«Маркетинг услуг» Образовательные цели: Систематизировать и обобщить знания по маркетингу. Углубить представление о значении и применении средств маркетинга при оказании услуг на примере телекоммуникационных услуг. Воспитательные цели: Развивать умения анализировать и делать выводы. Закреплять навыки работы в команде.

Определение товара Товар – это продукт материальной деятельности, созданный для удовлетворения потребностей и предназначенный для продажи ( экономическая категория ). Товар - это совокупность основных потребительских характеристик продукта, которые удовлетворяют потребностям покупателя ( маркетинговое понимание ).

Маркетинговый комплекс «4 Р» Комплекс маркетинга Продукт Продвижение Распространение Цена

Услуга – это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой.

Свойства услуг Нематериальность Неосязаемость Неотделимость Недолговечность Непостоянство качества Отсутствие владения

Природа услуги Неосязаемость (нематериальность) Неотделимость Непостоянство (изменчивость) Сложность стандартизации и контроля Отсутствие склада продукции Временной фактор Структура каналов распределения Свойства Следствие

Классификация услуг Признак классификацииПроявление признакаПримеры услуг По типу собственности1.частные 2.государственные По типу рынка1.потребительский 2.рынок предприятий По степени контактности с человеком 1.высокая контактность 2.низкая контактность По степени вовлеченности человека в исполнение услуг 1.выполняются человеком 2.выполняются машиной По уровню квалификации1.высокой квалификации 2.низкой квалификации

Внутренний маркетинг Внешний маркетинг Компания Стратегии маркетинга в сфере услуг РаботникиПотребители Двухсторонний маркетинг Внутренний маркетинг Внешний маркетинг

Стратегии маркетинга услуг Внутренний маркетинг присущ организации, которая ориентируется на высокое качество работы персонала. Внешний маркетинг заключается в рекламировании высокого качества услуг. Двухсторонний маркетинг – это эффективное взаимодействие поставщика и потребителя при оказании услуги.

Показатели качества услуг Степень доступности Репутация компании Знания Надежность Безопасность Компетенция персонала Уровень коммуникации Обходительность Реакция сотрудников Осязаемые факторы Молва Опыт Потреб ности Реклама Воспри- нимаемое качество услуги Ожидаемая услуга Полученная услуга

Маркетинговый комплекс услуг «7Р» Комплекс маркетинга услуг Продукт Продвижение Распространение Цена Люди Физическое окружение Процесс

Домашнее задание Позвоните Вашему мобильному оператору или воспользуйтесь Интернетом и узнайте какие новые услуги предлагаются с января 2009 года. Какую стратегию по продвижению услуг применяет Ваш оператор?

Ситуации для закрепления Ситуация 1. Интернет-провайдер несет убытки из-за снижения числа подключенных абонентов, кроме того, увеличилось число жалоб на сотрудников службы технической поддержки. Коммерческая служба должна разработать план мероприятий по решению данных проблем.

Ситуация 2. Ваш знакомый оплатил доставку купленного телевизора. Телевизор не был доставлен в указанный в договоре срок. В течение месяца магазин, где был куплен телевизор, под всевозможными предлогами отказывал покупателю в возврате денег. Выяснилось, что доставку осуществляла нанятая компания перевозчик, которой товар и был передан. Чем может обернуться данная ситуация для репутации магазина? Каковы ваши предложения?

Ситуации для закрепления Ситуация 3. В 2007 году на государственные деньги был создан и работает портал «Грамота.ру», которым ежедневно пользуются около 30 тысяч человек. Предложите план мероприятий по увеличению числа пользователей этого портала, используя стратегии маркетинга услуг.

Ситуации для закрепления Ситуация 4. «Почта России» - это крупнейшее предприятие с обширной инфраструктурой, огромным опытом работы и устоявшимися традициями. Сегодня оно переживает тяжелые времена. Каковы на Ваш взгляд должны быть изменения с точки зрения маркетинга услуг?