Построение клиентоориентированного контакт-центра за 3 месяца: практические рецепты Владимир Левин Руководитель департамента программных решений Белмонт

Часть 1. Предпосылки модернизации КЦ Часть 2. Выбор пути модернизации и победа надреалиями. Часть 3. Практический план модернизации КЦ 8/28/20122 СОДЕРЖАНИЕ

Предпосылки модификации КЦ (негативные) Снижение качества работы КЦ Ухудшение измеряемых показателей Снижение удовлетворенности клиентов Снижение уровня доступности сервисов и перегрузка ИТ-инфраструктуры Проблемы HR

Предпосылки модификации КЦ (проактивные) Задачи бизнеса Удержание клиента нематериальными факторами Снижение затрат на содержание Контакт-центра Продвижение продуктов/повышение продаж Консолидация после слияния/поглощения

Контакт-центр до модернизации Сформированные бизнес процессы Исторически сложившаяся техническая инфраструктура Отсутствие очевидного пути дальнейшей модернизации

Два подхода к модернизации контакт-центра Внедрение абсолютно новой платформы контакт-центра Использование существующей инфраструктуры компании для построения контакт-центра ИЛИ

Преимущества контакт-центра нового поколения Возможность отделить вопросы логического построения КЦ от технических вопросов Защита инвестиций компании в текущую инфраструктуру Короткие сроки построения и освоения 8/28/20127

Логическая структура современного контакт-центра 8/28/20128

Консолидация каналов 8/28/20129 Единое рабочее место оператора Обработка всех каналов единообразно Использование единой очереди – Genesys Universal Queue

Средства отчетности 8/28/ Готовые средства интерактивной и исторической отчетности Реакция на недопустимые события

Интеграция с внутренними системами 8/28/ Интеграция на уровне баз данных Интеграция на уровне приложений Объединение рабочих интерфейсов

Оптимизация загрузки 8/28/ Интеллектуальная маршрутизация Системы самообслуживания Callback, Virtual Hold и Proactive Contact

Системы контроля качества 8/28/ Системы записи голоса и экранов Системы контроля эмоционального состояния Системы тренингов и оценки персонала

Workforce management 8/28/ Система планирования смен Прогнозирование загрузки What-if анализ Интеграция с КЦ

Оптимизация расходов на связь 8/28/ Системы биллинга Решения по оптимальной маршрутизации вызовов Системы контроля расходов на связь

Эскизный план проекта КонсолидацияИзмерениеИнтеграцияОптимизация

Спасибо за внимание Подробности – на стенде D12 Вопросы?