Вадим Аниканов Независимый консультант

Покупатели Онлайн- поколение уже выросло и обеспечивает платеже- способный спрос для многих товаров и услуг Web 2.0 Потребители уже общаются между собой о брендах и компаниях, причем, часто – за спиной этих компаний Маркетинг Односторон- нее вещание уступает место двусторон- нему общению Новая модель общения на B2C рынках От избежания контакта к персонифицированному двустороннему общению с применением новых каналов

PRМаркетингПродажи Клиентское обслужи- вание Удержание, возврат Корпоратив- ный имидж Инфо о продукте Сделка по продаже Лояльность, удовлетворен- ность Повторные покупки Жизненный цикл клиента Основные цели CMO, PR-менеджер, CMO, бренд- менеджеры Коммерческий директор Директор по обслуживанию Комм. Дир., Дир по обслуж. Участие топ-менеджмента К 2015 г. 6-10% взаимодействий с клиентами будет начинаться в социальных сетях SOURCE: Convergys, ATG К 2015 г. 6-10% взаимодействий с клиентами будет начинаться в социальных сетях SOURCE: Convergys, ATG

Social Media Metrics For Customer Service. Ovum/Datamonitor, April Publication OT Defining the Rules of Engagement for Social Media in Customer Service. Ovum/Datamonitor, April Publication OT Profiting From Social Media in CRM Outsourcing. Ovum/Datamonitor, February Publication OI Trends to Watch 2011: CRM outsourcing. Ovum/Datamonitor, September Publication OI The Rise of Social Networking and Emerging Channels in Customer Service. Datamonitor, April Publication DMTC2304

Социальные сети – всего лишь еще один канал Социальные сети - уникальный канал с исключительными возможностями Внедрение социальных сетей в КЦ мало чем отличается от внедрения каналов электронной почты и веб-чата. Контакт-центр можно подключить к работе через социальные сети без особой реорганизации Социальные сети открывают редкие возможности для общения с клиентами, укрепляя существующие взаимоотношения и создавая новые Работа через социальные сети требует инновационной смеси технологических платформ, бизнес-процессов и людей для использования их максимального потенциала

Высокая Низкая VoIP Голос Тексто- вый чат IP Видео Клиент сразу выбирает оператора по его онлайновому профилю Запрос на групповой аккаунт, ответ от коллектива Запрос на групповой аккаунт, ответ от конкретного оператора Виртуальная личность оператора Срочность ответа Мультимедийность

Прямой входящий контакт Прямой исходящий контакт Вступление в чужой диалог Инициатива общения Типы онлайновых сообществ Соц.сети Используемые клиентом устройства Полноэкран- ный ПК Смартфон, мобильные приложения Форум на сайте компании Независимое онлайн- сообщество

Новые функциональные требования к системе распределения вызовов: Возможность единой очереди контактов, независимо от канала Использование данных из онлайнового профиля клиента для подбора оператора с которым возможно достижение личного эмоционального контакта Возможность выбора оператора самим клиентом, управление индивидуальными очередями

Возможность комбинировать (последовательно или параллельно) разные онлайновые и традиционные каналы в рамках одной дискуссии Возможность отслеживать основные показатели целиком по всей асинхронной дискуссии, даже при наличии пауз разной длительности (минуты, часы, дни) Возможность для клиентов обращаться с мобильных устройств через специальные приложения Решение запроса Уточнение запроса Первона- чальный контакт Twitter Голосовой VoIP -вызов Текстовый чат Видео- звонок Страницы самообслуж ивания на сайте Ссылка на обучающее видео на YouTube Доп. инфо по эл.почте Загрузка файла

Наем операторов из «онлайнового поколения», понимающих и чувствующих социальные сети Умение поддерживать стиль общения, соответствующий духу социальных сетей, но в рамках, соответствующих профессиональным и юридическим требованиям. Соответствующие инструменты обучения и мотивации операторов. Упор на создание личного эмоционального контакта при каждом общении

«В то время, когда хорошие руководители укрепляют свои крепости, великие лидеры строят via Twitter

Вадим Аниканов независимый консультант