Руководитель отдела развития и обучения персонала МегаФон - Москва Соколов Л.А Исповедь «неправильного» заказчика

1.О компании МегаФон-Москва 2.Немного о кризисе 3.T&D a la Russe или правила «правильного» рынка тренинговых услуг 4.«Неправильные» заказчики – кого и как мы выбираем Основные идеи

Доля рынка по выручке МегаФон в «Большой тройке»

Вовлеченность и ответственность персонала Ответственность за результат Вовлеченность ПослушныйВовлеченный Бесцельный Неуправляемая ракета Какой он – ваш персонал?

МегаФон сейчас Квартиль 4 Квартиль 1 Квартиль 3 Квартиль 2 МегаФон в 2004 г. 0%100%50% Оценка вовлеченности и ответственности персонала …и ведущими мировыми телекоммуникационными компаниями Вовлеченность Ответственность за результат Готовность к изменениям По большинству вопросов видны изменения по сравнению с 2004 г. … Области, требующие внимания по итогам 2004 г. Оценка потребности, готовности и способности к изменениям Потребность в изменениях Способность провести изменения Готовность к изменениям Взаимодействие с ГО Внутренняя коммуникация Разработка стратегии, целеполагание Взаимодействие между функциями Развитие персонала и мотивация Принятие решений Обмен опытом Взаимодействие с ГО

Стратегические задачи Превратить компанию в обучающуюся организацию Максимально интегрировать обучение в рабочий процесс Обеспечить непрерывность обучения через системы наставничества и коучинга Максимально задействовать потенциал обучения друг у друга Связать обучение с мониторингом деятельности и оценкой достижения целей Обеспечить высокую оперативность реакции системы обучения на запросы

Эволюция системы развития и обучения t HR-технологии для сервиса в бренде Руководитель Сотрудник Тренер Сотрудник РуководитУчит Руководитель Сотрудник Тренер Сотрудник РуководитУчит РаботаОбучениеРаботаОбучение

HR-технологии для сервиса в бренде Проблемы традиционной системы На тренинге сотрудник все делает превосходно… …но на работе ведет себя совсем по-другому.

Проблемы традиционной системы HR-технологии для сервиса в бренде Вы плохо его обучили! Вы плохо им руководите!

Эволюция системы развития и обучения РаботаРабота ОбучениеОбучение Руководит и учит HR-технологии для сервиса в бренде Тренер СупервизируетОбеспечивает методически Обучает«Коучит» Сотрудник Руководитель

Система развития и обучения персонала в клиентских подразделениях Вводный курс Профессиональное обучение Обучение на рабочем месте Наставничество Обмен опытом, мастерские Обучение наставников Стажировки Обучение старших специалистов HR-технологии для сервиса в бренде Обучение руководителей

HR-технологии для сервиса в бренде Сделать так, чтобы основы технологии работы специалиста клиентской службы базировались на его жизненных установках.

Кризис? Вдруг?

Стратегии поведения во время кризиса 1.Засовывание головы в песок 2.Бег с пустой тачкой 3.Скукоживание 4.Последний рывок на юг 5.Полный вперед! Григорий Трусов

Рынок тренингов до и во время кризиса До кризиса: В Москве (данные с первого попавшегося сайта) : Компании: 1120 Тренеры: 467 Вешать некуда, а надеть нечего. Во время кризиса: Заказчики – «скукоживание» Провайдеры – «бег с пустой тачкой»

Правила правильного заказчика тренинг Выбирая тренинг, ведите себя как покупательница модного магазина.

Правила правильного заказчика (общие) 1.Смотрите на бренд. Чем круче, тем лучше! 2.Требуйте сертификаты, медали, удостоверения! 3.Будьте в курсе. Читайте модные глянцевые журналы. Покупайте то, что актуально в этом сезоне. 4.Смотрите, что покупают другие. Вы же не хотите быть хуже их! Требуйте рекомендации! 5.С провайдером разговаривайте «через губу». В конце концов, кто тут кому платит? 6.Будьте гурманом. Вы уже пробовали и то, и это. Само собой, «в лучших домах», от самых модных тренеров. Вам хочется «чего-то новенького, свеженького». 7.Фишечки, примочечки, гаджеты – рулят!

Правила правильного заказчика (специальные) 1.Опыт тренингов в отрасли обязателен! 2.Но при этом, чтобы не у конкурентов! 3.Тренер обязательно должен лично быть суперуспешным в том, чему обучает! В вашей отрасли! Еще лучше – в конкретном продукте! 4.Требуйте конкретику. Детальный план тренинга с упражнениями, расписанный по минутам, – это минимум. 5.Требуйте цифры! Насколько точно вырастут продажи после тренинга?! Как тренер может это гарантировать? Запомните – система обучения персонала – это когда вы заказываете тренинги

Правила правильного продавца тренингов С самого начала спросите: «Есть ли у вас бюджет на тренинги»? Зачем тратить время на разговор с нищими? Не интересуйтесь клиентом. Не стремитесь наладить с ним контакт. Особенно если предлагаете тренинги продаж, презентации, эффективной коммуникации. Будьте круче! «Мы работали с Большой Тройкой, Большой Четверкой, Большой Семеркой». Самое крутое – «мы работали с Вашими Конкурентами»! Доставайте из широких штанин: сертификаты, лицензии и т.п. Конечно же все ваши тренинги уникальны. Методики тоже. Сразу объясните клиенту, что единственный способ решить его проблему – это приобрести «комплексную долгосрочную программу обучения персонала» Еще раз – не реагируйте на то, что говорит клиент. Особенно когда продаете тренинги по продажам. Особенно сертифицированные тренинги по продажам.

Спрос рождает предложение. И результат… + = Никаких больше тренингов - коучингов! Бюджет на эту ерунду сократить!

Так зачем же нам внешние провайдеры? Мы знаем свой бизнес лучше вас Мы работаем в бизнесе сейчас (а не работали когда-то) У нас отстроена система внутреннего обучения и развития персонала Мы сами умеем разрабатывать и вести тренинги. И не только тренинги. В конце концов, наши тренинги дешевле, чем то, что предлагаете вы Тогда зачем нам ваши услуги?

Причины обращения к внешнему провайдеру 1.Тренинг как incentive (nice to have) 2.Отсутствие внутренней экспертизы 3.Нехватка собственных ресурсов (купить дешевле, чем сделать) 4.Обмен опытом и идеями извне 5.Работа на специфическую задачу или специфическую ЦА Во время кризиса ? ? ??

«Идеальный» тренер: кто он? …но он разный для разных компаний и ситуаций. «Идеальный» тренер существует…

Критерии выбора бизнес-тренера (и компании) Личностные качества Экспертиза в предметной области Тренер «в бренде» Тренерская квалификация Must have или развиваемыеТо, что мы ищем Этого на рынке много Это легко корректируется Этого на рынке мало

Как мы ищем тренеров? 1.Коммуникация ценностей и критериев 2.Анализ того, насколько тренер им соответствует Первый контакт Информация для провайдера «Провайдер в бренде» ТЗ на тренинг Собеседование «Тест-драйв»

Формальные инструменты

Ценности бренда – ориентир при подборе провайдеров

Компания – это люди, а не «инструменты» Никакие «инструменты», методики, технологии и «бизнес-процессы»… …не заменят «камертон человеческой души»!

Конкретный ЗАПРОС-ВОПРОС… Bad news…Good news! Пул наших провайдеров на текущие и обозримые перспективные проекты укомплектован. Всегда. Но мы всегда находимся в поиске, ибо «Деньги найти легко. Хорошего человека найти трудно». Стать нашим провайдером трудно. Если вы им стали, вы – наш партнер! У нас не бывает заказов «вдруг». Но мы охотно даем попробовать. «Бренд», рекомендации, «крутизна» и т.п. – для нас не аргумент. Но мы всегда увидим и оценим профессионала. Даже начинающего. У меня нет для вас конкретного заказа и конкретного рецепта. Но может быть в этом – ваш шанс! Чтобы стать нашим партнером, нужно пройти долгий путь. Но это будет настоящее партнерство и дружба!

Проекты, где можно себя применить Программа развития и обучения руководителей «Академия бизнеса МегаФон». Программа развития и обучения сотрудников Службы по работе с Бизнес-рынком.

Q & A Будущее зависит от тебя!

Заголовок

Вам шашечки или ехать?