Наталия Писаренко 2009 Борьба за потребителя. По разные стороны барикад

Наталия Писаренко 2009 Писаренко Наталия кандидат экономических наук, Профессор, директор Центра маркетинговых инноваций МИБ управляющий партнер группы консалтинговых компаний (044) , (050)

Наталия Писаренко 2009 «Ничто так не воодушевляет, как пролетевшая мимо пуля» Уинстон Черчилль

Наталия Писаренко 2009

Способы «борьбы за потребителя»

Наталия Писаренко 2009 Источники продаж 2 3 1

Наталия Писаренко 2009 Вариант 1. Агрессия.

Наталия Писаренко 2009 Кто такие конкуренты? Это люди из другой компании, которые считают, что могут предложить вашему клиенту более привлекательные продукты и услуги, чем вы.

Наталия Писаренко 2009 Записки ветерана "... Ваши действия, если Вы оказались в эпицентре ядерного взрыва? Превращаюсь в радиоактивную пыль и продолжаю уничтожать противника...

Наталия Писаренко 2009 Отдельный вопрос. Ценовые войны

Наталия Писаренко 2009 Конкурентные преимущества – стратегии работы. Сфокусированный бизнес –Локальный бизнес – в нашем городе мы единственные –Специализированная компания. Специализация на группе клиентов – экстрим туры, –Специализированная компания. Специализация на продукте - туры выходного дня по стране

Наталия Писаренко 2009 Конкурентные преимущества – стратегии работы. Компания на массовом рынке Когда ваши клиенты – все, то почему клиент должен выбрать вашу компанию? –Самые низкие цены? –Идеальный сервис? –Лучше стратегия коммуникации – большие бюджеты, креативный подход?

Наталия Писаренко 2009

Принцип Паретто 20% продуктов дают 80% прибыли 20% клиентов приносят 80% прибыли

Наталия Писаренко 2009 Как определиться? Как начинался бизнес? Где вы были первыми? Устойчивые закономерности В чем вы первые сейчас? Какие продукты (клиенты) приносят поток денег Какие приносят высокую маржинальную прибыль Какие формируют репутацию

Наталия Писаренко 2009 Работа с клиентской базой Генераторы потока наличности Генераторы прибыли Генераторы потока клиентов Генераторы имиджа

Наталия Писаренко 2009 Средняя фирма теряет ежегодно до 10% потребителей Увеличение числа постоянных потребителей на 5% означает рост прибыли на %

Наталия Писаренко 2009 Стоимость клиентов дешевле удержать покупателя – согласно разных исследований, примерно в 5-6 раз, а, например, в Германии, по подсчетам Европейского института торговли, аж в 8 раз. Умеющие считать могут добавить к этому еще одну цифру: лояльный клиент приносит в 11 раз большую прибыль, чем спонтанный покупатель.

Наталия Писаренко 2009 Куда уходят клиенты 3% уходят безо всяких видимых причин; 5% развивают отношения с другими компаниями 10% прекращают сотрудничество из-за причин, которые следует назвать конкурентными (характеристики тура, цена, ) 14% не удовлетворены качеством продукта; 68% уходят из-за индифферентного отношения со стороны компании (руководства, персонала и пр.).

Наталия Писаренко 2009 Куда уходят клиенты Таким образом, только 3% ваших покупателей покидают Вас «по-английски», без объяснений, и еще 15% вы проиграли в честной борьбе своим конкурентам, ну а терять почти 70% клиентов из-за того, что у Вас не нашлось времени ответить на жалобу или предоставить дополнительную информацию, – роскошь по нынешним временам непозволительная.

Наталия Писаренко 2009 Пример За последний год – 7 поездок: –6 через турагентство –Суммарный бюджет более 20 тыс дол –Общение с 5 менеджерами –6 подготовленных пакетов документов –Кто инициатор вручения дисконтной карточки?

Наталия Писаренко 2009 Какова цель нашего бизнеса? «Взять как можно больше автобусов (поездов, чартеров), заполнить из туристами и отправить за границу....» Цикл жизни клиента компании

Наталия Писаренко 2009 Подходите к работе с клиентами как к процессу ухаживания цель - сформировать долгосрочные и выгодные отношения с потребителем

Наталия Писаренко 2009 Вариант 2. Забота.

Наталия Писаренко 2009 Что делать с потребителями Завоевывать Удерживать и

Наталия Писаренко 2009 Удержание. Лояльность.

Наталия Писаренко 2009 Лояльность Постоянство Удовлетворенность +

Наталия Писаренко 2009 Что дает нам лояльный клиент - он надолго сохраняет преданность компании; - он покупает не только привычные пакеты, но и практически все новинки, которые Вы только сможете предложить; - лучше всякой рекламы и PR-мероприятий создает положительный имидж компании, привлекая при этом к волнующему процессу покупки Ваших туров своих друзей; - он игнорирует рекламные потуги Ваших конкурентов; - менее чувствителен к колебанию цен; - может с пониманием отнестись к Вашим временным трудностям; - он с радостью предоставляет любую информацию, находится в первых рядах во всяческих опросах; - он полон рационализаторства – готов поделиться своими предложениями по поводу совершенствования продуктов и услуг, а значит, и по поводу процветания Вашей компании.

Наталия Писаренко 2009 Откуда я узнала о моем нынешнем турагентстве? От друзей Сколько моих друзей обратилось к компании по моей рекомендации? 5 Сколько на это потратила компания? 0 денег, 0 усилий

Наталия Писаренко 2009 Refer & Travel Promotion Dear Nataliya Pysarenko, Thank You My team and I take this opportunity to thank you for having chosen The Westin Europa & Regina, Venice as your preferred hotel during your visit to Venice...

Наталия Писаренко 2009 «Летайте самолетами Аэрофлота»

Наталия Писаренко 2009 Показатели качества обслуживания Отсутствие потерь багажа Отсутствие повреждений багажа Качественное питание в полете Прибытие вовремя...

Наталия Писаренко 2009 Вы можете удерживать потребителей, которые не являются к вам лояльными!

Наталия Писаренко 2009 Спасибо за внимание