Трунина Ольга Васильевна Финансовый директор. ООО «ПКФ «Слово». Петрозаводск Тел/факс: (8142) г. Москва год.

Многопрофильная компания требует: -единой стратегии развития бизнеса в клиентском, продуктовом и - региональном разрезах; -единой логики построения организационной структуры; -единого финансового управления; -единой ценовой политики в клиентском, продуктовом и региональном разрезах; -стандартных продуктов (услуг), учитывающих клиентскую и региональную специфику; -единой внутренней нормативной и инструктивной базы и технологии проведения операций; -единой информационно-технологической базы и программного обеспечения; -единой учетной политики; -единых стандартов обслуживания по различным категориям клиентов; -единых корпоративных ценностей; -единой методологии работы с персоналом и единых кадровых процедур -единой системы оплаты и стимулирования в рамках определенных категорий персонала.

Наша компания работает в единой учетной базе с 2006 года. Мы являемся Дилерами по продажам, техническому, сервисному и гарантийному обслуживанию пяти брендов: KIA Motors Rus, FIAT, Ssang Yong, а так же ГАЗ и УАЗ.

Кроме СТОА при салонах по профилю есть Кроме СТОА при салонах по профилю есть: центральная СТО по ремонту и обслуживанию любых марок автомобилей на 11 машинопостов, Электроцех 4 машинопоста, три поста коммерческой мойки, шиномонтаж, грузовой цех 2 машинопоста, моторный цех, очень большое кузовное производство, оснащенное новейшим технологическим оборудованием 3 постовая линия технического контроля (тоннельного типа) при государственном техническом осмотре. С допустимой нагрузкой на ось до 3,5 тонн.

ЕКБ позволяет не только в полном объеме владеть информацией о клиенте, но и вести историю от получения и хранения новых автомобилей на складе до реализации конечному потребителю, а так же очень важную и нужную сервисную историю автомобиля и эффективно управлять (применять) информацию для осуществления успешного и качественного бизнеса. Заключается в удержании существующих клиентов наряду с приобретением новых, увеличении частоты, ассортимента и объемов обслуживания одного клиента. При этом возникают следующие преимущества: Выбранные потребители уже удовлетворяют требованиям стратегической важности, значимости, прибыльности и лояльности. Опыт взаимодействия означает снижение рисков, затрат на привлечение, сервисных издержек. Уже известны потребности, закупочные процедуры, ключевые сотрудники. В силу существования доверительных отношений клиент готов рассматривать предложения по повышению результатов его деятельности.

ЕКБ при взаимодействии с Дистрибьютером и работы с конечным покупателем: - процедура получения и инспекция новых автомобилей - ежедневный отчет о продажах новых автомобилей - предпродажная подготовка нового а/м (бланк ПСО) - порядок оформления нового а/м - автокредитование и страхование - сервисное и техническое обслуживание - гарантийное обслуживание и своевременное возмещение затрат по гарантии - оригинальные запасные части - управление запасами з/ч при осуществлении сервисного и гарантийного обслуживания - оценка уровня сервисного обслуживания Дистрибьютором и Потребителем - постгарантийное обслуживание - отчетность и внутренний аудит - реализация программы Trade-in

Эффективность организационной структуры, скорость и качество принимаемых решений зависят от того, насколько "проходимы" естественные барьеры между подразделениями. В этом состоит один из главных вопросов управления для нашей организации. Построить вертикальные связи не так сложно, как связи горизонтальные, поскольку последние строятся на принципах командной работы, ориентации на бизнес, эффективность и специальной системе мотивации.

Весь учет – управленческий, аналитический, бухгалтерский, налоговый, автоконсалтиговый, логистика и информационный (клиентская база) выстроен и работает на лицензионной версии 1С: бухгалтерия 7.7. Поэтому, в том числе информация о клиентах, операциях с клиентами надежно защищена, хранится в единой электронной базе данных (либо на бумажных носителях в структурированном виде) и может быть представлена в удобном для анализа виде и для генерации отчетности. Список пользователей (сотрудников) наделен определенными правами, в соответствии с должностными обязанностями и задачами и несет ответственность в пределах своих полномочий.

В нашей компании для сохранения рыночных позиций и усиления основных конкурентных преимуществ мы так же обращаемся к современным методам и технологиям приобретения и удержания наиболее ценных клиентов. Данные методы и технологии позволяют существенно повышать уровень обслуживания, привлекать нужных клиентов, побуждать их к постоянному приобретению наших услуг и удерживать наиболее ценных клиентов. Клиентская база разбивается на несколько сегментов клиентов со схожими поведенческими характеристиками и, как следствие, с одинаковыми уровнями лояльности с учетом прибыльности и рискованности.

Ранжированные списки клиентов, в зависимости от их лояльности, позволят определить: с какими клиентами необходимо развивать отношения, по отношению к каким клиентам необходимо будет применить комплекс мер по их удержанию, у каких клиентов следует развивать потенциал, от каких клиентов следует избавиться.

Сотрудник клиентской службы - опрос клиентов по качеству услуг СТО (не ранее 4 кал. дн. и не позже 7), качеству продаж в течение недели Мастер по приемке – дозвон клиенту на основании эл. журнала записи Мастер по восстановительному ремонту – дозвон клиенту по согласованному со страховой компанией расчету Системы, позволяющие проводить опросы клиентов из БД, автоматически распределяя очередность, дозвоны, возвраты.

1.Защита персональных данных КБ, как и везде, имеет базовый уровень обеспечения защиты, и включает в себя: - администрирование системы, - контроль за разделением прав доступа к информации, - системы резервного копирования, - системы обеспечения бесперебойного питания, - резервирование каналов связи, - антивирусную защиту, - защиту от утечек информации, - обеспечение целостности и доступности информации в рамках компании

2. Работа с сотрудниками компании по Закону о персональных данных и донесены до сотрудников различные положения по работе с внутренними информационными системами - например, документооборотом, положениями о коммерческой тайне и так далее. Сотрудник должен быть проинформирован о своей ответственности. 3. Включение некоторых положений Закона в типовые договора, формы первичных документов, заказ-нарядов, в которых имеется письменное согласие Клиента

Спасибо за внимание!