Сидорин А.В Методический материал для проведения занятий по системам менеджмента качества Требования к внутренним аудиторам в системах менеджмента качества на основе МС ИСО 19011:2002

Сидорин А.В Качества аудиторов КомпетентностьДолжна развиваться и поддерживаться изучением теории, постоянной тренировкой и практическим опытом. Периодически оценивается на переаттестациях. ОбщениеОбщение – очень сложный процесс посылки и получения (или фильтрации) сообщений. Каждый раз, когда сходятся два или более человека, идет процесс непрерывного сообщения, - даже если не произносится ни одного слова. Мы «слышим» глазами так же хорошо, как и ушами. Враждебность, презрение, озабоченность, гнев, усталость, скука, смущение или апатия – это как раз те сообщения, которые могут передаваться одним или несколькими скрытыми факторами общения. Умение слушатьПриобретается практикой сосредоточения и благодаря осознанию его важности. Повторить то, что было сказано, - хороший способ проверки вашего уровня внимания и понимания. Независимость - аудиторы не должны иметь предубеждений по отношению к функциям, отделам или системе, которые они проверяют; - не должно быть никаких предшествующих денежных или личных отношений с проверяемыми; - аудиторы должны быть независимы от влияния руководства проверяемых при проведении аудита и представлении его результатов. НаблюдательностьПытливый взгляд и внимательность к деталям, и в то же время – умение анализировать. ОбъективностьПерсональная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором. Без объективности результаты могут оказаться весьма вредными для всех участников аудита. Способность фильтровать факты приводит к более осмысленному аудиту. Задача: быть объективным исследователем, а не субъективным подстрекателем.

Сидорин А.В Черты поведения аудиторов ЖелательныеНежелательные Поиск факторовПоиск виновных ВежливостьГрубость ПрофессионализмНепрофессионализм ПрямотаУклончивость НастойчивостьЛень НезависимостьДоверчивость РешительностьНерешительность Ясность/точностьРазбросанность ПодготовленностьНеподготовленность ЧестностьНечестность ТерпениеНетерпение НепредубежденностьПредубежденность ТактичностьАнтагонистичность КоммуникабельностьНекоммуникабельность НесамонадеянностьПретенциозность

Сидорин А.В Создают доверие к аудитору ПрофессионализмВладение конкретными навыками Внешность (подчеркивает формальность аудита)Строгий деловой костюм (или форма) и подтянутый вид Пунктуальность (беречь время проверяемого)Не заставлять ждать своего прибытия, «не раскачиваться» Подготовленность (бесплановость раздражает проверяемого) Планирование, заблаговременное изучение: документации, организационной структуры и т.д. СправедливостьПонимать случайные человеческие ошибки, не придираться по пустякам. Спокойствие (аудита может быть напряженным и огорчительным для проверяемых). Не создавать взрывоопасную ситуацию, не участвовать в словесных перебранках. Вежливость и сердечностьВнимательность к окружающим, встречать ответы без явной подозрительности. Прямота и точность (избегать продолжительного и необязательного обмена мнениями) Формулировать вопросы ясно и четко. Добивайтесь дальнейших разъяснений если исследуемая область не ясна или лежит за пределами знаний аудитора. Признание усилий и успехов (демонстрация искренней заинтересованности в процветании организации) Признавать и одобрять все, заслуживающее доверия (в присутствии всей аудиторской группы). Похвалить тех, кто внес заметный вклад в процесс улучшения, так же, как и организацию в целом.

Сидорин А.В Препятствия аудиту Тактика проверяемогоПозиция аудитора ПрогулОбратиться к руководству проверяемой организации с просьбой о замене сопровождающего. Напыщенная, пустопорожняя речь Сказать проверяемому, что все это очень интересно, но ваша главная задача аудит. «Потеря памяти»Двойная проверка готовности документов для аудита. Напоминание проверяемой организации. ВзяткиОтказать, сообщить об этом руководству, предупредить фирму-клиента, что не будете иметь с ней дел. Обход ресторановСократить, сосредоточиться на аудите. Расширенный ленчАудиторы могут пообедать отдельно или попросить о замене сопровождающего. ЛицемериеИгнорировать, продолжать проверку. Языковой барьерПриготовиться заранее, обеспечить себя переводчиком. СимпатииИгнорировать, продолжать аудит. Силовое давлениеУстановить факты, быть стойким, «держать марку». Навязчивая «помощь»Отказаться. ПровокацииСохранять спокойствие, быть профессионалом. Особые обстоятельстваВзять на заметку, подтвердить факты, следить, чтобы проверяемая организация не подтасовывала факты. Потеря времениСообщить проверяемой организации, что вы будете вынуждены продлить аудит.

Типы вопросов при аудите Тип вопросаПояснение и примеры Допустимые ЗакрытыеВопрос, предполагающий ответы «Да» или «Нет» («В вашей работе вы используете этот документ (метод)?») ОткрытыйВопрос, предполагающий ответы не только «Да» или «Нет» («Какие, кроме этого, методы и контрольные средства вы используете в своей работе?») РазъясняющийВопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду?») Недопустимые Наводящий (возвратный)Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ (Не думаете ли вы, что это так?») Вы, очевидно, регулярно проводите анализ, не так ли?) АльтернативныйВопрос, ответом на который может быть один из двух противоположных вариантов («Причина данного несоответствия в том или этом?) УтверждающийВопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло быть иначе?») Затрудняющий общениеВопрос, создающий барьер в общении («Разве вас не предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я вам не говорил, что именно это и будет здесь обнаружено?») Запрещенные ПерсонифицирующийВопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности личностей (персон.) («Кто виноват, на ваш взгляд, в этом несоответствии?)