Тема 4 Качество работы связи

Вопросы 4.1. Экономическая сущность и значение качества работы связи 4.2. Система показателей и нормативов качества работы связи 4.3. Пути улучшения качества услуг связи и качества обслуживания

4.1. Экономическая сущность и значение качества работы связи

Особенности настоящего времени Успех фирмы – не только объем выпускаемой продукции или оказанных услуг, а: Ассортимент Потребительские свойства Удобства приобретения

Качество сегодня – это… Условие «выживаемости» предприятия Показатель конкурентоспособности Фактор привлечения потребителей

Качество в общем смысле – это совокупность свойств продукции (услуг), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением

Актуальность качества работы связи Процесс производства и потребления в отрасли связи неотделимы, брак нельзя «списать» - он доходит до потребителя, нанося моральный и материальный ущерб.

Качество работы связи – это … способность наиболее полно удовлетворять потребности потребителей (пользователей) в передачи всех видов информации

Качество работы связи – это … обобщенная характеристика деятельности операторов связи, а также отдельных работников, по целому ряду эксплуатационных, производственно-технических, социально-экономических, морально- психологических параметров.

Факторы, определяющие качество работы связи уровень развития средств связи организация производства состояние сети связи эксплуатация средств связи достижения НТП результативность использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов

Параметры качества работы связи 1.Скорость передачи информации или пересылки сообщений 2.Точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений 3.Конфиденциальность передачи информации, тайна связи

Параметры качества работы связи 4. Надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи 5. Доступность средств и услуг связи 6. Удобство пользования, эстетичность и экологическая безопасность

Несоблюдение любого из перечисленных свойств означает потерю потребительной стоимости и ценности услуги связи для пользователя. ВАЖНО !

4.2. Система показателей и нормативов качества работы связи

Система показателей (критериев) качества Позволяет оценивать фактические характеристики параметров качества их соответствие нормативным, базовым или допустимым.

Качество работы связи Показатели, характеризующие качество обслуживания Плотность предприятий Время действия связи Частота операций Уровни потребления услуг Культура обслуживания Показатели, характеризующие качество услуг Скорость прохождения в сети связи Достоверность передачи сообщения Надежность (бесперебойность) связи Доступность и удобство пользования Конфиденциальность передачи

Показатели качества обслуживания Характеризуют доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство использования. Определяют возможность потенциальных абонентов пользоваться услугами связи ВАЖНО !

Насыщенность средствами связи Плотность организаций связи на обслуживаемой территории Размер территории или число жителей, обслуживаемых пунктом связи Средний радиус обслуживания отделения связи Охват территории программами РС, РВ и ТВ

Время действия Время работы организаций, пунктов, каналов связи Режим работы предприятий: время открытия, закрытия, перерывы

Частота производственных операций Частота доставки почтовых отправлений и периодической печати Частота выемки письменной корреспонденции Периодичность маршрутов передвижных пунктов связи

Уровень потребления услуг Характеризуется душевыми уровнями потребления, например, число телефонов местной связи на 100 жителей

Показатели качества услуг связи Характеризуют самые важные и наиболее значимые потребительные свойства услуг связи. Устанавливаются технические нормы и нормативы, а также технические условия, обязательные для всех операторов связи! ВАЖНО !

Скорость передачи сообщений Определяется нормативами передачи, приема, доставки сообщений, которые называются контрольными сроками.

Общие контрольные сроки – это… регламентированная норма времени выполнения всего цикла передачи сообщения с момента поступления в организацию (пункт) связи до момента его доставки

Этапные контрольные сроки – это… предельное время обработки сообщений на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса, которое служит производственными нормативами, обязательными для операторов связи

Операционные контрольные сроки - норма времени на выполнение определенных операций или совокупности операций производственного процесса

Достоверность передачи Оценивается по-разному в подотраслях: Разборчивость речи Отсутствие шумов Сохранность пересылки отправлений Правильность написания слов Чёткость изображения и т.д.

Надежность и устойчивость связи Характеризует готовность объектов связи (оборудования, сооружений) выполнять свои функции в соответствии с техническими условиями, например: Коэффициент исправного действия Вероятность безотказной работы Время восстановления работы и т.д.

Базовые показатели, характеризующие общие требования к потребительным свойствам услуг, конкретизируются в системе единичных показателей качества услуг связи в подотраслевом разрезе.

Почтовая связь Выполнение контрольных сроков прохождения письменной корреспонденции Размер утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и т.д.

Телеграфная связь Процент телеграмм, переданных и доставленных в контрольные сроки Число телеграмм с браком, выявленным по служебной переписке и жалобам

Междугородная телефонная связь Число вызовов, поступивших по автоматической связи и не закончившихся разговорами Процент направлений, оборудованных аппаратурой исходящей автоматики, с отказами в ЧНН в соединениях более 3% из-за недостаточного числа каналов;

Местная телефонная связь Число заявлений на работу местной телефонной связи на 100 абонентских устройств Процент повреждений, устраненных в контрольные сроки

РС, РВ и ТВ Продолжительность перерывов действия передатчиков, передающих и приемных радиоканалов по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия Продолжительность сверхнормативных перерывов действия передатчиков

Общими для всех операторов и организаций связи являются показатели качества, отражающие негативную работу - число заявлений и жалоб на неудовлетворительную работу. Для рассмотрения этих заявлений и жалоб установлены сроки. ВАЖНО !

4.3. Пути улучшения качества услуг связи и качества обслуживания

Выделяют две группы факторов, включающих конкретные направления, реализация которых обеспечивает выполнение установленных норм и параметров потребительских свойств услуги связи и уровень их доступности.

1. Технико-технологические пути Уровень развития сетей и служб связи Уровень внедрения НТП Степень износа производственных фондов Темпы обновления производственных фондов

1. Технико-технологические пути Рациональность схемы построения сети связи Пропорциональность развития подотраслей и сетей Качество применяемого на сетях оборудования связи

2. Организационно-экономические пути Нормативная база обеспечения качества Лицензирование и сертификация оборудования связи и услуг Уровень конкуренции на рынке услуг связи Методы обслуживания и контроля

2. Организационно-экономические пути Квалификация персонала Неравномерность поступления нагрузки Учет в системе ценообразования Материальное стимулирование работников Система менеджмента качества (СМК)