Россия, , Москва, Садовая-Черногрязская, д. 8 Тел/факс: +7 (495) Банковские услуги для малого и среднего бизнеса: современное состояние и потребительские предпочтения Результаты исследования , г. Москва, Лужнецкая наб. д. 2/4 стр. 23. тел./факс +7 (499) , Интернет-сайт: Диляра Ибрагимова, Директор по исследованиям НАФИ

Исследование является результатом первой волны мониторингового партнерского проекта «B4B: Banks for Business». Генеральные партнеры исследования: Партнер исследования: При поддержке Информационные партнеры Информация об исследовании 2

3 Цель и задачи исследования Цель исследования - оценка рынка банковских услуг для малого и среднего бизнеса (МСБ). Задачи исследования 1. Определить уровень знания банков и предоставляемых ими услуг для МСБ: - Наиболее известные банки, предоставляющие услуги - Уровень знания предоставляемых банками услуг - Каналы получения информации о банках и предоставляемых услугах 2. Оценить уровень реального потребления банковских услуг: - Наиболее востребованные виды услуг - Критерии выбора банковских услуг - Удовлетворенность / неудовлетворенность параметрами предлагаемых услуг (тарифы, ставки, сроки и др.)

4 Задачи исследования (продолжение) 3. Изучить мотивацию потребителей: - Критерии выбора банка (репутация, тарифы, качество сервиса и т.д.). - Мотивы принятия решения о выборе банка - Факторы, определяющие лояльность к банку - Готовность рекомендовать банк и его продукты - Мотивы смены банка 4. Оценить уровень сервиса и взаимоотношений с клиентами: - Примеры высокого/низкого уровня качества сервиса банков - Уровень удовлетворенности качеством банковского обслуживания - Главные проблемы, возникающие при взаимодействии с банком 5. Оценить перспективы развития банковских услуг для МСБ: - Виды услуг, планируемые к использованию в будущем - Наиболее перспективные виды банковских услуг

5 Методология исследования ТЕЛЕФОННЫЙ ОПРОС ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ КОМПАНИЙ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА (N= 2508) Опрос проходил в 11 городах-миллионниках В рамках исследования опрашивались сотрудники компаний, принимающие решения о выборе финансовых партнеров (генеральные директора, финансовые, коммерческие директора, их заместители, главные бухгалтеры). ЭКСПЕРТНЫЙ ОПРОС (N=20) В качестве экспертов к исследованию были привлечены: представители банков (департаменты, обслуживающие корпоративных клиентов); представители органов государственной власти (Министерство финансов РФ, ФАС РФ, Банк России и др.); представители ассоциаций и профессиональных объединений, аналитических компаний (Ассоциация российских банков (АРБ), Ассоциация региональных банков «Россия», Российский микрофинансовый центр и др.); представители предпринимательской среды (РСПП, Деловая Россия, ОПОРА России и др.).

6 Банки-лидеры по известности, % Спонтанное знание банков (без подсказки) Знание банков с подсказкой

7 Лидеры по пользованию услугами, % Расчетно-кассовое обслуживание99,3 Прочие системы дистанционного обслуживания (Банк-Клиент и т.п.)52,2 Кредитование38,9 Операции с банковскими картами (зарплатные проекты)25,9 Услуги по доставке / инкассации наличности13,8 Международные расчеты и валютный контроль13,6 Аккредитивы и банковские гарантии8,2 Срочные депозиты7,3 Лизинг7,3

8 Наиболее важные характеристики при выборе банка (средний ранг, мах =5) Надежность банка4,8 Соблюдение конфиденциальности информации4,6 Скорость обслуживания4,5 Профессионализм менеджеров4,4 Длительный опыт работы на рынке4,4 Положительные отзывы и рекомендации коллег, партнеров, знакомых4,3 Доверительные отношения с банком/личные контакты4,3 Соответствие предоставляемых услуг потребностям предприятия4,2 Удобные часы работы4,1 Стоимость обслуживания4,1 Удобное расположение офисов4,0 Известность банка3,9 Широкая филиальная сеть по России3,5

9 Удовлетворенность качеством обслуживания, %

10 Какие недостатки в банковском обслуживании Вы считаете наиболее существенными? Средний ранг (мах = 5) Простые операции занимают слишком много времени3,8 Банк строго не придерживается условий договора3,7 До банка очень сложно дозвониться3,5 Банк оказывает плохую техническую поддержку3,5 Работники банка невежливы и неприветливы3,4 Работники банка не имеют полномочий и вынуждены согласовывать с руководством даже простые решения3,4 В банке отсутствует индивидуальный подход к клиенту3,4 Информация об услугах недоступна или непонятна3,3 Обслуживание в банке излишне формализовано3,2 Работникам банка не хватает знания рынка, на котором работает мое предприятие3,1

11 С какими недостатками обслуживания наиболее часто сталкивается Ваша организация? % Все устраивает31,5 Простые операции занимают слишком много времени19,0 До банка очень сложно дозвониться15,6 Работники банка не имеют полномочий и вынуждены согласовывать с руководством даже простые решения8,2 Обслуживание в банке излишне формализовано8,2 Работники банка невежливы и неприветливы6,6 Банк оказывает плохую техническую поддержку5,2 Работникам банка не хватает знания рынка, на котором работает мое предприятие4,4 Информация об услугах недоступна или непонятна3,8 В банке отсутствует индивидуальный подход к клиенту3,2 Банк строго не придерживается условий договора2,0 Другое10,8

12 Какие банки, по Вашему мнению, предоставляют более качественное обслуживание: российские или иностранные, частные или государственные? Российские или иностранные? Государственные или частные?

13 Если говорить об основном банке, в котором обслуживается Ваше предприятие, то готовы ли Вы порекомендовать его Вашим коллегам из других компаний? % Да, готов, так как этот банк предоставляет высокое качество обслуживания 66,7 Да, готов, так как этот банк предоставляет выгодные тарифы по продуктам 30,9 Да, готов, так как этот банк предоставляет индивидуальный подход к обслуживанию 28,8 Да, готов, по другой причине3,8 Не готов рекомендовать этот банк7,8

14 Кредитование малого и среднего бизнеса Кредитными услугами пользуется 39% предприятий (34% ПМБ и 45% ПСБ). Не пользуются в настоящее время, но планируют воспользоваться в ближайшем будущем еще 11% предприятий. Темп роста рынка кредитования малого бизнеса был выше, чем у рынков потребительского кредитования, ипотечного и корпоративного. И эксперты ожидают сохранения такой тенденции в среднесрочной перспективе. Главные проблемы, по оценкам экспертов: отсутствие ликвидного залогового обеспечения низкое «качество заемщика» - отсутствие кредитных историй малых предприятий, недостаточная прозрачность малых предприятий малый бизнес для банков находится между категорией частных клиентов и корпоративных - стоит задача разработки стандартов обслуживания клиентов банков из числа малых предприятий

15 Национальное Агентство Финансовых Исследований (НАФИ) , г. Москва, Лужнецкая наб. д. 2/4 стр. 23. тел./факс +7 (499) , Интернет-сайт: КОНТАКТЫ