Процессный системный подход к решению терминологических проблем ИТ-стандартов И.И. Быстров - заведующий отделом ИПИ РАН, д.т.н., А.Л. Лабунский – начальник отдела Банка России, С.И. Радоманов - ведущий инженер ИПИ РАН ИПИ РАН

«Люди объединяются речью. Слова же устанавливаются сообразно разумению толпы. Поэтому плохое и нелепое установление слов удивительным образом осаждает разум» Фрэнсис Бэкон «Новый Органон» ИПИ РАН 2

Структура доклада 1.Оценка текущего состояния терминологии ITSM a)Оценка существующего определения терминов «услуга» и «сервис» b)Не всякий сервис предоставляет ценность c)Услуга не может быть представлена без конкретного запроса пользователя 2.Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM a)Основная идея процессного системного подхода b)Основные понятия процессного системного подхода c)Различие понятий «ресурс», «объект», «система» и «элемент системы» d)Разделение понятий «класс процесса» и «экземпляр процесса» e)Определение понятий «функциональность», «ресурс» и «функция» f)Определение понятий «сервис»/ «сервисный ресурс» g)Разделение понятий «сервис» и «услуга» h)Сущность сервис-менеджмента, с точки зрения процессного системного подхода 3

Структура доклада 3.Влияние предложенной онтологии ITSM на выявление основных ролей ИТ-деятельности a)Кураторы ресурсов ИТ-деятельности b)Службы – диспетчеры основных процессов ИТ- деятельности c)Новый взгляд на т.н. «матричную структуру» деятельности d)Структурно-функциональная схема перспективной СУЭ Банка России 4

Оценка текущего состояния терминологии ITSM Существующие определения термина «сервис» не совсем адекватны существующей практике употребления указанных терминов в ИТ-деятельности и смежных областях знаний. ИПИ РАН 5

Цитата: Service – «A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks» ITIL® V3 Glossary Russian Translation v0.92, 30 Apr 2009 ITIL® V3 Translation Project Перевод: Услуга – «Способ предоставления ценности Заказчикам через содействие им в получении Выходов (результатов на выходе), которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими Затратами и Рисками». Допускается использование для Услуга варианта перевода Сервис, однако данный вариант не рекомендуется к использованию. ИПИ РАН Оценка текущего состояния терминологии ITSM Оценка существующего определения терминов «услуга» и «сервис» 6

ИПИ РАН Оценка текущего состояния терминологии ITSM Не всякий сервис предоставляет ценность Примеры: «сервис» инспектора ГИБДД в группе разбора ДТП не всегда заканчивается ценностью для обратившегося за этой услугой; «сервис» судьи в Арбитражном суде не всегда создаёт ценность для истца. Вступившее в законную силу решение суда может лишить истца прав на защиту своего имущества; «сервис» игрового автомата нередко заканчивается для пользователя убытком; ИТ-сервис «Internet banking» может заблокировать доступ к личному кабинету пользователя при попытке неоднократного ввода ошибочного пароля, создавая та-ким образом вместо ожидаемой ценности вполне конкретные проблемы; аналогично, любой другой сервис (в том числе, и ИТ-сервис) при некорректном запросе пользователя может вместо ожидаемой ценности - создать убытки. 7

ИПИ РАН Сервис обязательно предполагает наличие ЗАПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. В ответ на конкретный экземпляр запроса возникает соответствующий ему экземпляр сервиса, который и называется «УСЛУГА» Услуга не может быть представлена без конкретного запроса пользователя 8 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM

ИПИ РАН В отличие от услуги (единичного экземпляра сервиса) сервис (как класс) может существовать в отсутствие запросов, поскольку «СЕРВИС» – это ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ СПОСОБНОСТЬ ресурса («сервисного ресурса») оказать содействие в ответ на запрос пользователя. Услуга не может быть представлена без конкретного запроса пользователя 9 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM

ИПИ РАН Действия, совершение которых не требует запроса пользователя не являются услугой Примеры: часы показывают время вне зависимости от какого-либо запроса; инспектор ГИБДД исполняет ряд своих функций в отношении нас и без какого- либо запроса с нашей стороны; аналогично – судья совершает целый ряд процессуальных действий, и в отсутствие каких-либо ходатайств от сторон процесса; игровой автомат после получения запроса далее совершает ряд стандартных действий совершенно независимо от данного запроса пользователя (например, генерирует случайную подборку результата игры); в процессе реализации любой услуги, как правило, присутствуют действия, выполняющиеся «автоматически», то есть без какого-либо запроса. Такие действия полностью обусловлены их входом (то есть начальным состоянием действующего объекта); Услуга не может быть представлена без конкретного запроса пользователя 10 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM

ИПИ РАН Таким образом, у всякого сервиса есть два типа процессов, которые им реализуются: Услуга не может быть представлена без конкретного запроса пользователя 11 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM поддержание сервиса в режиме готовности («stand- by») и обработка соответствующего запроса пользователя.

ИПИ РАН Онтология (в информатике) концептуальная схема, описывающая некоторую область знаний Обычно, онтология состоит из структуры понятий (классов и экземпляров) с соответствующими атрибутами (свойствами) и отношениями, а также – из принятых в этой области знаний правил (аксиом, теорем, ограничений). 12 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM

ИПИ РАН «Слова суть знаки понятий. Поэтому, если сами понятия, составляя основу всего, спутаны и необдуманно отвлечены от вещей, то нет ничего прочного в том, что построено на них» Фрэнсис Бэкон «Новый Органон» 13 Соотношение онтологии и терминологии

ИПИ РАН Основная идея развиваемого авторами т.н. «процессного системного подхода» состоит в том, что любая система рассматривается как на совокупность устойчиво повторяемых классов процессов и обеспечивающих их ресурсов, в том числе, элементов структуры самой системы и внешних ресурсов («входов процессов») Основная идея процессного системного подхода 14 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM

ИПИ РАН Система - совокупность классов устойчиво повторяемых процессов («процессов системы») и используемых ими ресурсов Объект - то, что обладает свойствами Свойство - устойчиво повторяемая связь с участием объекта Структура системы - описание системы в виде классов устойчиво повторяемых процессов и участвующих в них элементов системы Элемент системы - объект, участвующий в процессах системы с устойчивой повторяемостью Процессы системы - все классы устойчиво повторяемых процессов системы Основные понятия процессного системного подхода 15 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM

ИПИ РАН В зависимости от цели рассмотрения одна и та же система рассматривается как: «система» - когда рассматриваются внутренние процессы системы; «объект» - когда система рассматривается с точки зрения взаимодействия с внешней (по отношению к системе) средой как носитель устойчиво повторяемых связей (свойств); «ресурс» - когда система рассматривается с точки зрения участия во внешних (по отношению к системе) процессах как носитель функциональности»; «элемент системы» - когда система рассматривается как объект, с устойчивой повторяемостью участвующий в процессах внешней (по отношению к рассматриваемой) системы. Различие понятий «ресурс», «объект», «система» и «элемент системы» 16 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM

ИПИ РАН Разделение понятий «класс процесса» и «экземпляр процесса» 17 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM Класс процесса – совокупность процессов, обладающих общими свойствами Экземпляр процесса – единичный процесс

ИПИ РАН Разделение понятий «класс процесса» и «экземпляр процесса» 18 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM Класс процессаЭкземпляр процесса Струя/ поток воды, рекаТраектория капли воды Интернет-трафикОтдельный пакет, передаваемый по каналам связи (например, TCP/IP) Ежегодное сервисное обслуживание моего автомобиля Обслуживание моего авто в этом году По утрам я отвожу мою дочку в школу Сегодня я веду мою дочь в школу Present SimplePresent Continuous СервисУслуга Примеры:

ИПИ РАН Определение понятий «ресурс», «функция» и «функциональность» 19 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM Функциональность - класс процессов, однозначно преобразующих вход в выход Функция - свойство объекта реализовывать соответствующую функциональность Ресурс - источник функциональности Функция – свойство ресурса

ИПИ РАН Определение понятий «ресурс», «функция» и «функциональность» 20 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM Отличие функциональности от функции: функциональности функции ресурсы Источником функциональности могут быть не один, а несколько ресурсов с однотипной функцией Функциональность не привязана к какому-либо конкретному ресурсу

ИПИ РАН Определение понятий «сервис»/ «сервисный ресурс» 21 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM Сервис - функциональность, реализуемая по запросу пользователя (человека или АС) Термин «сервис» может употребляется (в зависимости от контекста) и для обозначения сервисного ресурса Сервисный ресурс (сервис) - источник функциональности сервиса запрос пользователя сервис = функциональности сервисный ресурс (сервис)

ИПИ РАН Разделение понятий «сервис» и «услуга» 22 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM Сервис – класс процессов, преобразующих по запросу пользователя (человека или АС) вход в выход Услуга – экземпляр сервисного процесса

ИПИ РАН Сущность сервис-менеджмента, с точки зрения процессного системного подхода 23 Применение процессного системного подхода к построению онтологии ITSM Таким образом, основная сущность т.н. «сервис-менеджмента», с точки зрения процессного системного подхода состоит в: Подавляющее большинство функций в ИТС выполняется «автоматически», без каких-либо запросов (энергоснабжение, функционирование аппаратно- технических средств, операционных систем, промежуточного ПО, резидентных приложений). В момент когда к этим функциям производится запрос от других пользователей (в т.ч. и автоматических систем), начинается обработка соответствующего запроса и данная функция переходит в режим «сервиса», инициируя процесс реализации услуги в соответствии с полученным запросом. разграничении понятий «функция» и «функциональность» и отчуждении функциональности («сервиса») от конкретного ресурса

ИПИ РАН Влияние предложенной онтологии ITSM на выявление основных ролей ИТ-деятельности 24 Представление системы как совокупности классов процессов и обеспечивающих их ресурсов позволяет выявить два основных типа ролей в орг.структуре ИТ- деятельности: роль куратора соответствующего ресурса и роль диспетчера (владельца) соответствующего процесса

ИПИ РАН Кураторы ресурсов ИТ-деятельности 25 В качестве кураторов ресурсов (КР) выступают подразделения и сотрудники, каждый из которых курирует жизненный цикл соответствующего ресурса: ИТ-ресурса (включая сервисы и знания, финансов, кадров, и др.); участвует в процессах обеспечения функционирования ресурса (его эксплуатации); выступает в качестве центра компетенции (эксперта) по области знаний, соответствующей функциональности данного ресурса. Влияние предложенной онтологии ITSM на выявление основных ролей ИТ-деятельности

ИПИ РАН 26 Влияние предложенной онтологии ITSM на выявление основных ролей ИТ-деятельности Рассмотрим стек основных технических ресурсов ИТС Кураторы ресурсов ИТ-деятельности В качестве кураторов технических ресурсов ИТС выступают подразделения технической эксплуатации ресурсов (ПТЭР)

ИПИ РАН Службы – диспетчеры основных процессов ИТ-деятельности 27 Службы основных процессов, «пронизывают» всю структуру ИТ-деятельности «сверху-донизу». Под «службой» понимается совокупность ролей, исполняемых сотрудниками и подразделениями с целью диспетчеризации соответствующего процесса ИТ-деятельности Влияние предложенной онтологии ITSM на выявление основных ролей ИТ-деятельности

ИПИ РАН 28 Новый взгляд на т.н. «матричную структуру» деятельности С точки зрения процессного системного подхода т.н. «матричная структура» управления выступает не как «компромисс» между «процессной» и «директивной» формами управления, как органичное обеспечения двух основных составляющих всякой системы (в т.ч. организационной): процессов ресурсов и Влияние предложенной онтологии ITSM на выявление основных ролей ИТ-деятельности

ИПИ РАН 29 Влияние предложенной онтологии ITSM на структуру ИТ-деятельности Структурно-функциональная схема перспективной СУЭ Банка России

ИПИ РАН Быстров Игорь Иванович Лабунский Александр Львович Радоманов Сергей Иванович Спасибо за внимание!