Маркетинг центра взаимодействия SAP Best Practices for CRM SAP Best Practices

Обзор сценария 1 Цели использования В данном сценарии описываются типичные операции сотрудника службы маркетинга центра обработки звонков во время выполнения как входящих, так и исходящих звонков клиентам, заинтересованным в получении информации об определенных продуктах. Преимущества Повышает быстроту реагирования и степень удовлетворенности клиента. Повышает слаженность взаимодействия и облегчает ведение бизнеса Позволяет легко получить точные сведения о клиенте на рабочем столе сотрудника Позволяет предлагать нужные продукты заинтересованным клиентам на основе их предпочтений Повышает эффективность работы сотрудника центра взаимодействия с помощью списков и сценариев Позволяет сохранять длительные, ценные отношения с клиентом Основные потоки выполнения Обработка входящих и исходящих телефонных звонков Информация о бизнес-партнере Использование списков звонков Использование интерактивных сценариев Создание и квалификация потенциальных возможностей Цели использования и преимущества:

Обзор сценария 2 Требуется SAP CRM 7.0 Роли для компании, участвующие в выполнении Interaction Center Agent Marketing Interaction Center Manager SAP требуемые приложения:

Диаграмма выполнения Маркетинг центра взаимодействия Начало IC Agent Marketing Определение клиента Квалификация потенциальных возможностей Проверка информации о клиенте Создание потенциальных возможностей Завершение контакта Контакт с клиентом (входящий телефонный звонок) Начало IC Agent Marketing Обработка списка звонков Создание и квалификация потенциальных возможностей Подготовка звонка и проверка информации о клиенте Предложение продукта (с ис - пользованием интерактивного сценария) Завершение контакта Контакт с клиентом (исходящий телефонный звонок) Обработка входящих звонков Обработка исходящих звонков IC Manager Подготовка списка звонков

Легенда Символ ОписаниеКомментарии об использовании Лента: Указывает роль пользователя, например, сотрудник бухгалтерии кредиторов или торговый представитель. Данная лента также скорее определяет организационную единицу или группу, чем конкретную роль. Другие символы выполнения процесса в данной таблице входят в эти строки. Можно добавлять необходимое количество строк, чтобы охватить все роли сценария. Лента роли содержит общие задачи данной роли. Внешние события: Содержит события, с которых начинается и которыми заканчивается сценарий, или те события, которые влияют на ход событий в сценарии. Линия выполнения процесса (сплошная): Линия указывает нормальную последовательность шагов и направление выполнения данного сценария. Линия выполнения процесса (прерывистая): Линия указывает выполнение редко используемых или условных задач сценария. Линия также может вести к документам, участвующим в выполнении процесса. Соединяет две задачи в процессе или событие, не принадлежащее данному шагу. Бизнес-операция / Событие: Указывает действие, которое ведет к входу или выходу из сценария, или внешний процесс, который происходит во время выполнения сценария Не соответствует шагу задачи в документе Единичный процесс: Указывает на задачу, которая может быть выполнена пошагово в данном сценарии Соответствует шагу задачи в документе Ссылка на процесс: Если сценарий ссылается на другой сценарий целиком, запишите здесь номер и название сценария. Соответствует шагу задачи в документе Ссылка на подпроцесс: Если сценарий ссылается на какую-либо часть другого сценария, запишите здесь номер, название и номера шагов сценария. Соответствует шагу задачи в документе Решение процесса: Указывает решение/ точку ветвления и означает, что выбор должен быть сделан конечным пользователем. Линии представляют различные варианты выбора, исходящие из различных частей ромба. Обычно не соответствует шагу задачи в документе; отражает выбор, который необходимо сделать после выполнения шага. Символ ОписаниеКомментарии об использовании К следующей / предыдущей диаграмме: Ведет к следующей/предыдущей странице диаграммы Схема выполнения процесса продолжена на следующей/предыдущей странице Распечатка / Документ: Указывает на распечатанный документ, отчет или форму Не соответствует шагу процесса в документе; используется для отображения документа, созданного шагом задачи; данная фигура не имеет исходящих линий выполнения процесса Финансовые фактические данные: Указывает на финансовый документ проводки Не соответствует шагу процесса в документе; используется для отображения документа, созданного шагом задачи; данная фигура не имеет исходящих линий выполнения процесса Планирование бюджета: Указывает на документ планирования бюджета Не соответствует шагу процесса в документе; используется для отображения документа, созданного шагом задачи; данная фигура не имеет исходящих линий выполнения процесса Процесс, выполняемый вручную: Охватывает задачи, выполняемые вручную Не соответствует шагу процесса в документе; вместо этого используется для отображения задачи, выполняемой вручную (например, разгрузка грузовика на складе), которая влияет на выполнение процесса. Существующая версия / данные: Данный блок охватывает данные, которые поступают из внешнего процесса Обычно не соответствует шагу задачи в документе; вместо этого отражает данные, полученные из внешнего источника; данный шаг не имеет входящих линий выполнения процесса Решение системы (успех/неудача): Данный блок охватывает автоматические решения, сделанные программным обеспечением Обычно не соответствует шагу задачи в документе; вместо этого используется, чтобы показать автоматические решения системы, которые выполняются после выполнения шага. Внешний по отношению к SAP Бизнес- операция / Событие Единичный процесс Ссылка на процесс Ссылка на подпроцесс Решени е процесс а Связь диаграмм Распечатка/Документ Финансовые фактические данные Планирование бюджета Процесс, выполня- емый вручную Существующая версия/данные Решение системы (успех/ неудача)

© 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.