© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Искусство создания эффективных процессов: теория vs практика (на примере управления изменениями) Александр Муравлев Москва, апрель 2013
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович О терминах и не только Создание процесса как проект (Цели процесса + «хотелки»+возможности = Параметры проекта) Реальный пример (ни один айтишник не пострадал!) Тактика проектирования процессов Схема созданного процесса Вместо заключения Вопросы и ответы О чем речь… 2
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Теория, греч., умозрение; в науке объяснение явлений на основании общего принципа, из которого эти явления выводятся цепью логических построений, проверенных на опыте. Т. противоположна факту в том смысле, что факт мы воспринимаем чувствами, а Т. мы познаем разумом и лишь подтверждаем опытом. Малый энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона. Теория (греч. theoría, от theoréo рассматриваю, исследую) в широком смысле комплекс взглядов, представлений, идей, направленных на истолкование и объяснение какого-либо явления; в более узком и специальном смысле высшая, самая развитая форма организации научного знания, дающая целостное представление о закономерностях и существующих связях определённой области действительности объекта данной Т. БСЭ Про термины и определения. 3
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Практика (греч. praktike, от praktikós деятельный, активный) материальная, чувственно-предметная, целеполагающая деятельность человека, имеющая своим содержанием освоение и преобразование природных и социальных объектов и составляющая всеобщую основу, движущую силу развития человеческого общества и познания. БСЭ Практика - целеполагающая деятельность людей; освоение и преобразование действительности. Большой Энциклопедический словарь Практика - жен. опыт, самое дело, опыт на деле, дело на опыте, в приложении; исполненье или попытка к тому, испытанье. В теории хорошо, что скажет практика! Теория нередко изменяет практике, и наоборот. Толковый словарь Даля. В.И. Даль Про термины и определения.
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Искусство - высокая степень умения, мастерства в любой сфере деятельности. Большой Энциклопедический словарь Искусство - одна из форм общественного сознания, составная часть духовной культуры человечества, специфический род практически- духовного освоения мира. В более широком значении слово Искусство относят к любой форме практической деятельности, когда она совершается умело, мастерски, искусно не только в технологическом, но и в эстетическом смысле. БСЭ Про термины и определения. 5
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович ITIL! Purpose Goal Objective Прочитать нужно! (как минимум о тех процессах, которые вы начинаете создавать, Service Transition для управления изменениями ) Многое преподносится на слишком высоком уровне абстракции. ITIL говорит, что надо сделать, чтобы «все было хорошо». Однако, ITIL не говорит как это сделать. Про термины и определения. - цель, намерение; замысел. - цель, задача. - цель, задача. Простой пример: Безусловно, читаем оригинал!
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович ITIL: пример схемы процесса. Запрос на изменение (ЗНИ), Request For Change (RFC) - Документ, экранная форма для регистрации деталей запроса на внесение изменений в любые конфигурационные единицы инфраструктуры или внесение изменений в процедуры, ассоциированные с инфраструктурой. или Зарегистрированное формальное предложение на изменение. Изменение - добавление, модификация или удаление оборудования, программного обеспечения, документации. Релиз (версия) - совокупность аппаратного обеспечения, программного обеспечения, документации, или других компонент, которые необходимы для внедрения одного или нескольких согласованных Изменений в ИТ-услугах.
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Про термины и определения. ITIL, еще пример из v3 2011: Example of a change authorization model. Change Advisory Board (CAB), Комитет по изменениям - Коллегиальный орган, осуществляющий оценку и утверждение запросов на изменения. Состав САВ зависит от контекста утверждаемого изменения, информационных систем и услуг, которые затрагивает изменение. Безотлагательное изменение, Emergency Change - Изменение, которое внедряется для разрешения аварийных ситуаций (инцидентов) или предотвращения их появления, проведения восстановительных работ и имеет сжатые сроки реализации. Предполагает ускоренное прохождение процедур процесса и отложенное оформление.
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович
Эффективный процесс – какой он? 1)Работающий (т.е. исполняющийся – это необходимое условие) => метрики процесса. 2)Приводящий к нужным результатам => показатели процесса (метрики результативности), в зависимости от значений показателей можно судить об эффективности. Про термины и определения. «Простые» вопросы: Нужный результат – а что нам нужно? Как можно определить, получен ли нужный результат? Это можно измерить количественно? Кто и как будет давать качественную оценку? Как мы получим именно то, что нам нужно?
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Бессмысленно Не эффективно пытаться скопировать что-то написанное в книжках. Придумали метрику? Отлично! А как будете использовать в управлении процессом? В чем польза? Целесообразность применения, способ реализации, интерпретация метрик определяется: целями процесса, моделью процесса, условиями эксплуатации, особенностями организационной структуры и корпоративной культуры. О терминах и не только... И все это необходимо учитывать при проектировании процесса… Создание эффективного процесса – это искусство, требующее специальных знаний и опыта.
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Итак, задачи. Создать процесс (потенциально эффективный в заданных условиях). - Спроектировать модель процесса. - Подготовить инструмент, автоматизирующий процесс. - Подготовить документацию, обучить сотрудников Исполнять процесс. - Обеспечить исполнение (работу) процесса. - Обеспечить результативное исполнение процесса. Коротко о главном.
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Не торопитесь что-то внедрить «согласно лучшим практикам», задайте себе (и ответственной группе товарищей) вопросы «что нам действительно нужно?», «как мы можем получить нужный результат в условиях нашей организации?». При проектировании процесса основным правилом оценки необходимости каких-либо действий, статусов и т.п. должно быть «это ведет к достижению цели?», если нет, не усложняйте процесс. Инструмент автоматизации должен быть удобным в использовании – должен быть частью процесса, помогать сотруднику в исполнении процесса, а не быть формальной обузой по дополнительной регистрации своих действий. Коротко о главном. ВНЕДРИТЬ. Ввести, укрепить в чём н. В. в производство прогрессивные методы труда. (Толковый словарь Ожегова) ВНЕДРИ́ТЬ. Вкоренить, заставить укрепиться в чем-нибудь, прочно войти куда-нибудь. (Толковый словарь Ушакова) ОБУ́ЗА - Неприятная, обременительная обязанность (Толковый словарь Ушакова) ОБУЗА ж. тягость, тягота, бремя, гнет, тяжкие обязанности (Толковый словарь Даля)
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Цели процесса + Scope процесса + срок готовности + ресурсы Создание процесса как проект (Цели процесса + «хотелки»+возможности = Параметры проекта) Проект Цель Scope Сроки Ресурсы Бюджет План Риски Проектное управление «Вербовать» сторонников и со стороны ИТ, и со стороны бизнеса. «Просветительская» активность при формировании проектной группы и в ходе проекта. Scope 1) границы, рамки, пределы 2) масштаб, предел, размах, сфера, область действия
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Актуальная схема процесса, реестр открытых вопросов. Нужно проговаривать каждый шаг процесса, что, для чего, по какой причине делаем. Необходимо, чтобы участники «примеряли» на себя то, что придумывается (представили исполнение в существующих условиях проектируемых действий). Рекомендация: не обсуждать «как будем автоматизировать», стимулировать обсуждение «что сейчас не так», «что надо сделать лучше», «как будет удобно». Фиксируем все замечания, предложения. Либо принимаем, либо отклоняем, либо переносим в открытые вопросы с указанием ответственного и срока решения. Отдельно проводим информационный семинар для представителей бизнеса: рассказать, какие выгоды они получат, какие изменения их ожидают. На завершающий семинар приглашаем Заказчика: сделать обзор процесса, озвучить основные решения. Тактика проектирования процессов Управляем ожиданиями!
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Схема созданных процессов
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Схема созданных процессов
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Жизненный цикл запросов на изменения, изменений и релизов
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Картинки из практики
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович 1)Не торопитесь что-то внедрить «согласно лучшим практикам», сформулируйте детальные ответы на вопросы: - что нам действительно нужно? - как мы можем получить нужный результат в условиях нашей организации? 2)Не усложняйте процесс. Делайте только то, что ведет к достижению заявленных целей. 3)Постарайтесь сделать программное обеспечение, поддерживающее процесс, удобным в использовании – действия в программе должны быть частью процесса, помогать сотруднику в исполнении процесса, а не быть формальной обузой по дополнительной регистрации своих действий. Вместо заключения. О создании эффективного процесса. ПолезныйПонятныйИсполнимый Доступный пониманию Способный приносить пользу Возможный для исполнения
© Copyright 2013 Муравлев Александр Владимирович Спасибо за внимание! Александр Муравлев Москва, апрель 2013 Ваши вопросы… Спасибо!