Проведение интервью со взрослыми как часть работы службы защиты детей Стефани Вон Учебная академия по защите интересов семьи и детей 2005

Что такое интервью? Содержательная и целенаправленная коммуникация для:Содержательная и целенаправленная коммуникация для: –Наблюдения –Анализа –Информирования –Убеждения –Инструктирования –Утешения –Понимания –Взаимодействия –Установления связей

Общепринятые типы интервью Информационные – интервью с конкретной целью получить или предоставить определенную информацию (при устройстве на работу)Информационные – интервью с конкретной целью получить или предоставить определенную информацию (при устройстве на работу) Судебные – интервью с конкретной целью собрать доказательства для предъявления в суде (полицейское расследование)Судебные – интервью с конкретной целью собрать доказательства для предъявления в суде (полицейское расследование) Клинические – интервью по поводу взаимоотношений с одной или более целями (терапевтические взаимоотношения)Клинические – интервью по поводу взаимоотношений с одной или более целями (терапевтические взаимоотношения)

Интервью службы защиты детей Потенциальное физическое насилиеПотенциальное физическое насилие Потенциальное невыполнение обязанностей в отношении к ребенкуПотенциальное невыполнение обязанностей в отношении к ребенку Потенциальное сексуальное насилиеПотенциальное сексуальное насилие Потенциальная психическая травмаПотенциальная психическая травма

Методы интервьюирования ОпросОпрос Перефразирование/ ОтражениеПерефразирование/ Отражение РазъяснениеРазъяснение РезюмированиеРезюмирование ПереадресацияПереадресация КонфронтацияКонфронтация Активное слушаниеАктивное слушание Поддерживающее реагированиеПоддерживающее реагирование МолчаниеМолчание

Опросы Опросы используются для сбора информации Открытые вопросыОткрытые вопросы Вопросы, допускающие единственный ответВопросы, допускающие единственный ответ Наводящие вопросыНаводящие вопросы ДопросДопрос

Перефразирование/Отражение Перефразирование – использование ваших собственных слов для повторения того, что вы слышали, было сказано клиентом Отражение – описание собственными словами эмоционального содержания интервью Используется для проверки вашего восприятия или поощрения продолжить диалог

Разъяснение Разъяснение – объединение опроса и перефразирования Использование ваших слов для прояснения значения или намерений клиента

Резюмирование Резюмирование – комбинация перефразирования и разъяснения Использование собственных слов для описания того, что было выяснено в процессе интервью на настоящий момент и проверка последовательности и ошибок

Переадресация Переадресация – смещения фокуса интервью на темы, являющиеся целевыми в данном интервью Использование барьеров и навыков (лассо) для того, чтобы клиент вернулся к обсуждаемому вопросу

Конфронтация Конфронтация – раскрытие и исследование вопроса или проблемы в ходе интервью «Мягкое искусство» конфронтации

Активное слушание Активное слушание – акцент на то, что и как говорит клиент Участие в моментеУчастие в моменте Вербальная и невербальная коммуникации

Поддерживающее реагирование Поддерживающее реагирование – минимальные ответы, направленные на поддержание коммуникации с клиентом без смещения акцента на интервьюирующего

Молчание Многозначительная паузаМногозначительная пауза Кросс культурные вопросы в молчанииКросс культурные вопросы в молчании

Стадии отношений по оказанию помощи Лоренс Шулман ( 1988, 1992) выделяет следующие стадии отношений по оказанию помощи: Проникновение в ситуациюПроникновение в ситуацию НачалоНачало РаботаРабота Окончание и переход в другое состояниеОкончание и переход в другое состояние

Фаза «проникновения в ситуацию» Предварительное сочувствие Какие могут быть у клиента чувства по отношению к агентству?Какие могут быть у клиента чувства по отношению к агентству? Что их может беспокоить?Что их может беспокоить? С какими эмоциями клиента я могу столкнуться?С какими эмоциями клиента я могу столкнуться?

Фаза начала Налаживание контакта с клиентомНалаживание контакта с клиентом Разъяснение целиРазъяснение цели Если необходимо, разъяснение вашей ролиЕсли необходимо, разъяснение вашей роли Выражение вашей убежденности в возможностях «работы»Выражение вашей убежденности в возможностях «работы»

Фаза работы Ведется критично важная работа по созданию отношенийВедется критично важная работа по созданию отношений Обнажить эмоции клиентаОбнажить эмоции клиента Содержание, так же как и процесс, выходят на первый планСодержание, так же как и процесс, выходят на первый план Установление связки канатомУстановление связки канатом

Фаза работы, продолжение Требуется применение все навыков и знаний по интервьюированию, а именно:Требуется применение все навыков и знаний по интервьюированию, а именно: –Переход от общего к конкретному –Понимание чувств клиента –Интерпретация молчания –Помощь клиенту выразить чувства словами

Фаза работы, продолжение –Связь чувств и работы –Поддержка сильных сторон клиента –Проверка консенсуса на искренность –Указание на иллюзию работы –Поддержка клиента в «запретном» –Разрешение вопроса власти, авторитета

Сопротивляющийся клиент Старайтесь не оставлять без внимания источник сопротивленияСтарайтесь не оставлять без внимания источник сопротивления Позвольте клиенту не быть активным и иметь контроль над своей информациейПозвольте клиенту не быть активным и иметь контроль над своей информацией Старайтесь найти конкретное воплощение источника сопротивленияСтарайтесь найти конкретное воплощение источника сопротивления

Агрессивный клиент Попытайтесь понять, что агрессивность часто вытекает из чувства страхаПопытайтесь понять, что агрессивность часто вытекает из чувства страха Попытайтесь признать существование причин для страхов клиента и разобраться с нимиПопытайтесь признать существование причин для страхов клиента и разобраться с ними Не принимайте агрессивность как направленную лично против васНе принимайте агрессивность как направленную лично против вас Попытайтесь понять эмоции, которые ведут к подобному поведениюПопытайтесь понять эмоции, которые ведут к подобному поведению

Подавленный клиент Помните, что подавленный клиент не сможет просто взять и «взбодриться»Помните, что подавленный клиент не сможет просто взять и «взбодриться» Небольшое продвижение вперед может значить очень многоНебольшое продвижение вперед может значить очень много Нераспознанная депрессия часто является источником противодействия и болиНераспознанная депрессия часто является источником противодействия и боли

Эмоциональное содержание и процесс Интервью о потенциальном жестоком обращении и пренебрежении обязанностями в отношении ребенка очень эмоциональныИнтервью о потенциальном жестоком обращении и пренебрежении обязанностями в отношении ребенка очень эмоциональны Отражает ли содержание эмоциональный процесс?Отражает ли содержание эмоциональный процесс? Конфронтация разделения содержания и процессаКонфронтация разделения содержания и процесса

Фаза окончания и перехода в новое состояние Клиенты часто испытывают неопределенность или даже страх по окончании интервью или отношенийКлиенты часто испытывают неопределенность или даже страх по окончании интервью или отношений Иметь дело с тем, что произойдет далееИметь дело с тем, что произойдет далее Осторожно относитесь к обещаниям, реальным или подразумеваемымОсторожно относитесь к обещаниям, реальным или подразумеваемым

Краткая акцентированная на разрешении проблемы терапия Подход, опирающийся на сильные стороны, разработан Инсу Ким Берг, Стивом де Шейзер и другими на базе центра краткой семейно терапии в Милууки, штат Висконсин

Основные положения Позитивный, направленный на принятие решения подходПозитивный, направленный на принятие решения подход Акцент смещается с проблем на сильные стороны клиентаАкцент смещается с проблем на сильные стороны клиента Клиент – эксперт по данной проблемеКлиент – эксперт по данной проблеме Важно базовое умение выслушатьВажно базовое умение выслушать Фокус на клиентеФокус на клиенте

Как начать Не показывайте, что владеете информациейНе показывайте, что владеете информацией Используйте язык клиента – плетите нить из последующих вопросовИспользуйте язык клиента – плетите нить из последующих вопросов Отметьте что-либо положительное в клиентеОтметьте что-либо положительное в клиенте Прислушивайтесь к тому, что клиент мог бы хотеть видеть по-другомуПрислушивайтесь к тому, что клиент мог бы хотеть видеть по-другому Принимайте желания клиента как веские и обоснованныеПринимайте желания клиента как веские и обоснованные

Как начать, продолжение Исходите из предположения, что клиент хочет сотрудничатьИсходите из предположения, что клиент хочет сотрудничать Попросите клиента изложить свою точку зрения на ситуациюПопросите клиента изложить свою точку зрения на ситуацию Прислушивайтесь к тому, кто и что важны для клиентаПрислушивайтесь к тому, кто и что важны для клиента Если ожидания в отношении других выглядят нереалистичными, спросите: «Почему вы думаете, что он/она могут сделать это?»Если ожидания в отношении других выглядят нереалистичными, спросите: «Почему вы думаете, что он/она могут сделать это?»

Базовый, ориентированный на принятие решения, протокол Разъяснение ролиРазъяснение роли Описание проблемыОписание проблемы Формулировка целиФормулировка цели «Чудесный» ? вопрос«Чудесный» ? вопрос Движение в направлении разрешения проблемыДвижение в направлении разрешения проблемы ОкончаниеОкончание

Разъяснение роли После знакомства и краткого установления взаимопонимания поясните, как вы строите свою работу. Например, берете перерыв примерно через 40 минут, чтобы «подумать о том, что вы мне сказали.»После знакомства и краткого установления взаимопонимания поясните, как вы строите свою работу. Например, берете перерыв примерно через 40 минут, чтобы «подумать о том, что вы мне сказали.»

Описание проблемы Как я могу помочь?Как я могу помочь? Почему это для вас является проблемой? (Выясните, в чем заключается проблема; если их больше одной, над какой следует работать в первую очередь?)Почему это для вас является проблемой? (Выясните, в чем заключается проблема; если их больше одной, над какой следует работать в первую очередь?) Какие попытки вы предпринимали? (Помогло ли это?)Какие попытки вы предпринимали? (Помогло ли это?)

Формулировка цели Что должно было бы измениться в результате нашей встречи сегодня, чтобы вы могли сказать, что наш разговор не прошел даром?Что должно было бы измениться в результате нашей встречи сегодня, чтобы вы могли сказать, что наш разговор не прошел даром?

Вопросы, помогающие принять решение Расскажите мне о тех моментах, когда проблема стоит не слишком остро.Расскажите мне о тех моментах, когда проблема стоит не слишком остро. Расскажите мне, когда это произошло в последний раз.Расскажите мне, когда это произошло в последний раз. Что вы для этого сделали?Что вы для этого сделали? Что вы делаете по-другому в то время, когда дела идут немного лучше?Что вы делаете по-другому в то время, когда дела идут немного лучше? Что, на взгляд вашего лучшего друга, вы делаете, когда ситуация немного улучшается?Что, на взгляд вашего лучшего друга, вы делаете, когда ситуация немного улучшается?

Дифференцирующие вопросы Что говорит о том, что у вас 6 баллов?Что говорит о том, что у вас 6 баллов? Что нужно сделать, чтобы подняться на 1 пункт выше?Что нужно сделать, чтобы подняться на 1 пункт выше? Сколько времени у вас ушло на том, чтобы набрать 6 баллов?Сколько времени у вас ушло на том, чтобы набрать 6 баллов? Что необходимо сделать, чтобы сохранить ваши 6 баллов?Что необходимо сделать, чтобы сохранить ваши 6 баллов? Как получилось, что у вас не -1?Как получилось, что у вас не -1?

»Чудесный» вопрос »Чудесный» вопрос После того, как вопрос задан, акцент делается на то, что изменится, когда произойдет чудо.После того, как вопрос задан, акцент делается на то, что изменится, когда произойдет чудо. Касательно клиента: Какие отличия вы заметите? На что первое вы обратите внимание? Что еще?Касательно клиента: Какие отличия вы заметите? На что первое вы обратите внимание? Что еще? Касательно других близких людей: Кто еще заметит, когда произойдет чудо?Касательно других близких людей: Кто еще заметит, когда произойдет чудо?

Движение в направлении разрешения проблемы Использовать, когда клиент может дать ответ на «чудесный» вопросИспользовать, когда клиент может дать ответ на «чудесный» вопрос Если представить себе, что чудо свершилось, что будет первым небольшим делом, которое вы сделаете?Если представить себе, что чудо свершилось, что будет первым небольшим делом, которое вы сделаете? Насколько это могло бы быть полезно?Насколько это могло бы быть полезно?

Окончание Окончание 1. Если клиент конкретен, сделайте ему комплимент и предложите: «Выберет день на следующей неделе и представьте, что свершилось чудо, посмотрите, что изменится».1. Если клиент конкретен, сделайте ему комплимент и предложите: «Выберет день на следующей неделе и представьте, что свершилось чудо, посмотрите, что изменится». 2. Если клиент не конкретен, сделайте комплимент и предложите: «Подумайте о том, какие события в вашей жизни говорят о том, что эта проблема может быть решена. Я тоже над этим подумаю». 3. Задачи по наблюдению - общие.2. Если клиент не конкретен, сделайте комплимент и предложите: «Подумайте о том, какие события в вашей жизни говорят о том, что эта проблема может быть решена. Я тоже над этим подумаю». 3. Задачи по наблюдению - общие.

Подход с установлением доверия и предоставлением возможностей: Три D Dialogue - диалогDialogue - диалог Discovery - открытиеDiscovery - открытие Development - развитиеDevelopment - развитие –Источник: Miley, K.K., OMelia, M, and DuBois, B.(1995) Generalist Social Work Practice: An Empowering Approach

Диалог Строить отношения на основе уважения, искренности, одобрения, доверия и принятия культурных различий и сходстваСтроить отношения на основе уважения, искренности, одобрения, доверия и принятия культурных различий и сходства Определение ролей и целей работыОпределение ролей и целей работы Обсудить опыт семьи, столкнувшейся со сложной ситуациейОбсудить опыт семьи, столкнувшейся со сложной ситуацией Мотивация к переменамМотивация к переменам Работы с кризисными вопросамиРаботы с кризисными вопросами

Открытие Выявление сильных сторонВыявление сильных сторон Выявление ресурсов в окружающей средеВыявление ресурсов в окружающей среде Сбор соответствующей информацииСбор соответствующей информации Оценка возможностейОценка возможностей Установление целей и задачУстановление целей и задач

Развитие Введение плана в действиеВведение плана в действие Создание альянсовСоздание альянсов Расширение возможностейРасширение возможностей Оценка прогресса и результатовОценка прогресса и результатов

Практические советы Использовать ваши сострадание, умение поставить себя на место другого и личный опытИспользовать ваши сострадание, умение поставить себя на место другого и личный опыт Старайтесь не обращать внимания на внутренний голос Боже мой, что говорить дальше?Старайтесь не обращать внимания на внутренний голос Боже мой, что говорить дальше? Старайтесь «оставаться в моменте»Старайтесь «оставаться в моменте» Помните о связи одной веревкойПомните о связи одной веревкой Ключевое понятие – взаимоотношения!Ключевое понятие – взаимоотношения!