Оптимизация процесса через партнерство в транспортном страховании Опыт Аудатэкс Др. Рихард Начлегер 22 сентября 2010, Ялта

Процесс урегулирования в моторном страховании… После ДТП страхователь связывается с СК СК направляет убыток эксперту или СТО Эксперт оценивает убыток Определение стоимости ремонта Страховая компания проверяет оценку СК определяет ремонтопригодность автомобиля, определяет ответственность и определяет сумму оплаты по убытку СТО приобретает запасные части и ремонтирует автомобиль СК производит выплату ущерба Ручной труд + ресурсные затраты = дорого и неэффективно

Контроль за стоимостью ремонта 30% используют профессиональные инструменты 15% используют более менее точные инструменты 55% полагаются исключительно на собственное восприятие претензии! Все больше и больше страховых компаний в Украине используют данные заводов – производителей для проверки стоимости ремонта !!!

44 Типичные ошибки во время урегулирования претензий Внутренние эксперты отправляются на каждый осмотр Только несколько убытков подлежащих ремонту отправляются в Партнерскую Ремонтную Сеть (ПРС) –Отсутствие контроля за не партнерскими СТО –70% убытков на не партнерских СТО требовали в 10 раз больше времени на урегулирование СТО вынуждали снизить тарифы –Невысокая конкуренция между партнерскими СТО –Авторизированные СТО избегали подписания контрактов –Не было возможности проверить тарифы, оговоренные с СТО –Спорное качество ремонта => негативное влияние на клиентов 50% убытков выплачивались без доказательства произведенного ремонта –Высокий уровень мошенничества – один и тот же убыток заявлялся нескольким страховщикам Огромное количество ручных оценок

55 Страховщики – улучшение сервиса за меньшую цену Участниками рынка было предпринято несколько шагов для повышения эффективности Снижение убыточности: –Требование оценок в стандартизированной электронной форме для каждого убытка –Внедрение исследований AZT для покраски и ремонта –Повышение точности расчетов при помощи идентификации VIN Автоматизация и рационализация общения –Между экспертами и СК –Между СК и СТО –Привлечение других сторон – эвакуаторы, прокатные компании Снижение издержек и борьба с мошенничеством –Автоматическое отслеживание сервисных контрактов –Автоматическая отправка и применение электронных фильтров –Электронная обработка документов, фотографий и т.д.

66 Возможные улучшения Снижения объема труда для страховщика –Требование оценок в стандартизированной электронной форме –Снижения количества этапов в процессах –Внутренние эксперты занимаются только трудными убытками –Возможность автоматизации процесса при помощи программных продуктов Возможность «продавать» ПРС с самого начала –Уведомление об убытке в кратчайшие сроки –поставлять больше работы для СТО Увеличение % контролированных ремонтов для предотвращения мошенничества Внедрение стандартов контроля СТО вне пределов ПРС

7 Будьте настойчивы и… Начинайте процесс с одного и того же места Используйте VIN запрос во всех возможных случаях Снижайте возможности для отклонения от стандартов различные расчетные инструменты различные аукционы для продажи остатков неконтродлируемые ремонтные сети

8 …и действуйте! Систематизированный подход обеспечивает надлежащие результаты Проект Определение пролемы Факторы успеха Карта текущего процесса Анализ возможностей для улучшения Варианты решений Анализ затрат\прибыли – бизнес - кейс Карта нового процесса План проекта Новые инструменты и процессы Анализ выполнения Возможности в будущем Определение проблемы Анализ Дизайн Внедрение Контроль

AudaNet объединяет всех партнеров в одну сеть СТО получают и управляют делами Предоставляют результаты – оценки, счета Страховая компания создает дело с административными данными назначает дела партнерам и контролирует их контролирует весь процесс Эксперты внешние и внутренниеl получают и управляют делами Эвакуаторы, прокатные конторы получают и управляют делами постоянно общаются со всеми сторонами в процессе AudaNet инфраструктура Постройте сообщество – привлекайте Ваших партнеров

Общее управление партнерством Преимущества Сокращение издержек на ведение контрактов Возможность «умного» распределения заданий Возможность вести аудит договоров в автоматическом режиме Возможность внедрить свои правила игры и работать по ним Функциональность Поддерживать и актуализировать список партнеров –Информация с самого начала сотрудничества –Специализация Управление условиями партнерства –Тарифы

11 Управление процессом при помощи анализа Процент расчетов с изменениями Дополнительная сумма расчетов как % от оригинальных расчетов Количество изменений больше ожидаемого Меньше ожидаемого Анализ производимых ремонтов Подозрительные СТО

12 Пример улучшения процесса: Система истории убытков История убытков: позволяет всем вовлеченным сторонам определить возможные злоупотребления в транспортном страховании. Стороны участники: Страховые компании ОСГО и KASKO Условия для эффективности системы: Большое вовлечение рынка (+ 60% !) Желание участников делиться необходимой информацией Система эффективна при использовании он-лайн Эффективность существенно повышается: С увеличением объема информации, предоставляемой сторонами С включением информации по предыдущим периодам

13 Описание системы История убытков Он-лайн необходимость для эффективности системы!! Система основанная на веб доступе Для избежание кражи информации и манипуляций Ограниченный доступ на основе учетных записей Техническое решение готово к использованию Ввод информации в систему прямой либо удаленный Техническое решение готово к использованию Получение информации напрямую из интернета Техническое решение готово к использованию Обязательный ввод информации для каждого убытка VIN, дата ДТП, тип убытка (ОСГО, KASKO) Полностью автоматический перенос данных из системы в любую другую систему участников

14 Структура данных в системе Необходимы два типа данных: обязательные: VIN *), Дата ДТП, Название организации – владельца убытка опциональные: Имя истца, Фото поврежденного ТС, калькуляция, Регистрационный знак ТС, Ремонтные фактуры *): VIN: Идентификационный номер ТС, Наиболее точный способ определить комплектацию ТС Определяет заводские опции ТС, Не изменяется на протяжении всего срока жизни ТС.

15 Структура данных в системе Поиск в базе данных по VIN: Вся информация доступна моментально VIN номер является уникальным идентификатором ТС на протяжении всего срока его существования Данные доступные после запроса: Дата ДТП, Сумма убытка Имя владельца файла убытка

16 Выводы: Устанавливайте партнерские отношения с вашими партнерами в бизнесе – в итоге получите ситуацию когда выигрывает каждый! Не ждите, действуйте – руководите процессом, установите правила и контролируйте их выполнение! Всегда рассматривайте все возможные способы улучшить процесс урегулирования!

17 Благодарю за внимание !

18 Вопросы и ответы