ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ Захарова Т.И. К.э.н., Доцент кафедры УЧР
«Организовать» - значит спланировать и определить те функции и действия, которые необходимы для выполнения той или иной работы, а также объединить эти функции и действия в рамках группы, сектора, отдела, подразделения. Организация состоит из лиц, которые имеют перед собой некую цель; работают в одной команде, группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм. Организацией часто также называют отдельную фирму как производственную единицу, представляющую собой единое-целое. Менеджмент осуществляет свои функции в направлении выполнения поставленных задач через посредство людей, используя разнообразные технические приемы, в рамках той или иной организации.
Предмет и содержание организационного поведения. Организационное поведение (ОП) это наука: и область практической деятельности, изучающая закономерности и особенности трудового поведения людей, групп и организации в целом.
«Организационное поведение" было введено в связи с необходимостью обозначения разнообразных поведенческих реакций личности (группы) на организационные воздействия (стимулы, ролевые и административные требования, предписания и санкции), а также в связи с вариативностью типов этих реакций. Необходимость изучения организационного поведения заключается в том, что: 1. поведенческие реакции на однородные внешние воздействия разнообразны; 2. поведение людей в организации и вне ее различно; 3. поведенческие реакции одного и того же человека (группы, организации) различны в разных ситуациях.
Цель организационного поведения Помочь людям более продуктивно осуществлять свои обязанности в организациях и получать от этого большее удовлетворение
Организационное поведение можно классифицировать следующим образом По степени осознанности человеком поведения : осознанное и неосознанное По целям: направленное на решение индивидуальных, групповых, общеорганиза- ционных целей По типу субъекта- носителя: индивидуальное, групповое, ролевое и организационное По типу воздействия на субъекта носителя: реактивное, конформное, ролевое. 4 По последствиям реализации данного типа поведения для группы: конструктивное и деструктивное 5 По форме протекания: кооперативное, и конфликтное 6
Организационное поведение рассматривается в трех взаимосвязанных уровнях: индивидуальное поведение личности в организации; групповое поведение взаимодействующих субъектов; поведение организации как целостного организма, который не может быть описан на основе механической совокупности знания об основных его элементах,
Понятие об управлении Термин «управление»-это всеобъёмлющее понятие, включающее в себя все действия и все лиц, принимающих решение, в которые входят процессы планирования, оценки, реализации проекта и контроля. Само понятие «научное управление» впервые ввёл представитель американских фрахтовых компаний- Луис Брандейс в 1910 году. Позднее Лютер Гьюлик, теоретик в области управления х годов, заявляет, что управление становиться наукой, потому как оно систематически изучает явления, которые сгруппированы в различные теории.
В рамках классической школы уделялось внимание рациональному поведению человека. При этом человеку отводилась роль механизма в среде производства. Тейлор сводил труд лишь к физиологическим затратам. Таким образом согласно концепции Тейлора необходимо оптимально приспособить человека к машине. До последнего времени этот подход в нашей стране характеризовался как «научная система выжимания пота». Классическая школа управления Немецкий социолог Макс Вебер также считал, что жестокий порядок, подкрепляемый соответствующими правилами, является наиболее эффективным методом работы. Развитие идей Ф.Тейлора и М.Вебер было продолжено А.Файолем. По его теории руководящий субъект должен курировать корреспонденцию двух субъектов.
Вклад в развитие науки Научное управление; система контроля; хронометраж; административная теория; функции управления. Выдающиеся представители Гант(1908), Тейлор(1911), Гилберт(1914), Черч(1914), Файоль(1976), Муни и Рейли(1931), Девиз(1935),Гьюлик(1943). Внешняя среда Рост размеров организации; рост рынка товаров и услуг; первая мировая война; депрессия; постиндустриальная революция; снижение роли собственника в управлении; рост влияния профессиональных менеджеров.
Школа человеческих отношений. Поведенческая школа. В качестве реакции на ограниченность управленческого рационализма в системе управленческих знаний прочно утвердилось другое направление- поведенческое, основанное на привлечении достижений психологии, социологии, культурной антропологии для углубления понимания реальной сути управления в организациях, в более крупных социальных системах. Начало этому направлению положил американский социолог и психолог Элтон Мэйо,которого считают одним из основоположников индустриальной социологии и социологии труда. Самый большой его вклад в развитие социологии управления и индустриальной социологии- это знаменитые Хоторинские эксперименты в «Western Electric Company» около Чикаго.
Изучая влияние различных факторов ( условия и организация труда, заработная плата, межличностные отношения и стиль руководства) на повышение производительности труда на промышленном предприятии, Майо пришёл к открытию роли человеческого и группового факторов. Таким образом, политика человеческих отношений должна включать ряд мероприятий по улучшению условий труда, условий для отдыха и проведения свободного времени. На его основе осуществлялась выработка рекомендаций по совершенствованию «человеческих отношений», мобилизации «человеческого фактора», развитию участия трудящихся в управлении, повышению эффективности лидерства.
Вклад в развитие науки Прикладная мотивация; профессиональные менеджеры; хоторнские исследования; управление в целом. Выдающиеся представители Ротлисберг (1939), Барнард (1938), Майо(1945), Друкер (1945), Макгрегор (1960), Ликерт (1961). Внешняя среда Вторая мировая война; рост профсоюзов; потребность в подготовленных менеджерах.
Углублялось осмысление и изучение организаций как социальных систем. Весьма сильно влияние на мышление управляющих оказали в е годы сначала идеи «постбюрократических организаций», «организационного гуманизма», а затем – представления о предприятии как об открытой системе, активно взаимодействующей со своей средой и, и в конечном счете, приспосабливающей своё внутреннее строение к её «организационному контексту», то есть состоянию внешней среды предприятия, его размер, целям и технологии деятельности, качествам людей, формирующих его «человеческий капитал». На рубеже 70-х годов широкую популярность завоевали идеи «ситуационного подхода», в рамках которого доказывалась правомочность различных типов систем управления- как жестко регламентированных, так и основанных на внутренней свободе- в зависимости от конкретных характеристик «организационного контекста». Это, в известной мере, примерило тех, кто делал ставку на рациональные системы, и тех, кто видел главный источник эффективности в мобилизации потенциала, заложенного в людях. Ситуационный подход Ситуационный подход Системный подход Системный подход
Вклад в развитие науки В ситуационном подходе Динамическое окружение; органикомеханистическа теория; матричные разработки; социальная ответственность; организационные изменения; информационная система. Выдающиеся представители Бернс Сталкер (1961), Вудфорт (1965), Тампсон (1967), Лоуренц и Лорш (1967). Внешняя среда Расширяющаяся экономика; космическое соперничество; высокотехнологичные продукты; война во Вьетнаме; борьба за гражданские права; рост числа профессий, требующих высокой квалификации.
Эволюция концепции управления человеческими ресурсами Период, гг.КонцепцияПодходы к работнику еУправление кадрамиНоситель трудовой функции, «жи вой придаток машины» еУправление персоналомСубъект трудовых отношений, личность еУправление человеческими ресурсами - Ключевой стратегический ресурс организации XXI векГуманистическая концеп ция Не люди для организации, а организация для людей
Тенденции развития организационного поведения Закрытые системыОткрытые системы Материалистическая ориентацияГуманистическая ориентация Централизованная впастьРаспределение власти Внешняя мотивацияВнутренняя мотивация Негативные установки сотрудниковПозитивные установки людей Ориентация на потребности организации Сбалансированная ориентация на по требности работника и организаций Вынужденная дисциплинаСамодисциплина Авторитарная роль руководителяРуководящая и поддерживающая роли в команде
Структура управления Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. В структуре управления организацией различаются линейные и функциональные связи. Первые суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений и движения информации между так называемыми линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или иными функциями менеджмента.
Функции менеджмента Организационная структура управления должна прежде всего отражать цели и задачи организации, а следовательно, быть подчиненной производству и его потребностям. Следует предусматривать оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее творческий характер работы и нормальную нагрузку, а также надлежащую специализацию. Формирование структуры управления надлежит связывать с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними. Между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью с другой, необходимо поддерживать соответствие, нарушение которого приводит к дисфункции системы управления в целом. Организационная структура управления призвана быть адекватной социально-культурной среде организации, оказывающей существенное влияние на решения относительно уровня централизации и детализации, распределения полномочий и ответственности, степени самостоятельности и масштабов контроля руководителей и менеджеров.
Основные понятия: Одним из очевидных путей приспособления к рынку состоит в освоении опыта стран, живущих в его условиях уже не одну сотню лет. Весьма ценным аспектом этого опыта в 20в. является сфера деятельности и область знаний, охватываемая емким понятием «менеджмент». M anagement – это управление, заведование, организация, это понятие чуть уже чем русское слово управление. Менеджмент (2) – это управление производством; совокупность методов, принципов, средств и форм которого, разработана с целью повышения эффективности производства и увеличение прибыли. M anagement (2) – это управление производством; совокупность методов, принципов, средств и форм которого, разработана с целью повышения эффективности производства и увеличение прибыли.
Использует: Т акже менеджмент может рассматриваться с точки зрения способности достижения поставленной цели. М енеджер – это наемный, профессиональный управляющий, специалист по управлению. Также это человек имеющий спец. подготовку и несущий полную ответственность (юридическую, финансовую и д.р.) за отдельный ограниченный от других участок работы. При этом не существенно есть ли у него рабочие, сотрудники. Основные понятия: Труд Мотивы поведения подчиненных Интеллект
Маркетинго вый Количест венный Процессный Функциональ-ный Комплексный Интеграцион ный Динамический Современные подходы к управлению Эффективность и качество управленческого труда определяется, прежде всего, обоснованностью методологии решения проблем, т.е. подходов принципов, методов без хорошей теории практика слепа. Однако к настоящему времени к менеджменту применяют только некоторые подходы и принципы, хотя в настоящее время известны более 13-ти научных подходов: Воспроизво дственный Нормативный Системный
Современные подходы к управлению При применение комплексного подхода должны учитываться технические, экологические, экономические, организационные, социальные, психологические, политические и иные аспекты менеджмента и их взаимосвязи. Если упустить один из них, то проблема не будет решена. Комплексный Интеграционный подход к менеджменту нацелен на исследование и усиление взаимосвязей: между отдельными подсистемами и элементами системы менеджмента; между стадиями жизненного цикла объекта управления; между уровнями управления по вертикали; между уровнями управления по горизонтали. Интеграционный Предусматривает ориентацию управляющей подсистемой при решении любых за- дач на потребителя: повышение качеств объекта в соответствии с нуждами потребителя; экономия ресурсов у потребителя за сет повышения качества; экономия ресурсов в производстве за счет факторов масштаба производства, научно-технического процесса (НТП); применение системы менеджмента. Маркетинговый
Современные подходы к управлению Сущность функционального подхода к менеджменту заключается в том, что потребность рассматривается, как совокупность функций, которые нужно выполнить для ее удовлетворения. Функциональный При применении динамического подхода объект управления рассматривается в динамическом развитии, причинно наследственных связях и соподчиненности, производится ретроспективный анализ за пять и более прошлых лет и перспективный анализ (прогноз). Динамический Это подход ориентирован на постоянное возобновление производства товара услуги для удовлетворения потребностей рынка с меньшими, по сравнению с лучшим технологичным объектом на данном рынке совокупными затратами на единицу полезного эффекта. Воспроизводстве нный Рассматривает функции управления, как взаимосвязанный процесс управления является общей суммой всех функций, серией непрерывных взаимосвязанных действий. Процессный
Современные подходы к управлению Сущность нормативного подхода заключается в установлении нормативов управления по всем подсистемам системы менеджмента, нормативы должны устанавливаться по важнейшим элементам: целевой подсистеме; функциональной подсистеме; обеспечивающей подсистемы; Нормативный Сущность количественного подхода заключается в переходе от качественных оценок к количественным при помощи математических статистических методов, инженерных расчетов, экспертных оценок, системы баллов и других. Управлять можно цифрами, а не только словами. Количественный
Современные подходы к управлению При системном подходе любая система (объект) рассматривается, как совокупность взаимосвязанных элементов, имеющая выход (цель), вход, связь с внешней средой, обратную связь, в системе «вход» перерабатывается в «выход». Важнейшие принципы: Системный процесс принятия решения должен начинаться с выявления и четкого формулирования конкретных целей; необходимы выявление и анализ возможных альтернативных путей достижения цели; необходимы выявление и анализ возможных альтернативных путей достижения цели; цели отдельных подсистем не должны вступать в конфликт с целями всей системы; цели отдельных подсистем не должны вступать в конфликт с целями всей системы; восхождение от абстрактного к конкретному; восхождение от абстрактного к конкретному; единство анализа и синтеза логического и исторического; единство анализа и синтеза логического и исторического; проявление в объекте разнокачественных связей и взаимодействий. проявление в объекте разнокачественных связей и взаимодействий.
Система построения и управления организацией Жизненные циклы организации 1 - формирование организации, 2 - интенсивный рост, 3 - стабилизация, 4 - кризис.
Организация состоит из лиц, которые имеют перед собой некую цель: Работают в одной команде, группе Работают в одной команде, группе Используют определённые знания и технические приёмы Используют определённые знания и технические приёмы Выступают как единый и целостный организм Выступают как единый и целостный организм
Подходы к изучению организационного поведения: В рамках психологической науки В рамках социологической науки В рамках конфликтологии - бихевиористский и необихевиористский подходы. - психоаналитический - методология индивидуальных различий - социально-типический - теория социального действия - нормативно-институциональный - функционалистский - интеракционистский - конгнитивная методология - гештальтпсихология - концепция групповой динамики - конфликтный - модели социального обмена - феноменологический - инвайронментальный
Организационная культура – это комплекс наиболее стабильно и продолжительно существующих характеристик организации. Организационная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации, стили процедуры управления, концепции технологического социального развития. Организационная культура задает пределы, в которых возможно уверенное принятие решения на каждом уровне управления, возможности рационального использования ресурсов организации, определяет ответственность, дает направление развития, регламентирует управленческую деятельность, способствует идентификации работников с организацией. Под влиянием организационной культуры складывается поведение отдельных работников. Организационная культура оказывает существенное влияние на эффективность деятельности организации.
Параметры организационно й культуры А к ц е н т н а в н е ш н и х и л и в н у т р е н н и х з а д а ч а х Н а п р а в л е н н о с т ь а к т и в н о с т и н а р е ш е н и е о р г а н и з а ц и о н н ы х з а д а ч М е р ы г о т о в н о с т и к р и с к у и в н е д р е н и ю н о в о в в е д е н и й С т е п е н ь п р е д п о ч т е н и я г р у п п о в ы х и л и и н д и в и д у а л ь н ы х ф о р м п р и н я т и я р е ш е н и я С т е п е н ь п о д ч и н е н н о с т и д е я т е л ь н о с т и з а р а н е е с о с т а в л е н н ы м п л а н а м С т е п е н ь п р о с т о т ы и л и с л о ж н о с т и о р г а н и з а ц и о н н ы х п р о ц е д у р М е р а л о я л ь н о с т и р а б о т н и к о в в о р г а н и з а ц и и Выраженное сотрудничеств о или соперничество между отдельными членами С т е п е н ь и н ф о р м и р о в а н н о с т и р а б о т н и к о в 9
Свойства организацион ной культуры: совместная работа общность иерархичностьсистемность
Модели Корпоративной культуры культура власти культура личности «бюрократическая» культура задачи
Миссия – это цель, для которой организация существует и которая должна быть выполнена в плановом периоде. 3М Sony Mary Kay «Решать нерешенные проблемы инновационно» «Испытать радость от усовершенсвования и приспособления технологии для пользы общества» «Предоствить женщинам неограниченные возможности»
В книге А Печчеи «Человеческие качества» намечены шесть целей для человечества, по которым можно сверять цели деятельности организации: Этические ценности организации. «Внешние пределы» - уяснение проблемы биофизических пределов существования человека на Земле, гармонизация взаимоотношений человека с природой «Внутренние пределы» - исследование физических и психологических возможностей человека защита и сохранение особенностей народов и наций «мировое сообщество» среда обитания производственная система
Общее понятие о темпераменте Темперамент это индивидуальные особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения. Основные компоненты определяющие темперамент Общая активность Двигательная, или моторная активность Эмоциональная активность
Общее понятие о характере Характер это индивидуальное сочетание существенных свойств личности, выражающих отношение человека к действительности и проявляющихся в его поведении, в его поступках. Характер формируется и развивается под влиянием окружающей среды, жизненного опыта человека, его воспитания. Принципиальность - одно из ценных личностных качеств, придающих характеру деятельную направленность. Воля - сложный психический процесс, который вызывает активность человека и пробуждает его действовать направленно. Общие черты характера проявляются в отношениях личности к общественным обязанностям и долгу, к людям, к самому себе.
Психические познавательные процессы Ощущение зрительные слуховые вкусовые обонятельные осязательные Восприятие зрительное слуховое осязательное Мышление Внимание устойчивость сосредоточенность переключаемость распределение объем произвольная и непроизвольная, непосредственная и опосредствованная, кратковременная и долговременная Воображение воссоздающее творческое Представление репродуктивное продуктивное активное пассивное Память теоретическое: понятийное образное практическое: наглядно-образное наглядно-действенное
Методы психологических исследований НаблюдениеЭксперимент Анкетирование и тесты Проективные методики
Психология взаимоотношении в организации Группа это объединение людей, основанное на их участии в некоторой деятельности, связанное системой отношений, которые регулируются формальными или неформальными социальными институтами.
Развитие группы. Общие качества группы Непосредственно общие качества группы: Интегративность мера единства, слитности, общности членов группы друг с другом. Микроклимат определяет самочувствие каждой личности в группе, ее удовлетворенность группой, комфортность нахождения в ней. Референтность степень принятия членами группы групповых эталонов. Лидерство степень ведущего влияния тех или иных членов группы на группу в целом в направлении осуществления групповых задач. Интрагрупповая активность мера активизации групповой составляющих ее личностей. Интергрупповая активность степень влияния данной группы на другие группы.
Социальная коллективность. Отношения между индивидом и группой Этапы развития коллектива номинальная группа группа-ассоциация группа-кооперация Системы факторов участвующие в регуляции эффективности коллективистской деятельности внегрупповые внутригрупповые внеличностные внутриличностные
Формальные и неформальные группы в организации Существует два типа групп: формальные и неформальные. Формальные группы обычно выделяются как струтурные подразделения в организации. Они имеют формально назначенного руководителя. Неформальные группы создаются не распоряжениями руководства организации и формальными постановлениями, а членами данной организации в соответствии с их взаимными симпатиями, общими интересами, одинаковыми увлечениями и привычками.
Модель взаимодействия личности с организацией Организационное окружение Стимулирующие воздействия Человек * Реакция на стимулирующие воздействия Действия, поведение Результаты работы
Этапы карьеры летПотребности достижения целиМоральные потребности Физиологические и материальные потребности Предвари- тельный до 25Учеба, испытания на разных работах Начало самоутверждения Безопасность существования Станов- ление до 30Освоение работы, развитие навыков, формирование квалифицированного специалиста Самоутверждение, начало достижения независимости Безопасность существования, здоровье уровень зарплаты Продви- жение до 45Продвижение по служебной лестнице, рост квалификации Рост самоутверждения, Достижение большей независимости, самовыражение Здоровье, высокий уровень оплаты труда Сохранениедо 60Приготовление к уходу на пенсию. Подготовка к смене вида деятельности. Стабилизация независимости, самовыражения, рост уважения. Сохранения уровня зарплаты и интерес к другим источникам дохода. Пенсионный65Занятие другими видами деятельности Самовыражение в новой сфере деятельности, стабилизация уважения Размер пенсии, другие источники дохода, здоровье
Формирование жизненных целей Цели по срокамЛичныеПрофессиональные ДолгосрочныеПостроить отдельный дом для семьи. Найти себя, работать в большой авторитетной компании. Создать конкурентоспособное строительное предприятие с пе редовыми методами управле ния, имеющее развитую сеть производства, прочный имидж в регионе, строящее индивиду альные дома «под ключ». Стать генеральным директором корпорации. СреднесрочныеОвладеть английским языком. Завести второго ребенка. Акционерное строительное предприятие должно иметь обо роты, обеспечивающие доста точный материальный доход его сотрудникам. КраткосрочныеУтвердиться в том, что я могу эффективно руководить. Улучшить материальное поло жение семьи. Сбросить лишний вес. Найти жене другую работу. Развивать взаимопонимание со всеми членами семьи. Выпустить первую продукцию. Создать хорошо работающую систему управления. Начать формирование сильной команды единомышленников.
Конфликт и ведение переговоров КОНФЛИКТ (лат. сonflictus - столкновение) столкновение взаимоисключающих, противоположно- направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия) процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников. отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами и группами.
КОНФЛИКТОГЕНЫ - Слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть приводящие к конфликту непосредственно. 1.Стремление к превосходству 2.Проявление агрессивности 3.Проявление эгоцентризма
Как избежать конфликтогенов в процессе общения? 1. Быть аккуратными с неосторожными высказываниями (в силу эскалации конфликтогенов)в силу эскалации конфликтогенов 2. Проявлять ЭМПАТИЮ к собеседнику Эмпатия – это механизм, который позволяет поставить себя на место другого человека, пережить схожие чувства, но отнюдь не гарантирует достижение такого же состояния.
Формулы конфликтов Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта Конфликт – открыток противостояние, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Формулы конфликтов Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту Конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой Каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + …= Конфликт
Правила разрешения конфликта Конфликтная ситуация – то, что необходимо устранить Не всякая конфликтная ситуация приводит к конфликту Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта Задавайте себе вопрос «ПОЧЕМУ?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами
Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным
Подходы к пониманию конфликта конфликт - явление негативное конструктивные (функциональные) деструктивные (дисфункциональные) конфликт - естественное условие существования взаимодействующих людей конфликт – желательное явление в эффективной организации
Классификация Льюиса Коузера Конфликты могут быть: Реалистическими (предметными) Нереалистическими (беспредметными) Всегда дисфункциональны
Последствия конфликтов для организации. Функциональные. 1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы. 2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь. 3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем. 4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» 5. Улучшаются отношения между людьми. 6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Последствия конфликтов для организации. Дисфункциональные. 1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми. 2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям. 3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции как об исключительно положительной, о позиции оппонента только как об отрицательной. 4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач. 5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы. 6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Две стороны конфликта Интенсивность конфликта Влияние на производительность Позитивное Нейтральное Негативное НизкаяВысокая Конфликт на умеренном уровне КОНСТРУКТИВЕН Слишком низкий или слишком высокий уровень конфликта оказывает ДЕСТРУКТИВНЫЙ эффект
Виды конфликта 1.Внутриличностный Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей 2.Межличностный Трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей
Виды конфликта. Межличностный. КОНФЛИКТЫ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ МЕЖГРУППОВЫЕ конфликты - столкновения между различными группами, подразделениями МЕЖНАЦИОНАЛЬНЫЕ КОНФЛИКТЫ и т.д.
Участники конфликта инициаторы пособники посредники организаторы
Чтобы точно описать конфликт, надо: установить действительных участников; мотивы, цели, профессиональную компетентность; выявить отношения в предконфликтной фазе; выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту; узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта; выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии; определить все возможные в данном конфликте пути преодоления. каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики.
Стили поведения в конфликтной ситуации Стиль конкуренции Стиль компромисса Стиль сотрудничества Стиль приспособления Стиль уклонения Стиль конфронтации индивидуальныесовместные Мера удовлетворения интересов высокая действия активные пассивные
Причины межгрупповых конфликтов вытекают из особенностей межгрупповых взаимодействий и могут быть сгруппированы следующим образом: Взаимозависимость заданий Различия в целях деятельности Различия восприятия Пуловая Последовательная Система вознаграждения Ограниченность ресурсов Временных горизонтов Статуса группы
Причины межгрупповых конфликтов Пуловая зависимость возникает между подразделениями в рамках одной организации и не предполагает непосредственных контактов групп между собой. Последовательная зависимость определяется производственной взаимозависимостью групп друг от друга. Завершение работы одной группы является началом работы другой.
Причины межгрупповых конфликтов Структура системы вознаграждения в качестве конфликта предполагает построение всей системы вознаграждения деятельности каждой группы вне зависимости от коллективного результата. Ограниченность ресурсов состоит в том, что реализация целей одной группы при использовании одних и тех же ресурсов ущемляет возможности другой группы.
Причины межгрупповых конфликтов Временные горизонты рассматриваются как различное восприятие времени, необходимого для реализации целей каждой группой. Несоответствие статуса как причина конфликта выражается в том, что группы с одним статусом в рамках организации могут негативно воспринимать участников других групп с меньшим, по их мнению, статусом.
Управление межгрупповыми конфликтами Управление конфликтами – целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта, либо, при достаточной квалификации руководителя подразделения, поддержание уровня конфликтности в контролируемых пределах для обеспечения необходимого уровня результативности организации.
Управление межгрупповыми конфликтами методы профилактики межгрупповых конфликтов разъяснение требований и задач деятельности групп постановка комплексных целей устранение объекта конфликта методы управления межгрупповыми конфликтами административные межгрупповые формы взаимодействия переговоры
Управление межгрупповыми конфликтами Методы профилактики межгрупповых конфликтов представляют собой совокупность способов взаимодействия на группы, которая уменьшает вероятность возникновения межгрупповых конфликтов.
Управление межгрупповыми конфликтами Разъяснение требований и задач деятельности групп предполагает концентрирование внимания на особенностях решаемых задач при определении системы показателей: групповой оценки результатов деятельности распределения заданий ответственности между группами групповых потоков
Управление межгрупповыми конфликтами Постановка комплексных целей перед подразделениями (достижение которых невозможно без из взаимного сотрудничества) позволяет: существенно сплотить группу способствует устранению конфликтной ситуации НА ПЕРИОД СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ Устранение объекта конфликта - подведение одной из конфликтующих групп под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.
Управление межгрупповыми конфликтами Административные методы включают использование ресурса власти руководителя для: изменения состава групп вхождения в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника
Управление межгрупповыми конфликтами Переговоры – набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для конфликтующих сторон. К условиям возможности ведения переговоров относится: взаимозависимость конфликтующих сторон отсутствие значительного перевеса в силе соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров участие сторон, реально имеющих принимать право в сложившейся ситуации
Управление межгрупповыми конфликтами Межгрупповые формы взаимодействия: УКЛОНЕНИЕ (УХОД) ПРОТИВОБОРСТВО (КОНКУРЕНЦИЯ) УСТУПЧИВОСТЬ (ПРИСПОСОБЛЕНИЕ) СОТРУДНИЧЕСТВО
Эскалация конфликтогенов конфликт
Динамика конфликта латентная стадию (предконфликтная ситуация), стадия открытого конфликта, стадия разрешения (завершения) конфликта.
Разрешение конфликта Трансформация объективных факторов, породивших конфликт Преобразование объективных факторов, психологической стороны Частичное разрешение конфликта
Пример процедуры разрешения конфликтной ситуации Диагностика конфликта Оценка конфликта Интервенция
Конфликт в организации
Субъекты конфликта администрация организации; средний управленческий персонал; низший управленческий персонал; основные специалисты (в штате); вспомогательные специалисты (вне штата по контракту); технический персонал; подразделения; неформальные группы сотрудников.
Конфликтность организационной структуры структурная модель организации не оптимизирована структурная модель организации оптимизирована Избыточность персонала Избыточность структурных единиц Избыточность управленческих звеньев
Необъективность руководителя Типичные ошибки завышения оценок являются следствием: дружеского расположения, возникшего на основе неоднократного неформального общения; великодушия руководителя, желающего слыть добрым; «шлейфа» высокой репутации сотрудника; оценки по второстепенным критериям и внешним признакам (допускается в отношении сотрудников, умело пользующихся саморекламой); завышенной оценки лично симпатичного, психологически приятного сотрудника; контраста с худшим работником, ранее работавшим на этом месте, или худшими другими коллегами.
Необъективность руководителя Типичные ошибки занижения оценок возможны в силу: личной антипатии; «шлейфа» плохой репутации сотрудника; неумения работника эффектно представить свою работу; придирчивости, «шлейфа» предыдущего конфликта; преднамеренного, но еще не известного сотрудникам повышения требований из-за какой-либо новой информации; завышенных требований с целью преднамеренного дальнейшего наказания сотрудника
Конфликтность инновации Необходимость отказаться от привычного Изменения в условиях производства Изменения в потребительской сфере Изменения в общественных связях
Деловой этикет, как часть организационного поведения поведения «ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого как вежливость». Сервантес.
деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами Этические принципы и нормы деловых людей Это формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе делового общения
Этикет является одним из первых орудий формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет - выше производительность, лучше результаты.
Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают: 1)взаимнуювежливость 2)такт 3)непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность) 4)Разумность (рациональность) 5)обязательность
Деловой этикет - важная сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок с иностранными фирмами из-за незнания правил делового этикета. Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей. Подчиняясь правилам игры определяющей стороны, бизнесмен закладывает основу для успеха сделки.
Жесты и движения Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет. Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость – неотъемлемая черта бизнесмена.
правила представления и знакомства правила поведения на переговорах требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде требования к речи требования к культуре составления служебных документов правила проведения деловых контактов Деловой этикет требует обязательного соблюдения 6 правил
Этикетная формула Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов. Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации.
РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр- аргументам соблюдать постулат релевантности - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише
основные принципы деятельности современного бизнесмена Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества. Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения
В бизнесе есть золотое правило: Известен следующий факт: американская фирма "Дженерал Моторс" однажды истратила 3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя.
общие нравственные нормы делового и светского этикетов вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость, – значит, желать добра человеку тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положенияв обществе благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении
В вербальном отношении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - формула поглаживания (желаю успеха, различные комплимент). Деловой этикет предписывает неукоснительное при деловых переговорах соблюдение правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Деловой этикет требует особого поведения в общение с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Главный принцип: клиент самый дорогой и желанный человек в вашем офисе
Шесть ошибок, разрушающих общение Тотальный контроль Скрытый контроль Контроль, ограниченный инцидентами Избирательный контроль Контроль ради проформы Контроль из недоверия
Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к президенту компании и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек. Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами.
Система мотивации Под системой мотивации понимается совокупность систем нематериального и материального стимулирования сотрудников, а также основных элементов корпоративной культуры предприятия: ценностей, традиций и норм, разделяемых руководством и сотрудниками
виды мотивации по основным группам потребност ей по использован ным способам по источникам возникнове ния по направленн ости на достижение целей материальная трудовая статусная нормативная принудител ьная стимулирую щая внутренняя внешняя положительная отрицатель ная
ПотребностиПобуждения или мотивы Выработка целиДействие Результаты удовлетворения: 1) удовлетворение 2) частичное удовлетворение 3) отсутствие удовлетворения Вознаграждение Модель мотивационного процесса
Факторы, определяющие уровень эффективности системы мотивации Наличие четко очерченной кадровой политики и стратегии управления персоналом, ориентированной на стратегию и бизнес-цели предприятия; Наличие организационной структуры, обеспечивающей эффективное взаимодействие подразделений и должностных лиц, гибко и оперативно реагирующей на все существенные изменения во внешней и внутренней среде предприятия; Наличие у членов управленческой команды ключевых управленческих компетенций (знаний, умений, навыков и опыта эффективной управленческой деятельности);
Иерархия потребностей (пирамида Маслоу).
Задания для самостоятельной работы Составьте список основных преимуществ школы человеческих отношений и школы поведенческих наук. Проанализируйте их и сравните со школами, отражающими рационалистический подход к управлению. Покажите на примерах использования поведенческого подхода в зарубежных моделях менеджмента. Сформулируйте свое мнение по поводу их применения в современной российской практике. Приведите примеры влияния на поведение работников основных категорий системной концепции (социальное сравнение, социальная справедливость, удовлетворенность и др.). Прокомментируйте приведенные примеры. :
Задания для самостоятельной работы Сформулируйте собственное определение понятий «лидерство», «ли дер», «стиль лидерства». Какие определяющие критерии вы видели? Сравните свои формулировки с учебными и установите отличия. Аргументируйте свое мнение. Сформулируйте наиболее значимые, на ваш взгляд, качества, которыми должен обладать современный менеджер. Обсудите их в учебной группе. Охарактеризуйте основные стили лидерства по схеме: преимущества, недостатки, поведенческие проявления, условия применения, эффективность использования. Обсудите в группе ситуационные факторы эффективного использова ния различных стилей управления в организации.
Задания для самостоятельной работы Проиграйте в учебной группе различные ситуации по оказанию эффективного и неэффективного влияния менеджера на подчиненного, коллегу, вышестоящего руководителя. Проанализируйте условия, способствующие достижению поставленных целей по оказанию влияния. Сделайте соответствующие выводы. Изучите методы эффективного влияния менеджера на организационное поведение персонала. Обсудите в учебной группе их положительные и отри цательные стороны, а также условия практического применения в торговой организации. Используя материалы научно-практических и периодических изданий, изучите примеры успешного и неэффективного осуществления организаци онных изменений и нововведений в отечественной и зарубежной практике. Проанализируйте причины успехов и неудач. Изучите модель успешного проведения организационных изменений и нововведений, разработанную зарубежными специалистами. Продумайте возможности ее применения в российской практике На основе обзора научно-практических публикаций и личного опыта приведите примеры влияния международного контекста на организационное поведение и результаты деятельности конкретных организаций. Проанализи руйте положительные и отрицательные стороны этого влияния. По материалам научно-практических изданий и периодической печати изучите национальные особенности организационного поведения на примере зарубежных компаний. Проанализируйте их преимущества и недостатки. Изучите основные зарубежные модели организационного поведения: американскую, японскую, европейскую и др. В чем их культурные различия и особенности? Какие из них вы считаете чуждыми российскому национально му менталитету? Сделайте выводы о возможности и целесообразности использования за рубежного опыта в российской управленческой практике.
Индивидуальное задание 1. Составить алгоритм решения конфликта любым из указанных методов управления в виде БЛОК-СХЕМЫ 2. Представить реальную конфликтную бизнес ситуацию и озвучить пути ее решения согласно указанной классификации