1 Пути повышения эффективности ИТ- управления Лебедева И.А

2 Термины и сокращения NSM – Network and System Management (системы сетевого и системного управления); MSP - Management Service Provider (провайдер услуг управления); аутсорсинг – предоставление услуг сторонними организациями.

3 Суть проблемы компании вложили огромные суммы в информационные технологии, но не получили адекватной отдачи от этих инвестиций; как это ни парадоксально, выход из этой ситуации - новые дополнительные инвестиции, но уже в инструменты ИТ-управления; Однако это помогает далеко не всегда. Сделав новые инвестиции, компании часто ни на шаг не продвигаются к цели; И одна из главных причин тому - интернет- гонка.

4 Суть проблемы нет никаких сомнений в том, что Интернет в значительной степени способствовал технологическому прогрессу; обратная сторона медали - огромные трудности, с которыми сталкиваются ИT-отделения, пытаясь угнаться за новыми быстро развивающимися технологиями и за новыми быстро развивающимися бизнес-моделями на основе этих технологий; Область компьютерных технологий порой представляется в виде замысловатого лабиринта, состоящего из инфраструктурных и программных компонентов, которые каким-то магическим образом должны безотказно работать вместе.

5 Суть проблемы сегодня предприятия все яснее начинают осознавать взаимосвязь между производительностью своих информационных систем и доходами компании; с егодня бизнес всерьез занимает работа ИT- департаментов вследствие их жизненно важной роли в поддержке стратегических целей и бесценных денежных потоков компаний; о дной из приоритетных задач стала поддержка максимальной работоспособности ИT- департаментов и их компьютерных систем.

6 Пять ступеней к совершенству Прежде чем принимать какие бы то ни было решения, касающиеся управления ИТ, предприятия должны оценить достоинства и недостатки действующей у них сейчас стратегии управления ИТ-инфраструктурой; Большинство экспертов выделяет пять уровней эффективности NSM-стратегии предприятия.

7 1-й уровень - Хаотичный Управление ИT-ресурсами не осуществляется или почти не осуществляется; Такое предприятие часто не поддерживает формальных ИT-процессов; Пользователи, как правило, решают проблемы самостоятельно или при помощи своих коллег, также не являющихся ИT-специалистами, но полагающих, что знают, как чинить компьютеры и сети.

8 2-й уровень - Реактивный Формально используются базовые инструменты ИT-управления, такие, как мониторинг событий в устройствах, карты, инвентарные системы, системы реагирования на сбои и резервные системы; Однако эти системы плохо координируются друг с другом и сотрудникам часто приходится работать сверхурочно; Часто случаются кризисы, оказывающие серьезное влияние на ИT-инфраструктуру.

9 3-й уровень - Активный Инструменты ИT-управления достаточно точно отлажены и интегрированы для предоставления продвинутых услуг, таких, как управление производительностью управление изменениями автоматизированное управление конфигурациями и доступностью; Персонал больше не работает сверхурочно, но запуск новых приложений или функциональные бизнес-изменения все еще могут стать причиной кризиса ИТ-инфраструктуры.

10 4-й уровень - Упреждающий Инструменты и процедуры ИT-управления интегрированы с процессом бизнес- планирования, что позволяет осуществлять планирование загрузок, гармоничный запуск новых приложений и поддержку соглашений об уровне предоставляемых услуг; ИT-инфраструктура испытывает кризисы очень редко.

11 5-й уровень - Интегрированный На этом уровне развития ИT-инфраструктура связана с бизнес-критериями предприятия; Инструменты ИT-управления предоставляют отчеты по состоянию и эффективности ИT по отдельным бизнес-критериям, которые легко воспринимаются высшим руководством; ИT-менеджмент становится неотъемлемой частью предприятия и часто является источником рационализаторских бизнес- предложений; возможности системы сочетаются с доверием пользователей, способствующим развитию бизнеса.

12 Выводы Беспристрастное определение уровня развития ИT-инфраструктуры вашего предприятия даст вам богатую пищу для размышлений; Наибольшие потери, происходящие из-за простоя систем, можно значительно уменьшить или полностью устранить, перейдя с Хаотичного на Реактивный уровень; Опыт показывает, что отдача от инвестиций при переходе на Упреждающий уровень часто происходит гораздо быстрее.

13 Усовершенствование NSM- инфраструктуры можно вести по трем подходам: внедрение платформы ИT- управления, набора отдельных инструментов для ИT-управления использование модели аутсорсинга.

14 Внедрение платформы ИT- управления ПО для сетевого и системного менеджмента развивается уже очень долго; Несколько крупных поставщиков предоставляют всеобъемлющие фундаменты-платформы, на основе которых можно реализовывать огромное множество инструментов, баз данных и генераторов отчетов; Платформа позволяет осуществлять координирование и интеграцию всех этих инструментов, что, безусловно, удобно; однако многие предприятия вкладывают средства в платформы ИT-управления, не понимая всех сложностей, стоящих на их пути. И в этом самая большая проблема такого подхода.

15 Проблемы при реализации этого подхода чтобы успешно реализовать проект по внедрению платформы ИT-управления, предприятие должно четко пройти через шесть этапов. На осуществление всех шести этапов, вероятно, уйдет 9-12 месяцев; наиболее вероятным фактором неудачи является недостаток средств. нехватка персонала; постоянные кризисы, которые отбирают средства от проекта; сложность интеграции новых инструментов со старой ИT-инфраструктурой.

16 Проблемы при реализации этого подхода Обычно следствием этих проблем является затягивание срока реализации проекта. Зачастую в этом случае, независимо от реального этапа, через 9-12 месяцев проект объявляется законченным. Компания заявляет об успехе, едва завершив этап 2 или 3; Это приводит к тому, что компания ненадолго получает возможности Активного уровня по управлению ИТ.

17

18 Деградация платформы Примерно за такое же время (9-12 месяцев), что было затрачено на приведение платформы в «рабочее» состояние, она в результате заброшенности становится абсолютно нерабочей. Эффективность управления ИТ- инфраструктурой быстро скатывается обратно до Хаотичного уровня.

19 Набор отдельных инструментов Многие компании, потерпев неудачу в проекте внедрения платформы, пытаются найти более простое решение; Другим основным подходом к усовершенствованию управления ИТ- ресурсами является покупка и интеграция отдельных инструментов управления по мере надобности; Они достаточно быстро работают, не требуют серьезного специального обучения и стоят относительно дешево, что позволяет избежать крупных расходов.

20 Достоинства Многие поставщики разработали инструменты для решения отдельных проблем ИТ- управления, и эти инструменты пользуются заслуженной популярностью; Положительную роль сыграло и уменьшение числа платформ (Unix и NT) и сетевых технологий (TCP/IP), из-за чего инструменты могут эффективно работать с более широким набором приложений.

21 Недостатки улучшения не зайдут дальше Реактивного уровня данный метод не позволит достичь значительных улучшений в ИT-инфраструктуре предприятия в целом; несколько инструментов управления, запущенные вместе, могут поддерживать более-менее постоянный уровень эффективности управления, но эффективность каждого инструмента падает так же быстро, как она возрастала; отдельные узкоспециализированные инструменты не интегрируются в повседневные процедуры управления ИТ- рессурсами;

22

23 Недостатки Но ни один такой инструмент и его система отчетности никогда не становятся частью полноценной корпоративной системы ИТ- управления; Кроме того, эти инструменты часто работают на личных настольных компьютерах; Когда сотрудник получает новую роль в организации, он совсем перестает использовать данный инструмент; Когда из компании уходит единственный пользователь какого-то инструмента, то компания лишается знаний, связанных с этим инструментом.

24 Подход MSP(Management Service Provider - провайдер услуг управления) По сути бизнес-модель MSP предлагает компромиссное решение между вариантом, когда вы все делаете сами, и вариантом, когда кто-то все делает за вас; компаниям обычно приходится делать нелегкий выбор между постоянным крупными инвестициями в технологии, персонал и процедуры или постоянным латанием дыр; Недавно появился еще один интересный вариант решения проблемы - аутсорсинг функций управления ИТ-ресурсами.

25 MSP-компании Глобальная стандартизация ИT позволяет фирмам нового типа взять на себя функции управления; MSP-компании предлагают быстрое решение проблемы управления ИТ-рессурсами без привлечения больших капиталовложений или дополнительных сотрудников; передача всех функций ИТ-управления на аутсорсинг может показаться привлекательной, однако многие компании уже поняли, что это скользкая дорожка, ведущая в конце концов к аутсорсингу всех ИT-функций, а это, как правило, нежелательно;

26 MSP-компании это провайдер услуг системного и сетевого менеджмента через Интернет для многих клиентов, которые оплачивают эти услуги на абонентской основе; берут на себя выполнение таких задач, как управление производительностью, мониторинг и отчетность, управление безопасностью, управление хранилищами и тестирование производительности сетевой инфраструктуры и бизнес-приложений заказчика; ее ключевой отличительной чертой является наличие у MSP-компании специальных экспертных знаний и практики интерпретации данных по управлению ИТ-инфраструктурой, которые и предоставляются заказчику вместе с инструментами.

27 MSP-компании Интернет во многих отношениях выровнял игровое поле, предоставив компаниям любого размера равные возможности для глобального захвата рынка, малые и средние компании по- прежнему пытаются найти бюджетные средства для поддержки необходимых инструментов управления системами и приложениями, т. е. того слабого звена, которое подрывает их конкурентоспособность.

28 MSP-компании Большинство организаций тратят столько усилий на обслуживание и контроль системы управления, что у них уже не хватает ресурсов на экспертов, которые должны реагировать на поступающую информацию и производить исправления; Концепция пакета услуг управления бизнес- модели MSP была формально оформлена еще в первые месяцы 2000 года; В июне 2000 года была создана Ассоциация MSP, задачей которой стала поддержка новой бизнес-модели.

29 Выводы Какой бы из подходов вы ни выбрали, вам никуда не деться от проблем управления ИТ- рессурсами; По мере того как повышается конкуренция в бизнесе и предприятия становятся все более зависимыми от гармоничной работы ИT- инфраструктуры, вопрос усовершенствования управления ИТ-рессурсами приобретает все большее значение для компаний; И лучше заранее подумать и подготовиться к переходу на наиболее приемлемый вариант.

30 Вопросы 1. Перечислите пять уровней поддержки максимальной работоспособности ИТ- департамента и охарактеризуйте состояние ИТ-управления на каждом из них. 2. Назовите три подхода к совершенствованию ИТ-управления на предприятии. Поясните, в чем заключается суть каждого из этих подходов, а также их достоинства и недостатки.

31 Главные составляющие любой системы управления: Компьютеры и ПО управления; Обученные операторы, которые должны в непрерывном режиме заниматься обслуживанием и контролем системы управления; Эксперты, которые должны реагировать на поступающую информацию и производить диагностику и исправления ИT- инфраструктуры по мере необходимости.

32 Этапы реализации новой платформы ИT- управления

33 Этап 1 необходимо определиться, какая именно платформа вам нужна и сколько времени и денег потребуется на реализацию проекта; ИT-директор должен оценить именно эти параметры,. и от правильности этой оценки напрямую зависит успех всего проекта; расходы на программную платформу составят лишь малую часть общих вложений и ресурсов, которые потребуются, чтобы сколько-нибудь значительно поднять эффективность ИT- управления; подразумевает привлечение исследовательской комиссии, которая рассматривает имеющиеся инструменты и технологии.

34 Этап 2 следует приобрести, установить, интегрировать и протестировать ПО и оборудование; для этого необходимо нанимать консультантов, которые стоят недешево, таких специалистов могут предоставлять сами поставщики платформ ИT-управления; на этом этапе должны быть запущены базовые инструменты управления, поставляемые вместе с платформой.

35 Этап 3 причиной приобретения платформы является использование набора инструментов от третьих компаний, которые предостав ляют вам уникальные возможности по управлению; э ти инструменты также должны быть оценены, выбраны, протестированы и приобретены; м ногие из таких инструментов потребуют запуска агентов, которые будут собирать детальные данные; агенты должны быть протестированы в условиях конкретной операционной среды, чтобы убедиться в том, что они работают нормально и не влияют на работоспособность остальных частей системы.

36 Этап 4 в этой фазе проекта должен быть определен персонал, который будет устанавливать подсистемы, необходиме для поддержки работоспособности платформы IT- управления, и работать с ними; редко удается найти соответствующих профессионалов в рамках имеющегося ИТ- персонала; некоторые представители ИТ-персонала компании иногда будут использовать платформу ИT-управления для диагностики проблем; однако они станут весьма плохими операторам и инструментов ИT-управления.

37 Этап 4 имеющиеся на предприятии эксперты часто нужны для многих других задач, поэтому они не смогут весь день проводить за монитором NSM; хотя эти сотрудники-эксперты и способны поддерживать работу платформы, они в конечном счете не будут знать, как она работает; предприятие должно нанять и обучить операторов инструментов ИT-управления, что часто является наиболее серьезной проблемой; нехватка рабочей силы ИT становится все ощутимее, по мере того как все большая часть экономики начинает использовать информационные технологии.

38 Этап 5 период уточнения сервисных критериев, измерительных параметров и содержания отчетов, система нач и н а ет работать в более широком масштабе и раскрываться для большего числа пользователей предприятия; данные новой платформы должны интегрироваться с другими существующими системами управления; для этого потребуется связь на уровне баз данных и определение общих словарей кодирования данных.

39 Этап 6 персонал, ответственный за работу с программами и услугами платформы ИT- управления, должен быть обучен новому набору процедур; изменение должно стать источником создания новых процедур в организации информационного обслуживания сотрудников компании, которые должны быть определены, протестированы, задокументированы и формально утверждены; проект можно назвать успешным, когда новые процедуры не только начали работать, но и были формально утверждены и, таким образом, надолго вошли в круговорот процессов компании.

40 Ущерб от плохого ИT- управления Простой систем Затраты на поддержку Падение продуктивности Потерянные доходы

41 Простой систем Данный тип потерь легче всего понять, однако его редко связывают с недостатками ИT- управления. Когда системы не работают, многие, если не все корпоративные функции тормозятся. Например, исследование простоев локальных сетей компании Infonetics Research выявило, что для предприятий с числом сотрудников свыше тысячи убытки от простоя локальных сетей составляют в среднем $8,7 млн. в год.

42 Затраты на поддержку Этот тип потерь описывает случаи, когда ИT- системы работают, однако качество их работы оставляет желать лучшего. Если время отклика систем переваливает за некоторый порог, то пользователи начинают звонить в центры поддержки. Тем самым они нагружают ИТ-службу компании, что вызывает дополнительные затраты. Help Desk Institute сообщает, что стоимость обработки одного запроса в среднем составляет $20.

43 Падение продуктивности Рабочие потоки настолько замедляются, что приходится нанимать дополнительных сотрудников лишь затем, чтобы поддерживать прежний уровень. Это особенно сильно чувствуется в случае с производственными рабочими, работающими на почасовой основе. NetForecast сообщает, что если время отклика задач превышает трехсекундный барьер, продуктивность пользователей важнейших производственных приложений, как правило, начинает падать.

44 Потерянные доходы Некоторые пользователи и приложения напрямую связаны с получением доходов. Если системы работают медленно, клиенты могут отправиться тратить деньги в другое место, вследствие чего транзакция и/или продажа навсегда потеряна. Например, Zona Research сообщает, что потребители начинают уходить с коммерческих веб-сайтов когда время отклика превышает 8 секунд.

45 MSP не ASP среди ИТ-директоров существует некоторое недопонимание относительно этих двух бизнес- моделей; При выборе ASP- или MSP-решения важно знать, в чем сходство и различия этих моделей; Основное различие этих двух моделей заключается в перечне объектов, доступ к которым получает клиент, и перечне услуг, предоставляемых провайдером.

46 Характеристика ASP -модели Преимущества: В озможность избежать установки приложений в компании, быстрый доступ к обновлениям технологий, снижение инфраструктурных требований и т. д. В озможность арендовать приложения на абонентской основе; П реимуществ ом для конечного пользователя является уменьшение изначальных расходов, необходимых для приобретения нужной технологии; Пользователь, как правило, получает доступ к функциям приложения.

47 Характеристика ASP -модели Недостатки: Производительность и доступность приложения являются заботой хостинговой компании; К онечный пользовател ь не может влиять на уменьшение времени отклика или соответствие уровню обслуживания; ASP-модель забирает контроль за приложениями и данными из рук пользователя, вопрос безопасности и контроля за приложениями становится основным фактором для рассмотрения при выборе ASP- модели.

48 Характеристика MSP -модели Преимущества: У слуги управления обычно оплачиваются на помесячной основе; MSP-компании предоставляют услуги управления для бизнес-пользователей, решивших установить свои бизнес-приложения внутри своих компаний; MSP-компании берут на себя заботу об управлении производительностью, мониторинге, управлении безопасностью и тестировании производительности приложений.

49 Характеристика MSP -модели Преимущества: У организаций появляется возможность избавиться от отнимающих много времени и денег обязанностей по управлению производительностью данных приложений и при этом сохранить контроль над своей инфраструктурой и важнейшими приложениями.

50 Выводы Для некоторых организаций контроль не имеет решающего значения, но для компаний, привыкших значительно модифицировать приложения, модель ASP не является жизнеспособной альтернативой MSP-предложения по анализу производительности отлично подходят для компаний, которые испытывают проблемы при регулировании баланса время/деньги при поддержке сложных информационных систем, однако не хотят полностью лишаться контроля над своими T-отделениями при управлении производительностью своих систем и приложений.

51 Вопросы 3. Какие этапы необходимо осуществить предприятию, чтобы успешно перейти на новую платформу ИТ-управления? 4. Какие виды потерь являются следствием плохого ИТ-управления на предприятии? 5. Поясните суть терминов ASP и MSP и укажите, в чем заключается сходство и различие этих двух бизнес-моделей.