Wicom Communications, Sinimäentie 10 A, FIN Espoo, Finland Tel , Fax Виком Коммюникейшнз – компания, специализирующаяся в создании программных решений для IP- телефонии Основное направление – центры обработки вызовов Март, 2005
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 2 Содержание О компании Виком и предлагаемых решениях Основные технические подробности Некоторые примеры реализаций Заключение
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 3 Tampere Espoo (HQ) Stockholm London Amsterdam Munich Виком – ведущая европейская компания - поставщик программных решений для IP- центров обработки вызовов Партнеры, обеспечивающие услуги на международном уровне Региональные партнеры и поставщики +20 other channel partners across Europe, Эспоо, Финляндия (ШК). офисы продаж и поддержки в Амстердаме, Лондоне, Мюнхене и Стокгольме. Сеть партнеров по всей Европе. Расположение: Частная компания Тип собств-ти: 1989 Основана: Непосредственно занято в разработке -75 Всего в компании – около 130 человек Сотрудников: Программные решения для IP ЦОВ и корпоративной IP-телефонии. Специализвция Более 140 клиентов в Европе, включая Капджемини, Фуджитсу, Финнские железные дороги и Почту Финляндии. Клиенты : Accenture, Stratos Ventures, 3i. Инвестиции сделанные в 2001 году превышали 12.3 миллионов долл. США Инвесторы: Г-н Илкка Кивимяки Президент:
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 4 Виком – ведущий поставщик программных средств IP телефонии в Скандинавии за последнее время установил прочные отношения с большинством крупных телекоммуникационных провайдеров в Европе. Источник: Gartner Group, Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure EMEA 2004 Подробности можно получить у Стива Блада, Директора по Европейским Телекоммуникациям, Гартнер Групп. Виком – один из самых успешных поставщиков IP- контакт- центров обработки вызовов в Европе Источник: Andreas Kolind, Managing Analyst, Datamonitor in Contact Center Component Technologies report 12/2002
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 5 Решения от Виком с успехом используются более чем 140 клиентами в 16 странах. Распределенный контакт-центр 250 операторов в 4 офисах Контакт-центр и корпоративная IP-телефония Распределенный контакт-центр 150 операторов в 16 офисах Расходы на IT уменьшились на 41% при росте производительности на 20%, Уровень обслуживания возрос с 60% до 90% Уменьшение операционных затрат на 66%, при росте отвеченных вызовов с 50 до 94% Сберегательный Банк «Актиа» (Финансовые услуги) Ауриа Телекоммюникейшнз Финляндия (Коммерческие колл-центры) Капджемини Эрнст и Янг, консалтинг. Швеция и Финляндия (консалтинг) Коммерческий контакт центр. Австрия (Аутсорсинг технических решений для контакт- центров) Эйнджел, услуги в сфере недвижимости. Финляндия Estonian Air; Авиакомпания. Эстония Элион Энтерпрайзис. Эстонский телекоммуникационный оператор. Capita, услуги IT аутсорсинга. Великобритания Издательский дом «Санома». Финляндия Fujitsu Services; IT услуги и телекоммуникации. Финляндия Hansatee/Tallink; Логистика. Эстония (Эстонская компания паромных перввозок) HTF; Профсоюз работников образования Швеции Подробнее - на ТАС Телемаркетинг. Коммерческий контакт-центр. Германия JohnsonDiversey; Промышленное производство. Финляндия Varma; Страховая компания. Финляндия.
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 6 Wicom Communications установил значительное число высоконадежных многопользовательских ЦОВ Распределенный ЦУКК почты Финляндии – первый в мире реализованный IP- ЦОВ Рост эффективности на 20%, при сокращении затрат на IT на 41% Распределенный ЦУКК железных дорог Финляндии Уменьшение расходов на 66%, Увеличение эффективности обслуживания с 50 до 94% Корпоративная телефония и ЦОВ Уровень ослуживания возрос с 60 до 90% Подробнее см.: Wicom Communications server Suite Два варианта реализации: Лицензирование колл-центра у компании - оператора 73% Покупка колл- центра 27% Оборот Wicom Communications В первом полугодии 2004 года составил 3,5 млн Евро
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 7 С помощью решений от Виком каналы голоса и данных, различные пользовательские терминалы и корпоративные вычислительные ресурсы могут быть объединены в единую, централизованно-управляемую систему. 1. Чисто-IP решение (VoIP) 2. Высокая надежность 3. Пространственная распределенность 4. Поддержка разнородных каналов связи 5. «Тонкий клиент» 6. Интеграция на основе Web сервисов 7. Масштабируемость 8. Сделано в Европе Преимущества решений Виком для создания контакт-центров
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 8 Решения от Виком предлагаются в Европе через сеть авторизованных партнеров и ведущих телекоммуникационных операторов +20 other channel partners across Europe, Партнеры, сервисами которых пользуется Виком Tampere Espoo Stockholm London Amsterdam Munich Виком предлагает как арендуемые коммерческие услуги так и покупку решения целиком
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 9 Содержание О компании Виком и предлагаемых решениях Основные технические подробности Некоторые примеры реализаций Заключение
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 10 Основные технические подробности Виком предлагает унифицированную платформу IP-телефонии для эффективного обслуживания вызовов, приходящих по разным каналам связи Программное обеспечение от Виком позволяет простой путь увеличения количества операторов, поскольку базируется на стандартных Web – средствах Архитектура высокой надежности, предлагаемая Виком, обеспечивает горизонтальную и вертикальную масштабируемость решений и привносит дополнительные преимущества для бизнеса.
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 11 CPMERPCRM Виком предлагает унифицированную платформу IP-телефонии для эффективного обслуживания вызовов, приходящих по разным каналам связи Web SMS Call Fax CPM = Communication Process Manager База данных и ПО управления процессами обработки вызова Решения от Виком : Каналы связи Интерфейсы пользователей Разные типы терминалов Методы и средства интеграции Каналы связи Wicom CSS Поддержка разных типов терминалов Интеграция с другими системами с использованием.NET Web Services Passage control, alarm etc. apps Обмен служебными сообщениями
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 12 Доступ через web NetMeeting или Wicom Java Applet H.323 FW Обычный броузинг и запрос обратного вызова
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 13 Программное обеспечение от Виком предлагает простой путь увеличения количества операторов, поскольку базируется на стандартных Web – средствах Платформа не меняется в зависимости от типа или величины поставки, позволяя обеспечивать единый стандартно-высокий уровень сервиса и кратчайшие сроки установки и настройки Новые интерфейсы могут быть добавлены в систему, и будучи однажды добавленными они становятся частью платформы Виком Платформа масштабируется от системы с дюжиной клиентов до систем операторов международной связи, обслуживающих десятки тысяч абонентов. Common administration, provisioning, queuing, routing management, IVR, recording, voice recognition, SMTP support, etc. Octel AMIS PBX ISDN (PRI /BRI) PSTNiPBX H.323/SIP SMTP Directory LDAP/ADSOAP/WS CRM/ERP 3rd party IP/smart phones H.323/SIPPhone API/ Client Com, SIP 3rd party Softphones CRM/ERP Wicom Softphones С серверной стороны: Со стороны клиентов: Решения от Виком позволяют упростить дизайн поскольку не требуют средств CTI Встроенный APIs обеспечивающий интеграцию с: CRM and Ticketing: MS Navision, Clarify, Conso+, Peregrine, Siebel 7, WFM: Rexpartners, Teleopti, BluePumpkin, IEX IVR: Ementor, Sikom Speech recognition: Ementor, Philips, Sikom Mobility: Microsoft, Nokia, Symbol Connectivity: Brooktrout, Cisco, Dialogic, Innovaphone
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 14 Независимо от операторов в компании всегда легко найдется нужный уровень экспертных знаний Компания Contact center 2-ой уровень Поддержки вызовов Back office И эксперты ERP CRM Wicom CSS Автомат. обработка Маршрутиз ация Средства коммуникации Управление потоком заданий/вызовов Учет клиентов Web IVR SMS Voice Fax Chat Клиент Self-service portals Automated handling Взаимодействие с экспертами Учет уровня компетенции Автоматизированная обработка Сбор статистики и контроль в реальном времени Это ключевые понятия для эффективного управления Телефон – самый используемый сервис почти в любой компании С помощью ПО Wicom вся компания может участвовать в процессе установления контактов с клиентами
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 15 Wicom Agent Desktop удобный и простой в применении интерфейс оператора многоканального контакт-центра Поисковая группа в отдельном окне Монитор очереди вызовов в реальном времени для каждого оператора Лёгкость подключения к очередям вызовов Легкодоступный пользовательский интерфейс для всех транзакций Запись переговоров БЕЗ дополнительного оборудования Одновременная поддержка разных типов входящих вызовов и возможность поддержки совместной обработки заданий Интеграция с программным обеспечением как на уровне пользовательски х компьютеров, так и на серверном уровне Все интерфейсы выполнены на базе архитектуры сервер- броузер («тонкий клиент»)
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 16 Решения от Виком включают в себя средства для пользователей корпоративной телефонии и функциональность для секретаря Обработка всех очередей с использованием единого окна интерфейса Возможность узнать причину отсутствия абонента Эффективные средства обслуживания вызовов Запись переговоров – опция не требующая дополнительного оборудования Поддержка нескольких телефонных книг с богатым набором информации Возможность быстрого вызова основных функций Средство быстрого поиска В реальном времени видно состояние очередей Встроенная система обмена сообщениями
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 17 Средства управления и мониторинга в реальном времени обеспечивают высокий уровень предоставляемых услуг 10 графических индикаторов уровня обслуживания в реальном времени Текущая информация по каждому оператору колл-центра Дополнительные окна со сравнительным анализом Статистическая информация Задаваемые пороговые значения Средства супервизора Средства принудительного подключения оператора к очереди вызовов Принудительная запись Мониторинг состояния Режим подслушивания Подсказывание оператору 3-х сторонняя конференция Перехват Обмен сообщениями с оператором
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 18 Service Center Виком позволяет объединить различные типы терминалов в унифицированное решение для деловых коммуникаций Phone- network Phone- network Mobile- network Mobile- network Office 1 Office 2 gateway MSC PRI Phone numbers Office N LAN GSM/GPRS IP network IP network Mobile phone Mobile- switch- board Soft- phone Contact Center IP hard- phone WLAN phone Wicom CSS PRI Wicom Contact center Единое имя пользователя в системе Информация о наличии абонента Дополнительные средства мобильной связи Беспроводные системы связи Интерфейс к другим системам и элементам IP Existing PBX Пользователи могут использовать наиболее подходящие им терминалы Маршрутизация с использованием статической информации и он-лайн сведениях о наличии абонента
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 19 Корпоративная телефония – независимость от аппаратных решений Поддержка всех типов телефонов -Обычные телефоны -Софтфоны на PC -Аппаратные IP-телефоны Поддерживаются все «стандартные» возможности Служба каталогов на всех терминалах Конференция до 5 пользователей на софтфонах Функциональность «начальник/секретарь» Коммутатор Обмен сообщениями и чат в реальном времени
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 20 Партнеры WICOM в области технологии TCP / IP Network Wicom Enterprise Telephony Wicom Contact Center Wicom CSS Clients /Terminals / Voice over IP Wicom поставляет аппаратно-независимые решения и опирается на опыт и наработки лидеров в области построения компьютерных и телекоммуникационных сетей
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 21 Для всех каналов доступны все способы маршрутизации Unified routing and queuing Еще на этапе идентификации клиента можно получить из CRM информацию куда лучше перевести звонок Longest idle time routing Skills based routing (SBR) Preferred agent routing Keyword recognition ( ) Least cost routing (outbound) External agent routing Эта опция позволяет оператору быть частью ЦОВ с ЛЮБОГО телефонного аппарата на земном шаре Управление обработкой вызова остается при этом на сервере приложений ЦОВ
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 22 Возможности интеграции с другими программными средствами, используемыми в компании Позволяет более эффективно использовать имеющуюся инфраструктуру Уменьшает влияние индивидуальных ошибок операторов на процесс обработки вызова Может реализовываться на любом этапе обработки вызова (до его маршрутизации, - после, и до - и после-) Базируется на общепринятых стандартах: -COM -TAPI -SOAP (XML) -LDAP -ODBC
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 23 CPMERPCRM Практический пример интеграции: кому перенаправить вызов Channels Wicom CSS Web SMS Call Fax Web Services Требуемая информация может быть получена, на любом этапе обработки вызова, из «внешних» источников реализованных в программных продуктах других поставщиков Виком CSS может потребовать дополнительную информацию для перенаправления вызова
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 24 CPMERPCRM Практический пример интеграции с корпоративными CRM и ERP системами: работа оператора по описанию вызова Web Services Channels Wicom CSS Web SMS Call Fax Информация от процессов -Информация о вызове (a /b /c номера, продолжительность, данные из IVR, запись и т.п.) -(или) содержание -(или) содержание SMS -(а также) Web контент -Содержание факса Виком CSS автоматически создает процесс для каждого коммуникационного события Обслуживание процессов может производиться как Wicom TaskManager так и иным программным обеспечением Эта информация может быть сохранена в БД Виком или передана иному ППО
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 25 CPMERPCRM Практический пример интеграции с корпоративными CRM и ERP системами: кампания по обзвону 1. Абоненты целевой аудитории могут быть созданы как средствами Виком так и иным программным обеспечением Channels Wicom CSS Web SMS Call Fax Целевая аудитория обзвона Результаты кампании Web Services 2. Wicom Outbound поддерживает кампанию и обеспечивает сбор результатов и сопутствующей информации 3. Результаты могут быть переданы по требованию в корпоративные ERP и CRM системы
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 26 Практический пример интеграции: обработка сообщений электронной почты с использованием MS BizTalk (для Peregrine) server IMAP4 ПО Виком CEM обрабатывает входящие e- mails и принимает решение о ее перенаправле нии Сервер Виком CPM создаёт процесс, информацию о котором передаёт BizTalk используя HTTP BizTalk обеспечивает распознавание и обработку документа Peregrine получает документ и информацию используя свои стандартные процедуры и правила Процесс обрабатывается собственными методами Peregrine
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 27 Архитектура высокой надежности, предлагаемая Виком, обеспечивает горизонтальную и вертикальную масштабируемость решений и привносит дополнительные преимущества для бизнеса Принципы архитектуры Wicom HAC Полностью автоматическое восстановление после любого сбоя отдельного компонента системы Реализация любой избыточности от 1:1 до M:N для оптимизации использования технических средств Запасные сервера могут поддерживать любой процесс Цели архитектуры Wicom HAC Минимизировать время незапланированной недоступности серверов системы Повысить надежность с 99.9% до % Позволить независимое управление клиентским ПО Виком для многопользовательск их систем Преимущества архитектуры Wicom HAC Единственное решение позволяющее организовать (M:N) избыточность Эта архитектура дает ценовые преимущества при использовании решений Виком, поскольку у конкурентов нет возможности строить системы с любой избыточностью (M:N) Обеспечение защиты информации в коммерческих многопользовательских системах
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 28 Системная архитектура Wicom облегчает рост производительности Вертикальная масштабируемость - увеличение производительности используемых серверов. Горизонтальная масштабируемость - добавление новых серверов. Минимальные требования к серверу Wicom (1GHz, 1GB RAM, PIII). Этого достаточно для: -В случае сервера приложений: 500 одновременно- обслуживаемых вызовов, т.е. до 70 операторов ЦОВ -При обслуживании встроенных шлюзов VoIP - до 180 обслуживаемых телефонных линий -В случае WEB сервера (IIS) 7000 пользователей корпоративной телефонии Так увеличивают производительность систем наши конкуренты. Купить второй стандартный сервер легче, чем перейти от простого сервера к суперсерверу
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 29 GWS 1GWS 2CEM PUBU SQL Cluster CEM PU IIS SMS FAX IP router(s) GWS 1GWS 2 Wicom CSS BU PU PSTN Wicom CSS GWS PU Односерверная система Быстрое внедрение Идеально для пилотной установки и небольших филиалов Отказоустойчивая архитектура Архитектура системы высокой надежности Дублирование серверов и VoIP шлюзов Распределенная система высокой надежности Распределенные технические и программные компоненты для достижения максимальной масштабируемости Обеспечивает надежность функционирования необходимую для крупных провайдеров. Не имеет критических точек Wicom обеспечивает гибкость системной архитектуры от простых односерверных решений до систем высочайшей отказоустойчивости PU – Действующий сервер BU – Back-up сервер GWS – Gateway сервер Одноcерверная архитектура Дублированная отказоустойчивая система Распределенная отказоустойчивая система
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 30 О компании Виком и предлагаемых решениях Основные технические подробности Некоторые примеры реализации Заключение Содержание
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 31 Некоторые примеры реализаций Fujitsu Services Finland Post Corporation HTF Varma VR-Group (Finnish Railways)
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 32 Fujitsu Services осуществили переход от TDM к IP и реализовали новые прогрессивные стратегии управления бизнесом Идеальное решение для распределенной службы сопровождения Гибкость в расширении корпоративной связи с удаленными офисами Расширение системы VoIP на уровень всей корпорации Новые возможности для бизнеса. Увеличение мобильности персонала Цели 2000 Централизованные услуги из двух крупных офисов компании 20 операторов в смену на обслуживании входящих вызовов Эксперты, находящиеся в разных офисах смогли работать как одна команда 2001 Расширение корпоративной телефонии в удаленные офисы Распределение службы поддержки по 5 офисам Уменьшение затрат на обслуживание системы /15 удаленных офисов перешли на VoIP Служба поддержки распределена между 5 офисами Уменьшение расходов на поддержку и развитие УАТС 2003 и далее Нет более АТС. полностью-IP: контакт- центр и корпоративная телефония Улучшенная связь с мобильным персоналом Сроки Задачи Влияние на бизнес Доступность многочисленного мобильного персонала компании была повышена, а совмещение с ICT-Provia позволило увеличить доходы и получить новые преимущества в бизнесе. В настоящий момент все 1600 служащих корпорации пользуются IP-телефонией от Виком. В корпорации больше нет оборудования ТDM
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 33 ЦОВ Почты Финляндии - первый в мире полностью-IP колл- и контакт-центр Решение наболевших проблем Расширение возможностей для скорейшего возврата инвестиций Создание новых перспектив развития бизнеса Полноценная корпоративная IP- телефония Цели и далееСроки Влияние на бизнес Задачи * Note: For further details, see also article about Finland Post in The Wall Street Journal, December 4, 2001 Производительность возросла на 20%, расходы на IT сократились на 41% уже на первом этапе Сокращение расходов на IT на (41%), эффективное управление и сбор статистики Улучшенное обслуживание за счет балансировки нагрузки Расширенная интеграция Обслуживание входящих и исходящих кампаний Каналы Более 190 операторов Еще один офис Аутсорсинг ряда услуг Обслуживание входящих и исходящих кампаний Около 210 операторов в смене Создание внутренней службы поддержки Управление производственными процессами ~250 операторов в смене 3 логически централизованных службы Только входящие вызовы ~130 операторов в смене Производительность ЦОВ возросла на 20% Получение дополнительной прибыли от новых услуг За счет внедрения новых технологий на корпоративном уровне производительность возросла на 15%
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 34 Унифицированное решение от Виком позволило профсоюзу работников образования Швеции создать виртуальную организацию, объединившую членов Служба поддержки для более чем членов организации Телефонные справочники и он-лайн информация о наличии абонентов Распределенный, но логически-единый коммутатор IP PBX решение для 320 пользователей Преимущества для бизнеса Новые факты 20 офисов, распределенных по всей Швеции, работают как одна организация Возросшая эффективность управления коммуникациями Улучшение уровня обслуживания клиентов в масштабе всей страны Пользователи: 320 пользователей системы 95 операторов контакт-центра Расположение: 20 офисов в Швеции Исходное решение: Изначально решение выглядело так: Ericsson MD110 + Telia Fenix + Telia Centrex При переходе на VoIP тестировали также: Cisco CallManager Унифицированная платформа Виком заменила все использовавшиеся и тестировавшиеся решения Решение
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 35 LAN Skill Group A Skill Group B Skill Group N IN LAN Varma PBX IP Используя решения Виком, страховая компания Варма создала виртуальные команды экспертов, позволившие резко увеличить эффективность обслуживания вызовов Уровень обслуживания можно проконтролировать в он-лайне с любого компьютера 360 ведущих специалистов по 2 – 3 часа ежедневно участвуют в работе команд Все пользователи находятся на своих рабочих местах, хотя и заняты в работе колл- центра 30 виртуальных команд экспертов Преимущества для бизнеса Некоторые факты Уровень обслуживания возрос с 60% до 95% Кроме того: - Улучшилось качество обслуживания - Довольны оказались и клиенты и сотрудники Пользователи 360 Размещение 1 офис (Хельсинки) Замененное решение Колл-центр на базе Ericsson MD110 Решение
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 36 Характеристики Виртуальная служба продажи билетов Финских железных дорог насчитывает 150 операторов, размещенных в 15 офисах Виртуальные команды можно динамически настраивать на пиковые периоды работы Все 15 офисов выглядят как единое логически- централизованное решение Централизованный контроль и управление Единый уровень сервиса по всей Финляндии Дата-центр Служба поддержки пользователей Билетная касса Руководство Helsinki Pori Oulu Seinäjoki Kuopio Pieksämäki Turku Kouvola Joensuu Mikkeli Kajaani Vaasa Riihimäki Lahti Tampere Karjaa * VR-Group = Finnish Railways
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 37 Содержание О компании Виком и предлагаемых решениях Основные технические подробности Некоторые примеры реализаций Заключение
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 38 Виком обеспечивает программную платформу для создания полнофункциональных IP- центров обработки вызовов 1. Поддерживает растущие запросы на создание распределенных систем и систем с удаленным доступом 2. Позволяет миграцию от обычной (TDM) телефонии к полностью IP – телекоммуникационным решениям; развитие от коммутатора до создания колл-центра, служб корпоративной поддержки вплоть до полной корпоративной IP – телефонии в том числе – с элементами беспроводных сетей 3. Обеспечивает полную «прозрачность» управления телекоммуникациями вне зависимости от подлежащей телекоммуникационной инфраструктуры, т.е. – однородность маршрутизации в TDM и IP сетях. Совместима с любыми типами телефонных станций. 4. Позволяет единое централизованное управление в условиях конвергенции сетей передачи голоса и данных 5. Допускает быстрое создание систем управления взаимодействия с клиентами с использованием разных CRM и стандартных Web ориентированных интерфейсов 6. Предлагает развитую систему анализа, сбора статистики и он-лайн мониторинга 7. Обеспечивает полноценную API для интеграции с корпоративными системами управления
© All rights reserved. Wicom Communications Ltd Page 39 MORE INFORMATION Please contact your Wicom sales representative or visit us at Компания Datarate Tel: (+7) Спасибо за проявленный Вами интерес !