from departments

Сайты министерств и агентств Как обстояли дела в январе 2000 г. Общеканадский сайт Соединен с 450 отдельными федеральными сайтами, рассчитанными для тех одних и тех же клиентов В результате: Клиентам приходилось «рыскать» по многим сайтам, чтобы найти то, что мы могли предложить Брем поиска и подбора компонентов информации и услуг лежало на клиенте Дублирующие или схожие содержания (контенты) заставляли сомневаться в том, какой источник наиболее авторитетен Каждый сайт выглядел по-своему, имел собственную систему навигации, требовал особого опыта для пользования

От обособленных сайтов к платформам E-услуг

Уроки GOL и SII Лучшее понимание того, чего ждет клиент от общения с правительством и что надо сделать для улучшения качества услуг Совершенствование подходов и организационных возможностей персонала Демонстрация того факта, что министерства могут сотрудничать в целях интеграции оказания услуг (например, шлюзы, кластеры, сайт science.gc.ca)

Результат: повышение эффективности Несколько примеров: Повышение эффективности кластерного управления Создание единой управленческой команда для кластеров, включающих работу/персонал/управление кадрами способствует лучшей организации работы, созданию партнерств, а также привело к снижению операционных расходов на 15% Совместная разработка содержания (контента) Использование кластеров при организации и ведении бизнеса помогает разрабатывать приемлемые для всех сторон решения, устранять дублирование в работе и при инвестировании Применение кластеров при экспортно-импортных операциях помогает консолидировать всю относящиеся к торговле информацию и услуги, устранить дублирование содержания и работ министерствами

Результаты – услуги Online Все 130 наиболее популярных услуг предоставляются в режиме on-line, превышен заданный в 2002 средний показатель зрелости в 6.4 (достигнуто значение 6.5) 85 услуг в режиме on-line для канадцев, включая: Мой налоговый счет: доступ к налоговой отчетности и возможность вносить поправки в налоговую декларацию. Семейные пособия: упрощенное представление налоговой информации в рамках программ провинций/территорий, осуществляемых с проверкой на нуждаемость 33 для бизнеса: Подача деклараций по налогу на прибыль, покупку товаров и услуг; сведений о занятости Гранты и пожертвования: например, в секторе high tech и бизнесе коренных народов Услуги по содействию экспорту, получение разрешений на импорт и экспорт контролируемых товаров 5 для международных клиентов, включая: Подача заявок на иммиграцию и въезд Безопасная двусторонняя работа с электронными файлами, касающимися возможностей для иностранных инвестиций Предоставление международной технической помощи в режиме On-line 7 внутри-правительственные услуги

Результаты – Определение направлений Программа GOL заложила основы для трансформации услуг, создав: Общую инфраструктуру для оказания интегрированных услуг Критическую массу услуг в режиме on-line Доверие клиентов Однако, для выработки подхода, в центре которого действительно клиент, основанного на принципе единства правительства, для максимально возможного повышения эффективности нам необходимо перейти: от схемы, в которой услуги оказываются обособленно каждым министерством, к схеме, в рамках которой можно предложить интегрированные услуги, модернизацию бизнес-процессов и административных систем от обособленной к сетевой схеме обеспечения информационной безопасности от федеральной к межуровневой схеме интеграции

Правительство с точки зрения бизнеса Бизнес граждан Рентабельность капитала Таможня Номер бизнеса Налоги Финансовая помощь Разрешения и лицензии Подача заявок в регулирующие органы Интеллектуальная собственность Спектр Импорт Импортt/ Экспорт Опасные материалы Регистрация Гранты/займы Экспорт Поставщики Регистрация Субсидии Налог с продаж Удержания налогов из общей суммы доходов Патенты Торговые марки Копирайт Выставление счетов Участие в тендерах Охрана Окружающей среды Налоги На прибыль

Почему следует работать одновременно на всех уровнях управления Чтобы всем вместе быть… Компетентными Это помогает повысить качество услуг, сократить сроки их предоставления, сделать их более целенаправленными и удобными – т.е. повысить степень удовлетворенности клиентов Эффективными Это позволяет лучше интегрировать и планировать услуги; что, в свою очередь, помогает достижению целей Бережливыми Это сокращает затраты на ведение дел и способствует более быстрой реакции на запрос Открытыми Это заставляет правительство быть более внимательным к гражданам и более прозрачным

В Канаде различные уровни управления понимают важность совместной работы Конференция Лак Карлинг Национальный совет межуровневого сотрудничества Канадские центры услуг бизнесу (CBSC) Совет по информации в государственном секторе и Совет по предоставлению государственных услуг

Единые механизмы Сотрудничество между уровнями управления в дйествии! Институт услуг, ориентированных на граждан (ICCS) - Поддержан PSSDC и PSCIOC, создан Институтом государственного управления Канады, работает с органами управления в Канаде (и во всем мире) над повышением удовлетворенности граждан услугами государственного сектора. Граждане – прежде всего – проводящееся раз в два года исследование ожиданий граждан, уровня удовлетворенности и первоочередных задач повышения качества услуг, оказываемых всеми уровнями управления Забота о бизнесе – знаковое исследование: впервые изучалось предоставление услуг бизнесу государственными органами и их оценка бизнесом. Участники – более 20 организаций государственного сектора по всей Канаде И Единый механизм измерения (ЕМИ)

Многоканальный инструмент для оценки степени удовлетворенности клиента. Что такое «Единый механизм измерения (ЕМИ)»? Многоканальный механизм измерения степени удовлетворенности населения государственными услугами Спроектирован государственными служащими для государственных служащих, содержит стандартный набор вопросов и шкалу оценки удовлетворенности клиентов услугами. Применяется в Канаде на всех уровнях управления (муниципальном, региональном, федеральном) и за рубежом. В Институте услуг ориентированных на клиента создана база сравнительных оценок, с помощью которой государственные органы могут анонимно провести сравнение своих результатов с оценками аналогичных организаций. Для получения копии ЕМИ и дополнительной информации обращаться на сайт:

Представление об услугах бизнеса Международное представление об услугах Разработка стратегии оказания/трансформации государственных услуг Представления правительства Общие бизнес- процессы Анализ сети Изучение передовых практик Представления населения об услугах Общая инфраструктура и стандарты Что дальше? – Прокладывая новые пути

Продолжение преобразований Средства достижен ия Успех и активы GOL&SII Готовность к решению новых задач, связанных с преобразованиями GoC Инициативы по преобразовани ям Видение интегрирован ных услуг Выработка новой политики Закрепить результат ы

Дополнительную информацию можно получить здесь

Спасибо! Жак Бушар