Конфликтные ситуации (КС) и способы их разрешения Чеченин Геннадий Ионович доктор мед. наук, профессор

Типы конфликтов Конфликтные ситуации (КС) врача в процессе своей профессиональной деятельности могут быть по многому спектру. Это – «К» с пациентами, или их родственниками, «К» с коллегами по работе, со СМ персоналом и т.д. Часто врач выступает в роли арбитра в конфликтах между пациентом и СМП.

Причины и типы конфликтных ситуаций (КС) Условно «КС» можно разделить на две группы: «К» вследствие врачебных ошибок (ВО) -объективные причины; «К», возникшие из-за личностных особенностей врача и пациента -. субъективные причины.

продолжение К объективным причинам «ВО» относят: непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика и лечение; несовершенство медицинской техники и применяемых технологий; недостаточно четкая организация работы ЛПУ.

продолжение Субъективные причины «ВО»: отсутствие достаточного опыта работы врача; не совершенствование врачом своих знаний; ошибки, связанные с общением. Эти субъективные причины «ВО», а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами «К», в которых чисто медицинские действия врача, не имеют решающего значения.

продолжение Чаще всего врачи в совей практике сталкиваются с межличностными конфликтами (МК). МК – между двумя, реже тремя или более личностями. Они бывают вертикальными, в которых субъекты «К» на разных ступеньках иерархии и горизонтальными –между равными по статусу оппонентами.

Внутри личностный конфликт (ВЛК) возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и возможностей, (условий). Это спор между «хочу» и «нельзя». Неумение разрешать ВЛК ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессий, нарушению взаимоотношений с коллегами.

продолжение Если МК не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников и конфликт превращается в межгрупповой или между личностью и группой. Межгрупповые К – это как правило, национальные, религиозные, а также между научными школами. Они возникают как между группами, так и между микрогруппами внутри одного учреждения и между неформальными группами (между медицинскими работниками и пациентами и т.п.).

продолжение Недовольство свидетельствует, что между субъектами появилось противоречие. Скрытое и, следовательно, не разрешаемое противоречие, накапливаясь, обретает более четкие очертания и превращается в разногласие.

Причины «К» в медицине A. Причины «К» в медицине самые разнообразные. При «К» ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. (по- разному понимают цели и целевые установки). B. Один врач заинтересован в совершенствовании работы, другие нет, возникают противоречия. «К» может возникнуть тогда, когда кто-то вторгается в сферу ценностей.

продолжение При конфликте интересов возможны два варианта. Ресурсный «К» (одна сторона претендует на зал раньше, или финансирование подразделений). Другой вариант «К» возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу (пример обучение во вторую смену).

Продолжение «К» - средств достижения цели возникает, когда пациент, например, не согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения. «К» - несоответствия, связанный с потенциалами участников взаимодействия и их соответствия предъявляемых к ним требованиям. «К» - правил взаимодействия, связанный с любым нарушением принятых норм или установленных правил.

Динамика конфликта Динамика конфликта: недовольство, разногласие, противоборство. По степени остроты противоречий, которые возникают, динамика конфликта может быть прослежена следующим образом: недовольство; разногласие; противодействие; противоборство. Разрешение конфликтных ситуаций проходит успешнее, если противоречия замечены еще на ранних стадиях.

продолжение Недовольство (ощущение неудовлетворенности) - первый признак назревающей конфликтной ситуации. Оно проявляется в мимике, жестах, интонации, иногда в высказываниях. Недовольство еще не конфликт, так каксубъект не всегда осознает причину такого своего состояния, поскольку истинные противоречия пока находятся на периферии сознания, поэтому предотвратить конфликт на этой стадии –особое искусство.

продолжение Разногласие - несходство во мнениях и взглядах, имеющих для субъектов личностный смысл. Разногласия осознаются и озвучиваются всеми или хотя бы одним субъектом конфликтной ситуации. Предмет разногласий уже понятен, а эмоционального, личностного включения еще не произошло. Решение конфликтной ситуации на этом этапе бывает продуктивным. Если стороны не решают, как им преодолеть разногласия, через некоторое время наступает следующий этап развития конфликта.

продолжение Противодействие - с тороны уже осмыслили противоречия, каждый субъект знает, чего хочет (хотя иногда, только думает, что знает), и его желание достичь результата стремительно растет. Оно может проявляться в постоянных спорах, размолвках, взаимных оправданных или неоправданных обвинениях, обидах. Если стороны не находят или не могут найти конструктивного решения проблемы, возникает продолжение.

продолжение Противоборство, проявляющееся в действиях, направленных на наказание другого. Иногда это приводит к скандалам вплоть до физического столкновения, разрыву отношений, судебным искам. Выйти из такого конфликта сложно, так как все интересы субъектов фокусируются на конкретных словах и действиях, а исходная конфликтная ситуация упускается из вида.

Продолжение «противоборство» Это деструктивный (тупиковый) путь решения конфликта, так как каждая сторона, отстаивая свои интересы, не желает замечать и учитывать интересы другой. Ситуация, породившая конфликт, в этом случае может не решиться никогда, так как взаимоотношения заходят в тупик.

Способы поведения при «К» Конфликт - всегда субъективно-объективное отношение (взаимодействие), происходящее в социальной среде. Поскольку он существует как в действительности, так и в сознании субъектов, то причины конфликта и способы поведения формируются не вне этого взаимодействия, а внутри него и по-разному осознаются и оцениваются субъектами со своих позиций.

Типы конфликтных личностей Психологи выделяют 5 типов конфликтных личностей. 1 Конфликтная личность демонстративного типа Субъект хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.

продолжение Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.

продолжение Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Некритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению говорить и действовать «авторитетно».

Типы конфликтных личностей 2. Конфликтная личность ригидного типа Этот человек подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.

Типы «КС» ( продолжение) 3. Конфликтная личность неуправляемого типа Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно, Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.

продолжение Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.

Типы «КС» (продолжение) 4. Конфликтная личность сверхпунктуального типа Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям.

Продлжение Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Не обладает достаточной силой воли. Глубоко не задумывается над отдаленными последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы.

Типы «КЛ» (продолжение) 5. Конфликтная личность бесконфликтного типа Субъект неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров..

продолжение Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, - самый правильный.

Поведение в конфликте Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической, так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на выход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значимее для человека конфликтная ситуация, тем больших сил требует ее решение.

продолжение Если не удается выдерживать напряжения, происходят эмоциональные срывы, нарушаются принятые границы общения и поведения. Потом приходит сожаление, чувство вины за потерю контроля над собой, проживание в мыслях ситуации, ее проговаривание. Возникающие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуацию личностным противодействием.

Способы снизить эмоциональное напряжение при работе с конфликтом Пассивный способ заключается в том, чтобы поделиться переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы или юмор.

продолжение Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности расходуется во время физической нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т.п. С обидой легче справиться, выполняя циклические. упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или простобыстрая ходьба.

продолжение Логический способ приемлем для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте - себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на «КС» ситуации, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии, а, кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов Управленческие способы предупреждения конфликтов: четкую формулировку требований, правил, критериев оценки; однозначную иерархическую структуру и использование координирующих механизмов (все знают, кто главный, кто за что отвечает, кто принимает решение в случае разногласий);

продолжение установление общих целей, формирование единых ценностей; система поощрений, исключающая столкновения различных подразделений или членов группы. Основная задача врача состоит не только в том, чтобы заниматься профилактикой конфликтов, которые потенциально возможны во всех ситуациях общения, а в умении опознать конфликт и управлять им с целью получения наилучшего результата.

Анализ конфликтных ситуаций Для анализа конкретного конфликта, его динамики важно выделить всех субъектов «К», определять его причины, субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению.

продолжение Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкуренции, приспособлении, компромиссе - или один выигрывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

Сотрудничество Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится удовлетворение интересов всех ее участников, поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности. Эта стратегия требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

продолжение Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться; есть время, желание и силы решать возникшую проблему; стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Шаги сотрудничества при разрешении «КС» Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих шагов: Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе). Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»). Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Правила бесконфликтного поведения, предложенные О.Громовой. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

продолжение Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями.

продолжение Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

Резюме Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к лечащему врачу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению.

продолжение Поэтому руководителю, практикующему врачу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья врача.

Управление персоналом A. Управление персоналом процесс непрерывный и трудоемкий, начинается он с того момента когда вы беседуете с кандидатом о приеме на работу. B. Обучение сотрудников – необходимое условие для успешной работы. C. Знание должностных обязанностей, правила и внутренний распорядок в организации, её целевые установки и ориентиры – обязательное условие эффективной работы.

Основные задачи обучения персонала Задачи обучения: 1. Повышение квалификации, получение новых знаний, развитие навыков. A. Рыночные отношения все больше стали проникать в медицину. Поэтому поддержание высокого уровня оказываемых услуг и постоянное расширение ассортимента и новых видов медицинской помощи - одна из целевых установок. B. Персонал обеспечивает достижение бизнес- целей через знания, умения и навыки..

продолжение 2.Соотвтествие персонала стандартам, предъявляемым к профессии, а также внутренним стандартам компании. A. Для этих целей необходимо иметь тренинг- системы. Использовать ролевые игры. Проводить анализ мнений пациентов и разрабатывать конкретные мероприятия. B. То есть, обеспечить действенную обратную связь с пациентами.

продолжение 3. Сплочение коллектива. Любой корпоративный тренинг, параллельно с обучением сотрудников необходимым навыкам дает сопутствующий эффект – командообразование. A. Понимание каждым своей роли в достижении главной цели организации - золог успеха.

продолжение 4 Мотивация персонала. Получая новые знания сотрудник должен понимать, что организация в нем заинтересована и, в конечном результате, это и материальная стимуляция. Он видит заботу руководителя, обучение освежает восприятие своей профессии, открывает её новые грани и стимулирует сотрудников скорее испробовать их на работе

продолжение 5 Тренинги учат сотрудников осмысленно (системно) подходить к работе, что позволяет значительно повысить качество выполняемых процедур и операций. A. В процесс обучения включены руководители, сотрудники, преподаватели.

Виды обучения Обучение это не только тренинги, посещение семинаров, но и ежедневная работа руководителей, постоянное информационное содействие, грамотная обратная связь и поддержка сотрудников в желании учиться и развиваться.

Повышение профессионального уровня сотрудников A. Что касается профессионального уровня, то необходимо проводит клинические разборы, краткие рапорта с информацией о новых методах, семинары, конференции. B. Все это должно быть организовано и проводиться системно, а не от случая к случаю.

Подготовка программы обучения Обучению предшествует этап анализа и оценки - диагностика профессионального уровня. Чтобы обучение было эффективным необходимо найти ответы на ряд вопросов. A. Для чего это нам надо, какой цели хотим достичь обучением сотрудников? B. Кого и чему будем учить? C. Каких результатов мы хотим достигнуть в ходе обучения? D. Какими ресурсами ( человеческими, временными и т.п. мы располагаем?

продолжение Обучение сотрудников должно строиться на принципах системного подхода. Выделяются следующие этапы системной технологии обучения- создания системы обучения: -определения целей построения системы (СО). Необходимо описать не только генеральную цель, но и цели каждого участника СО и контингентов, сроки и т.д. - определение критериев оценки и сроков их достижения.

Этапы программы обучения персонала A. Анализ и оценка существующей ситуации, определение потребности в обучении; B. -формирование учебного плана по каждому подразделению, т. е. кого, когда и чему будем учить, какие приоритетные задачи, система контроля знаний и необходимость корректировки учебного плана; C. -выбор средств с помощью которых будет проводится обучение; D. -проведение обучающих мероприятий согласно учебному плану; E. -оценка эффективности обучения, сравнение полученных результатов с планируемыми; F. -подведение итогов, корректировка существующей системы обучения.

Основные инструменты диагностики (анализа и оценки) СО Существует следующие группы инструментов диагностики: A. заполнение опросников, анкет, тестов. Этот метод достаточно прост, но требует больше временных затрат; B. интервью с руководителями разных уровней иерархии в зависимости от целей обучения, Этот метод хорошо сочетается с другими например с анкетированием; C. мнение пациентов. С помощью его можно вскрыть ряд существенных проблем;

продолжение A. -непосредственное наблюдение за работой сотрудников. Однако сотрудников необходимо проинформировать о том, что за их работой буду наблюдать; B. -ознакомление с отзывами пациентов (книга предложений, другие формы). Каждый из приведенных инструментов имеет свои плюсы и минусы. Оптимальным вариантом будет использование нескольких методов для получения более достоверной картины

роль руководителя при тренинге В чем же заключается роль руководителя ? -прежде всего в постановке задачи на полноценную работу. A. Задача руководителя объяснить – почему обучение необходимо, самим сотрудникам, какую пользу они от этого получат (мотивация). B. Очень важно, когда руководитель сам непосредственно принимает участие в обучении, занимая активную позицию.

Спасибо за внимание!