Администрация веб-ресурса и его аудитория: секреты нетрадиционной любви (со слайдами) Как сделать из вашего коммьюнити разработчика, креативного директора и инвестора - (почти) бесплатно Украинский форум интернет-деятелей Киев, Украина, 1 апреля 2011 года СПОРЬТЕ, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ

Типы пользователей по степени участия в деятельности ресурса: «Равнодушный»«Вовлеченный» - заинтересован в получении немедленной выгоды (удобства, сервиса) от веб-ресурса; - не оставляет обратной связи или ограничивается негативными неконструктивными отзывами; - отказ в использовании ресурса не будет ощутимой потерей; - низкая лояльность, для ухода достаточно предложений «первого порядка»: низкая цена, больший объем дисковой квоты и т.д. - стремится к долгосрочным выгодам (приглашает друзей, нарабатывает премиальный пользовательский статус и т.д.); - оставляет позитивные и негативные отзывы, пишет обзоры товаров, цитирует спецпредложения на форумах; - ресурс играет значимую роль в виртуальной (и реальной) жизни пользователя; - удовлетворенность – ничто, лояльность – всё! Емкость 1 л (простые отношения): - SEO и контекст прямого действия; - Массовые скидки, follow-up, кросс- продажи; - сервисы групповых покупок или «баннеры с сиськами»; - социальные инструменты, как правило, неэффективны. Колодец (сложные отношения): - контекст долгосрочных преимуществ, публикации user-experience, партнерские и кобрендинговые проекты; - преимущества, основанные на опыте использования сервиса, накопительные скидки; - шансы для социальных инструментов.

Использование «равнодушных» и «вовлеченных» «Равнодушные»: -Немедленные и отложенные продажи (товаров, услуг, просмотров); -Нейтрализация негативных отзывов; -Активные попытки перевести в статус «вовлеченных» (через комментарии, опросы, персонализированный контакт, «акции вовлечения»); -Навязанная социализация может вызвать негативную реакцию, за исключением прямого попадания в сферу срочных потребностей «равнодушного» пользователя. «Вовлеченные»: -Постоянные продажи, активные рекомендации друзьям и знакомым (сообщество- промоутер); -Наполнение ресурса пользовательским контентом (сообщество-автор); -Взаимная поддержка пользователей (сообщество-саппортер); -Участие пользователей в развитии ресурс (сообщество-девелопер); -Финансовые вложения (сообщество-инвестор).

Понимая новые роли сообщества Сообщество-промоутер- постоянные продажи; - рекомендации через инструментарий (включая партнерские программы); - сторонние рекомендации (включая соцсети, блоги и т.п.); - непрямое переманивание пользователей у конкурентов. Сообщество-автор- обзоры товаров и услуг; - собственно контент, товары, услуги, если сайт поддерживает такой функционал (приложения, фотоальбомы и пр.); - контент для коммуникации с пользователями (блоги, рассылки и т.д.); Сообщество-саппортер- пользовательская модерация; - консультации в форумах, группах; - формирование базы знаний; - шефство (оплачиваемое или бесплатное). Сообщество-девелоперAPI, виджеты, реформал, селекция через пожертвования, разработчики, специализированные под ресурс Сообщество-инвестор- срочные инвестиции; - возмездное целевое финансирование; - пожертвования.

Группы и роли «вовлеченных» пользователей «Профессионалы»Активные пользователи, ресурс занимает заметное место в их жизни. Владеют tips & tricks, авторитетны. Все перечисленные «Энтузиасты»Пользуются недавно, но гиперактивны. С удовольствием делятся пользовательским опытом, осваивают новое. Промоутер Саппортер Девелопер «Эксперты продуктов, технари» Умеренно активны в использовании ресурса, но обладают высокой квалификацией в использовании товара, услуги, контента. Автор Саппортер Девелопер «Коммуникаторы»Гении общения. Могут обладать разной степенью квалификации, но неизменно уверены в своей экспертизе. Промоутер Автор Саппортер «Искатели заработка»Основная цель – заработать деньги или другие преимущества. Для этого готовы выполнять регламентированные требования. Промоутер Автор (но не саппортер!) Инвестор «Адекватные пионэры»Готовы учиться и делиться опытом, не скрывают некомпетентности. Промоутер (как я…) Саппортер

Понимая мотивации сообщества Деньги, деньги… и еще раз деньги; Репутационный капитал («опосредованные деньги», возможность продажи знаний другим пользователям); Признание – заслуг, экспертизы, опыта; Принадлежность к группе; Общение и конфликты; Возможность учить; Возможность учиться; Личный контакт значимой персоны; Позитивная ответная реакция покупателя; Неконкурирующая мимикрия.

Примеры: Реформал Сообщество предлагает нововведения и апдейты для сервиса; Пользователи самостоятельно производят первичный отбор идей на разумность и необходимость – через голосования и комментарии; Администрация ведет открытый диалог и делает окончательный выбор.

Примеры: шефство Формирование (фактически) профессионального отдела активных продаж с оплатой по результатам; Экономия бюджета операционного отдела (службы поддержки пользователей); Формирование группы сверхлояльных партнеров.

Примеры: Shared Designs -Очень много контента; -Контент на любую тематику, включая «длинный хвост»; -Формирование специализированной аудитории (пользователи, для которых данный вид деятельности является основным в сервисе) – «генераторов контента».

Примеры: Shared Products, Shared Investments Расширение возможностей ресурса без традиционного инвестиционного геморроя (венчурные фонды, саммари-шмаммари и т.д.); Привлечение в сферу интересов ресурса ценных пользователей, которые не находили себя в основной деятельности; Формирование пула влиятельных союзников.

Опасности и угрозы «вовлеченных» пользователей Диктатура сообщества (потеря целостности разработки); Переход в статус активных оппонентов («от любви до ненависти…»); Нетерпимость «вовлеченных» пользователей к фальши и PR-какашкам; Завышенные ожидания; Открытая конфронтация с администрацией ресурса без отказа от использования; Скука.

Вопросы, предложения, обвинения: Денис Олейников, партнер «Олейников, Панчишин и партнеры» почта: fb: блог: