IBS DataFort функциональный ИТ-аутсорсинг Редков Алексей Руководитель группы по развитию бизнеса в регионах Российская Федерация

2 IBS Group Holding Крупнейший российский ИТ-холдинг Консолидированная выручка в 2008 году – $1 032 млн.* Число сотрудников – около человек КОНСАЛТИНГ И УСЛУГИ В ОБЛАСТИ ИТ РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВО ПЕРСОНАЛЬНЫХ КОМПЬЮТЕРОВ Структура IBS Group Holding * Прогноз консолидированной выручки за 2008 календарный год, US GAAP

3 Компания IBS: общая информация Основана в 1992 году Оборот в 2008 г. – $509,7 млн.* Среднегодовой рост – более 30%, доля услуг – около 50% оборота Число сотрудников – около человек Более сертифицированных специалистов Присутствие в регионах России и СНГ: Екатеринбург, Казань, Пермь, Санкт-Петербург, Белоруссия, Казахстан, Украина * Прогноз консолидированной выручки за 2008 календарный год, US GAAP Финансовые показатели. Выручка, млн.Число сотрудников

4 Структура компании IBS Внедрение бизнес-приложений и других технологий на платформе Oracle Тиражируемые решения в области инфраструктурной интеграции Тиражируемые решения в области ИТ-аутсорсинга, включая аутсорсинг ИТ-функций и ИТ-ресурсов Тиражируемые решения для управления общественными финансами и финансово- бюджетной сферой субъектов РФ Тиражируемые решения и комплекс услуг для торговых предприятий и сетей АЗС Решения в области организации дистанционного обучения для учебных заведений и корпоративного сектора Управленческий консалтинг Бизнес-приложения Инфраструктура Аутсорсинг

5 Рыночная позиция компании IBS IBS на рынке ИТ и консалтинга России Доля IBS на рынке ИТ-услуг (IDC)Рейтинг российских консалтинговых компаний журнала «Эксперт» (по итогам 2008 г.) Крупнейшая консалтинговая компания России по выручке в 2008 г. Лидер рынка ИТ услуг в России Техносерв КРОК Оптима Другие 7% IBS Ланит

6 АУТСОРСИНГ Ключевые направления бизнеса IBS Системы корпоративного управления Системы управления предприятием (ERP) Системы управления производством Услуги по развитию и модернизации систем ИНФРАСТРУКТУРА Системы управления и эксплуатации Центры хранения и обработки данных Общесистемные программные платформы Сети передачи данных и системы телефонии Инженерные системы Корпоративное развитие Финансы, финансовое управление Управление персоналом Управление производственными системами и цепочками поставок Управление и развитие ИТ Услуги дата-центра Управление ИТ-инфраструктурой Управление приложениями Управление рабочими станциями Управление ИТ-запросами Аутсорсинг ИТ-персонала Обеспечение непрерывности бизнеса Технический сервис БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОНСАЛТИНГ

Что такое ИТ-аутсорсинг

8 Модели взаимоотношений КОНСАЛТИНГ Скажите нам, как это сделать Заказчик хочет, чтобы ИТ-поставщик посоветовал ему, как решать ту или иную задачу РАЗОВЫЕ ПРОЕКТЫ Помогите нам это сделать Заказчик хочет, чтобы ИТ-поставщик выполнил для него некий проект, включающий в себя набор конкретных проектных спецификаций на выполнение конкретных задач АУТСОРСИНГ Делайте это за нас Заказчик хочет, чтобы ИТ-поставщик в течение оговоренного срока выполнял вместо него ряд специфических функций или обеспечивал оговоренные показатели различных бизнес-процессов

9 Что такое ИТ-аутсорсинг Аутсорсинг – это способ оптимизации деятельности предприятия за счет передачи непрофильных функций внешним специализированным компаниям ИТ-аутсорсинг – это передача специализированной компании функций, связанных с информационными технологиями

10 Преимущества ИТ-аутсорсинга Снижение TCO и «скрытых затрат». Связано со стандартизацией, большим масштабом и более эффективным управлением Высвобождение капитала для реинвестирования в основной бизнес Стандартизованная инфраструктура и увеличение прозрачности основных средств в сочетании с эффективным управлением бюджетом Увеличение прозрачности SLA в сочетании с эффективным управлением рабочими нагрузками Уменьшение количества пиратских лицензий Уменьшение количества поставщиков услуг. Приводит к уменьшению комплексности инфраструктуры, упрощению процесса поддержки и к уменьшению операционных рисков Комплексные решения уменьшают количество нескоординированных поставщиков, повышая качество предоставляемых услуг и уровень удовлетворенности пользователей Обеспечение гибкости и масштабируемости нуждается в увеличении уровня поддержки основного бизнеса СНИЖЕНИЕ TCO (ОБЩЕЙ СТОИМОСТИ ВЛАДЕНИЯ) УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОЗРАЧНОСТИ СНИЖЕНИЕ СЛОЖНОСТИ УВЕЛИЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УВЕЛИЧЕНИЕ ГИБКОСТИ

11 Почему ИТ-аутсорсинг? Рост затрат на ИТ в проектах затраты на ИТ-проекты затраты на эксплуатацию оптимизированные затраты на эксплуатацию ПРОЕКТ 1 ПРОЕКТ 2ПРОЕКТ 3 время Затраты на ИТ экономия ИТ-подразделения загру- жены рутинной работой. Ослабление же контроля за рутинными процессами является причиной роста совокупной стоимости владения (TCO). Приходится перестраховываться, приобретать оборудования и лицензий больше, чем реально необходимо, а также содержать больший штат ИТ-сотрудников

12 Инсорсинг, аутсорсинг или… Классификация ключевых и неключевых сервисов по Gartner. ИНСОРСИНГ или АУТСОРСИНГ? ИНСОРСИНГ АУТСОРСИНГ РАЗВИВАТЬ ВНУТРЕННЮЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ или АУТСОРСИНГ? неключевые сервисы ключевые сервисы ВЫСОКАЯ НИЗКАЯ ВЫСОКАЯ Возможность сервиса для бизнеса Внутренняя эффективность сервиса

13 На кого рассчитан ИТ-аутсорсинг? Крупные компании и транснациональные корпорации, основные мотивы которых – возможность концентрации на основном бизнесе и обеспечение финансовой прозрачности за счет планирования и контроля расходов: контролировать одного внешнего поставщика легче, чем оценивать затраты, размытые по многим департаментам Активно растущие компании, которым аутсорсинг дает куда больший эффект, чем постоянная реорганизация и сокращение структурных подразделений Молодые компании и компании, работающие на высоко- конкурентных рынках, инвестирующие в развитие бизнеса, а не в проекты ИТ. Аутсорсинг позволяет использовать профессионалов и реализовывать задачи, которые компания не в состоянии быстро и эффективно осуществлять самостоятельно Регионально-распределенные компании, нуждающиеся в централизованном обслуживании. Аутсорсинг позволяет избежать дублирования персонала и дополнительных издержек по управлению на местах

IBS DataFort – поставщик услуг ИТ-аутсорсинга

15 IBS DataFort: общие сведения IBS DataFort – поставщик услуг функционального ИТ-аутсорсинга на российском рынке. Располагая экспертизой в области эксплуатации ИТ, мы предлагаем услуги по обслуживанию информационных систем и по поддержке отдельных ИТ-функций. Дата основания – октябрь, 2002 г. Количество сотрудников – 400 Оборот в 2008 году – $27 млн. Ежегодный рост оборота с 2002 г. – 35% Офис – Москва, Дмитровское шоссе, 9Б Генеральный директор – Калинин Денис Аудит качества – Lloyds Register Quality Assurance

16 Философия IBS DataFort Ориентация на клиента и комплексный подход Комплексный подход к предоставлению услуг Долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество Нацеленность на позитивный результат каждого этапа работы Передовые технологии и развитие Инвестиции в повышение профессионального уровня сотрудников Партнерские соглашения с ведущими поставщиками ПО и инфраструктуры Новые направления деятельности и решения Постоянное совершенствование собственных бизнес-процессов Надежность и безопасность Гарантии сохранности и конфиденциальности предоставляемой нам информации Качество и гибкость услуг Гарантии выполнение обязательств зафиксированных в Соглашении об уровне сервиса. Сертификация по стандарту ISO 9000:2008 Профессионализм Бизнес делают люди, реализующие проект. Их знания и навыки имеют основополагающее значение для нашего бизнеса, являются базой экспертизы

17 IBS DataFort в цифрах и фактах Входит в пятерку крупнейших сервис-провайдеров России клиентских запросов в Call-центр ежедневно рабочих станций и периферии на технической поддержке и – в управлении серверов и 700 ленточных библиотек на сервисном обслуживании Три распределенных дата-центра в Москве (5 460 юнитов) и строящийся дата-центр в Дубне (>4400 м 2 ) Протяженность волоконно-оптической линии связи ~170 км, пропускная способность – 2 Гб/сек (с возможностью расширения до 8 Гб/сек) Сертификаты ISO/IEC: 9001:08, 20000:05, 27001:05 Работа во всех 86 субъектах РФ, в 11 часовых поясах 270 авторизованных сервисных центров 400 сотрудников

18 IBS DataFort: фокус на регионы Компания с территориально- распределенной структурой Нуждается в профес- сиональных ИТ-услугах «на местах»… Но ограничена в выборе надежных региональных партнеров… Так как локальным поставщикам не хватает ресурсов для централизо- ванного обслуживания => Заказчику приходится либо выстраивать для каждого региона индивидуальную модель обслуживания, либо создавать подобного рода структуру внутри себя IBS DataFort Оказывает услуги по поддержке пользователей, серверов, локальных сетей и СКС, а также ремонту оборудования через широкую сеть сервисных партнеров Все предоставляемые сервисы стандартизованы => независимо от распо- ложения и количества филиалов заказчик получает единый, гарантированный уровень сервиса в 86 регионах РФ

19 Как мы классифицируем наши услуги РЕСУРСНЫЙ АУТСОРСИНГ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ АУТСОРСИНГ СТРАТЕГИ- ЧЕСКИЙ АУТСОРСИНГ Аутсорсер берет на себя управление всей ИТ- службой заказчика, включая эксплуатацию и развитие систем, закупки и обслуживание программно-аппаратного обеспечения и т.д. Аутсорсер берет на себя управление выделенной ИТ-функцией, самостоя- тельно определяя необходимые ресурсы и согласовывая с заказ- чиком состав и уровень сервиса Аутсорсер предоставляет необходимые заказчику ресурсы, отвечая за их наличие и соответствие требованиям. Утилизацией ресурсов заказчик занима- ется самостоятельно Комплексный ИТ-аутсорсинг Стратегический альянс, партнерство Управление ИТ-инфраструктурой Управление рабочими станциями Управление приложениями Управление ИТ-запросами Сервисное обслуживание Аутсорсинг персонала Услуги дата-центра Аренда каналов Интернет

20 Ресурсный аутсорсинг РЕСУРСНЫЙ АУТСОРСИНГ Услуги дата-центра Телекоммуникационные услуги РЕШЕНИЯ Каналы передачи данных ТелефонияДоступ в Интернет Предоставление специалистов требуемой квалификации Аутсорсинг ИТ-персонала Co-location (размещение оборудования в дата-центре) Аренда виртуальных серверов Аренда программного обеспечения Dedicated Server (аренда выделенного оборудования) Резервное копирование и восстановление Резервный офис Антиспам/антивирус фильтры

21 Функциональный аутсорсинг Управление мобильными пользователями ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ АУТСОРСИНГ Call-центр Служба технической поддержки Управление ИТ-запросами Администрирование прикладных систем Управление ИТ-инфраструктурой Обеспечение отказоустойчивости ИТ-инфраструктуры Управление серверами Управление базами данных Управление почтовой системой Управление системами хранения Управление рабочими станциями (DTM) Управление сетями (LAN, WAN) Управление рабочими станциями Управление периферией Технический сервис Гарантийное обслуживание Платные ремонты Управление приложениями ПАКЕТЫ И ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ

22 Услуги дата-центра Размещение и обслуживание оборудования и инфраструктуры заказчика в дата-центре (co-location) Аренда оборудования и инфра- структуры IBS DataFort для размещения и поддержки ИТ-систем (dedicated server) Круглосуточная техническая поддержка, защита от несанк- ционированного доступа и антивирусное сканирование Дополнительные возможности: аренда каналов; непрерывный внешний мониторинг серверов, сетевых соединений и работо- способности оборудования; защита от DDoS-атак; резерви- рование; доступ технических специалистов заказчика ВЫГОДЫ Работоспособность обору- дования и инфраструктуры не менее 98,95 % времени в режиме 24х7х365(6) Централизация ресурсов для компаний с филиальной структурой Быстрое развертывание офисов «с нуля» и неогра- ниченные возможности наращивания ресурсов Защищенность систем и данных от несанкцио- нированного доступа Доступ к новейшим техно- логиям, оборудованию и ПО SLA – юридические и финансовые гарантии выполнения обязательств и соблюдения значений технологических параметров предоставляемых услуг

23 Управление ИТ-инфраструктурой Управление серверами и серверным оборудо- ванием Аутсорсинг и управление почтовой системой Управление базами данных: предоставление в аренду и администри- рование Oracle Database и Microsoft SQL Server Аутсорсинг систем хранения данных Управление сетями (LAN, WAN) ВЫГОДЫ Работоспособность обору- дования и инфраструктуры не менее 98,95 % времени в режиме 24х7х365(6) Оперативное возобновление бизнес-процессов в случае аварий Доступность ИТ-систем и данных, размещенных на оборудовании, во всех филиалах компании и для мобильных пользователей Существенное снижение риска потери критичной информации и гарантиро- ванный уровень информа- ционной безопасности Снижение общей стоимости владения и прозрачность финансовой стороны планирования ресурсов

24 Управление приложениями Мониторинг работоспособности платформы (программно- аппаратные средства) Администрирование базиса Поддержка интерфейсов пользователя с прикладными системами и со средой разработки приложений Управление форматами данных и конфигурациями Подключение новых пользова- телей, назначение прав доступа и анализ запросов Управление информационной безопасностью Эскалация проблем, требующих внесения изменений Исполнение сценариев внесения изменений в продуктивные версии бизнес-приложений ВЫГОДЫ Решение проблем найма сертифицированных специалистов для работы с каждым программным продуктом Централизованное управление, неограни- ченные возможности и простота наращивания ресурсов Гарантированная функциональность, производительность и доступность прикладных систем в соответствии с Соглашением об уровне сервиса Высокий уровень информационной безопасности

25 Управление рабочими станциями Предоставление стандартных компьютеров, мониторов, принтеров и ПО в аренду Установка (инсталляция) арендованных РС и ПО Единая служба технической поддержки Перемещение, добавление и изменение РС и ПО Разрешение инцидентов удаленно и с выездом к месту инцидента Администрирование РС Профилактическое ежемесячное и ежеквартальное обслуживание Управление процессом закупки и складом ИТ-оборудования Гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание Управление ИТ-компонентами (Asset Management) ВЫГОДЫ Снижение общей стоимости владения и повышение рентабельности ИТ-активов Возможность замены устаревшего оборудования без дополнительных капитальных вложений Улучшение контроля и управления Увеличение производи- тельности и удовлетво- ренности сотрудников Повышение эффективности использования ИТ-ресурсов в стратегических целях Повышение уровня информационной безопасности

26 Управление ИТ-запросами Управление персоналом Сall-центра Организация Службы поддержки пользователей (Help Desk, Service Desk): Прием, регистрация и обработка запросов пользователей Установка компьютерной техники и ПО Первичная диагностика, тестирование и ремонт Консультации пользователей и решение их проблем Создание и администри- рование учетных записей Ведение статистики и предоставление отчет- ности по инцидентам ВЫГОДЫ Гарантированное разрешение инцидентов в сроки, опреде- ленные в Соглашении об уровне сервиса Повышение соотношения «цена/качество» ИТ-услуг Более управляемые и прозрачные для учета затрат процессы обслуживания ИС Концентрация усилий ИТ-персонала на проблемах стратегического развития информационных систем Снижение затрат на поиск, отбор, обучение неключевых для бизнеса специалистов Увеличение степени удовлетворенности ИТ-услугами со стороны пользователей Сохранность информации для последующего анализа инцидентов и проблем

27 Аутсорсинг ИТ-персонала Специалисты по поддержке пользователей Системные администраторы Администраторы баз данных и бизнес-приложений Операторы call-центров Специалисты поддержки голосовых систем Специалисты по каналам передачи данных, связи и активному оборудованию Администраторы информационной безопасности Системные архитекторы Руководители ИТ-проектов CIO ВЫГОДЫ Снижение рисков, связанных с привлечением и удержанием персонала Оптимизация уровня загрузки высококвалифицированных специалистов Возможность выбора специалиста требуемой квалификации для работы в необходимом режиме Поддержка в 86 регионах через сеть авторизованных сервисных центров Единая диспетчерская служба Круглосуточный мониторинг и администрирование Круглосуточная техническая поддержка и обработка запросов

28 Обеспечение непрерывности бизнеса Аренда помещения дата- центра для размещения собственных резервных систем заказчика Аренда серверных систем и систем хранения данных для организации резерви- рования информационных систем заказчика Организация резервного копирования ИТ-систем и данных Разработка Плана вос- становления информа- ционных систем в случае аварий в основном офисе ВЫГОДЫ Оптимизация затрат на пост- роение резервных систем, перевод их из капитальных в текущие Доступ к эффективной архи- тектуре резервных систем Согласованный уровень поддержки и обслуживания ИТ-систем Гарантированный уровень физической и информационной защиты Существенное снижение риска потери критичной информации Оперативное возобновление работоспособности ИТ-систем и бизнес-процессов в случае аварии Возможность страхования информационных рисков на выгодных условиях

29 Технический сервис Гарантийное обслуживание Ремонт оборудования на территории Сервисного центра IBS DataFort Ремонт оборудования на площадке заказчика Постгарантийное обслуживание Ремонт компьютеров, мониторов и иного обору- дования с закончившейся гарантией либо снятого с обслуживания в сервисном центре Абонементный сервис Сервисное обслуживание оборудования независимо от даты производства и фирмы-изготовителя ВЫГОДЫ Современные технологии управления ремонтами, позволяющие контролировать процесс и качество обслуживания Единый стандарт качества и управляемость сервисом в 86 регионах РФ Отсутствие проблем, связанных с поиском органи- зации, способной выполнить разовый ремонт, с оплатой разовых счетов, а также с длительным ожиданием окончания ремонта Защита от риска отказа в ремонте в связи с отсутст- вием запасных частей Соблюдение заявленных сроков ремонта

Ресурсы IBS DataFort

31 Ресурсы IBS DataFort Три распределенных дата-центра в Москве Дата-центр в Дубне Собственная оптоволоконная сеть, каналы подключения к ведущим провайдерам Оборудование ведущих производителей и лицензионное программное обеспечение Система круглосуточного мониторинга и администрирования Сертифицированные технические специалисты Региональная сеть сервисных центров Call-центр

32 Дата-центры в Москве Три площадки в Северном, Южном и Юго-Восточном административных округах Москвы юнитов Пожаробезопасные сейсмоустойчивые помещения, оборудованные высокопрочным фальшполом, системами гидроизоляции и заземления Контроль периметра и всех помещений с помощью видеонаблюдения, электронные замки, датчики проникновения и движения, пост вооруженной охраны Система гарантированного энерго- обеспечения первой категории надежности Автоматический комплекс пожаро- тушения (оборудование Fire Eater, Schrack, ГОС Инерген и Хладон) Промышленная система климатического контроля

33 Дата-центр в Дубне Решение IBS DataFort Дубна, резидента ОЭЗ, направлено на повышение компетенций в области развития бизнеса через информационные технологии в рамках особой экономической зоны технико-внедренческого типа. Общая площадь дата-центра – свыше 4400 м 2 Ввод первой очереди (2009 год) – 800 стоек по 10 кВт Два канала связи до точек обмена трафиком ММТС-9 и ММТС-10 Планируемая численность персонала: 20 инженеров для обслуживания инфраструктуры и до 400 сотрудников Инженерного центра для оказания услуг Объем инвестирования: 258,3 млн.руб. Объем капитальных вложений: 162,0 млн.руб. Срок ввода в эксплуатацию: до 2012 года

34 Собственная сеть передачи данных Длина свыше 170 км Пропускная способность 2 Гб/сек c возможностью расширения до 8 Гб/сек Независимые соединения с точками обмена трафиком ММТС-9 и ММТС-10 Узлы доступа для организации последних миль до точек присутствия заказчиков Дополнительные каналы подключения к ведущим провайдерам: WideXs, РТКомм, Русмедиацентр, Элтел и MSK-IX

35 Оборудование Серверы Intel (IBM, Dell, HP/Compaq) и Sun Netra, Enterprise, Sun Fire Сетевое оборудование Cisco Systems и RAD: межсетевые экраны, роутеры, коммутаторы, маршрутизаторы Системы хранения данных: отказо- устойчивые дисковые подсистемы, автономные сети хранения данных Fibre Channel SAN, Dell, EMC общей емкостью около 60 Тбайт Системы резервного копирования Dell и Sun Microsystems, программное обеспечение Networker от Legato Systems Оборудование для контакт-центров Nortel Networks

36 Программное обеспечение Платформы Microsoft Windows Server, SUN Solaris, xBSD Почтовые системы Microsoft Exchange Server и Lotus Notes Системы управления базами данных Oracle Database и Microsoft SQL Системы мониторинга Mercury Interactive SiteScope и Cisco Works Система сбора статистики WebTrends и управления HP OpenView Системы антивирусной защиты Symantec, McAfee, TrendMicro, Dr.Web

37 Служба мониторинга Круглосуточная смена операторов на территории дата-центров: Прием и обслуживание запросов Контроль параметров безопасности Администрирование Оперативный мониторинг работы серверов и сетевых устройств Смена инженеров в Центре управления IBS DataFort на Дмитровском шоссе: Администрирование клиентских и собственных систем дата-центра Управление системой дополнительного резервного копирования, вынесенной за пределы дата-центра

38 Команда специалистов 400 специалистов 250 сертификатов: Microsoft > 100 HP/Compaq > 30 IBM > 30 Sun Microsystems > 25 Cisco Systems > 15 Dell > 15 SAP > 15 EMC > 10 Ежегодно количество сертифицированных специалистов увеличивается на 20%

39 Call-центр клиентских запросов ежедневно, круглосуточно и без выходных: Единая точка входа Многоканальная линия связи Контроль фиксирования и обработки звонков Отчеты и анализ Быстрая обработка запросов любой степени сложности

40 Сервисный центр в Москве Авторизованный сервисный партнер Dell, EIZO, Fujitsu Siemens, HP, IBM, Iiyama, NEC, ViewSonic: 25 специалистов, регулярно проходящих переподготовку в учебных центрах вендоров Современное оборудование Служба приема заказов Сервисный склад (более 250 м 2 ) Рабочее помещение (более м 2 ) Современные технологии управления ремонтами Широкая региональная сеть сервисных партнеров

41 Санкт-Петербург Краснодар Самара Новосибирск Екатеринбург Региональная сеть 270 сервисных партнеров в 86 субъектах РФ Собственные региональные представительства в Екатеринбурге, Краснодаре, Новосибирске, Самаре и Санкт-Петербурге Круглосуточная Единая диспетчерская служба Доступный и качественный сервис для компаний с территориально-распределенной структурой Контроль всех запросов из Сервисного центра в Москве

Как мы работаем

43 Единые стандарты работы IBS DataFort – первая российская ИТ-компания, успешно внедрившая интегрированную систему менеджмента и включенная Lloyds Register Quality Assurance в список «лучших практик» наряду с такими компаниями, как Boeing, Carlsberg и General Motors.

44 Каталог услуг – исчерпывающий список услуг и систем, которые ИТ-организация предоставляет своим заказчикам Каталог услуг IBS DataFort обеспечивает четкое описание предлагаемых услуг и включает детали каждой услуги, напри- мер, кто ее использует, к кому обращаться за поддержкой, часы работы услуги, место предоставления Наличие развитого каталога услуг является гарантией прозрачности бизнеса аутсорсера Каталог услуг IBS DataFort

45 Регламентация процессов Дисциплина и готовность обеих сторон следовать регламенту: Упрощает взаимодействие Сокращает сроки решения проблем и обработки заявок При возникновении инцидентов позволяет быстро и однозначно определить причину и устранить ее Регламент – документ, детально описывающий порядок взаимо- действия заказчика и IBS DataFort в любых ситуациях, которые могут возникнуть в течение контракта.

46 Документы и регламенты НА СТАДИИ СОГЛАСОВАНИЯ ДОГОВОРА НА СТАДИИ ПОДПИСАНИЯ ДОГОВОРА НА СТАДИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ Перечень ответственных лиц и порядок взаимо- действия по проекту Спецификация «Технологическая поддержка пользователей заказчика» Каталог услуг Базовые тарифные ставки специалистов Положение о службе Service Desk Соглашение об уровне сервиса Протокол разграничения зон ответственности Перечень стандартного ПО и оборудования Регламент работы диспетчерской службы Service Desk Регламент организации рабочего места нового сотрудника Регламент использования ПК, офисной техники и средств связи Регламент подключения удаленных пользователей Регламент ремонта оборудования Регламент учета оборудования, телефонии, поддержание резерва оборудования АРМ, периферии и расходных материалов Система отчетности исполнителя Регламент проведения ежегодной инвентаризации оборудования АРМ и периферии Поддержание сетевой документации Регламент проведение периоди- ческого аудита использования оборудования и телефонии Регламент порядка предоставления рекомендаций по модернизации, замене и закупке оборудования Инструкция по формированию отчетов использования оборудования и телефонии Регламент подготовки и осуществления переездов Набор регламентов индивидуален для каждого заказчика и зависит от характера предоставляемых услуг.

47 Соглашение об уровне сервиса Состав типового SLA Определение уровня работоспособности систем (для большинства случаев на уровне 99% времени) Гарантии сохранности и скорости восстановления данных Гарантии безопасности хранения и передачи данных Сроки устранения неисправности Скорость реакции на запросы заказчика Ответственность сторон при использовании сервиса Процедура разрешения разногласий, схема компенсаций Финансовая ответственность SLA предусматривает механизмы компенсации для случаев, когда поставщик не обеспечил гарантированный уровень сервиса

Истории успеха

49 Обслуживаемая инфраструктура рабочих станций и мониторов ноутбуков серверов 700 ленточных библиотек 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в году

50 Нам доверяют

51 История успеха: НК «ЮКОС» Комплексное обслуживание и сопровождение ИТ-инфраструктуры. Разработка нормативно- регламентной базы эксплуатации Задачи: администрирование московского и региональ- льного сегментов корпоративной сети. Защита информации на ПК и серверном оборудовании. Поддержка пользователей, корпоративной сети, серверного и активного оборудования. Консультационные услуги. Техническое администрирование каналов передачи данных. Организация и техническое обеспечение миграций структурных подразделений внутри офисов и при переездах на новые территории Срок контракта: гг. Масштаб: свыше московских и региональных пользователей Отзыв заказчика: Мы расцениваем сотрудничество IBS и НК ЮКОС как успешное для нас. Благодаря высокому профессиональному уровню специалистов IBS мы смогли поднять обслуживание и сопровождение ИТ-инфраструктуры нашей компании на качественно новый уровень

52 История успеха: MARSH Резервирование и аварийное восстановление корпоративных информационных систем Задачи: аудит информационных систем компании «Марш – Страховые брокеры» (российское предста- вительство Marsh). Рекомендации по синхронизации данных в офисе заказчика и в дата-центре IBS DataFort. Разработка предварительного проекта решения по обеспечению непрерывности бизнеса и аварийному восстановлению информационных систем, включающего услуги по аренде необходимого серверного оборудования и ПО, создание резервного офиса Срок контракта: 2002 год Отзыв заказчика: Эффективная организация ИТ-решений и ИТ-аутсорсинг становятся совершенно необходимы в современных условиях. Мы понимаем, что такие решения должны быть выполнены на высшем уровне и потому воспользовались услугами IBS в этой области. IBS DataFort является в России пионером в области ИТ-аутсорсинга, а мы являемся передовой компанией в своей отрасли, поэтому можно рассчитывать, что наше сотрудничество окажется успешным и будет продолжено

53 История успеха: BAT РОССИЯ Аутсорсинг поддержки пользователей в центральном и региональных офисах и представительствах Задачи: централизованное обеспечение работо- способности рабочих мест пользователей. Консульти- рование пользователей по работе с офисным ПО и компьютерной техникой. Установка ПО. Диагностика и тестирование парка ПК и периферийных устройств. Обслуживание мобильного оборудования. Создание и администрирование учетных записей пользователей Срок контракта: гг. Масштаб: 600 рабочих мест в Москве. 95 региональных офисов Отзыв заказчика: Одним из решающих факторов при выборе поставщика ИТ-услуг было его присутствие в регионах. Это позволило в кратчайшие сроки приступить к обслуживанию пользователей, не тратя время на создание необ- ходимой инфраструктуры и установление договорных отношений с много- численными подрядчиками

54 История успеха: РОСНО Комплексное обслуживание ИТ-систем, аутсорсинг поддержки пользователей Задачи: администрирование сетевых и почтовых ресурсов; сервисное сопровождение, поддержка программного обеспечения и компьютерного оборудования; антивирусная защита; администрирование СУБД и веб-сервисов; резервное копирование данных; обеспечение работоспособности оборудования телефонной связи; техническое обслуживание серверного и периферийного оборудования, источников бесперебойного питания; обеспечение работы каналов передачи данных; технологическая поддержка корпоративной сети заказчика в ночное время, по выходным и праздничным дням; поддержка склада компьютерной техники, комплектующих и расходных материалов; системное администрирование прикладных информационных систем; разработка программного обеспечения Сроки проекта: гг. Масштаб: перевод в штат IBS DataFort сотрудников ИТ-службы РОСНО в составе более 20 человек, поддержка более рабочих мест в двух основных офисах и 25 агентствах РОСНО в Москве и Московской области

55 История успеха: INTERCOMP Обеспечение отказоустойчивой работы корпоративных ИТ-систем Задачи: аутсорсинг почтовой системы на базе Microsoft Exchange Server; поддержка серверного оборудования с размещенной на нем системой расчета заработной платы; организация канала связи с пропускной способностью 100 Мб/с Срок контракта: гг. Масштаб: 150 почтовых ящиков, офисы в Москве и Санкт-Петербурге Отзыв заказчика: Мы хорошо понимаем, что залогом успешного развития бизнеса является совершенствование внутренней структуры и технической базы компании. Объем инвестиций в техническое развитие компании на ближайшее время составит $ 1,5 млн., причем большая часть этих средств пойдет на аутсорсинг непрофильных функций

56 История успеха: FORD MOTOR Аутсорсинг услуг поддержки и сопровождения ИТ-систем и пользователей Задачи: выполнение полного спектра задач по поддержке компьютерного оборудования и пользователей, включая установку, инсталляцию и конфигурацию РС в случае их замены или модернизации; перенос и архивиро- вание информации; подключение РС и проекторов при проведении презентаций; подключение и настройку дополнительного периферийного оборудования; пере- мещение рабочих мест в пределах офиса; консультиро-вание пользователей; контроль исполнения регламентов. Сроки проекта: с 1998 года по н.в. Отзыв заказчика: Одним из основных преимуществ аутсорсинга является вывод большей части ИТ-персонала из штата компании. А значит и проблем меньше – не нужно заниматься наймом, обучением, содержанием и увольнением новых сотрудников. Сегодня наши сотрудники сосредоточены на вопросах взаимодействия информационных технологий с бизнесом, выработке ИТ- стратегии и других стратегических задачах. А все непрофильные функции, такие как поддержка компьютерной техники и пользователей, переданы в IBS DataFort

57 История успеха: ConocoPhillips Предоставление в аренду квалифицированных ИТ-специалистов Задачи: консультирование пользователей по работе с ИТ системами, офисным ПО и компьютерной техникой. Решение инцидентов, связанных с эксплуатацией систем пользователями. Создание и администрирование учетных записей. Инсталляция и администрирование системного и офисного ПО, а также бизнес-приложений. Диагностика и тестирование ПК. Обеспечение работоспособности принтеров и других периферийных устройств, замена расходных материалов. Организация и координация взаимодействия со службами ИТ-поддержки в других странах. Организация и проведение офисного переезда в части ИТ Срок контракта: с 2004 года по н.в. Отзыв заказчика: Аутсорсинг различных ИТ-функций позволяет нашему представительству непрерывно и качественно выполнять свою основную бизнес-функцию. Передав техническую поддержку информационных систем и пользователей в компанию IBS, мы, тем самым, сделали ИТ более управляемым и эффективным

58 История успеха: DANONE Управление бизнес-приложениями Задачи: поддержка ERP-систем SAP и J.D. Edwards, включая мониторинг работоспособности, настройку конфигураций, управление принтерами, регламентные работы, исправление ошибок, удаленную поддержку и консультирование пользователей по всей России. Развертывание и поддержка внутреннего программно- аппаратного комплекса Q4T, на котором функционирует дистрибуторская сеть Danone. Установка и поддержка внутреннего программного обеспечения на КПК торговых представителей Сроки проекта: с июня 2005 года по н.в. Масштаб: свыше 750 пользователей в 15 регионах РФ. Общее количество заявок на обслуживание превышает в месяц

59 История успеха: СУАЛ Проектирование, миграция и поддержка почтовой системы Задачи: миграция с Groupwise на Microsoft Exchange Server в режиме «объект за weekend» командой из 2-3 человек. Поставка оборудования и лицензий. Полная поддержка почтовой системы, включая обслуживание оборудования в распределенных «мини» дата-центрах заказчика, аренду лицензий, администрирование системы, аренду существующих каналов передачи данных, а также прокладка нового резервного канала Сроки проекта: с декабря 2005 года по н.в. Масштаб: свыше почтовых ящиков в аппарате управления в Москве и на восьми заводах в Ленинградской, Мурманской, Иркутской, Свердловской, Волгоградской областях и в Республике Карелия

60 История успеха: М.ВИДЕО Управление рабочими станциями и централизованное обслуживание средств вычислительной техники Задачи: управление рабочими местами пользователей и обслуживание компьютерного оборудования в 47 городах РФ (принтеры, планшетные сканеры, сканеры штрих-кодов, карт-ридеры, мониторы, серверное и активное сетевое оборудование, блоки бесперебойного питания) Срок контракта: с августа 2006 года по н.в. Масштаб: свыше единиц оборудования (около рабочих мест пользователей) в 106 торговых точках Отзыв заказчика: Централизованное обслуживание в IBS DataFort дает нам весьма существенные преимущества – управляемость, гибкость и масштабируемость. Мы передали партнеру функцию поддержки оборудования вместе с ответственностью за ее исполнение и теперь нам не нужно искать подрядчика в каждом регионе и в каждом городе, дублировать персонал и нести дополнительные издержки по управлению на местах

61 История успеха: ЮНИМИЛК Резервирование и восстановление критических ИТ-систем Задачи: аудит ИТ-инфраструктуры и анализ рисков в работе корпоративной информационной системы. Разработка стратегии резервирования и восстановления критически важных ИТ-систем и детального DRP (Плана восстановления в случае возникновения аварийных ситуаций). Закупка от имени заказчика и монтаж серверного оборудования в дата-центре IBS DataFort Срок контракта: с августа 2006 года по н.в. Масштаб: 25 молочных предприятий России Отзыв заказчика: Мы получили регламенты и процедуры, которые позволят гарантированно восстанавливать ИТ-системы и точно прогнозировать сроки ее восстановления, а разместив зарезервированную систему в дата-центре IBS DataFort, обеспечили себе еще и высочайший уровень защищенности. Благодаря профессиональной работе специалистов нашей ИТ-службы и IBS DataFort, компания ЮНИМИЛК теперь отвечает высочайшим стандартам Business Continuity

62 История успеха: НОВАРТИС Аутсорсинг системы управления на платформе mySAP ERP Задачи: поддержка, управление и развитие аппаратной инфраструктуры, на которой размещена корпоративная система управления на платформе mySAP ERP (обеспечение непрерывной работоспособности, информационной безопасности, резервное копирование, хранение и восстановление данных, ремонт и модернизация оборудования, организация удаленного доступа) Срок контракта: с сентября 2006 года по н.в. Отзыв заказчика: Соглашение, заключенное Новартис Консьюмер Хелс с IBS – своеобразный плацдарм для передачи большей части ИТ-функций российского подразделения Новартис на аутсорсинг. На очереди – централизация в IBS DataFort ИТ-ресурсов двух других дочерних компаний Новартис – Новартис Фарма и Sandoz

63 История успеха: ФК «ЕВРОКОММЕРЦ» Техническое обслуживание, управление рабочими станциями и периферийным оборудованием Задачи: инвентаризация и последующая поддержка персональных станций, ноутбуков, периферийного, серверного, печатающего, активного сетевого и телекоммуникационного оборудования региональных офисов Срок контракта: с ноября 2007 года по н.в. Масштаб: 54 из 57 региональных центров Отзыв заказчика: Для обеспечения централизованного контроля и обслуживания всех региональных центров нам необходимо либо выстраивать для каждого региона индивидуальную модель отношений с локальными поставщиками, либо создавать сервисную структуру внутри себя. Оба варианта – как дорогостоящее, так и крайне сложное занятие. Теперь же благодаря IBS DataFort мы получим единый, гарантированно высокий уровень сервиса независимо от расположения и количества филиалов практически во всех регионах нашего присутствия

64 История успеха: OBI Создание службы Service Desk Задачи: полный спектр услуг, необходимых для функционирования службы Service Desk, включая Contact-центр, Service Desk (поддержка бизнес-приложений и оборудования на местах продаж), круглосуточную дежурную смену, создание регламентной базы и Каталога услуг, наполнение базы знаний Service Desk, создание обучающих программ для воспроизводства ресурсов и обучение персонала, создание системы оценки собственной эффективности Службы Сроки проекта: с марта 2008 года по н.в. Масштаб: 12 магазинов (4 в Санкт-Петербурге, 3 в Москве и Московской области, 2 в Нижнем Новгороде, по 1 в Казани и Екатеринбурге), центральный и дополнительный офисы, дистрибуционный центр

65 История успеха: ВИДЕО ИНТЕРНЕШНЛ Региональная техническая поддержка средств вычислительной техники Задачи: сборка, настройка, опечатывание и тестирование компьютерного оборудования; установка ОС с использованием образов заказчика; доставка и инсталляция заранее настроенных заказчиком маршрутизаторов; загрузка и обновление рекламного контента; восстановление работоспособ- ности компьютерного оборудования с выездом к месту инцидента; передача оборудования в сервисный центр, возврат из ремонта; создание и ведение склада запасного оборудования, отгрузка на склад партнеров Сроки проекта: с 2007 года по н.в. Масштаб: 250 точек обслуживания в 31 городе РФ Отзыв заказчика: Основное преимущество, которое дает аутсорсинг – обеспечение прозрачной и сквозной цены на обслуживание одной рабочей станции независимо от ее месторасположения. Мы также имеем возможность регулировать уровень сервиса для обеспечения необходимого функционала, чем и воспользовались в условиях повсеместного снижения затрат

66 История успеха: БЕЛЫЙ ВЕТЕР ЦИФРОВОЙ Оптимизация ИТ-инфраструктуры Задачи: аудит ИТ-инфраструктуры. Разработка проекта модернизации программной платформы серверных ресурсов на базе серверной платформы Microsoft Windows Server 2008, включая такие элементы, как служба каталогов Active Directory 2008 (сетевые сервисы, оборудование, резервное копирование штатными средствами), антивирусная система, система обновлений на базе WSUS, система инвентаризации программно-аппаратных средств, терминальный сервер на базе CITRIX, почтовая система на базе Microsoft Exchange Server Разработка технических решений по миграции систем учета Microsoft Dynamics AX и 1С, серверов баз данных Microsoft SQL Server 2005, файловых ресурсов и пользователей Сроки проекта: 2009 год Отзыв заказчика: Изменение экономической ситуации заставляет нас сегодня корректировать свою ИТ-стратегию. Благодаря проекту с IBS DataFort мы пересмотрели и оптимизировали некоторые элементы ИТ-инфраструктуры, что в дальнейшем позволит нам сократить затраты на ее эксплуатацию, а также повысить управляемость и отказоустойчивость

67 Контакты +7 (495) (495)