Облачный сервис мониторинга и анализа социальных медиа для управления репутацией в Интернете InfoWatch KRIBRUM

Совместный проект компаний InfoWatch и «Ашманов и партнеры», запущен в 2010 году О проекте KRIBRUM Ашманов и партнеры = Технологии, продажи InfoWatch = Маркетинг, продажи Крибрум = Разработка, поддержка, продажи Крибрум аккумулирует 8-летний опыт InfoWatch в области продвижения сложных программных продуктов и обслуживания крупных корпоративных клиентов, и 10-летний опыт компании «Ашманов и партнеры» в области разработки инновационных поисковых и лингвистических технологий

В мире пользователей Интернет в Facebook в Twitter Социальными сетями пользуются 82% всех интернет-пользователей в мире Социальные сети – активность 1 в Интернете (отняли первенство у порносайтов) 1 Россия поддерживает общую тенденцию: 46% населения старше 18 лет использует Интернет 2 89% пользователей Интернет имеют аккаунты в соцсетях 3 37% участвуют в обсуждениях брендов в соцсетях 3 90% тех, кто читал о брендах в соц.сетях перед совершением покупки, утверждают, что прочитанное повлияло на их выбор 3 Люди доверяют друг другу больше, чем рекламе Люди более склонны делиться негативом, чем нормальным опытом Актуальность проекта. Репутация рождается в Интернете 1 Данные Huffington Post 2 Данные Фонда «Общественное мнение» (ФОМ), 2011 г. 3 «Исследование российских социальных медиа 2010» от агентства «Роуз креативные стратегии» и HeadHunter, 2010 г.

Риски неконтролируемого инфопространства В Интернете каждый сам себе СМИ, контролировать распространение информации невозможно «Черный PR» Безответственное поведение сотрудников Ненадлежащее распространение корпоративной информации Дестабилизирующие действия (призывы) сообществ Риски ИБ Уход клиентов к конкурентам из-за невнимания к их проблемам Снижение продаж из-за распространения негативных отзывов Слабые продажи продуктов, не учитывающих отзывы людей Неэффективность традиционных каналов продвижения Лидеры онлайн-мнений, работающие «под заказ» конкурентов Маркетинго- вые риски

Мониторинг обсуждений компании в Интернете = отправная точка «зрячего» управления репутацией Мониторинг внешней информационной среды с целью минимизации рисков Мониторинг социального Интернета с целью управления лояльностью клиентов Проблема: сегодня мало кто из компаний знает, как подступиться к управлению онлайн-репутацией и как вообще работать с социальными медиа Решение: Управление на основе знаний !

Управление репутацией в Интернете Слагаемые репутации 1.Ваш продукт и сервис = Отзывы о вас 2.Ваша активность онлайн Продвижение Развитие своих сообществ Работа в тематических сообществах Работа на просторах личных дневников 3.Активность онлайн-среды Конкуренты Сотрудники

1.Ваш продукт и сервис = Отзывы о вас 2.Ваша активность онлайн Продвижение Развитие своих сообществ Работа в тематических сообществах Работа на просторах личных дневников 3.Активность онлайн-среды Конкуренты Сотрудники 1.Развитие продукта и сервиса Улучшение работы с учетом отзывов 2.Управление восприятием бренда Марком на основе исследований 3.Управление лояльностью клиентов Онлайн-поддержка, работа с отзывами (негативом) Social CRM 4.Мониторинг онлайн-среды, готовность к реакции Конкуренты Сотрудников Слагаемые репутацииСлагаемые управления Управление репутацией в Интернете

Осмысленный подход к мониторингу Управление продуктами Управление маркомом Управление лояльностью Мониторинг внешней среды Выбор направления работы с репутацией Определить цели мониторинга Систематизация отзывов для развития продуктов Данные о ЦА, восприятии брендов, площадках и др. Сбор и отработка каждого вопроса, сбор данных о клиентах Мониторинг значимых тем и авторов (медиа мониторинг) Выбор средства мониторинга ?

С помощью агентства медиамониторинга? Силами штатных сотрудников, пользующихся поисковиками? С помощью различных систем мониторинга с ручной разметкой тональности и тематик? Все это нетехнологичная ручная работа = не подходит Нет гарантии качества и полноты охвата мониторинга Нет мгновенного предоставления информации в отчетах Неудобно использовать результаты (таблица и графики) Нет интеграции с ИТ-системами Как собирать данные в Интернете?

Мониторинг обсуждений в Интернете компании, ее продуктов, услуг, персоналий и конкурентов Автоматический анализ текстовых сообщений Визуализация: отчеты онлайн в реальном времени Такая система существует На основе собственных технологий поиска и лингвистического анализа InfoWatch KRIBRUM – облачный сервис мониторинга и анализа социальных медиа

Свой поисковый движок Управление периодичностью и приоритетами обхода площадок Сбор данных с заданных площадок (а не обход всего Интернета) Сбор комментариев к сообщениям Определение доп.признаков сообщений Использование API соц.сетей и поиска по блогам Яндекс и Google Площадки мониторинга – все виды социальных медиа Около сотни блог- и микроблог-платформ со всеми их миллионами аккаунтов (в т.ч. сотни тысяч русскоязычных) Сотни тысяч отдельно стоящих ресурсов Объекты мониторинга – имена собственные, указывает клиент KRIBRUM: Мониторинг

Лингвистический анализ сообщений – автоматическое определение: Тональность (достоверность свыше 80%) География (около 40% сообщений) Тематика Дубли (в т.ч. нечеткие) и оригиналы Расчет дополнительных показателей: Охват, рейтинг, взвешенное распределение оценок и др. KRIBRUM: Анализ данных

Лента всех найденных сообщений Отчеты в виде графиков Данные об авторах Отбор данных по любым параметрам Экспорт в различные форматы KRIBRUM: Визуализация

Как работает система Визуализация Автоматически: Детализированные графические стандартные отчеты Сотрудники Заказчика: Построение любых нужных отчетов по встроенным фильтрам Экспорт в XLS, PDF Настройка Сбор данных Обработка и анализ данных KRIBRUM вместе с Заказчиком: Определение объектов и площадок мониторинга Эксперты KRIBRUM: Лингвистическая настройка системы под Заказчика Автоматически: Поиск упоминаний с помощью собственной поисковой технологии + стандартные поисковики и API соц.сетей Сбор атрибутов данных Автоматически: Обработка и анализ текста с помощью собственных лингвистических технологий Определение тематики Определение тональности Определение первоисточников и перепечаток Классификация по источнику, автору, географии и др.

Собственные инновационные технологии поиска и анализа данных Сбор данных Высокий уровень извлечения данных, охват всех типов соцмедиа Высокое качество поиска, очистка от шума и спама – до 95% Оперативность сбора данных Автоматический анализ Отраслевые решения с учетом специфики бизнеса Автоматическое определение тематики и тональности – выше 80% Удобство для крупных корпоративных клиентов Разграничение доступа пользователей (роли), логирование действий Поддержка многих языков – русский, английский, арабский API для интеграции с корпоративными IT-системами (BI, CRM и т.д.) Развертывание системы в любой инфраструктуре, в т.ч. private cloud Преимущества InfoWatch KRIBRUM

Маркетинг Маркетинговые исследования Оперативное выявление тенденций рынка Исследование конкурентов Исследование потребителей Маркетинговые коммуникации Мониторинг имиджа брендов Мониторинг реакции для коррекции мероприятий по продвижению Выявление активных сообществ, лидеров мнений, адвокатов бренда Выявление территориальных особенностей рынков Продуктовый маркетинг Развитие продуктов с учетом мнений клиентов Развитие отношений с клиентами Поддержка потребителей непосредственно в Интернете Улучшение коммуникации с клиентами для развития лояльности Безопасность Управление репутацией, Выявление источников «черного PR», негативных отзывов и т.д. Мониторинг несущей риски информации Неправомерное распространение корпоративной информации, безответственное поведение сотрудников и т.п. Использование InfoWatch KRIBRUM

Вертикальные решения InfoWatch KRIBRUM обеспечивают максимальное качество сбора и анализа тематической информации благодаря: Использованию специфических для отрасли словарей, классификаторов, лингвистических моделей и поисковых запросов Подбору отраслевых Интернет-ресурсов для мониторинга Поддержке отраслевых продуктовых категорий и тематик Отраслевые решения

Крупные компании массового потребительского рынка Целевые вертикали Финансовый сектор (розничные банки, страховые компании) Телекомы Госорганы Авиаперевозчики (за рубежом) Другое: Потребительские товары: автомобили, бытовая техника, фототехника, мобильные телефоны, косметика, бытовая химия, фармацевтика Производители ТВ и кинопродукции Регионы Россия, СНГ, Европа (UK), Ближний Восток, Индия, ЮВ Азия Клиенты KRIBRUM

Облачный сервис с ежегодной оплатой (подписка) Ценообразование – на основе: количества языков мониторинга количества сообщений, опубликованных в Интернете и собранных системой – в среднем за месяц (определяется в течение пилотного проекта) Отсутствуют ограничения по количеству рабочих мест, объектов мониторинга и ключевых слов и т.д. Система может быть лицензирована как программный продукт для развертывания в собственной инфраструктуре клиента Использование сервиса клиентами

Этапы запуска проекта мониторинга

Цель: сохранение лояльности абонентов через развитие поддержки и коммуникаций с клиентами в соцмедиа Начало проекта: январь 2011г. 10 объектов: МТС + 8 других телеком-компаний + телефоны МТС Собранные и обработанные данные к маю 2012 г.: Всего сообщений, в т.ч. почти оригинальных Среди них публикаций ( оригиналов) только по МТС Дневной объем – до 4000 сообщений, из них до 2000 по МТС (пиковые значения – публикаций в день и более) Профили авторов сообщений по телеком-тематике Использование системы: Заказчик – Отдел сопровождения обслуживания, Москва + регионы Несколько сотен ответов на отзывы и вопросы онлайн ежедневно Работает команда сотрудников, выстроена совместная работа Результат: Клиент удовлетворен качеством сбора и автоматического анализа данных, планирует расширить область мониторинга и интегрировать InfoWatch KRIBRUM со своей системой Call Center/ CRM Пример использования: МТС

Цель: повышение удовлетворенности клиентов через изучение их потребностей и развитие коммуникаций в соцмедиа Начало проекта: март 2012 Средний объем данных: сообщений в день, в месяц (о Сбербанке и основных конкурентах) Использование – Служба заботы о клиентах: Исследование отзывов клиентов на различные темы: удовлетворение клиентским сервисом в офисах потребности клиентов в регионах пожелания к банковским продуктам, и др. Прямые коммуникации с клиентами и поддержка онлайн Планы: Развитие практик управления лояльностью Вовлечение регионов Интеграция с другими ИТ-системами Пример использования: Сбербанк

Добавление отраслевых решений по запросам клиентов Совершенствование точности лингвистического анализа Улучшение визуализации результатов и юзабилити Развитие функционала отчетности, экспорта, оповещений Функциональность для совместной работы по обработке запросов Интерфейсы взаимодействия с клиентами изнутри системы Расширение списка поддерживаемых языков (по запросам клиентов) Возможности кастомизации «Сближение» с DLP, в т.ч.: Импорт данных из DLP-системы и отслеживание указанных объектов, документов, авторов и т.п. Детектирование «сенситивной» информации в собранных данных и передача их в DLP-систему Направления развития системы

Спасибо за внимание! Контактная информация